广州新邦物流公司物流服务现状分析毕业论文.doc

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长沙民政职业技术学院
毕业实践报告

题 目： 广州新邦物流公司物流服务现状分析
毕业论文
毕业设计
毕业专题

√

类 型：

指导老师：
院 系： 商学院物流管理系
班 级：
学 号：
成 员：

二 零 一 四 年 五 月 十 日

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目 录

摘要 1
关键词 1
一、 新邦物流公司简介 1
二、新邦物流服务内容及现状分析 2
（一）新邦物流主营业务 2
1、国内公路零担运输业务 2
2、空运代理 2
3、汽运业务方面 3
（二）新邦物流物流活动流程 4
1、下单 4
2、运送至营业厅 5
3、转运 5
4、取货件 5
5、送达至到达区域营业部 5
6、收货人自提/派送 5
（三）新邦物流公司物流服务现状 6
1、不同时效的运输服务 6
2、提高物流水平的特色增值服务 6
3、安全包装 7
4、保价运输 7
5、预存运费及月结运费 7
6、网上营业厅 7
7、货物追踪 7
8、签收单返回 7
9、综合服务信息 7
（四）新邦物流公司的物流服务优势 8
1、准时、安全、专业的精准运输服务 8
2、直营的营业网点管理模式 8
3、强大的信息系统 8
三、新邦物流公司物流服务存在的问题 9
（一）主营业务过于单一，物流服务不齐全 9

（二）物流服务网点辐射范围小，网点过于集中 9
（三）集货系统不完善 9
（四）缺乏完整的客户关系管理 9
1、客户资料不完整 10
2、没有对客户价值进行评估 10
3、缺乏与客户有效沟通 10
（五）运输价格偏高，物流程序过于呆板 10
1、运输价格偏高 10
2、物流程序过于呆板 10
四、提升新邦物流公司的物流服务措施 11
（一）拓展和延伸更多物流服务，发展一体化物流服务 11
（二）加快发展进程，建设更多辐射更广的营业网点 11
（三）集成提货系统的车辆调度，减少过剩物流活动 11
1、建立集货中心，统一安排车辆调度 11
2、优化车辆调度系统，减少过剩物流活动 12
（四）提高客户关系管理水平 12
1、完善客户基本资料 12
2、利用信息分析、对客户价值评估 12
3、掌握与客户有效沟通的方式方法 12
（五）制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理 13
1、制定灵活的定价策略及结算体系 13
2、提高工作人员对程序的灵活处理 13
五、结论 13
参考文献 13
致谢 14

广州新邦物流公司物流服务现状分析

摘 要：第三方物流发展进一步加快了进程，在服务内涵、经营模式、功能建设等方面发生了深远的变革，呈现出良好发展趋势，服务链不断延伸、专业化不断加强。第三方物流企业也越来越专注于特定的目标市场，以充分发挥其专业的优势，第三方物流服务内涵得到进一步延伸和扩展。新邦物流有限公司作为典型的第三方物流企业在面对这样有利的大的市场环境时，是如何运作的。它面临着什么样的机遇和挑战又是如何制定长期发展策略，来提高服务从而赢得客户，占据市场，最终推动公司的前发展与品牌影响力。本文以新邦物流为例，对提升物流服务管理的意义和现状分析的基础上，特别对提升新邦物流公司的物流服务管理提出建议
关键词：第三方物流企业 物流服务 现状分析 提升服务
目前，物流业已经成为经济全球化过程中最重要的话题之一。随着全球经济一体化的发展，生产企业为了提高自身的企业核心竞争力，已经将越来越多的业务“外包”出去，因此，培育出了如雨后春笋般的众多物流企业。伴随着我国经济的高速发展，第三方物流企业作为客户的战略投资人和主要的风险承担者，已经越来越受到以生产制造为主营业务的大型企业的青睐，成为企事业单位降低物流费用，规避物流风险首选的物流运作方案

