物业管理之前期介入.ppt

物业管理之前期介入物业管理之前期介入同圆置业客服部内部培训参考课程同圆置业客服部内部培训参考课程2013.32013.3主讲：刘媛媛主讲：刘媛媛讨论：孙延昌、刘昭平讨论：孙延昌、刘昭平5/13/20241学习前言前期物业是做为物业公司最主要的阶段，管理水平高低其实就看前期物业的管理；做为开发公司客服，在现有的市场及环境下，我们也要充分了解前期物业的管理内容，我们要重点关注什么、介入什么，怎么让服务充分的促进销售，怎么辅助物业公司将物业服务进行提升，是我们今天要总结的内容。本课程以物业角度出发，但我们从重要了解我们要掌握的知识点。课程中提到的内容有些是在领仕郡项目中要进行提前准备的，有些则可以运用到润和山居项目中，通过学习，充实我们的知识，并使知识点串成串，形成系统，才能提高我们的服务水平。5/13/20242新的成功新的成功 新的开始新的开始5/13/20243前期物业管理包含哪些阶段前期物业管理包含哪些阶段？5/13/20244 新项目总体流程图新项目总体流程图规划规划 设设 计计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务 中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第一阶段第一阶段第五阶段第五阶段5/13/20245什么叫前期介入什么叫前期介入前期介入前期介入物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入工建设、竣工验收等，就参与介入。5/13/20246 新项目总体流程图新项目总体流程图第一阶段第一阶段规划规划 设计设计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内5/13/20247第一阶段：规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段安防、消防安防、消防交通布局交通布局社区配套用房社区配套用房员工宿舍员工宿舍垃圾站垃圾站管理用房管理用房整体布局整体布局5/13/20248需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题春眠不觉晓春眠不觉晓 处处闻啼处处闻啼鸟鸟 武器：武器：形成项目的形成项目的 物业管理设计要点物业管理设计要点 依据：依据：政策法规、项目特点、业主关注焦点政策法规、项目特点、业主关注焦点 注意：注意：跟进方法、时机、手段、介入质量跟进方法、时机、手段、介入质量 焦点一、安防系统焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施 规划设计阶段规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段5/13/20249焦点一：安防系统焦点一：安防系统与物业管理方案中的安防体系相适应与物业管理方案中的安防体系相适应坚持必须的内容：坚持必须的内容：周边围墙及朝向区外一楼业主围栏周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统的红外报警系统主出入口及车场出入口的闭路监控主出入口及车场出入口的闭路监控系统系统断电后电控门禁系统的开启断电后电控门禁系统的开启考虑资源的合理利用（探头与围合红外，考虑资源的合理利用（探头与围合红外，滚动开发项目的技防设施前置利用）滚动开发项目的技防设施前置利用）组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度安防系统安防系统周界红处线报警系周界红处线报警系统统闭路监控系统闭路监控系统门禁系统门禁系统对讲系统对讲系统广播系统广播系统巡更系统巡更系统车辆道闸系统车辆道闸系统居家安防系统居家安防系统物防设施物防设施5/13/202410物防设施优先关注，稳定、可靠、后物防设施优先关注，稳定、可靠、后期成本低期成本低 围墙：围墙：防爬刺（网）：围墙、采光井、燃气防爬刺（网）：围墙、采光井、燃气管箱等管箱等 出入口出入口 组团封闭组团封闭技防设施技防设施分布合理，非多多益善分布合理，非多多益善 关键镜头的确定关键镜头的确定人防优化、沙盘推演人防优化、沙盘推演安安防防介介入入侧侧重重点点5/13/202411采光井等重要部位安装防爬设施采光井等重要部位安装防爬设施5/13/202412半地下室围墙单刺半地下室围墙单刺半地下室围墙单刺半地下室围墙单刺外围墙三刺外围墙三刺外围墙三刺外围墙三刺5/13/202413局部防爬钉局部防爬钉局部防爬钉局部防爬钉管道防爬刺管道防爬刺管道防爬刺管道防爬刺5/13/202414防爬刺设置防爬刺设置5/13/202415靠山区域栅栏式红外靠山区域栅栏式红外靠山区域栅栏式红外靠山区域栅栏式红外阳台或花园围墙的栅栏式红外阳台或花园围墙的栅栏式红外阳台或花园围墙的栅栏式红外阳台或花园围墙的栅栏式红外5/13/202416东莞高尔夫采光井的隐形防盗网，联接至中心东莞高尔夫采光井的隐形防盗网，联接至中心5/13/202417监控镜头分布合理；监控镜头分布合理；关键镜头的确定；关键镜头的确定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控制中心的选址控制中心的选址5/13/202418大树构成了新的攀爬危险源大树构成了新的攀爬危险源5/13/202419 大堂大堂 单元玻璃门地弹簧单元玻璃门地弹簧前期是前期是9090度限位度限位,经常造成门敞开经常造成门敞开,门禁系统形成虚门禁系统形成虚设设,顾客很不满意顾客很不满意,也存有较大安全隐患也存有较大安全隐患;后期改为无后期改为无限位地弹簧限位地弹簧;5/13/202420防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道5/13/202421智能化技术在物业安全管理中的运用智能化技术在物业安全管理中的运用5/13/202422焦点二、交通布局焦点二、交通布局业主关注人车分流，特业主关注人车分流，特别是规划有学校的路段别是规划有学校的路段；开放与封闭的协调；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施防范车辆乱停放的设施大门的设置考虑成本大门的设置考虑成本停车场的集中分布停车场的集中分布标识问题标识问题高峰期车辆流量高峰期车辆流量开放式小区车辆的控制开放式小区车辆的控制p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早早作功夫作功夫 