公司重要客户接待流程.doc

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峨眉天颐温泉度假大饭店

公司贵宾接待跟服流程

客服部
2011年12月15日

公司重要客户接待跟服流程

为进一步规范公司重要客户接待跟服工作，体现酒店的优质服务，提升酒店品牌形象，特制订如下流程：
一、 接待跟服总流程：
由公司、酒店高层领导管理者及酒店营销中心获取信息，并第一时间通知客服部及大堂副理，客服部对此次重要贵宾进行信息汇总、确认，拟定接待跟服标准、方案，客服员全程跟服，完成接待后，客服部汇总所有接待信息存档记录。
二、 客服部接待跟服流程与标准：
（一） 客服员主动向接待单位或有关部门了解贵宾详细资料，包括贵宾姓名或单位名称，会议团队的名称及相关贵宾的身份职务，此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求等信息，并请示相关领导的接待标准。同大堂副理核对酒店<<贵宾接待通知单>>信息内容是否准确。（备注：如临时通知的酒店贵宾接待，由客服部全程跟踪，及时通知各个部门做好接待工作）
（二） 根据接待计划或<<贵宾接待通知单>>做好贵宾抵店前相应的准备工作。
1.根据接待任务召开部门内部会议，共同讨论此次会议注意事项，根据<<贵宾接待通知单>>，明确到本部门人员的接待内容与责任。做好接待跟服及协调工作；
2.在贵宾抵店前2-3小时客服员对贵宾进入酒店的线路进行全面检查 ，如发现问题则立即通知相关部门人员及时解决；
3.做好贵宾到店前的准备工作，在贵宾抵店前2小时客服员协同酒店 相关部门对贵宾房间进行查房，包括房卡、房间内的卫生、设施设备、物品配备，贵宾房的视野，周围坏境等进行仔细查看，发现问题及时通知相关部门处理。（备注：查房按VIP查房标准进行检查）；
4.跟进贵宾到店确切时间，人数，所带车辆数及时预留车位，及时向有关领导汇报；
5.客服员与酒店相关领导组成接待队伍，迎接客人抵店，在等候过程中随时与贵宾保持联系，并将准确信息及时反馈给相关领导，贵宾抵店前半小时，通知服务员打开房门取电，做好室内灯光照明，空调按标准开启，室内温度调至22-26度。
（三） 贵宾抵店迎接工作流程
1.贵宾抵店，行李员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服员向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导；
2.贵宾下车后，行李员及时将贵宾的行李送入房间，行李系上行李牌，并写姓名、房号、时间，按贵宾的由高到低的级别来区分运送行李的先后顺序（备注：标准按VIP接待方案执行）；
3.由客服员引领至房间为其服务，如入住别墅则由客服员协同贴身管家为其服务，简要向贵宾介绍房间内的设施及服务指南的放置位置，礼貌询问贵宾是否还有其他服务需要，征得贵宾同意，客服员留下名片，退出房间24随时待命，并及时将接待情况向相关 领导汇报。
（四） 贵宾入住期间的跟服流程
1.贵宾入住期间，客服员应随时注意贵宾在店期间活动安排变化情况，负责协调并及时解决各类问题，将相关信息通报各接待部门并报告相关领导；
2.贵宾用餐前2小时客服员对用餐地点的卫生、设施设备、物品配备，视野，周围环境进行检查；贵宾用餐前15分钟，客服员通知相关车辆到位，引领贵宾上车至餐厅用餐，并通知相关部门做好餐前迎接工作，贵宾用餐时客服员全程跟服用餐做好补位工作，期间通知客房服务员为客整理房间，让贵宾回房能有舒适的环境；用餐结束前15分钟，客服员通知相关车辆到位，引领贵宾上车回房休息，通知相关部门欢送贵宾，并通知客房服务人用餐结束，准备回房，做好相应的接待服务工作，如遇贵宾临时行程更改，则客服员全程更服，做好应急措施。（备注：标准按VIP用餐制度执行）；
3.贵宾回房休息，通知贴身管家茶水服务，同时为客把温泉水放好，礼貌询问贵宾是否还有其他服务需要，征得领导同时，客服员退出房间24小时待命及时向领导汇报接待情况；
4.贵宾在店期间，如贵宾有参观酒店及景点旅游，则由客服部提前制定行程安排表，呈领导批示，协同安排并跟服贵宾参观酒店或景点，在此期间要求跟服客服员对酒店及景区要有详细的了解并向贵宾做好介绍工作。（备注：根据领导指示执行）
（五） 送宾流程
1. 贵宾离店前一天，与随同人员确定贵宾确切离店时间，及时通知相关部门，并向领导汇报；
2.贵宾离店前半小时，客服员协同礼宾在房门外等候贵宾收取行
李并搬运上车；
3. 贵宾离店时，及时向有关领导汇报，与相关领导组成接待队伍，欢送客人离店；
4.贵宾退房，客服员第一时间通知客房服务员查房，查看房间内是否有遗留物品，如有则及时通知大堂副理，及时处理；
（六）接待完毕后，客服部汇总客人所有信息存档，不得向外界透
贵宾的任何信息，并将信息呈相关领导。

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