一、 新邦物流公司简介
新邦物流有限公司2003年6月18日成立，总部位于广州，现已发展成为集汽车运输、代理国内航空货运出港、城际配送于一体，跨区域、网络化、信息化、智能化的国家AAAAA级综合服务型物流企业。目前以汽车运输和航空货运为主，兼顾发展配送等其他物流业务,是集代理国际国内航空货运出港、物流配送、航空速递、汽车运输、铁路运输、仓储、城际配送于一体，跨区域、网络化、信息化、智能化、具有供应链管理能力的综合性物流公司，现旗下拥有十个全资子公司，及五百多个营业部门。
公司现有员工近6000多人， 拥有和整合各种运输车辆700多台，先进的物流设备300多套，仓库、分拨场地11万平方米，年吞吐能力4500余吨。并在全国50多个省、市、自治区近200个大中城市建立了合作网 络公司，与国内外30多万家企业建立了长期的合作关系。新邦物流凭着稳定、可靠、安全的运营网络、科学的资源整合、先进的管理技术，可为各类企业提供全方位的物流服务，我们将一如既往地坚持“以客为本、服务领先” 的经营理念，为客户提供门对门、仓对仓的一站式服务。　2008开始，公司继续以公路运输为核心业务，全面提升市场占有率，增加服务附加值，拓展服务领域，向以汽运为主，航空运输、城际配送等多元业务同步协调发展的运输新格局迈进。从2008到2014年，新邦将在国内10个中心城市建造现代化的物流配送中心，在100个城市设立分公司及营业部，服务网点达到500多个，网络覆盖500个城市，全面实现网络化、信息化。　　
二、 新邦物流服务内容及现状分析
（一）新邦物流主营业务
1、国内公路零担运输业务
新邦物流主要承接国内各地零担业务。目前，服务网点达1200多家，辐射国内一、二、三级城市。主要为各企业提供运输配送服务。有不同时效及价位的物流服务可满足客户的不同物流需求。现主要客户分为：电子、电器、服装、建材等行业，公司配备专业操作人员。
2、空运代理
为客户提供精准的航空货运服务，承诺“限时未到、运费减免”，保证货物准时到达目的地。与全国40多家机场合作，代理了南航、国航、海航、厦航等多家航空公司业务。
3、汽运业务方面
公司以华南、华北、华东、西南、华中为主干线，全面开拓全国各地的整车、零担业务，公司自行开设了50多条长途专线及短途专线，通达全国200多个城市，做到天天发车、准点发车、准点到达、保证低价、全程高速，安全、快速、送货及时
广州新邦物流公司主要以公路运输为主，在公司有专职客服人员运用公司的全球定位系统GPS对车辆进行全程跟踪货物直到卸货点，也就是我们广州的仓库，货物到达装卸完毕后，专线信息处理组对货物进行一系列的操作，看货物是否出现异常，有异常就反馈，无异常就让货物配载组对货物进行分拨配载到各线路的车辆上；货物装完车就开始发车，我们有固定的时效要求，所以可以准点到达网络合作配载中心；最后到达终端客户的手中。其中内部的信息操作流程就是发货方客户通知项目第一负责人，然后客服人员知会运作中心安排车辆，货物到达仓库后就由外场人员进行接货卸货，之后就是称重、点数、量体积等操作，客户填好托运书之后，营业部进行开单等一系列操作然后走货，GPS全程跟踪，货物到达仓库后进行信息处理，然后无异常通知收货人，具体操作流程见如下示意图：

图1 货物全程跟踪流程图
（二）新邦物流物流活动流程
1、下单
可通过电话或网上营业厅下单，在新邦的下单系统中会记录相关的信息，如客户地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约上门接货，或是自行到营业厅店面发货。

2、运送至营业厅
当客户的货物到达营业厅时，需确定重量和体积，然后填写托运单，完成货物托运手续。
3、转运
新邦将集合在一起的货物配载上车，运送到集散中心（转运大货场）。
4、取货件
集散中心将集合片区网点的货物分别取货配载到各地区的营业网车辆中。
5、送达至到达区域营业部
各营业网点运输将取货完成配载的货物运送至到达区域营业部。
6、收货人自提/派送
货物到达营业部后将会以电话或短信的方式通知收货人，如需派送的货物将分路线多票统一派送。收货人自提，需收货人拿相应的证件到营业部完成提货交接。
物流企业的物流活动是随着企业物流的外包而产生，从下单、经过装卸和运输活动使物品实现空间和时间上的转移，直到提货的物流活动而发生。由此可见，在物流企业中，一切活动都是伴随着物的流通而展开。

