顾客类别与服务技巧.PPT

顾客类别与服务技巧,2004年10月版,1、要求型,其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的。他们愿意与了解他们，且坚强自信的人打交道。,1）握手时一定要有力，眼睛正面注视他，身体销微靠前，保持应有的距离。嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。,2、影响型,健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话总是带有微笑。,1）面带微笑，站或坐得离他近一点，打电话时，也应把你的微笑通过电话传递给他。要富有表情，言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力，语调要有高低变化，行动也要快，交谈中要给他充分的时间。,3、稳定型,有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。,1）站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境。语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏。,4、完美型,他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲空想谋略。,不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势，站立时重心放后。语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，所做的行动要深思熟虑。,5、友善型,性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客。,提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求,6、沉默型,他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。,诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客开口。捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。,7、健谈型,为一时之快而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张；寻找击败对方的满足感；发泄内心的不满，爱提“当年勇”而现实处于低谷的人。,严格控制交谈时间，不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题。不要怕、不要胆怯，适当聆听、适当恭维。,8、胆怯型,对自己的能力缺乏认识，低估自己；对不熟悉的人有一种“畏惧”心理，他们畏畏缩缩，老是躲着人。给予关怀照顾，他就会放得开。,真诚付出，要提供引导、保证和支持，帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。不厌其烦，展开攻势，通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好，减少他对你的反感。,9、骄傲型,特点是狂妄自大，瞧不起人；掩盖内心空虚，虚荣心较重；希望别人注意他，认为他很了不起。,让他自吹自傲一会儿，等他吹哆了吹累了，抓住机会展开有效的沟通。在关键时候，借势发挥，让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时，你的销售就成功了。,10、依赖型,这类顾客在作决定时需要有别人的帮助，他的行为常会受到周围舆论的影响。,要用充满自信的态度，给他强有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并将别人的好评给他看。,11、自我为中心型,这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不愿意听别人的话；自我陶醉，自尊心强，自负，容不下别人比自己好；不耐烦，急躁。,投其所好，仔细聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。让他畅所欲言，并在适当的时候表示对他的接受，他可能出于感激而终止他的谈话，你只要能坚持听下去就是胜利。,12、怪癖型,他的行为可能刁钻古怪，无法摸透他心中到底在想什么。,不要畏惧，摆出一付“热心听众”的姿态，适时抓住对方的破绽做出正确的判断。对症下药，选择适当的方式与他协商；掌握分寸，不可过分，这种人不可让他恼羞成怒，否则就难办。,13、挑剔型,发泄内心的不满；不甘心的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强，一有机会就挖苦别人。,抓住他的主要特征；不予反驳，做必要的附和；在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定；以强调质量和服务来表明货品的价值。,14、犹豫型,他可能对你的产品或服务都满意，可说到“钱”的份儿上时就犹豫不决了，也可能并不是因为价格问题。,了解顾客真实意图，对症下药，可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否定法和资料法来了解其真实意图。对拿不定主意的充当其参谋：提供选择、提出建议、削弱缺点、把握最后的交易机会和奖励剌激。,15、感情型,这类顾客对个人感情看得极重，一般对外表露出很“冷”而自己的内心世界又不同。,拿出你的热情主动与他沟通，他就会撤去伪装；要给他表现机会和做出暗示，和这类顾客逐渐熟识，以自己的人格魅力吸引顾客。,16、分析型,这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，这类顾客富有条理性，不慌不忙。,给他们的信息越多越好，让他作出正确结论。,17、果断型,这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。,不要给这类顾客太长的销售解说，只给必要的细节，要严格忠于事实。,18、精明型,他在与你沟通过程中，会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力。,这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合，共同应对他，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。,19、条理型,这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每一句话都在权衡。,调整你的讲话速度、步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向顺着顾客的分析，从细节上进一步扩展，找出其共同点。,20、冲动型,这类顾客很容易下结论。,要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。,谢谢大家！,