商务礼仪与职业素养.doc

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商务礼仪与职业素养
第一章 导论
1.学习商务礼仪的三个目的是什么？
（1）提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质（2） 有利于交往应酬 （3）维护单位形象：商务交往中个体代表整体
2.礼仪的创始时期？礼仪的形成时期？礼仪的繁荣时期？统一礼制时期？礼仪融合时期？
礼仪的创始时期——新石器时期。半坡遗址、仰韶文化已经有了尊卑有序，男女有别。但局限于家庭、部落，解决种族延续问题。
• 礼仪的形成时期——青铜器时期。原始社会解体，奴隶社会逐步形成，礼仪成为治国之需，并逐步形成一种制度——周礼。
• 礼仪发展变更时期——西周末期。春秋战国相继涌现出了孔子、孟子……等一大批思想家，礼仪文化得到了极大的繁荣。以礼治国，以仁待人成为治国经营天下的经典。
• 统一礼制时期——秦朝。秦始皇统一中国后，对礼仪进行了统一。
• 礼仪强化繁荣时期——汉、唐、宋、明、清（前期）。
• 礼仪衰落融合时期——清朝末期，西方列强在中国开设口岸，西方的礼仪开始进入中国，中国传统礼仪文化开始衰落，改革开放后我国礼仪文化又得到一次前所未有的大发展，这次发展，实际是西方礼仪在中国的发展，我们生活中，许多西文礼仪已取代中国传统礼仪（是改革需要，中国与世界接轨的需要，中国融入世界的需要）。
3.礼仪起源的本质？
礼仪起源的本质——治人之需——逐步演变成治人之道。《周礼·天官·大宰》：六曰礼俗，以驭其民。
4.礼仪、礼义、礼节、礼俗、礼貌之间的区别？
礼义——泛指我国古代的社会规范与道德规范，是社会的法则、规范的总称。有三层意思：第一，与奴隶、封建等级社会制度相适应的一整套礼制；第二，尊敬和礼貌；第三，贯彻执行礼制应承担的义务。
礼仪——通常指大型或隆重的场合为表示重视、尊敬、敬意所举行的合符礼貌、礼数、礼节要求仪式。
礼节——礼节是人和人交往的礼仪规矩。或者是礼仪级别。
礼俗——即礼仪与习俗，指婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次、丧葬等。
礼貌——是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。
5.按表现形式划分，礼仪的类型有哪些？
①语音类礼仪：指通过不同的语音表示礼仪的意思。即通过声音的高低、音色、语速、音调来暗示不同意思。如一句“先生，早晨好！”，至少有三种以上表现形式：
• 平淡、毫无激情、列行公事式；
• 主动、自然、朴实、亲切式；
• 嗲声嗲气式。 当然，对不同人，语音也需不一样。
②口语类礼仪：指以交谈方式表示的礼仪。如问好——相互交谈——交谈结束相互道别。迎来送往中，口语类礼仪最为常见。口语类礼仪表达因时间、地点、对象不同而有所区别
• 时间——不同时间应有不同口语礼仪。如上班时、下班时、白天、晚上、节假日……
• 地点——不同地点有不同的口语礼仪。如办公室、上下班途中、会议室、庆典、体育及娱乐场所、家中……
• 对象——不同对象应有不同的口语礼仪。领导、下属、同事、朋友、客户、来宾；年长者、同龄者、年轻者、少年……
③书面类礼仪：指通过书面语言的方式来表达的礼仪。书面语言礼仪的载体：纸质书信、手机短信、电子邮箱、QQ……
• 书面语言礼仪的形式：感谢信、问候信、祝贺信、请柬、唁电……
④行为类礼仪：接人待物中所表现出来的礼仪行为
⑤表情类礼仪：通过脸部表情来传达礼仪信息。“脸部表情可通过眼、眉、嘴、鼻、脸部肌肉、头的姿势等到来表达一定情绪。如：
• 见到情人，眼含情脉脉，面若桃花，眉来眼去，眉飞色舞
• 见到不喜欢的人，皱起眉头，爱理不理
• 见到你痛恨的人，横眉冷对
• 见到位高权重的人，不敢对视，多低垂着头，小心翼翼
⑥动作类礼仪：也叫肢体类语言，指通过人的头、手、肩、腰、腿、足等动作传达礼仪信息。如：
• 遇到高兴的事——手舞足蹈、眉飞色舞
• 贪官倒台——拍手称快
• 对不想理的人办砸了事——袖手旁观，
• 对人不屑一顾——跷起二朗腿
• 两人消除误会——握手言欢
• 逐客人——不停地看表
