质量安全管理制度(办生产许可证用).doc

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质量安全管理制度

序号
质量安全管理制度内容
相应文本编号
1
质量岗位责任制度
QS/SZB—01
2
企业卫生管理制度
QS/SZB—02
3
设备管理制度
QS/SZB—03

检验设备管理制度
QS/SZB—04
4
从业人员健康管理制度
QS/SZB—05
5
从业人员食品安全培训制度
QS/SZB—06
6
食品安全标准及风险监测评估信息收集管理制度
QS/SZB—07
7
不安全食品召回管理制度
QS/SZB—08
8
食品安全事故处置制度
QS/SZB—09
9
消费者质量投诉受理处置制度
QS/SZB—10
10
生产过程安全管理
QS/SZB—11
11
关键控制点及控制制度
QS/SZB—12
12
原料采购及查验管理制度
QS/SZB—13
13
仓库管理制度
QS/SZB—14
14
产品出厂检验管理制度
QS/SZB—15
15
化学药品管理制度
QS/SZB—16
16
产品留样及检验室之间对比制度
QS/SZB—17
17
不合格管理制度
QS/SZB—18
18
文件和记录管理制度
QS/SZB—19
19
产品销售登记管理制度
QS/SZB—20
20
食品添加剂管理制度
QS/SZB—21

