2010年7月1日销售管理制度.doc

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销售人员行为规范及现场管理制度
一、总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度和蔼、不卑不亢，尊重客户。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、 服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，否则作为违纪处理。
2、不服从安排者，可对其停岗1～3天，情节严重者直至开除的处理。完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
（一）考勤制度
1、工作时间
现场：早：8：30----------18：00
晚：10：00---------19：30
通班：8：30---------19：30
用餐时间，每次不得超过30分钟。
2、 休息制度
开盘前三个月每月轮休2天，由现场经理安排（三个月视情况调整）。每天只能1人休假，周末、节假日、公司活动期间不得安排休假。未经现场经理同意擅自休假者罚款100元并记旷工一次。事假超过两天者需经公司经理批准（现场经理休假需告知公司），未经公司批准擅自休假者与现场经理一并处以200元的罚款，并做记过一次。
开盘后每月4天休假，除节假日外轮流休假，并需提前两天向经理申请。
3、考勤制度
迟到：迟到者半小时内罚款2元/分钟，超过半小时罚款 50元； 一小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。
早退：早退者每次罚款20元，累计三次以上者记旷工1天处理。
旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天罚款100元并充抵两天休假，累计三次将扣发当月底薪并予以辞退。
病假：员工病假须及时通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。谎报病假者一经发再罚款200元并记旷工两次。
事假： 事假期间扣除当天工资。事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。超期离岗者，以旷工处理，超期四天以上，视为自动离职。
外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，以予50元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
4、考勤管理
a) 销售部考勤由公司行政部、现场销售主管如实记录，于次月2日前统计汇总，上报公司。
b) 事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次罚款。
c) 外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理。
d) 现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，
5、着装要求
现场人员按公司规定统一着装。

（二） 行为规范及违规处罚
1、行为规范
e) 上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。
f) 上班时间不得在销售接待区吃东西、吸烟。
g) 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
h) 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。
i) 不得在客户视线范围内化妆。
j) 不得在上班时间睡觉。
k) 不允许长时间接打私人电话。
l) 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
m) 不允许着装不齐、衣衫不整上岗。
n) 不得在销售资料上乱涂乱画。
o) 不允许使用客户专用纸杯。
p) 上班前及上班时间不得饮酒。
q) 不得搬弄是非、挑拔同事间的关系。
r) 不允许销售人员做私单、替客户炒房，从中谋取利益。
s) 严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话。
t) 杜绝与客户争吵。
u) 爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
v) 坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。
2、 违规处罚
（1） 违反上述第1～11条者，处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次罚款处罚。
（2） 违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反二次以上者，予以辞退处罚。
（3） 违反上述第13条者，予以辞退处罚。
（4） 违反上述第14条者，予以辞退处罚。
（5） 违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另外该话费两倍的罚款。
（6） 违反上述第16条者，处以100元/次罚款处罚；两次以上者，予以辞退处罚。
（三）现场奖惩制度：
1、合同金额、付款方式填写错误或有更改，罚款10元/处；漏写、其它内容填写错误，罚款5元/处。
2、盖合同时即将轮值主任需正在使用的物品收藏好后方可接待，否则轮空或罚款10元。
3、定期约方客户，每周五必须将所有来电、来客约访后可下班，否则罚款10元。
4、前台不允许空置，秘书忙时或特殊情况下，若导致前台空缺，则轮值主任罚款10元。
5、接待客户过程中不得接听客户以外的任何电话，违者罚款10元。
6、未按时完成上级布置的工作（如月总结等），罚款10元。
7、主任私自使用销控封房，与当值秘书各罚10元。
8、主任接待客户过程中分心走神，参与他人谈话内容，罚款10元。
9、私下议论已成单或未成单客户的分单情况，或唆使主任抢单，无论情节轻重，罚款200元，并通报批评，若发现第二次，自动离职。
10、关于客户归属及见客顺序问题向经理提供虚假信息的，一经查实，罚款200元。
11、分单时，即使对客户情况有争议，也不得与同事发生争吵甚至打架。若态度恶劣，先不考虑分单，同时处以200元的罚款，并在售楼部作公开检讨，深刻认识错误后再对客户情况进行判定；若一个星期内仍带情绪工作，加罚100元，并扣除此单全部佣金。
12、秘书协助经理负责现场管理，遇特殊问题（经理不在或忙时），必须第一时间内向经理汇报，并严格执行经理的命令，未及时反映或听取他人意见造成售楼部秩序紊乱，视情节罚款10—50元。
13、经理休假时，发生问题由秘书按制度执行经理的权利，所有主任必须严格遵守。特殊情况及时汇报，第二天将前一天发生的问题如实、客观的向上汇报，如有隐瞒、不公、罚款100元。
14、提倡互帮互助，发扬传、帮、带精神，成立协助小组（协助小组每月初重新组合），小组成员及经理在本组成员签单时，必须认真观察谈判动态，视时主动出击，帮助成单。
15、对于义务帮助其他主任成单的主任，功劳显著者，奖励50元（所帮助主任非本组组员）。
关于以上内容，现场销售主管或经理违反者，借鉴与以上处以双倍处罚。
（四）离职人员管理
1、由于个人原因辞职须提前七日向销售经理递交辞职申请，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。
2、离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售经理及公司行政部核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。
3、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将已认购客户、意向客户名单移交给销售经理，销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。由主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报销售经理批准。
(五）离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部分的工作由移交接收人完成并计提该部分佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发出佣金将从被移交人员处扣除。
销售人员包括销售经理在辞职或辞退后三个月后没有相关过错的情况下结算相关手续。