• 对人热情——握手、鞠躬、点头、拥抱、拍肩、接吻
• 赞许——翘大母指
⑦饰物类礼仪：指通过服装、饰物、化妆、随身物品等来表达思想情感的礼仪行为。它传达如下信息：
• 昭示社会风尚。不同的时代，有不同的饰物
• 情感的寄托。不同的场合有不同的着装和打扮。如工作中，晚宴、婚礼、追悼会，开会、聚餐、拜访……
• 美的演绎。
6.按用途划分，礼仪的类型有哪些？
①饮宴类礼仪：指通过宴会对客人表示尊重和欢迎的一种礼仪。
• 通过美味佳肴对客人表示深情厚意
• 通过宴会上种种礼仪对客人表示尊重和情感沟通
②会议类礼仪:
③庆典类礼仪:
④商务谈判礼仪：
7.按范畴划分，礼仪的类型有哪些？
（1.）国内（2）.国外（3）.地区（4.）单位：单位（包括机关、团体、企业等），主要是公务或商务活动中的礼仪规范，如公务宴请、行文、迎来送往、会谈、会议…，商务接待、商务谈判、商务庆典……（5）家庭：亲朋好友间的交往应酬礼仪个人：个人参加社交活动或工作中应注意的礼仪
8.请说出礼仪的五大功能？
A. 尊重功能
B. 约束功能
C. 教化功能
D. 调节功能
E. 传递功能
9.请说出礼仪的五大职能？
A. 塑造形象
B. 传递信息
C. 联络感情
D. 增进友谊
E. 创造社会和经济效益
第二章 白领个人礼仪规范
第一节
1.什么是仪容礼仪，包括范畴？
仪容，是指人的外表，包括容貌、姿态、表情、风度等。社交场合，仪容体现一个人的文化修养，也反映了一个人的审美趣味。
2.发型的四个搭配？
1、发型与脸型协调
圆脸型：宜将头发梳高。长脸型：宜用刘海遮住额头，加大两侧头发的厚度，使脸部丰满起来。椭圆型：属标准脸型，发型可随意。
2、 发型与身材协调
脖胫粗短者，发型宜高而短；脖胫细长者，宜选择搭肩舒展或外翘发型。体形瘦高，适宜留长发；体形较胖者，宜选择有层次的短发
3、发型与年龄、职业协调
职员在工作时的发型要给人以亲切、朴实、清爽利索之感，一般宜轻便式的短发、自然式的束发，不宜披发。
4、 发型与服饰、场合协调
如穿礼服和制服时，可盘发或短发，以显端庄、秀丽、文雅；穿轻便服时，可选择适合自己脸型的发式；不同季节、场合也需选择适宜的发式。
3.化妆的三个重点？
化妆三要素 ：眼睛、嘴唇、 肤色
第二节
1.表情礼仪的表现形式？
1、 “眼”是心灵的窗口。眼神能够最明显、最自然、最准确地展示人的心理活动，它在面部表情中占主导地位。眼神的规范礼仪，主要体现在注视的方式、部位、角度 。 2、 笑容；笑容是面部表情的重要方面，利用笑容语言同样可以向对方传达不同的礼仪信息。
2.注视礼仪是怎样实现的？
1) 直视：直接地注视着对方，表示认真、尊重，适应于各种情况
2) 对视：直视他人双眼，表示大方、坦诚、关注对方
3) 凝视：全神贯注地注视，表示专注
4) 盯视：目不转睛，长时间凝视对方的某一部位，表现出神或挑衅
5) 扫视：视线移来移去，上下左右打量，表示好奇、吃惊
6) 环视：有节奏地注视不同的人员或事物，表示认真、重视、一视同仁
3.请说出笑的种类？笑的方法？笑的禁忌？
种类：含笑、微笑、 轻笑、浅笑、大笑：
方法：声情并茂式：笑容与自己的举止、谈吐相辅相成。切忌脸上挂笑，却举止粗鲁、出言不逊；或举止得体、语言高雅，却面无笑意气质优雅式：笑得适时、尽兴、精神饱满、出自内心。表情和谐式：眉、眼、鼻、口、齿及面部肌肉自然地协调动作。
禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑、狞笑。
4.举止礼仪通过什么方式表现？
举止，在心理学上叫做“形体语言”，是指人的肢体动作，包括手势、站姿、坐姿、走姿等，是风度的表现。在一定程度上反映一个人的受教育素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。
5.握手应注意的五项要求？
A.上级、长辈、女性主动伸手，下级、晚辈、 男性主动伸手。 B.时间：3—5秒种。 C.力度适度。D.四指并拢，男士握女士四指第二关节以上，男士互握，至对方第三关节。E.身体稍向前倾
6.手势的四项基本要领是什么？
1、 简洁明了：手势宜少不宜多，要和口头语言相结合。过多过滥显得浅薄无知
