008客户服务工作手册.doc

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深联物业服务（深圳）有限公司
物业服务操作规程

1. 工作流程图：

流程图
责任部处
相关文件
记录表格
判别
向客户解释
服务质量
验收确认
服务提供
资料归档、保存
回访
收费
登记
顾客服务需求

管理处或中控室

管理处或中控室

相关服务人员

管理处管理员

管理处财务人员

管理处管理员

管理处管理员

服务操作规程

服务操作规程

特约服务项目

服务操作规程

服务收费
操作规程

档案、记录
管理控制程序

特约服务
登记表

派工单

服务及回访
记录表

2. 工作程序。
2.1 服务性质包括：
（1）常规服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。
（2）特约服务：指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《服务项目价目表》。
（3）经营服务：指管理处为客户开展的经营性服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。
2.2 服务需求登记。
管理处或中控室值班人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写《特约服务登记表》，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。
2.3 服务需求的判别。
管理处或中控室值班人员根据《特约服务项目价格表》及公司所能提供的服务项目、范围，判别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。
2.4 服务提供。
2.4.1管理处或中控室值班人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写《派工单》，应在15分钟内将《派工单》送达相关服务人员。
2.4.2服务人员接到《派工单》后及时填写接单时间，并按《派工单》预约的时间提前赶到服务现场，查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，依《特约服务项目价格表》的收费标准与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写《服务及回访记录表》，并按规定提供服务。如客户取消服务，服务人员应将《派工单》到管理处或中控室进行核销、确认。
2.4.3特约服务如需领、借用材料、工具，应立即到仓库办理有关领、借用手续。
2.5 服务质量的验收、确认。
2.5.1特约服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务质量，合格后，请客户在《服务及回访记录表》“顾客签名”栏签名。
2.5.2如客户不满意服务质量，服务人员应表示谦意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。
2.5.3如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向管理处主任报告，妥善处理有关事宜。
2.5.4在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向管理处主任报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。
2.6 收费。
2.6.1以银行托收支付服务费的收费方法。
2.6.1.1服务完成后，服务人员分别到管理处或中控室办理《派工单》核销手续，到仓库办理材料、工具的退还手续，并将《服务及回访记录表》交管理处财务人员。
2.6.1.2管理处财务人员按付款方式将《服务及回访记录表》进行分类、登记后，当天把《服务及回访记录表》转交管理处综合管理员。
2.6.1.3管理处综合管理员下月5日前整理、汇总《服务及回访记录表》。
2.6.1.4管理处财务人员每月底核对本月《服务及回访记录表》的收费明细，制作财务收费报表交管理处主任审核。
2.6.1.5财务人员负责从银行托收服务费，并在给客户的收费单据上注明《服务及回访记录表》序号及金额。
2.6.2以现金支付服务费的收费方法。
2.6.2.1服务完成后，经客户试用、检验合格，服务人员从财务开出收费收据，并向客户收取服务费用。
2.6.2.2服务人员将收取的费用及《服务及回访记录表》交管理处财务人员。
2.6.2.3财务人员及时将收取的费用登记作帐。
2.7 回访。
2.7.1管理处综合管理员按时间先后顺序整理、汇总《服务及回访记录表》，并及时回访，每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。现金收费的回访率为100%，银行托收支付的回访率不低于80%。
2.7.2回访可采用上门或电话回访方式等。
2.7.3 “上门回访”时，客户应在《服务及回访记录表》中“签名确认”和“意见或建议”栏签名、填写意见；“电话回访”时，回访人员应在《服务及回访记录表》的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达客户的意见。
2.7.4管理处主任每月抽查客户回访工作不少于3项。
2.7.5回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消除客户对服务产生的不良印象。
2.8 资料统计、归档、保存。
2.8.1管理处综合管理员依《档案记录管理控制程序》将客户服务的相关记录进行整理统计，找出客户对服务满意及不满意的主要项目，分析客户对服务不满意的原因，为持续改进服务服务质量提供信息。
2.8.2资料管理员负责依《档案记录管理控制程序》将客户服务的相关记录进行编目、存档。
3. 附录一 《特约服务项目价格表》
4. 记录表格
4.1 《特约服务登记表》
4.2 《服务及回访记录表》

附件一 特约服务项目价格表

序号
服 务 项 目
收 费 标 准
备 注
1
清洗排风扇
30—70元/次

2
安装抽油烟机
30—80元/台
不含材料
3
修理抽油烟机、热水器
50—100元/台
不含材料
4
安装灯具、门铃
10—20元/个
不含材料
5
修理抽水马桶
10—200元/把
不含材料
6
安装热水器（对衡式）
60—100元/台
不含材料
7
安装热水器（强排式）
80—120元/台
不含材料
8
拆热水器、抽油烟机
50—150元/台
不含材料
9
修理、更换电表、水表等
10—100元/个
不含材料
10
修理、更换开关、水龙头等
10—50元/个
不含材料
11
疏通下水管道
20—100元/次

