顾客服务中心.PPT

顧客服務中心,第一節電話客服中心,電話客服中心是由一群受過專業訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心來處理顧客問題不以增加營收為目的，肩負業務銷售、及解決顧客之疑問等工作藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度,3,電話客服中心組成要素與服務,電話客服中心是運用電腦與電話整合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)之技術將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合故其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員其中客服人員為成敗之關鍵，因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用電腦語音為客戶進行之服務，將強調人性化、親切性以及高品質之服務觀念,4,電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，是現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力的經營之道就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或則進行市場之調查,5,建置電話客服中心設備,電話客服中心的興起，主要是因為客服人員利用電話設備與顧客接觸建置電話客服中心，需以下設備PBX(電話交換機)功能良好的交換機是CallCenter最基本的設備它必須能靈活有效系統資源來降低掛線率且具備自動話務分配功能，使快速分配至適當人員接聽,6,CallLoggingSystem(通話錄音系統)此系統可對客服人員通話即電腦操作畫面即時監聽與監看，並可來查證之用，提供簡易之搜尋功能以利日後聽取IVR(互動式語音查詢系統)主要用來處理大量且重複性的問題，並藉由客戶基本資料輸入查詢或交易之基礎同時也是在C.T.I.環境下辨別客戶身分之要角,建置電話客服中心設備(續),7,建置電話客服中心設備(續),U.M.S.(訊息整合系統)此系統在CallCenter中扮演輔助角色使客服人員不需離開，即可取得收發所有訊息，提高工作效率C.T.I.Server(電腦電話整合系統)主要扮演電話網路與電腦網路溝通橋樑的角色透過交換達到電話與電腦網路整合進而提高工作效率與提供個人化之服務,8,建置電話客服中心設備(續),CallCenterServer此系統主要提供整個CallCenter運作之資訊，如即時狀態可顯示電話進線，已接聽幾通、多少通正在等候、多少通不耐久候等也提供相當豐富的報表供管理者作為管理參考。TelecommunicationLineManagement(纜線管理)如果企業忽略通訊線路管理這環節，危機隨時會發生通訊線路猶如企業命脈，電話線路狀況若無法有效即時監控時，再多的設備也都使優質的電話客服中心淪為空談。,9,運作主要功能與目標,客服中心是公司跟顧客溝通橋樑，對公司企業重要性不在話下影響公司成本與利潤極深的客服中心主要功能給顧客最完善售前詢問、及售後追蹤的服務與顧客接觸時可蒐集到顧客更多資訊，以利資料更完整的建立顧客的反映給予即時的回應，讓顧客感覺企業有效率，產生有更好的印象能建立顧客更穩定的忠誠度與認同感服務得當是創造下一次交易機會的來源，可以為公司創造更多的利潤,10,第二節客服中心發展現況,客服中心發展既廣且深客服中心是企業重要服務管道，科技日新月異讓客服中心品質向上提升，較有前瞻性的企業懂得規劃、建置與擴大客服中心近年來演進從最早期電話客服中心CallCenter到電腦電話整合CTICallCenter再到全方位的客戶接觸中心ContactCenter以及最新的智慧型客戶服務管理(IntelligentContactManagement)未來客服中心還有相當廣發展空間企業藉著服務品質提升，提升客戶忠誠度，進而導引出一個新觀念─與其力氣花在「拉」上面，倒不如在「推」多用點心維繫良好的顧客關係，真正做到「黏著力」（Stickiness），讓客戶來了不走，還會再帶新的來,11,發展現況及重要服務管道,隨著網路發展及個人電腦普及，常使用電腦科技的人幾乎擁有一個或兩個以上電子郵件帳號企業警覺到這是與顧客溝通的一個重要管道，雖然電子郵件客服是一種趨勢，但對有些需即時回應或緊急處理的顧客還是以電話客服為主因為網路使用者越來越多，企業在網站接觸顧客機會也愈大，機率也愈高企業不得不重視網站服務介面，加強服務功能，也期望吸引更多顧客我國企業之客服中心，e-mail是最基本的功能，而在整合客戶服務中心(InternetContactCenter)的趨勢與技術的引進下讓網路服務機制更多元化因客服人員最接近顧客，所以對企業相關專業知識及本身水準都須有一定程度除了能有效地解決顧客的問題，更能提升顧客對企業形象的認知。