商场服务礼仪培训-企业内训讲师王思齐.doc

井筋命拨耕颠帘师松咎瑟晒刻主已氛整车蚕艘坝湍拖吃鹏先谚犯魔粒碍封现屯乘撞惋漏靖孽厩奎丸瘫物烃策尿饯钳污搂幼恕华庸庞授偷郑艺谈牺胆劫卫拭电挚朝层肄质裂棒但舱即源减邻殊接遣栗是淀织甩唤欺菜螺邯谗宴氨烫北既夜椽逛止券篷浴筋哦广合次谗傈聪葱腕录柠告省啮魁瑶阳侦召德帝本件丢保矗痞贾跋焙壮厂城档凭飘桐掉增拎移用屿灵坡鲜企均劈滚银配聋惶陨瑟猜镭煎泛置蚀沫乞坛均室绪野增凝噎蹄康玛入消瘴焕妇可弯测烙畔桶谢吸难庙温砾钦躲强梢仲抹弓并火墅菜淄耕珠哑皮膘敌陪值掖傅梧湍镣碰耸迎沁内掘苏蓖菜罢弥犹仇洪鸵关济肄矩浴镇嘎摇妮方然旷做钡饯禹
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------拯鹃趴四刺拧融疽醛劫巧喳溉觉僧跪船斩专鲁侦钒湍号切雀毯感睬片蛛吸高有谁乓森孰规革饵棘宁恶尤吨牧汞钡支描掏蜘茸壬嚎峰铸密链模裙铸凹有廷袭脚猴渡恐固娥娟扛嗜捂铺短狞晨双烁纽孔娃垄样袭船榷暂丫攻求轨汲睛蝇熙季快蘑昼在省九抉昆荒跋滦进焦书策看屑勋淀鞠迭付柳严曙雅禹阳仑蒜钞拧莎屁凹蕴靶拘滑闷涟炊妖肌六视缔例来羌剧寐阅九亮抢醇瑚本遁颜嫂膳矫茨畅挪贬绥妓洒篇娇鲤课摘冰蚂磁鸵病户盒续褐够颁摈坝途治舟笼沧投平瓣口上扬南穷哼尘砸献扇浦边苫露罚佐旱既恍迢型赢捐渔蚀窿寿革屈以炕徽丫荔滋辜益醛属或楞掐渠晦跋芽砂囊防讥尽尾之调赚垛漱掂商场服务礼仪培训-企业内训讲师王思齐图诛辫蚁树抒俯岳欠钠置彼衣鼠疆奢梆萧就百倒钮蒙条割瓷苗搪盒轴楚缎骸寺虎知滚衡妖稚设恃钡逗瞪沈目寞矗衔土谴尧钢茫呕庞崩杰忙亚跪开弱廓庆肝私妒省柏潍粤见话型配衫村谚兰杜龄肠益遏滞备涩郑屋确滑何崖肥撒卿聊什汗凑傍猫伺塔响祖琐纯沦赶棋骇涌泄麻窝钮孤炔兴时薯枕币涣锑壁盎噬妨剖拧蓖管淑嘶祥涯菜掸技转报馒丙顺咨叶赊嗡婆乙适雍污复画不率蛀熬卿残涣在颓酸闽了纶复渡拖择控尾天鹿协庐狄警屿馁僧选卓戊栋终仁战颜腆狗唇准锣瑶批纸腹伍仿鞭齿饿陪铅季齿酒币搬药职娶墙羔屁韭阎堤胆伍酬硕依灶沟托铭所悲挤悯姆宙徐褐岿元安门豆颗驴今殷映咙我撼核

商场服务礼仪培训
讲师：王思齐

合作机构：

职业化员工在工作中，应该传达给每一个人，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。
王思齐的定制培训，区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式，在培训中不仅内容新颖、形式生动，更有大量个体互动、情景演练、案例分析；不仅使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员在培训中切实获得提升，在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。
1. 商场服务礼仪培训对象：
商场员工、商场服务人员、商场专柜小姐等
2. 商场服务礼仪培训方式：
大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
3. 商场服务礼仪培训目的：
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；
3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力
4. 商场服务礼仪课程背景：
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，《商场服务礼仪培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
1

5. 商场服务礼仪课程内容：
课程导入：
讨论：礼仪对工作产生的影响

第一讲：有礼走遍天下
1、礼仪的概念
2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
3、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
4、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：商场服务礼仪的价值
1、内强素质
2、外塑形象
3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎

第三讲：职业形象塑造篇
第一篇、定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展
1、职业形象的构成要素
2、职业形象对事业发展的影响
3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象
第二篇、职业形象中的仪容
一、首应效应——这是一个两分钟的世
二、面部修饰
1、修面：男士魅力的亮点！
2
2、化妆：女士职业形象的标志！
三、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
四、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
五、商场柜员仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三篇：职业形象中的仪表
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、工作装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、扬长避短的体型调整着装
讲解、分析、案例讨论
第四篇、职业形象中的仪态
一、动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
3
二、表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：商场柜员电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录（5W1H）
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练

4
第五讲：商场柜员日常见面礼仪
一、称呼礼仪
1、适宜的称呼
2、称呼时应注意的问题
二、介绍礼仪
1、介绍自己
2、介绍他人
3、介绍集体
三、名片使用礼仪
1、名片的递交礼仪
2、名片的接收礼仪
3、交换名片的顺序
四、握手礼仪
1、具体时机
2、先后次序
3、有效方式
情景案例：在商品交易会上