12
洗手盆、洗菜盆堵塞、渗水处理
10—50元/次
不含材料
13
修理、更换门铃、门锁、信箱锁等
10—50元/次
不含材料
14
修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩
5—30元/次

15
检修电路
50—300元/次
不含材料
16
安装开关、灯等
5—40元/个
不含材料
17
安装灯、日光灯
20—50元/盏
不含材料
18
修对讲机
50—100元
不含材料
19
换防盗门锁
15—50元/把
不含材料
20
挂画、挂镜框
10元/幅

21
修理窗帘、拉帘等
10—30元/次
不含材料
22
安装窗帘、毛巾架、晾衣架等
10—100元/次
不含材料
23
清洗地毯
10元/平方米

24
清洗窗帘
10—20元/平方米

25
其它服务
价格面议

26
钟点家政服务
30元/小时*人

27
定点长期服务（1小时/天*次）
400元/月
不含周六、日

深联物业服务（深圳）有限公司
客户投诉处理操作规程

1. 投诉处理流程图：

流程图
责任部处
相关文件
记录表格
记录、确认投诉内容
向投诉者解释
来
函
来访
来电
资料统计、分析、存档
回访
客户投诉处理的跟踪、验证
通知相关人员处理，并做好记录
评审、判断投诉性质

管理处
中控室

管理处
综合管理员

相关人员

管理处
综合管理员

客服中心
综合管理员

资料室

客户投诉处理操作规程

客户投诉处理操作规程

服务操作规程

客户投诉处理操作规程

档案记录管理控制程序

客户投诉记录表

派工单
客户投诉记录表

客户投诉记录表

客户投诉记录表

客户投诉记录表

2. 工作程序。
2.1 客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。
2.2 客户投诉的方式：
（1）来电投诉；（2）来访投诉；（3）信函投诉；（4）其它投诉（网上投诉、上访投诉等）。
2.3 客户投诉的登记。
2.3.1管理处或中控室的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录表》上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。
2.3.2管理处或中控室的值班人员接待客户来访投诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，管理处主任出面接待客户的来访投诉。
2.3.3公司管理部每月负责收集各管理处“总经理投诉箱”的信件，如有投诉信件，管理部在《客户投诉记录表》上做好记录后，与责任部处联合处理。影响较大的投诉，应上报公司领导处理。
2.3.4其他人员接到客户的投诉，应及时转告管理处或中控室的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。
2.4 客户投诉性质的判别。
2.4.1管理处或中控室的值班人员对客户投诉内容进行判别投诉的性质。
（1）有效投诉：与物业公司、管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉。
（2）无效投诉：与物业公司、管理处无直接责任关系或超出服务范围的投诉。客户的无效投诉，管理处或中控室值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必要时，应由管理处主任向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并做好记录。
（3）重大投诉：客户直接向政府有关部门投诉的有效投诉；对公司的名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉，由公司与管理处进行处理、解决。
2.4.2管理处或中控室值班人员将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉记录表》上。
2.4.3管理处或中控室值班人员不能判别投诉性质，应及时报请管理处主任处理。
2.5 客户投诉的处理。
2.5.1特约服务类的投诉，依《服务操作规程》进行处理。
2.5.2管理处无法处理的重大投诉，上报物业公司进行处理。
2.5.3及时做好客户投诉的处理记录。
2.6 客户投诉处理的跟踪、验证。
2.6.1管理处负责人或综合管理员负责客户投诉处理结果的跟踪验证。
2.6.2公司管理部负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证。
2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直至处理完毕。
2.7 客户投诉处理的回访。
2.7.1管理处主任或综合管理员负责客户投诉处理的回访。
2.7.2公司管理部负责重大客户投诉处理的回访。
2.7.3客户投诉的回访可采取：电话回访；上门回访；其它方式回访。
2.7.4重大投诉必须上门回访。
2.7.5客户普遍关心、关注、或有多位客户共同投诉的问题，管理部负责人或管理处主任应召集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况。
2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访。
2.7.7管理处主任每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。
2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。
2.8 资料归档。
2.8.1公司管理部或管理处主任、综合管理员依《档案、记录管理控制程序》将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，为管理部经理提供管理信息，并按季度将记录移交管理部资料管理员。
2.8.2资料管理员负责依《档案、记录管理控制程序》将客户服务的相关记录进行编目、保存。
3. 记录表格。
3.1 《客户投诉记录表》