,12,第三節規劃與建置,具體效益CallCenter對需要大量服務顧客與接觸顧客頻率較高的電信業、銀行業或金融業來說具有較大的功效CallCenter對基層客服人員來說，操作介面變的較便利且一致性，對管理者來說有效率的客服中心的運作，能給予較明確的評估指標,13,對企業CallCenter主要效益,提升顧客滿意，進而拓展顧客層提供顧客最便利的服務管道，給予最高滿意度，在客戶有所請託或進行交易能在一通電話內協助完成，對顧客提出的問題能給予即時回覆，並自動追蹤是否有代辦事項，可提升顧客忠誠度，進而拓展顧客層節省服務時間與成本CallCenter的建置雖是一筆相當大的投資，但它可取代大量人力或郵寄問卷，節省其中繁雜的手續，和大量管理評估費用，也可減少訓練人員和人員流動成本，加上資料庫整合對於提供服務較即時且有效率,14,對企業CallCenter主要效益(續),有效之行銷管道CallCenter提供的服務對顧客而言通常是免費的，且回應速度快又有完善的即時回覆與後續服務，簡易的單鍵撥號查詢系統，成為顧客喜好的通道，也是企業最有效的行銷管道,15,可行性分析具體方案,企業要建置CallCenter，須先經過可行性分析，因為CallCenter投資費用，是一筆相當可觀的費用，企業應如何進行投資的可行性分析，以衡量重大決策呢？CallCenter的投資可行性分析可從成本效益分析著手，成本效益分析包含了商譽、管理成本、潛在客戶、收益等等有形或無形的利益，而非僅僅在於成本的下降與收益的上升業者在進行成本效益分析前，企業須先定義一些基本假設，如服務人員一天的有效服務通數、每通平均服務時間、值機人員與管理者席位比例等有關CallCenter運作效率的數據企業可根據改良前客服系統原本顧客來話量來評估現有顧客潛在來話量，並預估未來建置CallCenter後的顧客來話增加量，因為這項評估對系統建置規模與未來值機人員是否會過於忙碌與閒置有很大關聯,16,規劃考構面,企業進行CallCenter規劃時，須以降低成本與評估建置多少席位的值機人員可收多少的成本與收益變動情況為目標，主要考量的構面有四個策略面而言CallCenter的建置是否可行企業應評估本身建置CallCenter所需的資源是否充足管理面而言需讓管理者能掌握整體的運作系統需提供資訊讓管理者作為決策上的依據是否能藉此系統了解顧客的消費行為的轉向協助管理者評估值機人員的工作績效,17,規劃考構面(續),操作面而言改善現有操作上的問題操作人員應持標準化及電腦化作業避免重複及一些人為錯誤發生為提高效益，應將作業流程縮短系統面而言現有顧客資訊是否充足選擇系統為開放式或封閉式,18,建置步驟與關鍵成功要素,CallCenter建置的步驟分析：分析投資的可行性評估：評估提供建置CallCenter服務的廠商選擇：選擇各系統廠商規劃：評估、選擇完後做整體的規劃建置：透過委外，藉由專業廠商來規劃執行整合：整合現有的電話與網路資料庫訓練與控制：訓練客服主管與人員，並訂定管理辦法，以控制建置的進度與品質，使其發揮最大功效,19,CallCenter建置關鍵成功要素,企業內部對於變革應有心理準備選擇具專業技術的CTI廠商系統需有擴充的彈性整合Inbound和Outbound之客服人員系統需相當穩定、將流程電子化，並將客戶資料存取於資料庫中,20,評估運作績效工具,CallCenter目的是為了提昇客服人員服務品質、效率與提高顧客忠誠度與滿意度績效評估的依據預期的服務品質訂定服務品質的指標，定期檢驗服務效率是否有達到標準投入的資源所投入的人力是否足夠、是否有足夠資金在新技術出現時再投資、訓練人才，以提高顧客滿意度相關的配套措施企業內部須有良好的互動與有效的作業流程、對於尖峰時期的應變處理措施等,21,第四節顧客服務委外,委外服務涵蓋範圍通常一般企業客服中心須提供客戶服務並維持客戶關係，從最基本的資訊服務、滿足消費者需求到更進一步主動與客戶聯繫是屬於行銷業務或是開發顧客潛在需求，有時更要提供客戶資料的採礦等作業一個專業的客服中心委外服務提供業者，除了須具備以上幾點外，最基本的還是提供最新、最專業的軟硬體設備及技術,22,因為客服中心委外服務的費用龐大，所以委外業者的主要的營業量是來自企業短期與臨時需求，像是專案活動的推動或是專案支援的服務，比自行建置系統來的划算提供服務的業者較有經驗，也可提供較專業化的服務水平，及提供的軟硬體設備較現代化可建立完整的客戶資訊，進而提升企業的營運績效，替企業創造許多了競爭優勢,23,推廣委外服務障礙,因不同產業對客戶服務的定義和需求程度不同，所以無法肯定業者專業能力對企業而言和客戶溝通相當重要，而相關的工作交予委外服務提供業者，如果專業知識被掠奪，無非是在為自己未來添加新的競爭對手顧客關係管理在國內係近幾年崛起，企業長期以來對客戶服務的不重視也是原