物业管理商业模式及写字楼物业管理要点.doc

物业管理商业模式
模式一:物业服务提供商
物业服务提供商,又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务,来获取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。
物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简单便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透明度不够,容易导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的情况下,容易导致亏损,企业的经营风险较大。
模式二:物业顾问服务商
物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。
物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。
模式三:物业资源开发商
物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式,典型代表是绿城和上海仁恒。其特征是,物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营,通过搭建物业平台的方式,直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易,来获得物业服务费用以外的收入。其实质是,物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。
物业资源开发商模式的商业逻辑是:物业服务企业的关注重心从业主的物业服务需求本身转向基于物业服务平台衍生的多元化需求。由于物业的不可移动性和物业服务的自然垄断性,决定了基于物业服务形成的消费平台的相对垄断性。相对于众多消费品的商家来说,物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势,最为准确地为商家提供消费者的需求信息,最大限度地为商家降低服务成本,因此自然便于其利用与业主形成的物业服务关系搭建具有相对垄断地位的消费平台,最为便捷地促成商家与业主之间的交易撮合,并从中获得自身的商业利润。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”,当前一些企业试水的物业服务电子商务,正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。
物业资源开发商模式适用的客户类型,多为具有经营价值的高端物业业主。该模式的优点是能够充分利用企业掌握的物业资源优势,实现经济效益的最大化，有利于物业服务企业增加收入,分散主业的经营风险；缺点是对物业资源的配置和经营人才的素质要求较高,多元经营考验企业的综合能力,容易稀释有限的管理资源并可能影响基础服务的品质。

写字楼的物业管理
（一）写字楼物业管理的模式
1、小而全的管理模式
由一个的物业管理企业对一幢办公楼实施全面的物业管理，多为”麻雀虽小五脏俱全”，是目前较为普遍的做法。具体如下：
（1）发展商在物业建成后将日后的管理委托给某一家物业管理企业，包揽管理和服务。（2）发展商在物业管理建成后与某一家物业管理企业联手组建管理公司，以弥补自身管理经验与人才的匮乏。
（3）发展商自己组建物业管理，聘请境外著名物业管理集团为顾问。
2、规模化、集约化管理模式
物业管理随着市场文化越来越趋向于规模化、集约化发展。规模化、集约化的物业管理企业实施高品位、专业化管理，具有严格的服务标准、运作规范和作业规范，配备高水平的管理人才。在此前提下，将部分管理项目的专业服务分解发包给具有相应资质的专业服务公司，同一专业服务公司，如保安、维修保养、保洁绿化等。物业管理企业按契约实行管理质量总控制。规模化、集约化使物业管理企业同时管理多幢写字楼，形成规模，而承担专业服务公司，同一专业服务公司可承担多幢办公楼的专业服务，规模化、集约化管理模式提高管理品位和水准，大大降低了费用成本，受到用户青睐，也为物业管理自身发展创造了良好条件。国家各政府主管部门十分重视和扶植高规格、高水准和已相当管理规格的集团公司，鼓励其扩大物业管理市场份额，提高示范性，使之成为物业管理发展的行业领头羊，以带整个物业管理行业的健康发展。
（二）写字楼物业管理的目标
写字楼的租户将以高效率的工作目的为主要目的，相应地管理与服务必须满足他们这一需要一般来讲，物业管理企业对写字楼实施管理与服务时，应确立以下目标：
1、 在管理过程中，首先是要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生活环境。
所谓安全：是指让业主及用户在大楼里工作、生活有安全感。具体包括人身安全、财产安全和消防安全。一旦发生意外，要及时、救护，报、并保护现场。
所谓舒适是指在写字楼内创造一个优美的环境，让业主及用户在大楼内工作、生活都能感觉到舒服、方便。具体做法是要确保大厦内各种设备处于良好运行状态的同，利用写字楼内的裙楼、地下室等。开辟必要的停车、商场、会议、娱乐、餐饮等生活服务设施，满足租户的基本需要，进而为其创造方便，舒适的工作和生活环境。
所谓快捷是指让业主及用户在大楼内，可随时与世界各地联系，交换信息，抓住商机。
2、应确保延长大楼的使用年限及其功能的正常发挥
写字楼建成后，由于使用和自然力的作用而发生一定的损坏。自然力的作用因素主要有震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等；在使用过程中，由于人为因素的作用而受到损坏。如设计、施工质量较差、建筑材料不合格、使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋结构部位、维护部、装修、上下水及其部位各加强管理，就会影响到物来功能的正常发挥。如电梯中途停止运行；清水管、便池漏水，屋面漏雨，煤气、供、空、供、供电中断，装饰怪脱落等，以上这些情况的发生，不仅使房屋的作用和功能不能正常发挥，还会过达到危房程或损坏，以至影响用户工作、生活的正常进行。实施良好的不间断的专业管理服务，不仅仅能使在于确保物业在整个使用周期内作用和功能的正常发挥，还可以延长物来的寿命,保障物业的经济利益。
3、完善写字楼管理不仅使物业管理保值，而且可以使物业增值
物业管理就是通过不间断地维修养护，进行旧楼更新改造、室内装修等，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常进行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物保值增值，也更容易招徕顾客，出租或出售这些房屋获取更多的租金或利润，从而产生较高的经济效益。
4、写字楼管理应与“全国优秀大厦标准”要求相结合
“全国城市物业管理优秀大标准”，要求对大厦的房建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、和环境容貌等项目的维护、修缮和整治达到一定的标准。
（三）写字楼物业管理的内容与要求
写字楼的的维护、维修与环境管理的内容包括以下几项：
1、装修与管理
监督业主和使用人对写字楼进行二次装修，以确保楼定结构和附属设施、设备不受破坏
2、房屋管理及维修养护
在管理过程中，一定要做到大及栋号、楼层有明显的引路标志；无违反规划乱搭乱建；大厦外观完好、整洁；房屋完好率达98%以上，零修合格率达100%，并建立的回访制度和做好回记录。
3、设备管理及维修保护
做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整，配备所需各种专业技术人员，维修和操作员要持证上岗。实行24小时值班，在最短的时间内处理完突发的运行故障，保证供电系统24小时正常运行，出现故障立即排除；消防中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用；电梯按规定时间运行，安设施齐全有效，、照明及其他附属设施完好；
给排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下及车库无积水和浸沧发生；无超标噪音和严重的泄漏水现象，冬季室内温度不得低于16ºC，“三废”排放要符合国家环保标准。