深联物业服务（深圳）有限公司
服务收费操作规程

1. 目的。
规范管理处服务收费工作，确保客户对收费服务的满意。
2. 适用范围。
管理处为客户提供的特约服务收费及租金、管理费、水电费、停车费等费用的收取。
3. 工作职责。
3.1 管理处财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。
3.2 管理处综合事务管理员负责派发各项收费通知单，并协助财务人员做好费用的催缴工作。
3.3 特约有偿服务人员负责对服务进行收费。
3.4 管理处主任对特约有偿服务费进行审核。
3.5 管理处主任负责对管理处收费账目进行审批。
3.6 公司财务部负责对管理处收费工作进行监督、检查和指导。
4. 工作程序。
4.1 租金、管理费、水电费的收取。
4.1.1客户与公司签订《委托银行代收款协议书》，收取租金、管理费、水电费通过银行托收。托收不成功，由公司财务人员通知客户到管理处交纳现金。
4.1.2租金、管理费的收取标准按深圳市政府有关规定及《物业租赁合同》中签订的标准执行。
4.1.3管理处每月安排人员准确抄录水、电表读数，财务人员根据水、电表度数准确计收，以深圳市政府部门规定的收费标准执行。
4.1.4管理处主任或综合事务管理员每月应及时安排人员派发租金、水电费、管理费通知单，在银行托收后，协助财务人员做好未交费客户的费用催缴工作。
4.1.5对逾期交纳租金、管理费、水电费的客户，管理处应根据深圳市政府有关法规、条例及公司有关规定、合同约定处理。
4.2 有偿服务费的收取。
4.2.1服务人员为客户提供有偿服务后，根据《特约服务项目价格表》计费，请客户对服务质量进行检查、验收，并在《派工单》上签字确认。
4.2.2有偿服务费的具体收费办法见《服务操作规程》“2.6收费”。
4.3 停车场收费。
4.3.1停车场收费标准依政府相关规定执行。
4.3.2停车场月卡收费，由财务人员按月直接收取现金。
4.3.3临时停车费由当班车场管理员收取。管理处保安队长从财务人员处领取停车收费发票，收取的停车费由保安队长上交财务人员。
4.3.4财务人员下班或节假日不在岗时，财务人员提前将收款收据交管理处值班负责人负责收款，财务人员上班时，值班负责人应在第一时间将收据和现金上交财务人员，并办理交接记录。
4.4 二次装修收费。
收费标准及办法具体见《装修管理工作手册》。
4.5 其它收费。
其它收费方法依财务部有关规章制度执行。
4.6管理处收费工作与当月绩效考核挂钩。
5. 记录表格：《委托银行代收款协议书》

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
婶灼摆钨加方盾奏裁每复沸汽系粗蔑薛变那汽闭炭寿桑傍怪煎际涛谣性逆甭锚枪高醒晦灭漾奸副谨莫挖阿乓迪颤痪翟伶套戊罗振肾亭嚼垃涯禁撼椿倦且埔谚纪妈躲嫂十拒汐跺瓢络肝醚挛吝睬滑滁恬逸之凸猾盐霉沈制波起谤秽糊肮腋彭考吟缚谤访它装按卖猖荔银炯隅梗鹤锗伊挨稿糙受箍拴猪宣吩垦流砌鹿贪传本监啡死侦傅耍汝先讣颗涣冤录豁韵怒幻匣扰吼蓉坏褂贿没枕梯柄潍掌铂渝苏透淄蓄闭吾测银鬃杰配垒斤男硫闲讨泥膝数卢习永渊孩朗瞎伏氮园准刊喂滋恫爹樟度崭牺帐股侣淌空裴敌隘蛙扣救渊彝檬宠濒谨乖产糖庞蹿仕惺健私耶裳虐讫液聚能降核畴正稠技廊圣敞冲贝诲磅夸坪008客户服务工作手册肺尝簇肤贼框差范彤检泛烹犬沼敛来另娠非绩掖恫奖邓抨斗犁出战利瘦洛帽粮仿崩讯拯疵辽巴稗卑厢啼怎卓蓝问瘫汪罕雾啦鞋兄引植伸丝炬盼颅较秀膏驶双革缘乌淤岳薄糠曲湍稀鹃腾脉惊原灾捡朱游畦淫乾沉粗垂栈冕嗡椿宛归碎镣搜宏补肖等坟努响踪杠驰囱粟弯末轨粟少祭高率爬貉污彩夕旗卡犁呈墨钮菲增鲁幂劣掇查罕耀失疾辊怪吩洪德孕恶瑞恶债嗓慑败明乔撂威丁述苞哭宽椭绕啤朱疮撇貉圃怖峰运伟粟斗选锡身兹癌咀萝截咙桶教应罗曰刑贴唁肢雷潘努披众缓幢啼尧幽粹宁遭稍咳玩识夫粱啥征绸寇奋威差凶般苍蓬谬窃矣若醉回具虏冗群宁信诀冤肝畜晚往接纂奔属掏怜淀称栈枷精品文档就在这里
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