2、 大小适度：手势活动幅度大小适度，太大给人以做作之感，太小，使对方感觉不到你的热情
3、 动静结合：没有必要就不要用手势，无意识或下意识的手势，就不美观
4、 自然亲切：不要刻意模仿对方的动作
7.站姿的五项基本要领？
①头正，平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。②双肩放松稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。③躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。④双臂放松，自然下垂于体侧， 手指自然弯曲。⑤双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尘叉开呈40-50º，身体重心放在两脚中间。
8.坐姿的两项要领？
1、 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌沿后靠椅背，上身与桌椅保持一拳左右，上身与腿应同时转向对方 ，双目注视谈话者。
2、 入座时，走到座位前，左脚落于椅子左前方，右腿后撤半步，转身后轻稳坐下，上身自然垂直，头正，表情自然亲切、目光平视柔和，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯 曲放在膝上，也可放在 椅上或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半 步然后站起。
9.拜访进门前三件事是什么？进门前后三个注意的问题是什么？
①敲门礼仪：无论到上级、同事、下属或顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口右侧或左侧（视门的朝向）等候。未经主人允许，绝对不要擅自进入室内。
1、有门铃:先轻轻地按一下， 隔一会儿再按一下。按门铃时千万别性急，“叮叮 当当”乱按一气，这样不仅不礼貌，而且还容易把人家的门铃按坏
没门铃：先敲三下，隔一小会，再敲几下。敲门的响度要适中，敲得太轻别人听不见，太响不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们
2、门虚掩：也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”？二是表示一种通知“我要进来了”
②进门礼仪：进门前先要向开门人问好，然后作自我介绍，再弄清楚造访对象是否在家。开门人允许你进门，才能进入室内；请你坐，才能在适当的位置坐下；进入室内后，不要以好奇心，扫视室内各处，特别不要向内室窥视。
③在上级、同事、下属或客户面前的行为举止
☆当看见客户时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向客户表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示礼
☆在客户家中，未经邀请，不能参观房间，即使较为熟悉，也不要任意抚摸玩弄客户桌上的东西，更不能玩客户名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品
☆主人未坐定之前，不能先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”
☆要用积极的态度和温和的语气与客户谈话，客户谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当客人起身或离席时，应同时起立示意，当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节 。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏。实在忍不住要打喷嚏，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音。不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成客户对你的总印象 。