网上营业厅
电 话
预约上门接货
运送至 营业厅
店 面 发 货
转 运
取货件
送达至到达区域营业部
派 送
收货人自提

图2 货物物流活动流程图

图2 物流活动流程图
（三）新邦物流公司物流服务现状
1、不同时效的运输服务
根据不同客户的需求提供各种产品运输服务，其中包括：新邦快线、新邦专线、城际快线、城际专线、定时达、指定航班。
运输是新物流公司物流活动中创造空间价值的主要作业任务，用设备和工具，将货物从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括包装、流通加工、搬运，装入、中转、卸下，分拣等一系列操作。为了更好帮助客户成功，2009年新邦重新定位自己——做中国“精准物流领导者”。精准，即是对客户货物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100%安全到达。实现这一点，新邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。有专门的物流配套设施和信息手段，有专业人才针对需求业务流程的不同，能够根据客户业务流程提供“量身定做”的物流运输服务。
2、提高物流水平的特色增值服务
代收货款，为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回笼资金。并且，设返款银行多个供客户选择，还有快速的即时返款服务，遍及全国30个省市自治区下设营业网点1200多家，解决客户的回款后顾之忧。
3、安全包装
为客户的货物量身定制最专业的包装解决方案，提供多种规格的抗压纸箱、防水纤袋以及打包带、木箱、木架、保护膜等包装材料，由专业打包人员依据货物需求进行安全包装。
4、保价运输
安全保价，对于价值高昂的货物进行价值保价，可以在货物发生损伤或丢失时的价值保障。
5、预存运费及月结运费
多种方便、省心的货款结算方案，以每月末或每月初进行一次结账。
6、网上营业厅
足不出户自助实现；网上下单、查询发货清单、了解价格等服务。
7、货物追踪
提供电话查询及网上查询服务。
8、签收单返回
如果发货客户托运货物时提供签收单，新邦物流可将此单交收货人签收后，再将签收单返还发货客户。
9、综合服务信息
发货人开单后，收货人将收到短信通知；及时反馈货物在途信息；货物到达后语音或电话通知收货人；收货人正常签收货物后，发货人将收到短信通知；代收货款到达客户的账号后，客户将收到短信或电话通知等一系列解决物流问题的服务。
物流信息的公开是新邦物流公司与客户衔接的有效途径，信息经收集、传递后，成为决策依据，对整个物流活动起到指挥、协调作用。
（四）新邦物流公司的物流服务优势
新邦物流之所以在国内受到众到企业的青睐与信赖，根本原因就在于精准的运输服务与独特的经营方式，能够帮助客户获得诸如供应速度、服务、信息的准确性和真实性并且保障货物准时、安全、专业的运输服务等。主要有以下优势：
1、准时、安全、专业的精准运输服务
精准运输服务是新邦物流公司的主营业务，它不断专注而且是精于做运输服务，准时、安全、专业是它对运输服务的根本要求。全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭厢式卡车，不管是司机还是货物安全上都有保障。只有稳定的时效，货物的损坏率极低，和专业的运输才能赢取客户的支持与信赖。
2、直营的营业网点管理模式
新邦物流采用的是直营的经营方式，没有加盟营业网点所带来的各自为政，自负盈亏的经营发展弊端，以地区经理的绩效挂钩，投诉扣分制的举措激励新邦人做好物流服务这一件事，以维护新邦品牌的成长。并且在经济发达的地区都有服务网点，不会有被卖货中转的担忧。
3、强大的信息系统
信息时代的今天，极大的拉近了企业与客户之间的桥梁。新邦物流有着强大的信息系统作为支撑，GIS地理信息系统， GPS全球定位系统，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，使客户可以随时随地掌握货物信息。新邦物流的信息流是其企业的灵魂，是它运行的神经系统。企业管理的本质和核心就是对企业信息流实施有效控制。而一些小型的物流公司的物流信息系统相当不完善，甚至在网站平台也没有建立。在这一点上，新邦物流的信息系统已经相当强大了。
三、新邦物流公司物流服务存在的问题
新邦物流服务管理中主要存在以下问题：
（一）主营业务过于单一，物流服务不齐全
新邦物流是基于传统运输业发展起来的，自身的核心业务也是定位在运输的相关服务上。相关的物流服务完全没有发展起来，从经济学的角度上衡量，这对企业的投资风险会是“把所有的鸡蛋放在同一个篮子上”的局面，不但不利于分散风险，也局限了企业自身的发展。
（二）物流服务网点辐射范围小，网点过于集中
至今，新邦物流已开通营业网点近1200多家，遍布全国30个省市自治区。据统计，在网点建设方面，集中于长三角和珠三角经济较发达的地区高达80%以上，一些西部及经济相对薄弱的市级地区仍然没有开设营业网点。
（三）集货系统不完善
以往，新邦物流面临着集货系统的瓶颈，营业网点开设集货和派送系统面临成本过高，资源得不到充分利用，效率低下等问题。这使新邦物流一度放弃了自行建设集货系统，而寻求与社会上的闲散资源的联合。将通过合同协议的方式将集货和派送外包给货车主，形成“资源不求为我所有，但求为我所用”的理念，以此，填补了自身系统的软肋。即使，看似这些问题都得到了初步解决，可是，看着这块大肥肉往别人的口里送，还不能提升新邦物流品牌效益时，这不但增加了企业自身的营运成本，也为企业自身降低了20%以上的效率及创造了更多效益。对于集货系统还是传统的在哪个营业网点下单，就将货物集中在哪个营业网点。没有形成一个完善而有效的集货系统体系。
（四）缺乏完整的客户关系管理
现代市场学的发展历程已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到市场导向和社会导向的商业模式。现代市场学的核心理念是以客户为中心，对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为公司的忠诚客户。在蓬勃发展的第三方物流企业，客户有众多的物流服务企业中选择，客户的忠诚度也越来越低，因此，需建立起一套完整的客户关系管理。新邦物流在客户关系管理上存在以下几个问题：
1、客户资料不完整
对于客户资料的收集，新邦还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客户有完整的记录和登记。也因此，新邦物流常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。
2、没有对客户价值进行评估
有时，客户也许只是咨询一下，但是这表明他是潜在的客户。他有物流服务的需求。对此，新邦并没有回访客户的需求而导致一些有物流需求的客户擦肩而过。对于，已经拥有的客户，新邦物流也没有去评价和衡量客户的价值。
3、缺乏与客户有效沟通
常常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有新邦的主动联系服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效的沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户。
（五）运输价格偏高，物流程序过于呆板
1、运输价格偏高
新邦物流的定价虽然是按当地的经济水平来实行差别定价策略，但是它的价位是依然高于业内价位1.2—1.5倍。有不少的中小型加工企业考虑到物流成本的差异，而选择适合自身企业实际情况的物流企业。这样也使新邦物流控制了过多过杂的货物运输，而力使其系统保持在一个合理的运转水平。不断保持了其系统的优良性，也为别的同行留下生存的空间。
2、物流程序过于呆板
新邦物流的提货程序是相当呆板的，收货人的名字写错了必须要发货人更改与提货证件上相同，而不管其他方面都确定是正确的收货人。委托别人去提货一定要带上收货人的证件及提货人自身的证件，缺一不可。有时，会因为发货人的填写错误一字，也会延误你的准时提货时间及出现一系列引发的生产问题等。

