顾客服务管理解除顾客抱怨处理.PPT

顧客服務管理/解除顧客抱怨處理,主講人:楊智為老師,「顧客服務」的認知與態度建立,1.我們對於“顧客服務”的印象或認知為何？2.我們在以往的經驗中，有過什麼樣令人難忘的「優質服務」體驗？3.我們在以往的經驗中，有過什麼樣令人難忘的「劣質服務」體驗？4.“顧客服務”的重要性為何？5.我們今日的學習目標為何？,關於「服務業」的四種特質,1.透過人來提供服務，接受服務的人也是人，所以服務是人與人之間的事。2.服務業的產品兼具有形與無形。3.與個人的狀況不盡相同，無法完全一致化，盡量異中求同。4.服務業追求買賣雙方的滿足。,關於國內「服務業」的現況,1.服務業總數佔全國產業78%以上2.服務業佔國民生產毛額73%3.服務業股價指數較製造業成長17倍以上4.服務業的就業市場佔總需求83%5.加入WTO後，10年內服務業預期平均成長率為65.4%,關於「基層服務人員的專業素養」,1.人格特質與態度謙卑熱忱主動關懷自信冷靜意志力包容大我感恩,關於「基層服務人員的專業素養」,2.專業知識與技能產品知識服務認知形象禮儀溝通品質時間效能團隊概念人際關係抱怨處理顧客關係管理執行力,具有消費能力的人,關於「顧客」,「顧客類別圖表」,顧客,時間,位置,利害關係人,價值社群,,,,,,過去型,現在型,未來型,,,,,內部,外部,,,,,內部,外部,,,,,,內部關係者,外部直接關係者,外部間接關係者,,,,,,,關於服務﹝SERVICE﹞,關於「顧客服務品質」關係圖,顧客服務品質,內部品質,硬體品質,軟體品質,時間品質,心理品質,滿意度,佔有度,士氣,商譽,利潤,,,,,,,,,,,,,,,若A代表顧客消費前的期望B代表顧客消費後的實質感受C代表顧客消費後的產生行為則:當A>B→C=A<B→C=A=B→C=,關於「顧客滿意」的「期望失真模式」,關於「顧客滿意」的實體項目,顧客滿意,商品,印象,服務,,,,,,關於三合一的C.S概念,CustomerSatisfaction,MarkerSatisfaction,EmployeeSatisfaction,,,,,,,關於「顧客抱怨」,顧客對商品或服務內容、方式的不滿及責難同時亦代表顧客對於企業或商品服務的信賴與期待。,顧客要什麼?,物美價廉的感覺優雅的禮貌清潔的環境令人感到愉快的環境溫馨的感受可以幫助顧客成長的事務讓顧客得到滿足方便提供售前與售後服務商品具有吸引力興趣提供完整的選擇,顧客要什麼?,站在顧客的立場沒有刁難顧客的隱藏制度傾聽全心處理個案問題效率和安全兼顧放心尊榮被認同與接受受到重視有合理迅速處理的抱怨管道不想等待太久專業的人員前後一致的待客態度,處理顧客抱怨的10句禁言,這種問題連小孩都會你要知道一分錢一分貨絕對不可能有這種事情你要問廠商,這不是我們的事嗯,我不太清楚我絕對沒有說過這種話我不懂怎麼處理公司的規定就是這樣你看不懂中文嗎?改天再通知你,顧客抱怨處理步驟,1.集中精神耐心仔細的傾聽2.重複顧客的意思,使顧客知道我們已經完全了解他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續支持,關於「顧客抱怨」,顧客對商品或服務內容、方式的不滿及責難同時亦代表顧客對於企業或商品服務的信賴與期待。,「顧客抱怨」的三大基本因素,一.商品不良1.品質2.標示3.製造二.服務方式1.應對不得體(態度惡劣、用字遣詞不當..)2.說明不足3.金錢交易疏失4.包裝不好5.不遵守規定三.使用不習慣,