10.门虚掩着时敲门表达两个什么意思？
这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”？二是表示一种通知“我要进来了”
第三节
1.着装应注意哪三个适应？
①着装与场合相宜：②着装与职业相宜：不同的职业需有不同的着装。③着装与交往对象、目的相适应
2.着装的三大禁忌是什么？
1) 不穿尼龙袜（会臭脚），不穿白袜子，鞋子袜子浑然一色最好看；
2) 穿甲克打领带等同外国的裤衩背心；
3) 袖子商标不拆代表未启封，盲流基本特征
3.着职业装的三要素？面料、色彩和款式。
4.什么是着装的三色原则？即全身的服饰配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色系（黑、白或灰）
5.着装款式三原则？即一切以时间、地点、目的为转移。如果公司有统一着装，那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服。应该注意工作服的清洁，即使你是一名医生，一个大厨或是服务员，你也应该比洗你自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。
6.什么是着装“三一”定律？三一定律：鞋子、腰带、公文包一个颜色
7.配饰的三不准原则？
①影响工作：戒指②炫耀财力：N个戒指，或一根狗链③ 性别魅力：胸针，耳环、脚链（强调那地方，不看，你不够意思）
8.戴手饰的三个原则？
1、 数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。戴不多于三种，每种不多于三样。新娘例外可以蛮干
2、 同质同色：首选白金，再选黄金，最后选不锈钢
3、 习俗规矩：男戴观音女戴佛（女人不要带十字架） 戒指戴左手，不干活不丢不磨。中国人不讲究，哪个能戴戴哪

第三章白领日常交往礼仪
前言
1.初次见面要达到哪三个效果？
1、双方都希望尽早消除生疏感，2、缩短相互间的感情距离，3、同时给对方一个良好的印象。
2.见面礼的8个环节是？
见面礼包括问候、介绍、致礼、交换名片、让坐、茶水、寒暄与送客环节
第一节
1.问候的三个注意事项？
①问候的顺序。一般，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士、年轻人先问候长者，上级也应先问候下级。
②因场合而异。工作场合男女平等，社交场合女士优先，在国外女士与男士握手女士可以不站起来。
③内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不一样。
2.在多人在场的公务交往中，哪三种人最适合介绍双方佳宾？
①专职接待人员，秘书、办公室主任
②双方的熟人
③贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍
3.索取对方名片有哪4种方法？
1) 交易法。先欲取之，必先予之
2) 激将法。
3) 谦恭法。便于向你请教等，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐
4) 平等法。以后如何跟你联系
4.给客人让座时，谁先坐下？让客人坐在什么地方合适？你应该坐客人的什么位置？
客人来访，应立即站起来，迎到门边，一般主人站在门的右侧，说请进的同时，左手伸直成65度左右，四指并拢，母指自然伸开，掌心略向上朝客人，作欢迎和指示方向状（引导往哪里座）。客人坐下后，主人才能坐。
5.商务交往中，第一次见面寒喧打破僵局的五个技巧？
1) 通过老乡关系引见，聊家乡变化，风土人情
2) 从对方的名字聊起，来引起对方的兴趣
3) 从对方的相貌谈起
4) 从感谢对方谈起
5) 从仰慕对方聊起
6) 从对方个人或企业的成功、成名说起。从家庭聊起
6.在办公室接待客人，客人要走时，你应注意的礼仪有哪些
客人走时应起立（起立在后），抢先开门，站在右边门里，送到门口，说请走好，下次再见（或谢谢登门赐教等）的同时，右手或左手作送客姿态 。送客远近视客人地位、双方情感而定。
第二节
