服务从业人员的基本素质.ppt
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1、服务从业人员基本素质课程课程u 6个意识个意识u 10个要求个要求结构结构一、素质的概念一、素质的概念二、服务二、服务 从业从业 人员人员 应具备的应具备的 基本素质基本素质一、素质的概念一、素质的概念素质就是一个人在社会生活中思想与行为的具体表现。在社会上,素质一般定义为:一个人文化水平的高低;身体的健康程度;以及家族遗传于自己的惯性思维能力和对事物的洞察能力,管理能力和智商、情商层次高低以及与职业技能所达级别的综合体现。是指在人的先天生理的基础之上,经过后天的教育和社会环境的影响,由知识内化而形成的相对稳定的心理品质及其素养、修养和能力的总称。1、素质的定义2024/5/13 周一3.-从
2、业人员基本素质-从业人员基本素质2、什么是个人素质、什么是个人素质u学习能力u总结能力u学识经验u进取精神u社交能力u责任心u自我控制u成就动机u灵活性u创造性潜力u管理潜力u工作态度u诚实水平u等等。个人素质的内涵很广,包含多个方面:个人素质的内涵很广,包含多个方面:2024/5/13 周一4.-从业人员基本素质-从业人员基本素质3、个人素质在职业实践中的关键点、个人素质在职业实践中的关键点专业技能强、上进、好学、有职业操守;真诚、敬业、守时;有团队合作意识、良好的沟通能力和亲和力;善于学习,积极主动解决困难的态度和能力;良好组织能力和协调管理能力,等等。关键是根据自身特点发挥自己的关键是根
3、据自身特点发挥自己的特特长,同时要有过硬长,同时要有过硬扎实基本功的真才实学。扎实基本功的真才实学。2024/5/13 周一5.-从业人员基本素质-从业人员基本素质二、服务从业人员应具备的基本素质二、服务从业人员应具备的基本素质u6 6个基本意识个基本意识u1010个基本要求个基本要求“我为什么要接待客人?”“为什么要热情?”“宾客是怎样的一个人?”宾客是企业的财源,宾客的到来使企业有财气宾客回头光顾是企业效益稳定的体现(怎样讨好客人服务的基本意识)用立体思维去站在客人的角度去想问题,不要立即判断对错只有了解宾客的含义,才能真正了解自己的工作价值及工作责任。6个基本意识1、宾客意识、宾客意识2
4、024/5/13 周一7.-从业人员基本素质-从业人员基本素质礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎,也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。6个基本意识2、礼貌礼节意识、礼貌礼节意识2024/5/13 周一8.-从业人员基本素质-从业人员基本素质微笑良好的职业道德,通用的世界性语言。微笑不能花费你什么,却能给别人很多。微笑只能使那些给予的人更富有,而不会使他们贫穷。没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。富有的人也不会因为微笑而不会更富有。再穷的人也不会没有能力去微笑。微笑能给生意带来好运。微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带
5、来安慰。微笑可使同事精力充沛。微笑对公司是一种鼓舞。微笑使一切麻烦都烟消云散。微笑可使人风度偏偏,彬彬有礼。6个基本意识2、礼貌礼节意识、礼貌礼节意识2024/5/13 周一9.-从业人员基本素质-从业人员基本素质u语言技巧礼貌用语常挂于口语气要温和亲切音量适中(既不可大声喧哗又不能只让自己听见)不要直接回绝客人不得讽刺、挖苦、嘲笑客人 6个基本意识2、礼貌礼节意识、礼貌礼节意识2024/5/13 周一10.-从业人员基本素质-从业人员基本素质一家公司包含有各个部门。有一线经营部门,也有二线保障部门,只有依靠各部门的通力合作才能保证公司的正常运作,全体员工的相互配合才能完成工作任务。6个基本意
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