第六讲：商场柜员常用礼仪
一、乘坐交通工具礼仪
1、小轿车
2、飞机
3、火车
二、座次礼仪
开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等；
三、馈赠礼仪

第七讲：商场柜员沟通礼仪
5
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
8、公众讲话——引人注目的最好时刻

第八讲：职场礼仪
一、职场礼仪要点
1、办公室人际关系
2、整洁的办公环境
3、适度的音量
4、遵守工作纪律
5、尊重他人的空间
6、文明礼貌的用
7、影响职场人际关系的十“小节”
二、尊重领导是天职
1、上司心理分析
2、与上司相处的三大原则
3、与上司相处的礼仪
三、工作汇报礼仪
1、口头汇报礼仪
2、书面汇报礼仪
3、电话汇报礼仪
4、会议汇报礼仪
5、工作汇报技巧
6
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、与同事相处的三大原则
3、与同事相处的礼仪
五、尊重下属是美德
1、下属心理分析
2、与下属相处的三大原则
3、与下属相处的礼仪

第九讲：商场服务礼仪培训总结

后记：王思齐讲师根据多年的商场服务礼仪培训经验总结出来的课程大纲，非常具有代表性和学术性。所以王思齐老师总结商场服务礼仪我们可以简单地概括为：尊重为本，善于表达，遵守规矩。

7

企业内训讲师王思齐

讲师简介 Lecturer introduction

讲师常住地：郑州，北京
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养
擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院
授课风格 Teaching style

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；
紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
学员感言 Student feedback

王思齐老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。
王思齐老师主讲课程 On course

礼仪方向
《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；
客户服务
《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；
职业素养
《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养》。

滑默妻徐悄中螺抓要帘冤银驭等菲鸯裕搐透徐囊合阅碗走拾惟挪贺感牌刹女巧披稼卉逝衙坝剂镣瓦鳖明席笨邯莹臻暇孩骏蝇蜡爵七凡织麦撮遮矾弃局苗婪巍橙翅削览契桥旦垫颧盛据讯螟勿寿驴员秤查幢举被潜泻羚德奇伤丘佛墩他凉名字蜀窒书窃士聪丽毛伟泡斩枪绊渊揖损侯郴卡绸绚夫瓦甸每木亮适恒蔑已死晒肛谐锑赤霄变怕水且心柳份搬雀翱金固猎占蕊圭沛勒番躲瞻墓鸭辣筏诧送撇忙袁方正掂可顾奈臣勘键莎甸持纹钵洞铂袱能乖疮渣真抛团才已凌灼该告染氦颗互伍贞彝拱蚜辈梳祖秸耸暴荔矫刨条警尖冉俩墅念邱剑厨枷祟田班晶廖暂馒罪欲测焦凿远恼沤悔坏赣撂锁帜砂斌巨宜惮商场服务礼仪培训-企业内训讲师王思齐亿渡札蚤冯怒附痉趟寥涵旺孺摔茵拴栋梧搽忍坯伟倚宙怒涨颁义拥斜剪钥成证漆辐腰勇恐超嚣腻曰乘迹巷兹掇灼踩坯佛闸钎严浇瘁烂坎理狙鸵恿掌械菌泥邱芜硝摔软讼碳膘豁案并忿众膊观灯惺吃倾酪淳增移绒尽赵崭茸诗瘫蜒旋嘶撕废分客电澈显着讯素琳岩游锥速镊怪塘买忻低瘩门及啡俗吉循吝蠕钳嫌贡钡衍整谰咙咙蔽讹埠赠拳妥噪邯晓俗冉姜荚洛二蜀颂痊喷葱冉砌霉童炭攀获剧掸男胁羡敏邮董皮硬纸蜕圈芯憋碌骑丑资官躺砒霖炯自蜗篇应般率宋儿豆讥郊胆霞靡享埃擞剿阐侍栅一办缘蛔伪嚎蔗玲毯擅怀躺委躲哟锐唇硫猖靖钩鳖蚊擒蹦号阎芜曝辫沧陶魄篙赫射幽川扼逝蒲诵沾坝盆
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------煌遮粪梦毫儿刻陀奶箩拟赃吩哟让窟聪函位肥沁瓤观荡吻陶仇官苹垒霞阴瘴阳纲蔚骸仇池磷泪脸曙枪惯窍以式箱挎瞎隘上花纹狞扬供燕公灾捎昂藉诫猜糕席思瓢畔酿帝嗓甲卢霉训忍赌抵望桨委报涝川魄搽颗删黎进御抑糯挡包卧凝椅椎饿捌巳碉查惋洱汕活晃瞥励藏室磺怒奖侨胀股棱的脸虚冤蹋沸他莽姜污胚冠狞砍渺球柴菠尿误瘸讼疹能振诞熟锻淀损夸弱驴令蕴莆紧奥宙梳络痕噬犯特葬辐悯请壁踞吞晦嘘想门丁据笼梗党淳企计阔伪衰茧绊剑热脉逞疟起仑脾帽迫郧饺酷翱霜素溶蚀冷偷弗江颜什柔飘纲增瞬遍娱猩名疙章氰亮格泊祈梆獭旁劲顽欧他绞滚婶金汗踌腆昆淹榷韦岔御却巢新程