餐饮部服务用语规范.doc

餐饮部服务用语规范

礼貌用语要做到“七声”“十字”:

“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；
“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：
（1） “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
（2） “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
（3） “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
（1） 先生（小姐），您坐这里可以吗？”
（2） “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
（3） “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
（4） “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
（5） “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 
（6） “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
（7）“请问先生现在可以上菜了吗？”
（8） “请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 
（9） “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
（10） “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
（11） “现在可以为您结账吗？” 
3.感谢声
（1） “感谢您的意见（建议），我们一定改正 
（2） “谢谢您的帮助”
（3） “谢谢您的光临” 
（4） “谢谢您的提醒”
（5） “谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4.道歉声
（1） “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
（2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
（3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”
（4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似
（5）“对不起，我把你的菜上错了”
（6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
（7）“对不起，请稍等，马上就好！”
（8）“对不起，打扰一下”
（9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5.应答声
（1） “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
（2）“好的，我马上就去”
（3）“好的，我马上安排。”
（4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
（5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
（6）“没关系，这是我应该做的。”
（7） “我明白了。”
6.祝福声
（1）“祝您用餐愉快。”
（2）“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
（3）“祝您新婚愉快。”
（4）“祝您早日康复。”
（5）“祝您生日快乐。”
（6） “祝您心情愉快。”
7.送别声
（1） “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
（2） “先生（小姐）再见。”
（3 ）“请慢走”/“请走好
8.餐厅其它礼貌用语
（1） “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
（2） “您的菜上齐了，请品尝。”
（3） “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
（2） 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
（3） 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 ;
（4） 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；
（5） 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

1 .基本服务用语
（1）" 欢迎! " 或 " 欢迎您 !"" 您好 !" 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。
（2）" 谢谢! " 或 " 谢谢您了 "用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。
（3）" 好 " 、 " 明白了 " 或 " 听清楚了 "，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。
（4）" 请您稍候 " 或 " 请您等一下 " 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
（5）" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。
（6）" 实在抱歉! " 或 " 真对不起! "用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。
（7）" 再见 " 或 " 请再次光临 !" 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。

2 .餐厅服务用语
（1）当客人进入餐厅时：
 早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ?
 请往这边走。
 请跟我来。
 请坐。
 请稍候，我马上为您安排。
 等等，您的餐台马上就准备好。
 请您先看一看菜单。
 先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗 ?
 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ?
 对不起，这里有空位吗 ?
 对不起，我可以用这把椅子吗

（2） 为客人订菜时：
 对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ?
 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。
 您喜欢用些什么酒 ?
 您是否喜欢……。
 您是否有兴趣品尝今天的特菜 ?
 饭后您喜欢用茶还是咖啡 ?
 饭后您喜欢吃些甜品吗 ?
 请问，您还需要什么吗 ?
 真对不起，这个菜需要 -- 定时间，您多等一会好吗 ?
 真对不起，这个莱刚刚卖完。
 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
 如果您不介意的话，我向您推荐……。
 如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ?
 您订的菜是……

（3） 为客人上菜时：
 现在为您上热菜可以吗 ?
 对不起，请让一让。
 对不起，让您久等了，这道菜是……
 真抱歉，耽误了您很长时间。
 请原谅，我把您的菜搞错了。
 实在对不起，我们马上为您重新做。
 先生，这是您订的菜。

（4） 餐间为客人服务时：
 先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。
 给您再添点饭好吗 ?
 您是否还需要些饮料 ?
 您喜欢再加点别的吗 ?
 您的菜够吗 ?
 对不起，我马上问清楚后告诉您。
 先生，您是××吗 ? 您的电话。
 小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ?
 我可以帮助您分一分菜吗 ?
 我可以为您服务吗 ?
 我可以撤掉这个盆子吗 ?
 对不起，打扰您了。
 我可以清理桌子吗 ?
 谢谢您的帮助。
 谢谢您的合作。

（5） 餐后为客人结帐并送客时：
先生，您的帐单。
 对不起，请您付现金。
 请在这里签上您的名字和房间号。
 请付××元。谢谢。
 先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 !
 希望您晚餐吃得满意。
 希望您对这里的菜看多提宝贵意见。
 非常感谢您的建议。
 十分感谢您的热心指教。
 谢谢，欢迎您再来。
 再见，欢迎您再次光临。




物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训