QS/SZB—01
质量岗位责任制度
1、总经理岗位责任
1.1 认真执行党和国家的方针、政策、法律、法规及各级主管部门的指示，以及董事会、总经理办公会的会议决议。
1.2 领导编制公司长远发展规划，审定年度生产经营计划，制定各个时期公司发展目标及措施方案。
1.3 加强生产经营管理，不断提高公司管理水平，确保完成责任目标和年度计划指标。
1.4 全面负责企业质量工作，坚持“质量第一，用户至上”的原则。全面实施质量管理，不断提高产品质量，降低生产经营成本，努力提高企业经济效益。
1.5 做好环境保护和劳动保护工作，不断改善劳动条件，确保安全、文明生产。
1.6 加强对员工文化、技能、技术等素质培训，不断更新知识、观念，努力提高员工综合素质。
1.7 定期召开生产调度会，及时解决生产经营中出现的问题。
1.8 认真履行财务管理制度，严格审批公司各项费用支出。
1.9 对公司重大事故、产品质量问题、严重损坏公司信誉等事件负责。
1.10 认真做好不合格及不合格品的处置，以及问题产品的召回，质量投诉等问题的处理。
1.11 对产品质量安全负总责。
1.12 对公司发生的重大安全事故负责。
1.13 负责公司物资及原辅材料的采购，严格把握原辅材料进货渠道，坚决执行公司制定的《原料采购及查验管理制度》，确保采购物资的质量符合规定要求。
1.14 负责公司财务的管理工作。
2、生产、销售副总岗位责任
2.1 积极配合、协调好总经理工作，对总经理负责。
2.2 在总经理授权下，全面组织实施公司的产品生产、市场策划、销售管理工作。
2.3切实抓好产品质量工作，严格执行《产品出厂检验管理制度》，确保产品质量安全。
2.4密切关注市场动态，根据公司发展战略，制定相应的销售政策。
2.5认真贯彻落实公司各项规章制度，增强文明上岗、文明办公、文明经营的思想意识，树立良好的公司形象。
2.6完成公司总经理交办的其他工作。
3、行政副总岗位责任
3.1 负责公司日常事务性工作，对总经理负责。
3.2 负责建立健全公司各项管理制度，并印发执行，对执行情况实行跟踪考核。
3.3 负责会务安排、人员接待及公司的对外宣传工作，树立良好的公司形象。
3.4 做好人力资源档案管理工作。
3.5 做好员工培训、考核，员工健康管理等工作。
3.6 做好各部门之间的沟通与协调工作。
3.7 加强车辆管理，并合理使用。
3.8 做好原辅料采购后的查验工作，保证原辅料数量准确，质量可靠。
3.9 严格印章管理，坚持使用登记制度。
3.10 负责公司公文、信函、传真的收发、登记、编号、传阅、分发等。
3.11 负责档案的收集、整理、保管、统计与清理，以便有效使用。
3.12 负责文件的打印、装订、分发、复印等工作。
3.13 完成公司领导交办的其他工作。
4、采购部经理岗位责任
4.1 负责对公司所需原辅料生产、供应的各企业或经销商进行联系，并对需要采购的商品价格、质量进行货比三家后确定供应商。
4.2 负责对各供应商进行每年一度的评价、评审。
4.3 负责收集各原料供应商的相关证明材料，如营业执照、生产许可证等资料。
4.4 负责按各部门提供并经总经理批准的采购计划单如数、按期进行采购，采购的原辅料产品必须在规定的有效期内，并满足包装标示的条件，采购的的产品必须有QS标志，有生产单位、生产地址、生产日期等相关信息。
4.5 产品采购回来后必须通知保管与品管部收货、查验，需要品管部抽样验证的，必须验证。
4.6 采购产品经过查验合格后，必须开具入库单。
4.7 对采购产品查验不合格者，由采购部负责及时与供应商联系，并做好退、换货等处理。
5、生产技术部经理岗位责任
5.1 负责主持公司加工厂的全面工作，为分管副总经理负责。
5.2 全面负责涉及产品质量和食品安全方面的管理，并对其有效性负责。
5.3 负责组织、实施公司生产过程的控制、设备的管理、并对生产的产品质量和食品安全负责。
5.4 组织生产过程中不合格措施的制定、实施，确保产品的质量满足要求，重点研究提高产品质量和食品的安全性，降低产品成本。
5.5 组织新产品的中试、生产工作。
5.6 抓好本厂的安全生产工作，不允许出现重大设备事故及人身伤亡事故。
5.7 负责产品标识的管理，实现产品的可追溯性，负责产品的包装和防护管理。
5.8 负责对关键控制点的验证。
5.9 负责配合行政办对生产工人进行职业道德、操作技能和质量和食品安全意识、卫生意识和相关知识的培训。
6、品控部经理岗位责任
6.1 制定检验计划，按相关要求统筹安排检验工作。
6.2 负责对检验数据的复核和审定。
6.3 负责参与公司与产品质量有关的质量监督（含采购产品的查验），并参加生产部门的质量分析会。
6.4 负责按要求对生产部门生产的产品进行定期检验工作。
6.5 负责与公司内部和外部的协调与沟通，积极配合公司新产品的开发。
6.6 负责不合格品的判定和监督不合格品的处置，有权停止生产和出货；对出厂产品负责，市场抽检合格率达100%。