第一阶段：规划设计阶段5/13/202423焦点二焦点二 道路交通系统道路交通系统可移动止车石：控制主要车道乱停车，可移动止车石：控制主要车道乱停车，可移动止车石：控制主要车道乱停车，可移动止车石：控制主要车道乱停车，5/13/202424焦点三、照明交流设计焦点三、照明交流设计要考虑节能和控制的方便，多要考虑节能和控制的方便，多路控制路控制 一键控制一键控制 商铺单独控制商铺单独控制焦点四、垃圾站及垃圾捅平面布置焦点四、垃圾站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的实用性垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一二合一”要求要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国 家和地方政策法规）家和地方政策法规）p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 第一阶段：规划设计阶段5/13/202425焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房地产不重视，通过持续的沟通解决问题地产不重视，通过持续的沟通解决问题以法规为依据：公式，形成以法规为依据：公式，形成地产规划要点地产规划要点报政府报政府部门批准，完全产权部门批准，完全产权物业管理用房面积公式？物业管理用房面积公式？6.2.5.1管理用房的标准，当地法规有规定的，从管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的平方米的按按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。业管理费测算时统筹考虑。装修标准装修标准;不低于不低于500元每平方米，地产支付元每平方米，地产支付 WGWG08-22地产公司委托物业相关业务地产公司委托物业相关业务操作规范操作规范5/13/202426管理用房装修时间：预留至少管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题个月，重视解决水电问题 确保入住后工作正常开展；确保入住后工作正常开展；管理用房布局：管理用房布局：“前店后厂前店后厂”，“一站式服务一站式服务”，集中式分布集中式分布员工宿舍员工宿舍难！痛苦难！痛苦!影响大！影响大！】解决办法：】解决办法：通过管理用房富余解决；通过管理用房富余解决；会所与管理用房对调解决（武汉花城）；会所与管理用房对调解决（武汉花城）；架空层解决，通风问题、产权纠纷及业主感受（深圳花城）架空层解决，通风问题、产权纠纷及业主感受（深圳花城）地产提供商业用房解决（深圳万科城）地产提供商业用房解决（深圳万科城）直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难 地产出资造社区周边购买员工宿舍（沈阳金色，深圳地产针地产出资造社区周边购买员工宿舍（沈阳金色，深圳地产针对一线员工关怀有此明确意见）对一线员工关怀有此明确意见）焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房5/13/202427焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间手间焦点八、其他个案，如水景、山体、商焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统及识别系统p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 5/13/202428绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟5/13/202429施工阶段已经完成少量变更施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点物业补硬化，效果总差一点5/13/202430垃圾桶：大、盖、留缝排臭、垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。业后期硬化。假如一次成型？假如一次成型？5/13/202431与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置5/13/202432减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入5/13/202433一期油棕挡住商户视线，开放性一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大较差，商户意见大二期乔木美观实用休闲，且对商二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响户视线和开放性无影响5/13/202434小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1 1路控制路控制1 1、3 3、5 5号灯，号灯，2 2路控制路控制2 2、4 4、6 6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；5/13/202435对生长茂盛对生长茂盛,郁蔽性强的乔木郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐在树底下种植一些较耐阴的植物阴的植物,不要铺设草皮（万科城一期、花城已出现此现象）不要铺设草皮（万科城一期、花城已出现此现象）5/13/202436接线盒：草坪内有一些接线盒，接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚；是竖起装，易被人踩坏和绊脚；改为平接埋地，并封蜡防水，既改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用美观又实用5/13/202437新项目总体流程图新项目总体流程图第二阶段第二阶段规划规划 