四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持整洁。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头、洗澡，保持个人清洁卫生。
4、男员工头发不盖耳，女员工头发必须挽起，梳理整齐。
5、除结婚戒指以处不佩戴一切装饰物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售中的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。

五、环境卫生
1、现场销售主管负责安排每天的清洁值日。
2、维护售房处地面、墙面、门窗及通道的清洁。
3、售房处内部物品摆放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、保持桌凳摆放整齐、客户走后立即恢复原状。
5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。现场销售主管可随时对每个现场进行检查，如不合格，对现场责任人处以50～100元的罚款，现场经理处以200—400元的罚款。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元
2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。
3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。
2、拿起话机首先用普通话问候：“您好！（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，做好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人处以罚款20元
八、团结协作
1、同事间应相互尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协助工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真聆听该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、等客户先入座自己再入座。
3、入座后必须为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自己的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上级反映，并跟进针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、必须严格按照销售规范用语向客户解说，不向客户许下不能实现的诺言。
10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1～3天处罚。
十、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态，关注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目概况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3、定期进行市场调查，随时了解楼市动态变化，上交调查报告。
4、每月写一则自己的售房案例的详细经过并加以评述。
5、参加销售部业务学习。
6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。
7、对未达要求者处以下岗或停职学习处罚。
十一、接待规范
1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。
2、按次序应接待的销售员不在场时（不论何种原因），由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。
3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上接待的销售员完成销售，销售佣金按一人一半计算。
详细分单制度遵循以前售楼部管理制度。
十二、职业道德
1、 销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。
2、 维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。
3、 销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不得因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，恪尽职守。
4、 销售人员严禁有一合同签订、佣金一提取就事不关己的思想，应保持售前售后同样对待。
5、 对违反第一、二条的员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。
6、 对违反其他条款者，惟利图者，合同纠纷多、客户投诉多、人际关系恶劣者，处以下岗处罚。
7、 罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。

