13销售人员的基本礼仪.doc
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4、裙子不宜穿花袜子,袜口不宜露在裤子或裙子外面。头发要常洗,上班要梳理整齐,不宜披散头发,保证无头屑。女员工要化淡妆,要求粉底不能打的太厚且保持均匀与其皮肤底色协调。忌用过多的香水,淡淡的香水味道即可。男性服饰:衣装整齐、干净、无污渍和明显的褶皱;纽扣要扣好,打好领带、领结或领花;西服不宜过长或过短;衬衫的袖口不宜过肥;穿西服应穿皮鞋;西装上衣的口袋不应装东西,上衣的领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;皮鞋要保持干净、光亮;头发要经常修剪,发脚长度以保持不触到衣领、耳朵。不留胡须,要每天刮胡须和刮脸。整体的要求:每天刷牙,饭后要漱口。男女都要做到:(1)每天上班前不宜吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指
5、甲 。(2)在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张 和恐惧的表情。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。(3)提倡每天洗澡,换洗内衣裤,以免发出汗味和其他异味。(4)办公桌和接待桌上不宜放过多的物品,凡是客人能看得见的地方都应保持干净整洁。B、行为举止客户心里障碍的突破点1、站立的姿势:(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。(2)面部:目视前方,保持微笑。(3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩部同宽,脚尖向外微分。2、坐 姿:(1)眼睛直视前方,用余光注视座位
6、。(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。(3)当客人到访时,应放下手中事情站起来相迎接,当客人就座后方可坐下。(4)生客造访时,应坐在座椅前的三分之一处;熟客造访时,可落坐在椅子前三分之二,不得靠依椅背。(5)女士落坐时,应用两手将裙子向前轻拢,以免裙子坐皱或显出不雅。听客户讲话时,上身微微前倾或轻轻的将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部的表情,不可东张西望或显得心不在焉。(6)两手平放在两腿间,不要托腮,玩弄任何物品或有其它小动作。(7)两腿自然平放,不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳。女士两腿应该并拢,脚不要踏
7、地板或乱动。(8)从座位站起时动作要轻,避免引起桌椅发出声响或倾倒。一般从桌椅左侧站起。(9)离位时,要将桌椅轻轻抬起放至原位,忌拖或推椅。3、动 姿: (1)行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑,不可脚擦着地走。 (2)行走时上身保持站姿的标准,大腿动作,幅度要小,不要在行走时出现正反型八字脚。 (3)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确有必要并排不要超过3 人,并随时注意主动为他人让路。 (4)在走廊行走时,一般不要随便超过前面的客人,如需超过,应说声“对不起”,待客人闪开时,说声“谢谢”,再轻轻穿过。 (5)和客人及同事对面擦过时,应主动侧身并点头问好。
8、给客人做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。 (6)行走时不得吹口哨和哼歌曲,工作时不得扭怩作态,作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红。(7)上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。(8)注意三轻:即说话轻,走路轻,操作轻。 (9)社交场所与特殊客人见面时可行礼表示尊敬,行礼约20度,男性双手自然下垂或同时用右手与客人握手,女性双手在小腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕,要用热情、友好的柔和的目光注视客人。4、交 谈:节 点 一 (1)与人交谈时,首先需保持衣装整洁。 (2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题或
9、内容。 (3)站立或落座时,应保持正确的坐姿和站姿,切忌双手插腰或插衣裤的口袋,不要交叉胸前或摆弄其他物品。 (4)他人在讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、抓痒、敲桌子等等,要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。(5)在与客人讲话时,不得经常看手表。 (6)三个人以上交谈时要使用三人皆能听得懂的语言。 (7)不得模仿他人语言、语调、手势与表情。(8)在他人后面行走时不要发出诡异的声音,以免产生误会。 (9)讲话时“请”或“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语应经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性语言,不开过分的玩笑。 (10)不得以任何借口顶撞、讽刺
10、或挖苦、嘲弄客人。不得与客人争执,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何,都需以礼相待,不管客人情绪如何激动,都应保持冷静。 (11)称呼客人时多称呼客人姓氏,称“某先生,某小姐或某女士”,不知姓氏时要用“这位先生、这位小姐或这位女士”。 (12)几个人在场时,在与对话者谈话时涉及在场他人时不能用“他”指他人应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 (13)无论任何时刻从客人手中接过任何物品都要说声“谢谢”,对客人造成的任何影响都要说“对不起”,将证件等物品递给客人时应致谢,不能将证件一声不响扔给客人或扔在桌上。 (14)客人说“谢谢”时,要说“不用谢”,不得毫无反应。 (15)任何时候
11、招呼其他人时,匀不得用“喂”。 (16)对客人的问询不得回答“不知道”,的确不清楚的,应请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。 (17)不得用笔杆或手指,为客人指示方向。 (18)在服务或打电话时,如果有其他客人,应点头和眼神示意表示欢迎、请稍后,并且尽快结束手中工作,不得无所表示而冷落客人。 (19)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起”、“请稍后”,并且尽快的处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起让您久等了”,不得一言不发就开始工作。节 点 二 (1)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应
12、趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事需与这位先生商量。”如蒙客人点头答应,应表示感谢。 (2)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。 (3)客人来到售楼处时,应讲“欢迎您观临圣禾国际”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次观临”。 (4)说话时声调要自然、清晰、柔和,亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。 (5)所有电话必须在三声之内接答。 (6)接电话时先问好,后报项目的名称,再讲“请问能帮您什么忙?”,不得乱倒次序,要带着微笑的声音去说话。 (7)通话时手旁边必须准备好纸和笔,记录下客人所讲的要点,对方讲完后应该简单的复述一遍以确认。 (8)通
13、话时若中途要与人交谈,要说“对不起”并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交流。 (9)当客人在电话里提出问讯或查询时,不仅要礼貌回答,而且应尽量避免使用“也许”、“大概”、“可能”之类的语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法直接回答的,应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料。” (10)如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说“正在查找,请您再稍等一会儿。”通话完毕要礼貌的道别,如“再见”、“谢谢您 ”、“欢迎您到XX花园来”等、并待对方挂断电话后再轻轻的放下话筒。 (11)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特
14、殊需要时,必须先说“对不起,打搅您。” (12)对客人的疑问或要求应表示充分的关心,并且热情的询问,不应该以工作忙为借口,而草率应付。 (13)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。(14)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事应主动打招呼问候。 (15)做到讲“五声”,即“迎客声、致谢声、致歉声、送客声”禁止使用的“四语”,即“蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语”。 (16)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西或文件,在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下。下面是
15、古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广
16、场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的
17、乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜
18、。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到
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