客服部现场管理制度.doc2.doc
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4、人员工作效率,特制定此客服现场管理制度。适用范围:本制度适用于鲜百味客服全体客服人员。一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立以为客户需求为中心,细致而周到的服务为服务宗旨,提高企业品牌形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、订购、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。打字速度达40字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投
5、诉; 7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即: 三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从管理人员管理,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反
6、应快、应答及时、时时以客户的角度看待问题。 5、自觉遵守劳动纪律,履行客服人员各项职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离坐席。6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。 接班人未到岗,交班人不得离台。 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整洁,
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