房地产企业360用心服务.doc
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4、析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。课程收益:1、正确认识服务理念及其重要性,解读服务意识的重要性2、正确认识客户关系对个人及企业的重要性,学习有效管理客户期望值的重要价值3、学习有效识别客户技巧,了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点4、掌握客户服务的沟通技巧,掌握处理客户抱怨与投诉的方法,享受客户服务全过程5、加强客户服务人员的能力修炼,掌握服务体系的重要性及其核心关键点课程形式:讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间:两天(12时)课程纲要:第一讲 服务认知的3601、什么是服务?A、有形服务B、无形服务
5、C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务? A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户?A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”? B、客户感知服务满意的起点5、优质服务的构成:A、优质服务的基础是解决客户问题B、优质服务的要素是提供满意服务C、优质服务的关键是“超值服务”6、服务意识的五项修炼:A、担当修炼重点强化责任和执行力B、主能修炼重点强化主动意识C、善客修炼重点强化服务姿态D、协同修炼重点强化团队意识E、应变修炼重点强化灵活技能互动体验
6、:“服务”与“满意”的距离有多远?第二讲 客户管理的360客户期望值的有效管控1、客户期望值与客户满意的关系 A、满足客户期望值=客户满意?B、客户满意=满足客户期望值?C、满足客户期望值客户满意?D、满足客户期望值客户满意?2、正确认识客户期望值A、客户期望与“自我”期望的区别B、过高的期望值C、有歧义的期望值D、无理的期望值E、正常的期望值3、客户期望值的前期风险管控要素引导客户调整期望值4、客户期望值的中期处理管控要素快速解决,避免期望值膨高5、客户期望值的后期收缩管控要素 趋利避害,提高满意度6、客户管理的其他要素管控演练:谁让服务“难”到位?第三讲 客户服务沟通技巧的3601、面对面
7、沟通的利与弊2、电话沟通的利与弊3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权 A、你能听懂客户的意思吗聆听技巧 a、听事实,也听情感聆听是最好的安抚技巧 b、听客户的诉求,也听言下之意避免先入为主 B、你能让客户说给你听吗提问技巧 a、结构化的提问方法把握谈话的方向 b、通过提问引导结论保证沟通的主动性 C、你说的客户能接受吗专业话术4、令客户愉悦的语言技巧5、确认双方责任的技巧6、创建双方相似性的技巧7、永远不使用破坏性的语言模式8、提高个人影响力对抗性沟通表达技巧A、面对表达不清晰的客户的引导技巧B、面对喋喋不休的客户的引导技巧C、面对愤怒的客户的引导技巧D、面对有备而来的客户的引导技巧9、突破
8、障碍,提升客户对你的正面感知10、及时判断客户需求技巧11、学会赞美演练:客户为啥能是对我说“不”?(采集工作实际案例,现场演练并解答)第四讲 认知客户的3601、客户的性格分析四类不同性格及处理的趋向点2、客户的情绪管理3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧第五讲 处理客户投诉的3601、常见客户抱怨与异议的原因2、有效处理客户抱怨的好处3、萌芽控制接待投诉客户的技巧4、提升正面价值,延长客户的满足感5、完美的服务弥补6、弹回式服务弥补技巧7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法8、客户投诉处理的回访要素演练:期待投诉就像“老鼠爱大米”第六讲 客户服务体系的3601、服务体系的建设原则以
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