对于以上规范要求，案场人员违反其规定，属于现场经理管理疏忽及培训欠缺，已经发现现场经理每次按200—500元处理，三次以上将考虑人员调整。
十三、销售部管理职责、业绩考评制度
1．销售经理业务职责
销售经理实行项目销售全程负责制，全面负责完成公司下达的项目销售任务、销售合同的准确签订、房款的及时回收、房屋的顺利交付等工作。具体职责如下:
（1）组织、督促销售人员按时完成销售指标；
（2）督促销售人员在规定时限内办理合同签约，并审核合同，确保准确率100%；
（3）督促销售人员收缴房款。确保房款准时收缴率100%；
（4）参与楼盘销售前的市场调研，提出销售方案，营销策划建议；
（5）组织销售人员参加促销活动；
（6）检查销售人员台帐等基本资料记录、保存、运用情况，收集、阅签、上交销售人员周报；汇集销售资料，编报销售情况分析月报；
（7）协调、处理销售人员之间及与客户的矛盾；
（8）搞好销售人员业务培训，提高员工素质；
（9）组织、督促销售人员密切配合有关人员搞好见证、按揭、收款、交房、办证等工作；
（10）带头执行并督促员工执行公司的规章制度及行为规范，维护、发扬公司形象；
（11）按时完成总经理下达的其它工作。
2、销售代表职责：
销售代表实行销售全程负责制，对本人所售房屋销售合同的准确签订、房款的及时回收、房屋的顺利交付等方面负责。
（一）主要职责是：
(1)按时完成销售指标；
(2)按时签订合同契约；
(3)按时收缴房款，按时收缴按揭资料，按时完成预交付房屋验收工作；
(4)主动协同有关人员做好见证、按揭、收款、交房、办证等工作；
(5)积极参加市场调研、促销活动；
(6)热情接待来访客户并和客户保持良好的联系，做到零投诉；
(7)认真做好来电、来访记录；记好工作台帐，按时填报周报；
(8)努力提高业务素质和销售技巧，熟悉楼盘规划、周围环境、交通、
(9)房型面积、装修标准等；学习房产、税务、金融等政策；做到有问必答，百问不厌；
(10)严格执行公司的规章制度及员工行为规范，保持良好的仪表、形
象；
(11)发扬团队精神，维护公司形象。
十四、考评
一、 考核人员
部门/经理、销售主管、售楼人员
二、 扣罚条件和标准
注：
1．销售任务可累计，一个季度作为累计时间界定。
2．扣除的销售提成在下一个季度完成后予以补发。
（一）、部门/经理
A．扣罚条件
1．制定和评审策划、销售、设计方案不细致，对销售产生了不利影响。
2．从销售期开始，各个阶段的销售均未达到约定销售任务的90%以上。
3．在销售期某一阶段，连续三个月的累计销售任务均未完成约定销售任务的90%以上。
B．扣罚标准
1．若每月的总销售任务未完成当月约定总销售任务的90%，只计取应结算提成的90%。
例如：总任务为合同额1000万，实际完成额为890万，提成结算为：
890万*90%*90%*提成点位=实际应结算提成。（其中90%为暂扣10%为项目完成90%销售,协助尾款收齐后结算）
2．若每月的总销售任务未完成当月约定总销售任务的80%，只计取应结算提成的的80%。（计算方式同上式）
C．辞退条件
1．若连续两个阶段，销售任务严重不达标，或累计销售任务只完成约定销售任务的50%以下。
2、制定和评审策划、销售、设计方案不细致，对销售产生了不利影响，经过两个月考查不能胜任此项工作。
（二）、销售主管
处理办法同上
（三）、售楼人员
A．扣罚条件
1．在销售期某一阶段，若每月的总销售任务未完成当月约定总销售任务的90%。
B．扣罚标准
1．若每月的总销售任务未完成当月约定总销售任务的90%，销售提成只计取当月应结算提成的90%。
例如：销售任务为100万，实际完成额为89万，结算方式为：
89万*90%*90%*提成点位=实际应结算提成。（其中90%为暂扣10%为项目完成90%销售,协助尾款收齐后结算）
2．若每月的总销售任务未完成当月约定总销售任务的80%，销售提成只计取当月应结算提成的80%。（计算方式同上式）
3．若每月的总销售任务只完成当月约定总销售任务的70%以下，销售提成只计取当月应结算提成的70%。（计算方式同上式）
C．辞退条件
1．若连续三个月，销售任务严重不达标，或累计销售任务只完成约定销售任务的50%以下。
3. 项目设奖惩激励制度：
a.月度冠军奖设置：以月度业绩为标准设月度冠军奖，奖励200元随当月工资发放。
b、连续三个月完成销售任务销售经理奖励1000元（季度任务不累计）。未完成扣罚2000元，此项罚款不予以补发。
c.月度销售业绩排名最后一位处以100元罚款，当月工资扣发。
d.年度冠军奖设置：年度累计业绩冠军奖，总经理红包发放

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