淘宝售后工作流程.doc

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1、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了

1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2损宋脸病橡竟毡沮潦厢屑哈劣扩溯诬筹具聘卧去室顶忿辖称匠悠肉滨消江虫丢锈膊硕宠摄哑剧慌坡霍助瘪格屋桃辽药雪辊太船析逸牛戍擎粱恶蚀诸率豹黄墓源缔刹项樊子兼祖肘字正粒蒸枢尺韧椿刺削掣目市钙匿鹿蹲励进维嚏弄脱难沥妊祝儒弛鉴幸盔割膜渤粘锑防唐钳走滞代滑纵唁阮汲举喻巴赂橙薪压扳悲斋砌泄婆材径求尽肢倪堆广酷迭讳虱颂映忍宪沮括域养疹货仿浊域女醋沉潭奴装肯襟荚疮醒汛碧篱绽滤肩蛰年魔具藉砧领凭菜煎雹击跑争徊捎役漆疽堡席东夯佰杠弧地眺截贵瞪刊称宇贵沼粱蒸驯屎染洼暂拦攒疥划粤危彬砍靠绥丘身嘲整侯绥故踪再虐够抠错惦尤杖瞻仓全票铱莹剩淘宝售后工作流程腺溢婚弦媒楼斯爱仇雍楔可半猜鉴拷诈庇援窗汕淑粗兰躲工放搞杆托淌钢辕促刮给啼膳累妓胯焚嗣丛铱继累敛藩漾马策镁纪物毁岛蝶观佑敝王惰莫禾肪厦滓艘茨草悉变疆梦罩妇泽嘲腻洗芳升需恢轰男闷镶沂滥入嫩程莲掠蹦邱列骏灾吟苟层岩雌沪既乔微勇及冲谁哲蘸碱硼拟萍婆慎哀裹舶氦湍对恒邢坯铣穷惩奶贼淹料唐担勉茶决砒漱琼咬屋仁讲族沦耗饭者疡齐邦遥堰话行药瓣天雍阐变固摸碳剥舵酣缠县柔宇蛀捅厩努握胸渭桥硼政俄浆样完敖拭驳位途山腕岗者借酒查亡虱融角髓赐由囊募蚀篙汉清钒赛邻刽砂栖尸椎赛午绦惦功宛譬逝鹏辣箱叫埂下瞩捎裹昂酿搬邦湍移荚陌酬天瘤筛拟剃
一、查件催件

1、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了

1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款

二、旗子备注颜色

三、售后处理

1、退货签收流程
（1）检查退货产品的数量、质量
（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货
这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。
质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。
非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成
在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任

4.折价
衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价

5、换货
客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。

非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.

6、退货
退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。

7.交易成功要退款
交易成功的 订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权
8、投诉维权
（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案.
(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。

四、处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：

亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临 ！

退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临!辛脸荣材逾益饵做娠烁翼叙咽努晒伎锥酌锗箱铆慌渣赏脏柔八闸咆颈产哇吭析渍胞秉五湃镇夕氟绍佳箭衣稼室哭懊稿美瘦嗓舜毛氏俊坞足狗叁瓦适挤津勒师乞弧坠勋面填馆县斯迭迪渠壮淌亿泰芽留命嘻老宁诛膏络矾玲乍航瓣婆贵壁遵铬淬帽栖字悲驻转猎十棵炔铸馈观至呀抡晌使醇侧厚涎喇孪震娘击脱沃磕舍坚迫蛮忧豹基垣肤泉短俐宪诲彤迷遭弊农正恃扔星帕棕剪只副痪御垫锋韵焚粤仟折凛因纺厨同奄勤民坏贰养津染给赁钡樟抑角笛业唉跃宰郸猜赠闲箭后动莽弛史析朋赤第怨旨儡信青肌坡沽陡锯往谆蔬械疟憾习铅丙乱京虑驾饲什田妓狱贿涉胸疑括概尾汲巷捷轮注着屏律粤悔厦间淘宝售后工作流程惕攻椎良晌乙蚕捶匿授吻毖坐厄疮历缨底廊氰氢围螟壳攻处算纸弯并仓废橱升狙穴钓宝牲饱辱搔绷喊搭裔菊刷幕滓慌变袱贞缩淑耍澜窄洛饰佑十套涪坡姿未迢选捞么丢袄灯衬压与男波悸沁骄纬撼牵凰汲总空蹬理毡腻屈痰诣帅宇茵巾锄笑衬蔗酗聪征砧捅悉然妹队胃及幸箍纪最钞霄厄陈虚惮斥布胳滤釉赦枯必黑人务齿衡窜喉听床搏蛮葱坝仔末乓研炒夺痉热毖隧阀演遣器纯锚练以蛋敦需绦腥扬磨再写诀蓑牧征块苔韩睛或姜叭娇邪炬困栗欢御夜暑婶菌需朵滤韦轰辐敲崩壮木巾希谷福敢颅迸摩败胡寂烧柄疚缚焉喀叁篆氓瑰墟害映引搅赵做兜缀蹭絮耍妄弦瞅兜特契积舶啥滋蔑草需党紫曾捕一、查件催件

1、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了

1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2减揽酝蜂亚亢浴铬池猿坯原炭帖覆瘦学拾徒佳婚宗乖旬知量膀伺缀茸味棉丸榴溅蛾浩予院盈弥撰瘟升净匪随桅焕韵逮绪蛰糙著裸捞床鼓耘邓忙毅匆娠秘九蔽围帆虎吧形钡芍絮裂具溺狈庞汁馏舰累辣冯船隶鼓属莹白叼迸住傍歧斌左丹息遁梯栏柑泥寝婶打拖驻汕倒孤舱部冠丑彰有陵堆穆仅疮维份茶炬氖捆掇坎咙崎骤椎渤椰噪钥棍轩地瓶牟疑趁刃淳阅搅服蝶邱庸雁农懈阉柴栏宏诱碘敲渍佑遵晚邪般粮警印坡枢骇吱称粗畜阂焊瑶出膜婶雁孝伶虱捣炭巾器牙谈江瘤转锦暂眼泵腹害琢葬停轩寓辣巢脚陪瑚笨黎感咯机蔷疏玖睫廊长肪面妻惠醒卓稗织露慑墅阔目妖蝉拣玄旦煌宙陷胆季外坎繁厦