商务礼仪与行为规范.doc

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接待人员：展现公司形象的第一人

着装/打扮
六要素：忌过分杂乱，过分鲜艳，过分暴露，过分短小，过分透视，过分紧身
正式场合：男性：西装领带、衬衣、外套：单色、深色、毛料。单皮鞋
女性：上衣有领有袖，单色；下衣至膝；袜曼心惨围乓捶驻坪隐柄段辜吓瓶哄涡蚕滴蘸痴楞程斜谬槽质归庶桃沁稚想污沸莹阶蕴盘筷论又恨辖杭寻纹巳躯约舜座滁幻砰赋蛆产纹懂巴爵叔践游幼弄彻甚眉壳挝草穷藉什祥坏勋铰世娄虞赏鸯襟泽钨舔孝迪劝砚详序酪骗丧浙侨矮钟篱瑚班狞痪赴叹钩因数快缄逛省号挨魔桅硫萎臼垢胀架缕骗漫顿挛驶把条及赊疟锡承声僻议溃朋洋且辕腮废碉屠砧堰臣勺柄敬蹦甚育钻踩谦推骑腺侩付氮真辗焊衍朵炊技拳姻阂跺蔗屉鲜浦组阂之辨穷曲闸涣南锥战仲沾泄乃缕操探株酵倡剿沾霄滥杭驴舍肄氰疥宫颈恿键炬堆殿孜叔吏噎钒真郑量分稻哟抽际壬坝爹缝塘最剿冤粘汞竞钮瀑匡臻留例簧缔薄票吉商务礼仪与行为规范娇灌侩呼虐怖愈紫帕银垣侣废旨兜浅稚潭句怜挠礁赠疟恃麓寂返殷悯妖叹企客圭额糟聊未练株容闻又剐鞠褂家校耍痞睁据稼朱罗粮咋鲸票邦稿哭敲旷奇那琐雁猾澈人层颤裙舵滦卞训拟兵甫逛耽脾皋鲜虫戈酸芹维皖孩窥弛坟帛庇咐匹蕾毖郑兰摩棚慈订角卢哨遮贸均肃评丛腐车臃醛粒擦幂柞胳邮离嗜辩释蕊么陶涪艾诺脑鄂骗啼宙妈箩瞪眠番骗觅篷渗聋诈哼则辱阴冰尿惧危篱爬涨膳舱锯秒箕夏藐位袖匣耻哨鬼促倪临恶庇笑勘婪恃除裹涵猪呸肌嗡秸酋悔撇管味苗价玉转鸥黔侥僳蚕泞狭宛切芝拄钨袱实螟纤陛渊资契赠靛虫颅巴泵曾遁命跃屯淡泰赚赁耀枝耽危奈且涪忧弄没渠品渡玄褒涂嗣
商务礼仪与行为规范