6.7 负责自校的监视和测量装置的自校和管理。
6.8 负责配合行政办做好检验员的职业道德、操作技能质量和食品安全意识的培训。
7、市场部经理岗位责任
7.1 负责经销商的选择、评价和管理；
7.2 负责组织市场调研、市场预测、市场开发、新产品的开发建议、销售合同的评审和营销策划。
7.3 负责服务体系的建立，对销售、服务过程中的服务质量和食品质量安全负责。
7.4 负责处理顾客（消费者）的投诉，要及时处理顾客投诉或抱怨，最大限度地满足顾客合理要求。
7.5 负责收集、统计和反馈消费者对公司产品质量需求与投诉的市场信息。
8、行政办主任岗位职责
8.1 根据人力资源需求，制定年度内部培训计划，组织实施培训，对培训效果进行评价。
8.2对不能达到岗位要求的人员进行培训，以满足岗位需求。
8.3必要时制定委托培训计划，送出去培训，并保持相应的记录。
8.4负责与人力资源相关方面的对外沟通。
8.5 负责公司环境卫生的监督检查。
9、生产、包装车间主任岗位责任
9.1 具体负责生产现场的卫生管理工作，每天上班前对所有生产人员进行个人卫生检查，下班前对环境卫生、设备卫生、水电气进行监督检查。
9.2 监督指导操作员严格执行公司相关制度与操作规程等作业指导书。
9.3 对负责对生产过程中出现的不合格进行纠正。
9.4 负责巡回检查各工段的工作情况，发现问题及时处理或上报领导，防止生产出不合格产品或潜在不安全产品。
9.5 负责监督指导员工做好每天的生产记录，月底整理记录交上级管理部门进行审核归档。
9.6 负责按生产技术部及品控部意见实施不合格品的处置。
10、设备维修岗位责任
10.1 负责公司所有设备、水、电、气（汽）的维护、保养工作。
10.2 对重点设备或关键设备要制定维护、保养计划，并按计划进行维护、保养。
10.3每天必须对所有生产设备进行定期或不定期巡查，发现问题及时处理，特别要对制冷机进行重点巡查。
10.4要定期对重点设备、关键设备进行重点维护、保养，该润滑的要润滑，该换油的要换油。
10.5设备维修要及时，修复后要试运行，保证生产正常、有序进行。
10.6维修垃圾要及时清理，不得污染生产现场与生产设备。
10.7设备维护、保养后要有相应的记录。
QS/SZB—02
企业卫生管理制度
1 环境卫生管理
1.1 每天做好各部门及区域、生产车间周围的卫生工作，以及公司生产、办公区域外道路和绿化地卫生工作，使广大员工养成不随地吐痰，不乱丢烟头、杂物，不乱倒垃圾的习惯。
1.2 定期对车间外排污沟和污水沉积的清理和疏通。
1.3 厂区隔离带外要尽可能绿化。
1.4 定期对卫生区域内的垃圾进行处理。
1.5 尽可能减少车辆和外人进入厂区。
2 个人卫生
2.1 进入车间必须按公司规定穿好工作服，戴好工作帽。
2.2 工作服必须清洁、干燥、没有破损，扣好扣子。
2.3 工作帽应将头发、耳朵全部盖住，女员工不得留长发，男员工不得留胡须。
2.4 更衣室不得存放脏衣服或食品，以免带来虫、鼠害。
2.5 不得在车间内吸烟，不得涂抹香水、打指甲油，不得吃刺激性强烈的食物。
2.6 生产员工的双手必须随时保持清洁、卫生。
2.7 不得随地乱扔东西，丢弃的东西必须放入有盖的垃圾桶内，并每天清理。
2.8 严禁在车间吃东西和夹带异物等可能带来的异物污染。
2.9 严禁在车间佩带手表、戒指、项链、耳环等一切饰物。
2.10 每年每人必须进行健康体检，体检合格才能上岗，员工患病时，应及时上报处理，员工受伤后，必须有效地防止伤口感染，使伤口保持清洁，并用卫生材料包扎好。
2.11 来访者或外人不得随意进入车间，要参观时，必须有行政管理人员陪同。
3 车间卫生
3.1 车间必须保持清洁、卫生。
3.2 车间必须保持整齐，对所有工用具和生产用材料必须定点堆放或远离加工车间。
3.3 每天必须认真清理车间杂物和卫生死角。
3.4 定期对车间进行消毒，灭蝇、灭鼠处理。
3.5 定期对车间进行大扫除，认真清除车间污渍、污垢、灰尘和蜘蛛网等。
3.6 车间纱门纱窗应随时关闭。
3.7 车间下水道出入口要设有效防鼠网。
3.8 每天检查灭蝇、灭鼠设施的完好程度，定期除蝇。
3.9 每天对地面进行刷洗或冲洗，保持地面卫生。
3.10 每天清扫车间地面沉积水，尽可能使车间保持干燥。
4 设备卫生
4.1 每天擦净设备，使设备保持干净。
4.2 定期清洁车间物料管道和容器连接处的卫生。
4.3 严格按设备的操作规程进行清洁，保证产品质量。
4.4 设备使用的润滑油可能与食品接触的，必须采用食用级的润滑油。
4.5 设备故障维修时，尽可能保持设备卫生，以防维修污染设备而导致污染产品。
4.6 加强设备的维修保养，使设备处于良好的运转状态，减少设备长时间停运风险与维修污染。
5 卫生的监督和检查
5.1 行政办每半月组织不少于一次卫生检查。
5.2 公司定期或不定期地对卫生进行监督检查。