1.在商务交往中善于捕捉与人的交谈机会，是个人沟通能力的重要表现，请说出5种以上商务活动中的交谈机会？
1、会议交谈：包括会前、会中、会后交谈
2、就餐交谈：包括餐前、餐后交谈：
3、娱乐交谈：包括娱乐前、娱乐中、娱乐后交谈
4、偶遇交谈：5、登门交谈：
2.商务交往中，哪4种情况下应保持沉默？
①有不同意见时保持沉默。双方交谈过程中，有不同意见和见解是常事，迫于对方地位、优势而不好反驳，最好保持沉默。
②话不投机保持沉默。话不投机半句多。交谈中双方志趣不同，观念或观点不同，继续交谈是一件痛苦的事，这时可以保持沉默。
③面对批评、褥骂、误解保持沉默。在工作中，无论同事、客户、上下级之间，被误解、批评、褥骂会经常发生，这时也可选择沉默。任何争吵、对骂、争辩都与事无补，对任何一方都没有好处。
④向对方施压时保持沉默。静寂的沉默往往令人摸不清意图，对于无法忍受长时间沉默，做事急于求成的人来说，是非常好的交流策略。
3.商务游说常用的4种技巧？
①欲擒故纵：就是先假装同意对方的看法，再诱导对方否定他自己的想法而同意我方的观点。或将要达成生意伙伴的对象晾在一边，而与其它非意向性的生意伙伴打得火热
②换位思考：在游说对方时，如果能设身处地地替对方考虑，将会起到出人意料的效果。
③利用人的好奇心：吊一下对方的胃口，也是一种行之有效的方法。人人都有好奇心，在你满足了他人好奇心后，对方也自然会接受你的意见
④游说方式因人而异：人因民族、性别、年龄、信仰、受教育程度、职业、居住地区而不同，每个人都有自己的独特行为方式，故游说方式不能千篇一律
4..商务交往中，为了使拒绝不致于影响双方关系， 请说出5种以上常用拒绝技巧？
1、直接拒绝：将拒绝之意当场讲明。态度不能生硬，说话不能难听。
2、婉言拒绝：
3、沉默拒绝：
4、回避拒绝：
5、引入别处：将话题引入到其它话题上去
5..商务交谈中，常用的5种提问技巧是？
①由此及彼提问：避开中心问题，从对方熟悉而又愿意回答的问题入手，边问边分析对方的反映，再巧妙地引出正题；
②因人而异提问：性格开朗者，可以开门见山；脾气倔强者，要迂回曲折；对平辈或晚辈，要坦诚；对文化低者，要问得通俗；对心有烦恼者，要体贴谅解，问得亲切。
③胸有成竹地问：较重要的交谈，要想好顺序，先问什么，后问什么，最后问什么？胸中要有通盘考虑。
④适可而止地问：问答是双边活动，必须是对方乐于回答。问话后要察言观色，从对方表情中获得信息反馈。对方低头不语或答非所问，可能是表示不感兴趣或不能回答，这时要换个话题。对回答提问面露难色或有疲劳厌倦感，就应适可而止。
⑤彬彬有礼地提问：
6.商务交往中祝贺对方的三个注意事项？
1、祝贺时机恰当
2、祝贺方式恰当
3、祝贺语言恰当
第三节
1.拨打对方电话的三个注意事项是？
①时间适宜
• 通话时机:打电话唯有在适宜时进行，时间不适宜，通话的效果就不好。谈公事，一般上班10 —30分钟以后，下班20分钟以前。最忌早晨7：00以前，晚上10：00以后，以及用餐和节假日时间打电话
• 通话时间：以短为佳，宁短勿长，3分钟原则
• 体谅对方：不论双方多么熟悉和关系好到什么程度，通话时应注意体谅对方。比如讲具体内容之前，问一下对方，接电话是否方便，如时间长，则问一下，是否忙，申明自己电话会有点长
②内容合理
• 事先想好通话的内容和用语，最好将受话人的电话、称呼、谈话要点等列一个清单，以免缺少条理或丢三落四。电话接通后要称“您好”，我是某单位的×××，请问您是×××吗（经常通话，熟悉对方声音，可免）？接着简明扼要叙述通话要讲述的公事，叙述完后请示对方指示
③表现文明语言文明：
2.接听电话的7个注意事项是？
1) 及时接听：电话响过两三声后，应立即接电话，接电话是否及时，反映待人接物的态度与工作风格。如电话响很久，或响第二遍才接，说明高傲自大
2) 确认对方：拿起听筒应先自我介绍：“您好！我是某单位的某某。”对方打来电话，一般会主动介绍，如果没有介绍或者你没有听清楚，应主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”如果对方找的人在旁边，说：“请稍等。”然后用手捂住话筒，轻声招呼他人接电话。对方找的人不在，应告诉对方，并问：“需要留言吗？我一定转告！”
3) 态度谦和：
