处理顾客投诉.PPT
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1、处理顾客投诉,课程目的,掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程,课程目的,课程内容,课程内容,概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则,谈判案例演练投诉的预防总结,常见销售投诉事件,常见销售投诉事件,承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意,自我评估安抚客户的技巧,你的得分:81-100很好61-80好41-60需要提高技巧21-40需要向你的主管求助1-20立刻开始学习本课程,为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他
2、们的答案和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.,自我评估安抚客户的技巧,消费者意识高涨及期望提高车型不断推陈出新及严重产能过剩行销系统的急剧演变售后服务市场的竞争白热化,新世纪汽车业的挑战,新世纪汽车业的挑战,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,唯一有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者公司利润的泉源顾客,中国最庞大的数据库下载,过去生产导向时代我们是制造商,与服务无关本公司产品品质好,自然会有顾客来买,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,现在消费者导向时代品质只是吸引顾客的手段公司为了争取顾客必须了解顾客需求以数据来取代过去记忆和经验的作法
3、(让美国企业抗日成功),品质只是一种吸引顾客的手段,而不是目标,顾客眷顾才是利润的来源。,制成品质,顾客满意度,顾客忠诚度,顾客价值,顾客满意度,顾客忠诚度,顾客价值,制成品质,提高所承诺的品质符合标准,满足顾客需求回应客户抱怨,留住客户、并让其愿意推荐我们,符合客户关键需求比竞争对手表现优异创造崭新独特利益,产品品质(你所得到的),对制造商而言,产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度,对服务业而言,产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分,可量化的,总体服务品质你如何得到的你所感受到的,购买前的期望购买过程感受购买后评估,总体服务品质,-品牌吸引-购买体验-售后服务,+,不可
4、量化的,评估服务品质RATER,可信赖度Reliability可靠而准确的实现承诺的能力,保证度Assurance员工的专业知识和礼节,以及传达信任和信心的能力,可见度Tangibles可见的设施和器材,以及员工的仪容,关怀度Empathy员工对顾客的关怀,及对个别顾客所提供的服务,反应度Responsiveness员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿,抱怨的产生,来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务,假若此落差未能有效控制,则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为,109876543210,顾客的期望值是,实际值是,顾客的反应是,109876543210,!,抱
5、怨的产生,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,制造商竞争力强,品牌竞争力强,零售商竞争力强,品牌竞争力弱,高产品品质低,服务品质高,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,客户转向竞争对手的原因,客户转向竞争对手的原因,百分比,发现其他公司有更好的产品,发现更便宜的产品,感到不受重视,服务太差,产品品质
6、问题,服务品质问题,(资料来源:论坛公司),造成客户的不满现象来由,品质问题配置不到位功能不熟悉政策改变买车前一张脸,买车后一张嘴公司内部互相踢皮球不尊重,造成客户的不满现象来由,客户的看法是一个事实这是公司改进的机会可以创造有利的新局客户不是针对你个人,你应有的观念,你应有的观念,顾客为什么不愿意投诉?不知道如何投诉认为公司不会有反应不愿与必须承担错误的员工直接打交道可能会花费许多时间和精力怕再次受到伤害怕受到报复失败经验的累积研究表明:96%的顾客遇到问题不会投拆,也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。,投诉的顾客是好顾客,投诉的顾客是好顾客,处理客户抱怨的原则,一、倾听客户
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