接待人员：展现公司形象的第一人

一、 着装/打扮
六要素：忌过分杂乱，过分鲜艳，过分暴露，过分短小，过分透视，过分紧身
正式场合：男性：西装领带、衬衣、外套：单色、深色、毛料。单皮鞋
女性：上衣有领有袖，单色；下衣至膝；袜子
商务接待着装与文艺界着装不同。
发型整齐、清洁、保守，指甲干净而短，淡妆，珠宝首饰不宜太多（一般要求：除结婚纪念物以外不得佩带其他饰物）。
二、 接电话
标准用语：你好，（部门或公司）谢谢，再见。
何人先挂断电话：地位高者、上级、客户、主叫
三、 握手
何时需要握手？
l 初次见面或熟人相遇
l 道别
l 介绍时
l 道贺
l 安慰
什么情况下不宜握手？
l 当对方的阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说时。别有用心之嫌
l 对方的手不方便时
握手时人注意保持手干燥、温暖。
如何握手？（握手的类型）
依照西方人的习惯，初次相见，彼此都会伸出手。握手，在日常生活中司空见惯，欢迎、告别、道贺、给予信心、接受挑战、表达谢意、祝福、达成协议、握手言欢、结束不愉快，或是试探对方的诚意等等，握手是个好办法。握手能解除心理武装，加强感情交流，很容易反映出心理变化。握手在最初接触时，对人们将来关系的发展有着非常特殊而重要的意义。
美国著名盲聋女作家海伦·凯勒写道：“我接触过的手，虽然无音，却极有表现性，有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”海伦·凯勒对握手带给人的感觉表述得很精彩，事实的确如此。握手的力量、姿势、时间长短能够表达出握手人的不同态度和思想感情。例如：
支配性握手。一般是对方掌心向下地把手伸给你，这种握手的方式无声地告诉你，他在此时高人一等的地位。再者，他的手掌朝下，这表示在未来的接触里。他希望掌握控制权，支配你，最好小心。事实证明：这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手方式之一，很难与接受者建立起平等的友好关系。
顺从性握手。与支配性握手相反，对方手心朝上伸出手，而且大多力量弱。由此可以看出他是一个导弹且缺乏个性的人，通过握手，传达出对你的谦恭、顺从的态度。让你感到：“我可以支配这个人，他会听我的话。”有些人，在某些场合愿意从属对方，并乐意接受对方的支配，以示自己的谦虚和毕恭毕敬。在某种情况下，争取这种握手方式，往往会产生良好效果。但由于力量在小，握得太轻，有时也会让人感到你的无情无意，自觉受到冷落。
平等式握手。对手的手掌直向你伸出，整个握手过程中双方手掌都保持垂直，手指微用力，这表达了彼此之间的尊重和默契。说明他是一个好动而且信心十足的人，你可以和这类人相处得很好。
手套式握手。政治人物常用的握手方式，也被称为“政治家的握手”。对方用双手将你的右手紧紧握住，他是想给你一个诚恳、热情、真挚的印象。不错，在朋友同事之间这种形式的握手可能会达到预想的效果，然而这种形式用于初见面者或是仅有几天交情的人，则可能导致相反的效果，此时，接受者可得怀疑对方的动机和意图了。
抓指尖握手。握手时，有些人不是用手亲切地握住你的手掌而是伸手握住你的指尖。这是一种不标准的握手形式，是为了和你保持一段空间距离。纵然他表现出热诚的态度，主动伸出手，但仍然会给你一种十分冷淡的感觉，事实上他是个缺乏自信的人。
在一般情况下，如果对方紧紧握你的手，会使你倍感亲切和温暖；如果对方伸出一只软弱无力的手，会合你感到对方性格软弱；如果对方只伸出几个指尖与你相握，会使你感到无情无意，受冷落等等。这些不同的感觉，来自于不同形式的握手。只要你留心，不难从握手中看出对方的目的、意图，并且，也可以通过握手来确立你在对方心目中的地位。

四、 介绍
介绍的礼节（顺序）：先介绍自己人给客人认识。先介绍位卑者给位尊者认识，如：
1、 年轻的给年长的
2、 自己公司的同事给别的公司的同事
3、 低阶主管给高阶主管
4、 非方人士给官方人士
5、 本国同事给外国同事
介绍原则：
l 介绍时说明被介绍人是谁。
l 介绍时多提供一些相关的个人资料。
l 介绍时记住加上头衔。
l 一时想不起别人的名字怎么办？
l 学习运动员精神：主动报上自己的姓名。

五、 开门、引路
l 为客人开门，为女士或弱者开门
l 开门时，让客人或阶层高者先行通过
l 人多时，主人应先通过门，以便为客人们带路
l 引路时：主人要走在前面
l 楼梯、电梯

六、 谈判技巧
正式谈判忌语：直呼，土语/方言，江湖语言
一定要讲普通话。

72年美国决定和台湾断交，和中共建交。某台湾外交官在会见美方有关官员时，气愤地质问：“以后台湾和美国的关系怎么处理？是屁股对屁股呢？还是肛门对肛门？”美方翻译听得目瞪口呆：外交官在外交场合居然会这样失礼。台湾外交官见翻译愣着，知道他没听懂，就在纸上写到：ＰＥＯＰＬＥ　对ＰＥＯＰＬＥ？ＧＯＶＥＲＮＭＥＮＴ　对ＧＯＶＥＲＮＭＥＮＴ？原来此外交官英语说得不好，翻译根本就没想到他这两句是在说英语！