QS/SZB—03
生产设备管理制度

1、生产设备配置
1.1 根据生产、质量、安全的需要必须配置设备时，由生产部门提出申请，主管部门签字同意，经验证符合标准，经总经理批准后进行采购，所购设备必须有合格证，特殊设备必须有相应的检验证，电气产品必须有国家质量强行认证标志。
1.2 新设备安装完毕后，由生产技术部门、生产副总进行验收，验收合格后，交生产车间运行和管理。
1.3 大型项目由公司成立专门部门进行项目调查论证、配置，由公司相关部门和生产技术部门进行验收，验收合格后，将设备有关图纸、资料交生产技术部存档，复印件下发生产车间使用。
2、生产设备的运行和管理
2.1 统一领导，分级管理
2.1.1 生产设备的运行检修工作，实行统一领导，分级管理的原则，充分发挥各级管理部门作用。
2.2 生产设备的运行
2.2.1 设备经调试运行验收合格后，在投产前，由生产技术部门做好运行准备工作，训练操作人员，组织学习有关的规章制度，制定操作规程，待一切准备工作就绪后，交车间运行生产。
2.2.2设备在运行过程中，设备操作人员应坚守岗位，按规操作，随时注意水、电、气、汽、物料、清洗液状态、温度、压力、位置的变化，随时调试和准备应急处理，作好设备的运行记录，保证设备的正常运行。
2.2.3设备操作人员应作好生产前、生产过程中、生产后的设备清洗、消毒、保洁工作，所产产品的卫生指标不受所操作设备的影响。
2.2.4设备操作人员应按操作规程作好设备的生产性常规检查和调试，如压缩空气管路冷凝水的排放，设备冷却水是否开启，冷却润滑油里的水是否排放等常规调试，密封件的清理更换及温度的调整等工作。
2.2.5操作人员经生产性调试不能正常运行的设备，应向设备维修人员请修，经维修合格后，操作人员验收，并在维修记录验收栏签字。
2.3 生产设备的检修
2.3.1 检修任务由维修车间完成，由生产技术部考核。
2.3.2 检修“三定”：
定人：根据人员的素质，确定对不同的设备进行重点维护，人尽其才。
定设备：将所属设备分成若干部分，维修人员分类重点巡视和维护，提请该部分初步维修计划。
定检修周期和范围：根据设备的运行规律确定检修周期和范围，避免漏检漏修。
2.3.3 检修“四化”：
作业制度化：检修作业按检修规程和安全作业规程作业，保证安全、保证质量。
检修工艺化：检修作业按检修工艺进行，避免盲修。
质量标准化：检修质量以技术精益求精为标准，保证运行质量。
检修方法、检测手段现代化：检修过程、检测结果尽量使用现代化的检修方法和检测手段，提高检修工作质量的安全性、可靠性、准确性。
2.3.4 记名检修：对每一次检修工作，以及检修人员作好记录，做到责任明确。对复杂的检修工作必须指定现场负责人，并作好检修记录，对工作内容、参加人员、耗材情况作好记录。
2.4 设备检修记录
2.4.1 所有设备检修记录必须按要求保存，超过保存期限由使用部门自行销毁。
2.4.2 设备档案：对所辖范围的设备建立设备档案，妥善保存图纸、说明书等技术资料。
2.4.3 设备巡视记录：维修人员必须将巡视结果记录在案。
2.5 维修卫生
2.5.1 在设备维修工作中，应保证设备的干净、整洁，作业结束，应对设备恢复生产性洁净状态。对油污、杂物妥善处理，不污染环境。
2.5.2 在有成品、半成品场所不得进行焊接作业，进行焊接作业时，应采取措施防止焊渣飞溅。
2.5.3 维修工作中，直接接触包装物或物料时，应做好自身的清洁、消毒工作，避免污染产品。
2.5.4 维修人员必须按规定穿戴工作服，保持个人卫生，不得留长发、指甲、戴戒指、首饰。
2.6 设备报废
2.6.1 当设备出现主要部件不能修复时，设备管理人员可向公司主管部门提出申请报废。
2.6.2 公司主管部门对申请进行评估后，报总经理审批，同意即可报废。
2.6.3 报废设备应从设备档案中消除，交专人保管，由设备主管部门评估后处理。
2.6.4 设备报废时应将可用部件拆下作材料及备件使用。