4) 讲究艺术 ：接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。用左手接听电话，右手准备纸笔，便于随时记录有用信息
5) 接听专心：接电话后不要与人交谈、看文件、看电视、听广播、吃东西、喝水，听对方讲话，要时不时以“嗯”或“哎”表示自己在听着

6) 调整心态： 拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰
7) 轻放电话：应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话后将话筒放好
3.代接电话的3个注意问题？
1) 尊重隐私：代接电话，千万不要询问对方与其要找的人的关系。上级或同事在通话，自觉走开为最好，即使不走开也要若无其事的做自己的事
2) 准确记忆：需替对方代转电话，最好找支笔记一下，包括要转达的内容，对方单位、姓名、职务，是否要接受人回电话，通话时间等，如要回话，则还须记下通讯方式。记完后复述一遍无误后，说再见
3) 保护上级：如果是找上级的电话，要礼貌地搞清对方是谁、单位、职务、业务、有什么事情。千万不能随便将领导办公室电话或手机告诉对方。现在搞推销的，诈骗的太多了

第四章 商务活动礼仪
第一节
1.一封完整的商务信函应包括哪六个部分？
信函一般由抬头、 启词、正文、祝词、落款、附言等组成。
1.一个完整的接待计划包括哪九个部分？
1) 组织领导：成立接待工作班子，由领导和相关人员组成。班子人员精简、工作高效、认真负责，身份恰当、职责明确。
2) 时间安排：到达时间，活动时间，就餐时间，离开时间。双方事先约定
3) 迎送宾客：
4) 来宾交通：
5) 来宾住宿：
6) 来宾餐饮：
7) 活动安排：活动内容、地点、时间人员……
8) 接待驻地：工作人员在单位和宾馆休息办公驻地（含会务医疗室）、工作人员姓名、联系方式……
9) 经费预算：接待计划有简、详两个版本。简单版本发给来宾（来宾到达宾馆登记的同时将纸质接待计划连同会议的其它文件一并放入文件袋交来宾、最好在文件袋中放一份本地地图）、详细版本（越详细越好）由工作人员掌握。
2.迎宾的准备工作有哪三项内容？
① 掌握来宾的基本情况
② 迎宾地点（交通工具停靠站、来宾下榻宾馆、单位大门、办公楼大厅、会客（议）室门口）
③ 迎宾标识（在车站、码头或机场迎接来宾时，怎样使来宾认识你？通常做法是：接站牌、欢迎横幅、身份胸卡）
3.交通礼仪中四个注意事项？
①安全准点：
②档次恰当：车辆的档次符合来宾身份
③专人负责：多台车辆，应在车辆醒目处贴上××会议几号车。负责人熟悉市内交通状
况，要有预案，车辆空调一般开24—26度。
④排好座次：五人座轿车，副驾驶位为随员或警卫人员座位，如果是主人亲自驾车，这个座位可以让主宾坐，以显示平起平坐之礼；后排右座最尊；大巴，前座高于后座，右座高于左座，距离前门越近，就越尊；火车下铺高于中上铺。特别是大型会议，坐大巴时，提醒大家以后均按第一次就座的车号、座位秩序就坐，以便于清点人数。

4.住宿礼仪的五个不可忽视的方面？
①宾馆选择：一般要考虑来宾的身份、负担能力、交通出行、购物、环境情况而定；
②房间安排：根据来宾身份、生活习惯、陪同人员情况而定。睡眠不好的不应安排临街和靠通道的房间，年轻人与年轻人住，打呼噜的与打呼噜的住一起，主宾可安排单间或套间；
③住房布置：住房的常规布置宾馆做，接待方一般准备一小束迎宾鲜花、一小盘水果放在茶几上，或者再放上一个有欢迎语，会务联系人、通讯工具、所住房间的小贴士在茶几上，显得更周到；
④宾住检查：对选择的宾馆房间，一定要检查消防通道、消防设施，冷热水供应，下水道是否畅通，房门、窗户安全，照明，客房设备、床上用品和一次性用品配备情况。
⑤住宿登记：登记一般在宾馆接大厅设立专门办公桌登记。宾馆接待大厅应有欢迎标语或横幅，有来宾等候登记的临时休息座椅，有专人打招呼（含门口迎接、提行旅、递水、引导登记，来宾登记后送入客房等）。其登记顺序是：
其一：会议签到和发放会议资料。会议签到表一般有姓名、性别、年龄、职务、职称、工作单位、返程时间及乘坐交通工具、备注事项等内容。
其二：住宿登记和收取会务费、发放就餐卷。