设设 计计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内5/13/202438第二阶段：营销支持策划第二阶段：营销支持策划物业管理策划物业管理策划销售承诺销售承诺营销支持营销支持服务标准合同签订创新设想管理费业主文件5/13/202439销售支持与销售承诺规范销售支持与销售承诺规范营销支持营销支持：在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求部分，以满足销售包装设计内容的要求销售人员培训销售人员培训物业管理常识及万科物业的品牌优势物业管理常识及万科物业的品牌优势项目物业管理服务特色项目物业管理服务特色销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、服务承诺等）配套承诺、服务承诺等）销售承诺、图片、展板、提交报告资销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档料等注意存档5/13/202440与客户相关文本的制定与客户相关文本的制定前期物业管理合同前期物业管理合同业主临时公约业主临时公约与当地法规的融合与当地法规的融合5/13/202441前期物业管理合同前期物业管理合同签订主体：开发商与物业公司签订。签订主体：开发商与物业公司签订。签订时间：签订时间：新建现售商品房项目应当在现售前新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；日完成；预售商品房项目应当在取得商品房预售许可预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成；证之前完成；备案：如当地法规规章政策有要求备案：如当地法规规章政策有要求与客户签订：与客户签订：以销售合同以销售合同 附件方式（不鼓励）附件方式（不鼓励）以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款条款5/13/202442前期物业管理合同前期物业管理合同内容填写的重要性内容填写的重要性填写错误填写错误不当承诺（突发事件为不当承诺（突发事件为0、设备完好率、设备完好率100%等）等）注意事项：注意事项：物业管理费缴纳时间物业管理费缴纳时间项目类型的全面性（会所、学校等）项目类型的全面性（会所、学校等）不同产权的车位的不同标准与收益分配不同产权的车位的不同标准与收益分配利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金基金附件中物业构成部分附件中物业构成部分两个问题：两个问题：前期维修资金能否使用前期维修资金能否使用违约金物业是否有权减免违约金物业是否有权减免5/13/202443业主临时公约业主临时公约内容：内容：约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。发商的权利义务。性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议者之间的协议 明示：明示：由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明。明示，并予以说明。签订：签订：时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字当签字/盖章或作其他承诺。盖章或作其他承诺。5/13/202444新项目总体流程图新项目总体流程图第三阶第三阶段段规划规划 设设 计计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内5/13/202445第三阶段：开工建设至项目开盘第三阶段：开工建设至项目开盘施工工程介入施工工程介入地产关系地产关系地产设施的管理地产设施的管理开盘开盘5/13/202446 内部经营市场化内部经营市场化 委托关系契约化委托关系契约化 业务关系制度化业务关系制度化物业与地产关系物业与地产关系地产关系地产关系5/13/202447地产地产 物业物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工行行政政关关系系经经营营考考核核委托管理、经营、代理、临时服务业务项目物业管理委托关系物业与地产关系示意图物业与地产关系示意图委委托托契契约约5/13/202448地产关系地产关系客户的利益最终还是地产的利益（忠诚度、股东利客户的利益最终还是地产的利益（忠诚度、股东利益）益）角色：物业管理是客户与开发商沟通的桥梁角色：物业管理是客户与开发商沟通的桥梁定位：即要保障客户的利益，又要保障地产的利益定位：即要保障客户的利益，又要保障地产的利益原则：以事实为依据，以契约与制度为准绳原则：以事实为依据，以契约与制度为准绳吃谁的粮？吃谁的粮？为谁扛枪为谁扛枪?为谁打仗？为谁打仗？5/13/202449与地产关系的理顺与地产关系的理顺服务内容服务内容与地产各部门业务对与地产各部门业务对接方式接方式流程与操作规范流程与操作规范费用结算方式费用结算方式物业管理前期开办服物业管理前期开办服务协议务协议物业管理前期介入服物业管理前期介入服务协议务协议物业管理零星服务协物业管理零星服务协议议5/13/202450工程施工跟进范围：范围：主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前段，时间上大致在竣工验收前35个月。个月。目的：目的：质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议建议内容内容(设备安装与隐蔽工程设备安装与隐蔽工程)了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。道、门的开启方向等。