4、清洁服务
要实行标准化的保洁，制订完善的清洁细则，明确需要清洁的地方清洁和次数，并没有专人负责、监督。同时要设垃圾、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。
5、绿化服务
绿化管理既是一年四季日常性的工作，又具阶段性的特点，必须按、照绿化的不同品种、不同习性、不现季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的措施落实，无破坏、践踏及随意占用经绿地现象。
6、保安服务
制订全面的保安工作计，建立有效的保安制度，消除一切危机或影响业主与使用人生命和身心健康的外界因素。具体包括：
（1）根据写字楼的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业主及用户人数，配保安固定岗位和巡逻岗位和实际人数。
（2）确定保安巡逻的岗位合格和路线，做定时、定点、定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场等处。
（3）建立24小固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
（4）完善监控系统，在主要入口处、电梯内、贵重物品存放及容易发生事故的区域或重点部位安排闭电视监控器，发现异常采取相应的补救措施。
7、写字楼的商务服务
写字楼的商务中心应配备一定的现代化设备，以提高工作效率各工作效益，主要设备及用品有：电视、电话、打印机、中英文处理机、传真机、电脑、装订机、口述录音机、影视设备、投影仪与屏幕以及其他的办公用品等。当然，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置。必须选用知识全面、经验丰富、有责任心的工作人员和一套健全的工作程序。商务中心人员文化素质、品德修养要高，商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人商务中心的服务质量的评价，是以服务的精确、周到、快捷为出发点，要做到服务周到、快捷。
商务中心提供的服务项目一般有：
（1） 翻译服务，包括文件，传真、证明书、合同等。
（2） 秘书服务，包括各类文件的处理，归档；
（3）办公自动化服务；
（4）整套办公设备各人员配备服务；
（5）临时办公设备各人员配备服务；
（6）长话、传真、电讯服务；
（7）商务会谈、会议安排服务：
（8）商务咨询、商务信息查询的服务；
（9）客户外出期间代转传真、信件等；
（10）邮件、邮包、快递等服务；
（11）电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务；
（12）报刊、杂志订阅服务；
（13）印刷文件、名片等印刷服务：
（14）成批发送商来信函服务；
（15）报刊剪报服务；
（16）秘书培训服务；
（17）客户的电讯设备代办、代装服务。

8、写字楼的客户服务
在写字楼市场竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的环境，谁就能拥有更多的客户，谁就能在市场的竞争中立于不败之地。写字楼的客户服务主要的指前服务，具体包括：
（1）问讯服务各留言服务；
（2）信件报刊收发、分栋、传送服务：
（3）个人行李搬运、寄送服务；
（4）出租车的现时服务；
（5）航空机票的订购、确认服务；
（6）提供旅游活动安排服务；
（7）全国及世界各地酒店预订服务；
（8）文娱活动安排的及组织服务；
（9）外币兑换服务；
（10）花卉外购、递送服务；
（11）洗衣、送衣的服务；
（12）代购清洁物品服务等；
（13）其他各种委托代办服务。
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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