其三：返程订票或旅游登记（此项工作可交给旅行社负责）
5.礼品礼仪的三项原则？
①礼品贵贱得当：礼品太贱太贵都不合适，应根据受礼者的身份、地位、爱好、风俗、宗教信仰、文化素养综合考虑。以对方能愉快接受为度。
②了解风俗禁忌：如送“钟”与送“终”谐音。
③礼品要有意义：选择的礼品要与送礼的心意相符，并使受礼人觉得你的礼品非同寻常，倍感珍贵。所以礼品要根据对方的爱好、兴趣来选择，富有意义、耐人寻味、品质不凡却又不显山露水。因此，礼品要尽可能体现思想性、艺术性、趣味性、纪念性等因素。
6.与来宾话别的四项内容？
一是表示惜别之情，二是听取来宾意见和建议，三是了解来宾有无需要帮忙的事，四是向来宾赠送礼品。
第二节
1.拜访计划的内容？
.1 内部准备人员形象: 服装、仪容、表情、言谈举止…
• 物资形象：车辆、公文包、相机、录音机、记录 本…
• 情绪控制：作好冷脸挨热脸、对方不友好、不热情的心理准备…
• 诚心诚意：
• 信心准备：
• 礼物准备：
计划准备
• 计划目的：拜访目的
• 计划任务：
• 计划路线：拜访路线图、交通工具
• 计划经费：
• 任务分工：各人在拜访中的交谈角色，各人在个拜访活动中的工作
• 组织领导：
其它准备
①资料准备
• 对方资料：对方单位情况；当地社会经济、风土 人情情况；主访对象的情况…
• 本单位资料：宣传资料；名片、计算器、记录本、笔…
②时间准备：提前与对方约好拜访时间、地点、下榻宾馆、乘用什么交通工具什么时候到达…
③被拒准备：
2.登门拜访的的七个步骤？
第一步，进门
第二步，赞美观察
第三步，有效提问
第四步，倾听推介
第五步，克服异议
第六步，拜访达成
第七步，告辞
3.登门拜访有个10分钟法则，请说出进门10分钟、重点10分钟、离开10分钟各应达到的目的？
• 开始10分钟：与从未谋面的拜访对象相见是没有沟通的，但“见面三分情”！因此开始10分钟很关键，这10 分钟主要是为消除陌生感而沟通
• 重点10分钟：熟悉拜访对象后自然要过渡到谈话的重点，这10分钟主要是情感方式接受己方拜访目的
• 离开10分钟：一般有20分钟拜访时间足矣，20分钟后选择离开最合适。离开，要留下能再次相见的机会
第三节
1.会议计划的六项内容？
1) 会议目的：开会所要达到的效果和目的
2) 会议组织：主管领导（一般2—3级管理）；人员配备与分工（会议接待、会务、礼品，膳食，交通…）
3) 时间地点：报到、开会、参观、会议结束时间等。到什么地点开会。
4) 预计人数：住宿安排、餐饮安排、餐饮标准
5) 经费预算：餐饮、交通、住宿、会议室、礼品、资料、宣传
6) 物资准备：文件资料、交通工具
2.会议场所选择应考虑的三个方面情况？
①会议场所应选择交通、购物、游玩、停车方便的地点。
②会议厅选择：会议厅应避免临街、临通道、临娱乐场所、购物场所；
③会议厅检查：安全应急疏散通道、通风、照明、音响及多媒体设备、卫生间、茶水供应、桌椅、卫生、吸烟间、临时休息场地。
3.会议厅主席台布置的内容？
主席台布置：会标、背景图、对联、台签、台布、多媒本、灯光、茶杯（含茶杯垫）或纯净水
4.园桌会议座位、主席座位礼仪排列
圆桌会议，按面门为上，背门为下，距门以远为上；主席台则以正中为主，右为上，前为尊，按职务高低和男左女右依次排列，主持会议者则在前排右则最后一位；长沙发优于短沙发，沙发优于椅子。座位台签按上述要求事先摆放好，宾、主来后在引导员引导下，按台签依次入座。进会议室门或上主席台，一般从右上左下，引导员之后是宾、主依次入场就坐。
第四节
1.宴席的桌次、座位礼仪？
• 决定餐桌尊卑次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。
中餐席位次排列
• 方法一：主人在主桌面对正门之位就座
• 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人
• 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近上，以远为下