5/13/202451接管验收接管验收流程流程内容注意事项内容注意事项资料（交接清单，分类资料（交接清单，分类归档）归档）公共设施（新版销售合公共设施（新版销售合同约定更为严格）同约定更为严格）5/13/202452细部检查细部检查应地产要求，为地产提供服务应地产要求，为地产提供服务结果性检查结果性检查全面质量检查全面质量检查集团物业部文件：细部检查可按集团物业部文件：细部检查可按照照1元每平方米由地产支付费用元每平方米由地产支付费用5/13/202453入伙前模拟接管验收的重要性入伙前模拟接管验收的重要性验收时间及频次：提前验收时间及频次：提前3 3个月开始，组织个月开始，组织2 23 3次模拟验收次模拟验收主导单位：地产客户中心、物业服务中心主导单位：地产客户中心、物业服务中心参加单位：参加单位：项目部、总包单位、施工单位、监理公司项目部、总包单位、施工单位、监理公司重点事项：验收内容重点事项：验收内容验收标准、分组人员确定验收标准、分组人员确定定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求作用：作用：提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意度，融洽客户关系意度，融洽客户关系 客户受益，地产受益，物业受益客户受益，地产受益，物业受益5/13/202454接管验收常见问题及对策接管验收常见问题及对策渗漏水：渗漏水：提前提前3 3个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。定口径。交付标准与销售合同及附图是否一致：交付标准与销售合同及附图是否一致：要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户花园地面是否符合合同等，否则存在赔付及同相符、入户花园地面是否符合合同等，否则存在赔付及法律隐患。法律隐患。园建等观感设施：园建等观感设施：绿化提前植苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付绿化提前植苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到位等标准及时到位等门窗五金工程：门窗五金工程：常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等5/13/202455接管验收常见问题及对策接管验收常见问题及对策土建工程：土建工程：是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施设施水电工程：水电工程：通水通电试验、水管线路走向标注通水通电试验、水管线路走向标注通球试验：通球试验：所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的管道全部要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，避免后期管道全部要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，避免后期装修和使用时发生纠纷。装修和使用时发生纠纷。其他：其他：智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理5/13/202456新项目总体流程图第四阶段第四阶段规划规划 设设 计计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内5/13/202457第四阶段：服务中心成第四阶段：服务中心成立至交付立至交付工作移交工作移交组织架构组织架构物资装备物资装备管理流程管理流程入住策划入住策划证照印鉴证照印鉴管理用房装修管理用房装修公共关系公共关系前期介入持续推进前期介入持续推进交付前一个月物业交付前一个月物业管理见面会或预体验管理见面会或预体验VKWG08-2204入住工作指引入住工作指引VKWG08-30物业管理项目筹建工作指引物业管理项目筹建工作指引5/13/202458第五阶段：交付使用半年内第五阶段：交付使用半年内装修管理装修管理返修管理返修管理客户关系客户关系遗留问题遗留问题水电抄表办理水电抄表办理非住宅物业非住宅物业会所会所 商业街商业街！高频度高频度学校幼儿园学校幼儿园业务管理业务管理5/13/202459现在，我们一起来接管万科家园现在，我们一起来接管万科家园业主会关注什么？业主会关注什么？投诉源分析投诉源分析5/13/202460万科家园蔷薇苑蔷薇苑百合苑百合苑海桐苑海桐苑文兰苑文兰苑商业街商业街幼儿园幼儿园会所会所餐饮、超市餐饮、超市物业管理用户房增压泵房垃圾压缩点步行入口车行口图例：万万科科家家园园红线外广场红线外广场红线外广场红线外广场5/13/202461 交付前业主关心的问题讨论交付前业主关心的问题讨论(上海区域）上海区域）房屋交付的节点是否与销售合同约定的一致；房屋交付的节点是否与销售合同约定的一致；市政配套是否齐全？就学（幼儿园、小学、中学）、就医、买菜、购物、交市政配套是否齐全？就学（幼儿园、小学、中学）、就医、买菜、购物、交通、邮政、银行等；通、邮政、银行等；市政道路隔断与小区的安全问题；市政道路隔断与小区的安全问题；小区垃圾收集站、水泵房、箱变的位置对居住位置的影响；小区垃圾收集站、水泵房、箱变的位置对居住位置的影响；红线外部分对小区业主的影响：噪音、污染、高压线、移动机站等；红线外部分对小区业主的影响：噪音、污染、高压线、移动机站等；红线外绿地的使用与变更，经营收入归谁？管理费由谁承担？红线外绿地的使用与变更，经营收入归谁？管理费由谁承担？滚动开发项目后期施工的影响；滚动开发项目后期施工的影响；小区配套商业业态定位：安全、便捷、停车、污染、文明等；小区配套商业业态定位：安全、便捷、停车、污染、文明等；会所产权、功能、收费；会所产权、功能、收费；小区车位配比、车位产权（租售比例）、车位与住宅的距离（通行的方便程小区车位配比、车位产权（租售比例）、车位与住宅的距离（通行的方便程度）；度）；宠物管理；宠物管理；客户资料的保密；客户资料的保密；电信、网络的选择；电信、网络的选择；空调机位、阳台封闭；空调机位、阳台封闭；装修期的规定、对违章装修的处理；装修期的规定、对违章装修的处理；卫星天线的接入；卫星天线的接入；底楼花园的使用和管理；底楼花园的使用和管理；红线外的林带蚊虫消杀。红线外的林带蚊虫消杀。万科物业第二期新项目经理培训班万科物业第二期新项目经理培训班 董琨董琨 2006 2006年年1212月月1111日日5/13/202462前期介入各阶段流程图前期介入各阶段流程图5/13/202463此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！