突发事件处理技巧.ppt
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1、突发事件处理技巧突发事件处理技巧1、突发事件的定义及分类2、质量事故的分类3、处理突发事件的基本原则4、突发事件处理技巧突发事件的定义突发事件的定义打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。突发事件的分类突发事件的分类安全类:治安、消防、交通类突发事件;设备类:房屋、设施、设备类突发事件;环境类:自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油类于化学品可控范围内的泄露事件,红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起客户聚众等各种因环境原因引起的突发事件。客户服务类:因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件,如:家庭纠纷引起
2、的严重伤害等。其它类:管理瑕疵、公共传媒类突发事件。质量事故的分类质量事故的分类一类质量事故:一类质量事故:负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉,员工集体脱岗,在物业管理和客户服务过程中产生的1万元以上的赔偿责任或经济损失,员工盗窃客户财产,汽车被盗。二类质量事故:二类质量事故:小区发生入室盗窃案(以户为单位计算),员工与客户发生肢体冲突。处理突发事件的基本原则处理突发事件的基本原则及时向中心或上级汇报。现场人员及时进行处理,控制事态的扩大,注意现场取证(如:拍照、录像、寻找对我们有利的证据v)。组织人员疏散围观人员,采取相应的措施救护伤者。注意保护现场。事情严重及时向部门负责人汇报
3、或向相关部门报警。事件平息后,要事后关注,以免其它报复行为发生。报警处理突发事件的基本原则处理突发事件的基本原则突发事件发生后的三个不放过原则:原因未查清不放过纠正措施未落实不放过员工和有关客户未受到教育不放过处理客户纠纷的三个原则:可散不可聚可缓不可急(警察不交停车费的案例)可顺不可逆(安全员骂业主的案例)典型案例一:揽湖阁典型案例一:揽湖阁C101被盗事件被盗事件4月21日晚上20:15分控制中心接到揽湖阁C101住户打来对讲称其家中被盗。控制中心立即呼叫现场巡逻岗赶到现场查看,要求岗位维护好现场并对现场适时拍照取证,通知现场各出入口岗严格控制所有外出陌生人,同时向部门安全负责人和部门负责
4、人汇报相关情况,集合所有不当班人员到小区进行地毯式搜索。在征得部门负责人同意后于20:20分报警处理,辖区警察20:25分到达现场。业主称其晚上19:30才离家外出散步,经清点,反映丢失了一台笔记本电脑和人民币800多元现金。经警方现场检查勘测,在私家花园发现有脚印,靠花园的卧房纱窗被损坏(业主为通风透气,卧房窗户未关),在另一卧室采集到脚印和指纹,初步判断是从前卧房窗户翻入室内实施盗窃,从后卧房逃离现场。警察勘测完现场后于21:00离开。案例分析:案例分析:播放现场录像出入口岗的控制在哪里?巡逻岗岗位操作要点落实了吗?(要求晚上19:0023:00重点检查一、二楼未关门窗)班长对现场岗位安排
5、的随意性?主办对现场全局的掌控?工作中与各片区班长的沟通?很重要的一方面要学会协调资源解决现场问题?事故发生后的影响及处理结果?典型案例二:典型案例二:典型案例三:典型案例三:香樟居香樟居L102被盗事件被盗事件5月22日晚上22:50分控制中心接到香樟居L102住户(万科集团职员)打来对讲称其家中被盗。控制中心立即呼叫现场巡逻岗赶到现场查看,通知现场各出入口岗严格控制所有外出陌生人,迅速向当值安全主办汇报,同时向部门安全负责人和部门负责人汇报相关情况。在征得部门负责人同意后报警处理,23:05分巡逻队员赶到现场,经现场勘察,该房客厅窗户未关,靠侧面的窗户纱窗被严重损坏,后面的卧室隐形防盗网有
6、被撬损的痕迹,家中无翻动迹象。在确认业主无财产损失后巡防队员离开小区。经调查:晚上20:46分,控制中心接到香樟居L102业户家中窃盗报警,控制中心立即通知当值15#巡逻岗前去查看。20:48分15#岗赶到香樟苑该户正门及花园门查看,未发现异常情况并向控制中心汇报情况正常。控制中心迅速与业主取得联系,通知家中居家报警器报警经安全员现场检查无异常。晚上22:50分业主回来后发现被盗。案例分析:案例分析:播放现场录像出入口岗的控制在哪里?巡逻岗岗位操作要点落实了吗?(要求晚上19:0023:00重点检查一、二楼未关门窗)住户家居家报警器报警后的处理方法?什么叫岗位协防?中心与现场岗位的指挥调度,安
7、全主办、班长对应急预案的落实和工作流程的习惯养成。案例分析案例分析控制中心在接警后没有及时安排附近岗位进行协同跟进,以及在周边位置形成合围,只是简单的安排了一个安全员到现场察看,而到现场察看的安全员在查看的过程中仅检查了正门及花园,但遗漏了对客厅侧面窗户及后面阳台窗户的检查,而窃贼正是撬开客厅侧面窗户进入室内实施盗窃并由此逃跑。如此一再贻误,防范失败在所难免。案例启示:案例启示:这是一起失败防范的案例,在这起案例中,安全员到现场后的操作缺乏规范,只是简单的在门前守候,是导致防范失败的因素之一。而控制中心在接警后缺乏及时的部署,以及对到场安全员的简单安排,则是防范失败的主要原因。我们常说小区的控
8、制中心在一定程度上是安防体系的一个枢纽,不仅仅是因为在中心可以通遍布四周的监控镜头看到小区的整体情况,更重要的是基于在拥有这样的资源和对小区整体情况把握的基础上,中心岗位能够起到指挥的作用,根据现场具体情况做出恰到好处的整体安排和调配,从而及时有效的处理现场各类突发事件。例如我们有个公司,在有周界红外报警时,中心岗就会及时通知附近岗位从周边各条道路赶到报警地点并形成合围之势,确保所有可能的逃跑途径得到控制。案例启示:案例启示:此外,在以往成功防范的案例中,也有不少监控中心通过镜头发现可疑情况后及时安排人员前往察看,并进而成功防范的事件。当然,这对担任控制中心岗位的人员也提出了能力和经验方面的要
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