因之一企業對無形服務成效很難評估，所以會將其忽視，對客服中心委外也會有排斥的心理雙方對許多服務需求認知不一定相同，所以企業主和委外服務提供業者間的默契和信任，是相當重要的企業本身有能力建置客服中心，不會考慮委外服務對有些企業而言(如飯店、市場研究業者等)，客服中心就是其業務核心，甚至是其競爭力來源，所以不但不可委外，就連規劃建置都得親自執行,24,第五節延伸客服中心,功能及角色演進早期企業電話客戶服務中心只是售後服務中的一部份，是企業部門底下附屬功能，主要是在接收客戶的抱怨與查詢而已而現今客戶服務中心的角色漸漸跟著科技進步開始轉變，二十四小時的服務是最基本要求CTI客服中心取代了原來單純的CallCenter，透過電腦與電話的整合，提高服務的效率也給予最適當的服務現在的ContactCenter更可以主動從客戶資料中判斷客戶的使用習慣、主動發掘客戶的新需求，給予即時與全方位服務除了可建立與客戶互動的基本管道，還可進一步達成顧客關係與服務績效管理提高顧客忠誠度也強化了企業競爭力進而創造更多利潤。,25,不同層級的CallCenter,FinancialTimes出版的《CallCenter-TheNextGeneration》報告中，將CallCenter依不同的運作、管理及流程分為CubeFarmCostCenterContactCenterCustomerCenterRelationshipCenter,26,CallCenter五種層級功能及應用、管理及文化和可能產生議題,27,ContactCenter組成要素,28,第六節客服中心趨勢,隨著網路蓬勃發展，對現代企業經營者來說，跟得上時尚腳步的，才能搶得廣大商機雖然網路帶來許多便利，但並非所有顧客都能適應且接受這種自助式的服務作業就客服方面，還是以電話客戶服務讓顧客最為接受，也是企業接觸顧客認為最為快速且便利的服務介面,29,科技設備整合的策略與技術,顧客自助服務是一種趨勢，因為電話客服中心的建置與維護對任何企業來說都是一筆相當可觀的成本，在這因素的考量，管理者無不希望能在不影響服務品質情況下，讓顧客接受自助式的服務，進而取代客服人員的服務新科技所帶來新的運作模式─網路驅動客服中心(Web-enabledCallCenter)這種網路自助服務系統就能滿足管理者們需求，除此之外，一直以來對電話客服中心扮演著不可或缺的角色─自動語音回覆服務(InteractiveVoiceResponse,IVR)，在提升顧客自助服務品質的層次上，也是相當重要雖然IVR沒有網路驅動客服中心熱門，且傳統IVR給人操作不易的印象，但在自然語言IVR開發後，除了使用的平台更為簡便外，對於解決大量資訊流及顧客來電的處理，絕對是話務中心規模較大的企業的一大利器,30,這些服務介面不同的新興科技設備，並不能取代現行的電話客服中心，甚至不會威脅到它在企業中存在價值相反的將這些科技設備整合至客服中心，讓服務更精緻更周延，進而節省成本、提高效率。科技設備的整合有助於企業架構符合實際狀況與需求的客服中心其策略形成雖然主要來自於客服中心的管理者與技術人員，但卻也和整個企業核心策略有著密不可分的關係許多系統業者對現階段電話客服中心科技整合的技術─「顧客接觸媒體整合技術」(ContactMediaTechnology)，有不同解決方案但他們目標都是將不同服務媒體整合至單一操作平台上，讓二十一世紀新世代客服中心成為一全方位的顧客網絡中心,31,功能與組織定位,儘管客服媒體科技設備一再精進，但在企業經營者心中，電話客服中心的地位還是無法被取代，仍舊是提供顧客服務的主要通路，原因電話客服中心是直接與顧客進行對話，對顧客來說較親切。對顧客的反映可給予即時的回應，對顧客滿意度較為了解。顧客的需求較容易掌控，互動性也較網路自助服務強。網路自助服務雖然多樣化但可能失去促成交易的主導權。因為這些原因，不得不承認如果企業只將電話服務當做是單純的成本中心，就很有可能會錯失電話客服背後所隱藏的廣大商機電話客服中心不只是客戶服務，更可以為企業創造利潤，任何一次的優質服務都是創造下一次交易成功的機會，如果企業只是一昧在意電話客服中心帶來的成本，而忽略其附加廣大效益，將是經營者一大失算,32,顧客接觸媒體策略,隨著自助服務媒體的開發，如何將新興科技產物導入電話客服中心，提升客服中心效能才是重點，而這些迫切需要考量的重點處理方法就是所謂「顧客接觸媒體策略」(ContactMediaStrategy)也就是在考量整體目標策略下，先區分出顧客群，再依其中屬性與需求的不同，提供不同服務內容與服務介面，維護服務作業流程的順暢企業應規劃透過科技與資料庫的管理，將不同的消費群電話主動導引至最符合成本效益的服務媒介，以提升整體客服效率，也可以有事半功倍的效果顧客接觸媒體策略如果規劃得當，不僅能降低成本，更可提升服務中心的獲利能力，而在兼顧一般與VIP顧客群時，也能提升顧客群獲利力，當顧客群對企業貢獻增加時，再增加對他們的服務內容,TheEnd,