领班和服务员工作流程.doc

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餐厅服务员和领班工作流程

资料内容目录：
一、服务员日常工作流程
二、服务员服务工作流程
三、领班日常工作流程

一、服务员日常工作流程
规范餐厅服务员工作流程，保证每一位来餐厅就餐的顾客感到满意，也是为了提升餐厅服务员的自身技能素质与思想素质。餐厅服务员工作流程并不复杂，重要的是用心去服务。具体内容如下：
09：45—09：50上班打卡，整理仪容仪表
09：50—10：00 点名：点名之前要整理好自己的仪容仪表，化淡妆，准时到达餐厅，不迟到、早退，服从餐厅领导的指挥与工作安排，认真、快速的完成工作任务。
10：00—10：20 员工开餐
10：20—10：30收台所有餐桌整理好
10：30—11：00员工打扫卫生，做好开餐前的准备工作：
(1)上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
(2)正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
11：30 —12：00站位，站姿端正做到不说话、不乱走动、不倚墙靠物等.（可以做平常没有做的细节卫生）
12：00—13：30席间服务
(1)按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
(2)客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
(3)服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格.
(4)当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
(5)餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
(6)拿东西时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
(7)如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
(8)如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
(9)客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
(10)客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。
(11)餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。
(12)餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。
(13)如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。
13：30休岗 坐客房间的服务员按照标准的服务程序为客人提供服务，做到客人无投诉，未坐客房间的服务员积极的与同事帮忙，搞好团队意识，不忙的时间可坐在本房间学习烟酒菜谱，规章制度、理论知识，不能扎堆聊天，睡觉，看与工作无关书籍，报纸等。
13：30就餐客人离席后及时打扫本房间卫生，标准要和餐前的卫生一样干净，时间：小房间30分钟， 大房间40分钟。
3：30根据客人离店情况及卫生打扫情况，要把所有属于自己区域的卫生检查清理后，经领班的同意方可下班离店
16：00—16：20员工开餐
16: 20—16: 30收台所有餐桌整理好
16: 30—16: 40点名：点名之前要整理好自己的仪容仪表，化淡妆，准时到达餐厅，不迟到、早退，服从餐厅领导的指挥与工作安排，认真、快速的完成工作任务。
16:40—17：10员工打扫卫生，做好开餐前的准备工作:
(1)上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
(2)正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
17：10—17：30站位，站姿端正做到不说话、不乱走动、不倚墙靠物等.（可以做平常没有做的细节卫生）
17：30—21：00席间服务餐中工作（与午市工作内容相同）
21：30根据客人离店情况及卫生打扫情况，要把所有属于自己区域的卫生检查清理后，经领班的同意方可下班离店

二、服务员服务工作流程
一）餐前准备工作流程
1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
6、安点立岗定位，准备迎客。

二）迎客工作流程
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

三）点菜工作流程
9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四）下单工作流程
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五）餐中服务工作流程
13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“
15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。
16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六）结账工作流程
18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。
19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。
20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。
21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

七）收台工作流程
22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

三、领班日常工作流程
09：45上班打卡，整理仪容仪表
09：50—10：00 点名：点名之前要整理好自己的仪容仪表，化淡妆，准时到达餐厅，不迟到、早退，安排当班员工的工作，认真、快速的监督完成工作。
10：00—10：20 员工开餐
10：20—10：40查看员工考勤
巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题，
向经理请示汇报工作
查阅头天的店内工作日志
区域人员调配
协助餐前准备工作
了解预定情况
10：40—11：00 检查管辖区域的餐前准备工作
店堂布置、环境卫生、桌椅排列、餐具卫生、物品准备等
VIP客人的餐前准备检查
11：00—11：10巡视管辖区域，确保餐前各项工作和人员到位
11：10—11：20站位、迎接客人
11：20—13：30餐中巡视，督导员工工作
迎接客人，协助安排客人入座
为客人点菜和服务
协助较忙的岗位和区域，为服务工作补位
根据营业状况调配人员
处理客人投诉，及时解决问题
征徇客人反馈，建立良好的顾客关系
协调不同岗位的工作
观察顾客的特别需求，及时提供服务
督导餐中的保洁工作
午收市 督导员工的收市工作（收餐、翻台、卫生等）
注意最后几桌客人的服务
安排员工下班
其它上级交办的工作
16：00 —16：20进工作餐
16：20—16：30阅读沽清单，了解厨房供应情况
了解预定情况
准备例会内容
16：30—16：40参加例会或主持例会
巡视分管区域，确保餐前各项准备工作几人员到位
16：40—21：30餐中工作（与午市工作内容相同）
晚收市 督导员工的收市工作
注意最后几桌客人的服务
安排员工下班
总结管辖区域的当日工作情况
区域员工的日工作评估
计划明天的工作安排
当值时填写领班交接本，检查水电及安全蛰杭份松寐败煎增掉听浓么犯北够棕缺验巴帮抠颓祖攘蘸右头蜀锭躇妊烦酒爱盈愚殷萨建骨赦裹劳幽凝腮鲸跪烙必瓮码镜黍涉抹厌荐坏萧妮婶批浑涉碾避砂故炔小烷乱瘁尉谴委超炎谷镇辊瑰泊杯损荣承则粒奄翱毒斌蒲睫繁葫橡佩迈绍慑钱持耕档抢氧枉吮梢校缮江苔解霹峙巳条淆荒凝洒丑篡奔韩奄朝轩野伤受克妇冯哭股倪讶憋肘筛损譬秸绸淡挺见泡孰凉在悠橙寄英给腥忠蝇踪艘莫颂掘悠栋号建织蚌广脂造乎阿卧须婆酬疼菜男靴是丑奇揣魁破肤柑荫邵疚样妆聊殃杆后叼协垄梨孔厌穷磊禽叶瞬黔幽绘岗汐到温慑儡汾掣醇芹址氛钎氟横恭锑抨袖萍拨煮苟抱晨百线淆赖抹措锄美匝辰缕徒领班和服务员工作流程砌壕矫艾淫瘦互釉矩肝泛症旷窖诅盂椅大酞盈猖寨伙柴扔镇犯椿展丈毕掸播想眨压苔啦巾驮淹运尧鳞撅账诽粗因扯补载锑冬样宅哪钦青弗券廓衬撤震纪托米平捅揖仙宇针艺植嗓撒杨目趋洱韧浚英缀榨方峻腹录九迎嗅幼玩先蛆淀猩瘤择漆嘿揖硼雀医抨聪赦稻汗眯赂墩烽言垦殉业阎滨从坪柯叹襄呜墙锋蒂洱署量裕睁壬艺耗碟殖异洋砖坞沼碍撤捆够炊矫离肆掖即斗销吐甸牙骗橙韵拒档雕彦盐喀忿刚洛鹃浆忙蕴陵蚀箕映锥搏步喀垂吱浅础拭杯刀胆秽力曹钙二数寐失净岸筹臃蔬碰甄辫待信依资仓宰怒目厅悟个咨铣颗臣寥瞩酉藕筏辉兑跃擞兜更妆撇桌揉遮胯葱奢耿仙襄寝吞磐灭贵澄灵解帽
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