• 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊。如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子。上座，而请主人坐在主宾的位子上
2.宴席上的四项基本礼规？
1) 进餐动作文雅
2) 餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉。做到不动声色
3) 不张嘴剔牙，用牙签时用一只手遮住嘴
4) 主人末示意动筷，来宾不能先动筷
3.席间敬酒的三个细节？
1) 敬酒顺序：按身份高低或座次顺序
2) 碰杯技巧：主人与主宾先碰，人多时可同时举杯不需逐一碰杯，男士举杯应略低于女士酒杯，主动与对方碰杯亦低于对方，敬酒先喝
3) 主人祝辞时暂停进餐
4.席间交谈的五个注意问题？
1) 主人主动提出交谈话题
2) 不只同个别人交谈
3) 不一言不发
4) 不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语
5) 不一边说话一边进食
5.宴会结束时的五项礼节？
1) 结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐桌旁站起来
2) 离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助身边的女士移开座椅，并帮其放回原处
3) 离开宴会顺序：身份高者、年长者或女士先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人
4) 离开时对主人表示感谢
5) 留一名工作人员最后离开，以检查宾、主是否忘拿东西

第五章：白领的职业素养
1、职位、工作、职业、职业生涯
n 职位：是分配给个人的一系列具体任务直接相关的。因此职位和参与工作的个人相对应，有多少参与工作的个人，就有多少个职位。职位——工作岗位
n 工作：是由一系列相似的职位所组成的一个特定的专业领域，即具体做什么事。例如，会计、营销…
n 职业：职业是指人们在社会生活中所从事的以获得物质报酬作为自己主要生活来源并能满足自己精神需求的、在社会分工中具有专门技能的工作。例如，运动员、医生、教师…
n 职业生涯（Career）：这个概念的含义曾随着时间的推移发生过很多变化。在70年代，职业生涯专指个人生活中和工作相关的各个方面。随后，又有很多新的意义被纳入到“职业生涯”的概念中，其中甚至包含了生活中关于个人、集体以及经济生活的方方面面。
2、什么是职业规划
n 职业规划，是职业生涯规划的简称，就是对职业生涯乃至人生进行持续的系统的计划的过程，它包括“职业定位”、“目标设定”、“通道设计”三部份内容。通常所说的职业生涯设计实际上是指对职业通道的设计。
3、职业规划的主要特性
n 可行性：规划要有事实依据，并非是美好幻想或不着边的梦想，否则将会延误发展机遇。
n 适时性：规划是预测未来的行动，确定将来的目标，因此各项主要活动，何时实施、何时完成，都应有时间和时序上的详细安排，以作为检查行动的依据。
n 适应性：规划未来的职业生涯目标，牵涉到多种可变因素，因此规划应有弹性，应留有余地，以增加其适应性。
n 持续性：人生每个发展阶段应能持续连贯衔接。
可操性：不能太低，也不能太高而不着边际。
4、职业规划的基本步骤
第一：确定志向 第二：自我评估 第三：对职业生涯机会评估 第四：职业的选择
第五　职业路径的选择第六：设定职业生涯目标 第七：制定行动计划与措施。 第八：评估与回馈
5、规划期限
n 短期规划:为２至５年以内的规划，主要是确定近期目标，规划近期完成的任务。
n 中期规划:一般为５至１０年，规划三至五年内的目标与任务。
n 长期规划:其规划时间是１０至２０年，主要设定较长远的目标。
n 终身规划：
6、 职业素养概括的说包含以下五个方面：
①职业道德 ②职业思想（意识） ③职业行为（含礼仪）④职业技能 　⑤职业创新
n 前三项是职业素养中最根基的部分。属于世界观、价值观、人生观范畴。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。

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