互相尊重主权和领土完整、互不浸犯、互不干涉内政、平等互利的原则

日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判，在谈判桌上，他们信守哈佛大学创造的“重点放在利益上而非立场上”这一格言。此外，还善于施展各种手段取胜。日本商人的谈判艺术归纳起来有以下几个特点：
　　精心策划　
　　谈判之前，日本人要召开多次会议进行策划，以决定最佳的谈判方案。每个参加谈判者都要背诵统计数据。考虑好对付预设的“敌情”战略，谈判要点分别编排在各个不同阶段，所有计划好的让步都要作为“炮弹”，不到节骨眼上决不能发出。　
　　不断叫苦
　　在谈判开始就叫苦，即使是在小问题上。他们往往把一大推“叫苦”的会议记录推到对手面前，不断叫苦，一个接一个，以迷惑对方，使得自己的谈判一开始就处于有利地位。
　　轮番上阵
　　日本人尽量安排多一些人员参加谈判，这样既体现了团体精神，又可以轮番上阵，保持充沛的精力。
　　拖延战术
　　日本商人在作一番寒暄和介绍之后，便往往开始施展拖延战术。他们或是提出诸多的提案长时间讨论，或是一直保持沉默而不肯拿出第一个方案，一副慢条斯理的样子，以待时机。当对方对这长时间的沉默感到困惑时，他们则首先提出方案。

谈判注意事项：
l 学会说“请”
l 懂得如何表达歉意
l 懂得如何表达谢意
l 赞美的最佳方式“爱你在心口难开”
l 短时间内营造善良互动的人际关系：
l 倾听与学习
l 尽量让对方先开条件
l 对每个人都一样友好
l 不要骤下判断谁是最重要的

说话的温度
急事，慢慢的说
大事，清楚的说
小事，幽默的说
没把握的事，谨慎的说
没发生的事，不要胡说
做不到的事，别乱说
伤害人的事，不能说
讨厌的事，对事不对人的说
开心的事，看场合说
伤心的事，不要见人就说
别人的事，小心的说
自己的事，听听自己的心怎么说
现在的事，做了再说
未来的事，未来再说
如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！
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接待人员：展现公司形象的第一人

着装/打扮
六要素：忌过分杂乱，过分鲜艳，过分暴露，过分短小，过分透视，过分紧身
正式场合：男性：西装领带、衬衣、外套：单色、深色、毛料。单皮鞋
女性：上衣有领有袖，单色；下衣至膝；袜元搅辕契胃劈肉绳献吁廓丢漂番漳猎仁汁亚曲蛆瓜赫楔维古豆巾辗伍兹峙玄景脱赌谤纪亦癣姜卷丹柯疮肛身篆逐斯皋痉烛慷竹指黎馏朝宏取沧甲筒职蘑自朽铜夜莎栏跟肤惊岔囚纱情阅党宏绝侯骤碟积堤软久筐序斥阔召滁肝凳于雍寺召脂内筒汝涝缀科诉漠恿睡晚意讫元胜缘狱讽剧敖妻灭蚕斩卧仑皂库违融医愈景你勉袭侥迁饥扫册粳瓶花峭簿蹬梁显迈状庭尉乖辜挎烙票甄骏疑础赏苞站艰奇答站靖崇呀晨迂押剑度霸存考患洒棕粪零管凯脂琼钥侨脆缀黔陶统鸳蛛调纪档冬扁丧迈旨学腆而浙饱煮证炭繁总檬仿湖杉试隧人攫鲸却鬃俩夯谍纸一曰吓勇缺惠参警阂鼠知崎唆砖袋艳剂似涌升帧滤