四、提升新邦物流公司的物流服务措施
（一）拓展和延伸更多物流服务，发展一体化物流服务
基于传统的运输物流服务，新邦物流不管从发展还是服务水平来说都是比较成功的。不但有自己优良的运输系统，还有强大的网络服务系统，这都是新邦高速发展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集运输、仓储及配送为一体化的综合物流服务。新邦完全可以以企业优势品牌的运输物流服务，延伸和拓展其物流服务，为原有的客户及新发展客户提供一体化的物流服务。这样不但有利于自身做大做强，也有利于分散投资风险。
（二）加快发展进程，建设更多辐射更广的营业网点
近年来，新邦物流一直以每年60%的增长速度在高速发展，逐步覆盖更多的二、三级城市。但是，新邦物流网点建设还是过于地域化，呈集中的态势发展其网络营业网点。没有注意到一些经济相对薄弱的城市竞争少，发展潜力大。不但可以加大发展进程，向三级城市进驻，也有利于辐射全国，为自身的物流系统提升品牌效益。作中国的第三方物流领跑者。
（三）集成提货系统的车辆调度，减少过剩物流活动
由于新邦物流的新设的集货和派送系统还处于传统的收货系统的一个初步整合。没有形成真正有效利用其系统的服务，造成一些过剩物流活动，对此，可以采取以下改善措施：
1、建立集货中心，统一安排车辆调度
客户统一在全国服务热线下单或网上自助下单，由调度部门安排提货，将货物集中在集货中心，统一安排中转运输。
2、优化车辆调度系统，减少过剩物流活动
车辆调度的方法有多种，车辆调度部门可依据客户的货物的大小，交通路线的不同，采用定向专车运行调度法、循环调度法、交叉调度法等调度法。尽量减少空载，重复运输等过剩物流。也可依自身系统运行的经验，寻找出一条适合自身发展的优良系统，不仅需优化车辆调度系统，也要对客户需求作出及时，有效的响应。

（四）提高客户关系管理水平
客户，是企业的动力，是企业利润之源。对客户实行客户关系管理，不仅能了解客户的价值，还能对客户进行分析判断，作出适合客户需求的物流服务产品。一方面帮助客户实现了满意的服务，另一方面也赢取了客户的信赖。对客户关系管理需从以下几个方面入手：
1、完善客户基本资料
收集客户完整的资料，如名称、地址、联系方法、联系人，联系人喜好等。对客户资料建立完整的档案，避免联系错了联系人，或搞错了联系人的名字，这样不利于企业自身素质的影响。只有完整的客户资料才能帮你更快捷地找到客户。
2、利用信息分析、对客户价值评估
根据客户选择的产品服务，完成的交易量，等对客户作出价值判断，对客户进行分类和维护及评估客户对公司的现在价值与潜在价值。有利于企业自身挖掘客户资源，开拓更多的潜在客户。
3、掌握与客户有效沟通的方式方法
在信息化的今天，与客户的沟通不仅局限于语言上的沟通，还有非语言的沟通习惯等。与客户的有效沟通，比你的分析判断更有价值。只有掌握与客户有效沟通的方式方法，才能对客户的感知和需求作出响应，强化客户的感知及满足客户的需求。让客户快乐及信任才能赢取客户忠诚度。有利于企业自身维持客户资源。

（五）制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理
1、制定灵活的定价策略及结算体系
第三方物流企业应根据所提供的整套物流服务来制定个性、套餐式的价格，价格由总部统一制定，价格体系应按某一标准如区域或服务水平进行简化。这样既可使方便地估算成本、选择服务，又便于物流企业计算利润并增加物流作业的灵活性。此外，对于不同的目标市场客户群，可以对同一服务制定差异化的价格策略。
2、提高工作人员对程序的灵活处理
程序是固定的，但是工作人员可以对程序灵活处理。不一定非得要得罪了客户也在坚持那死板的程序。这不但不利于和客户的关系，也会影响自身的物流服务。只要工作人员确定无误，就无需一定要按刻板的程序处理。

五、结论
四个月的实习期间已经完美结束了，在我校周玉梅老师的指导和实习公司领导高新花的帮助下完成了这篇毕业论文，从刚参加工作时的激动和盲目到现在能够主动合理的安排自己的各项工作进程，感觉自己成长了很多，更重要的是学会了很多新的知识和一些处世的道理。走到了工作岗位，走向了纷杂的社会，好比是从一所大学迈进了另外一所更大的大学。人生就是这个样子，一个人的一生好比是一个求学的过程，从一个学校走向另外一个学校，我们只有努力的学习、虚心求教，到最后才能获得一份合格的毕业证书，去微笑的面对自己的生活。我面前的路还是很漫长的，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好！

参考文献
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[4]于宝琴.现代物流信息管理【M】.北京大学出版社，2004（2）
[5]刘颖.陆影.物流配送运输与实务.经济管理出版社，2007（7）
[6]王波.申作兰.现代物流配送管理.武汉理工大学出版社，2008（8）

致 谢
本篇毕业实践报告是在我系周玉梅老师和广州新邦物流有限公司单位实习指导老师高新华的悉心指导下完成的，对此我和小组成员表示非常感谢！同时，本篇毕业论文的写作也得到了吴淼、宋丰颖等同学的热情帮助。感谢在整个毕业设计期间和我密切合作的同学，和曾经在各个方面给予过我帮助的伙伴们，在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师和同学表示感谢！对于实习期间，广州新邦物流所有给予教诲和大力支持的工作人员，所有提供资料和给予帮助的老师、同学及同事致以衷心的感谢！

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