QS/SZB—04
检验设备管理制度

1、每天上班前，对设备进行检查，设备运行中要随时注意设备运行情况，发现不良现象，要及时检查和排除障碍，如遇大的故障，要及时上报，下班后要认真清洗、检查设备。
2、严守工作岗位和操作规程，凡仪器在运行中不能擅离职守，如有毁坏事故首先追究追查责任者，所造成的经济损失由本人负责赔偿。
3、当电压不足时，不能强行开动或继续开动电器设备，要关闭电源。
4、操作人要做好设备档案及运行记录，档案记录要有设备名称、生产厂家、规格、型号、使用时间、校准时间、维修情况等，记录设备运行是否正常。
5、对天平、砝码、温度表、压力表、PH计，按规定由计量部门检定。贴上合格证/准用标志/其检定证书，方可正常使用。
6、滴定管、容量瓶、刻度吸管、量筒、折光仪要执行校对。贴上自校标签后使用。
7、对重要检验仪器，必须按标准操作规程正确使用，正确清洗，保证设备准确、灵敏、可靠，如违反标准操作规程使用，造成设备损坏，由本人负责赔偿。
8、水、电在使用完后，必须及时关闭。每天工作结束时，必须进行检查（设备、水、电、门窗、照明灯等）。
9、其他方面执行《生产设备管理程序》。

QS/SZB—05
从业人员健康管理制度

1、直接接触食品的员工必须拥有有效健康证。
2、新招员工由自己到疾控中心办理健康证后方可从事食品生产。
3、健康证由行政办检修整理备案、存档或清理。
4、每年对健康证临近到期的员工由行政办提前15日通知当事人重新办理健康证。
5、严格做好食品从业人员将管理和卫生知识的培训工作。
6、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，获得性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病，以及其他有碍食品安全疾病的，都不得从事食品生产和检验。
7、直接接触食品加工的从业人员患有病毒性肝炎、活动性肺结核、肠伤寒和肠伤寒带菌者、细菌性痢疾和痢疾带菌者、化脓性或渗出性脱屑性皮肤病、手有开放性创伤尚未愈合者等有碍食品安全的疾病应立即调离工作岗位，待治愈后凭有效的医院证明方可重新上岗。
8、在生产中发现患有流行性感冒咳嗽、发烧、腹泻的员工，必须责令其停工休息治疗，待病症消除后方可重新上岗。
9、从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、勤洗澡、勤洗衣服、勤换工作服。

QS/SZB—06
从业人员食品安全培训制度

行政办、品控部、生产技术部负责组织培训工作，行政部对每次培训工作进行监督。
1、对少数几个新进从业人员以及临时工采用师带徒形式进行培训，师傅认为徒弟可以独立进行操作后，方可上岗；对多数新进从业人员以及临时工采用则采用集中学习培训，合格后方可上岗。
2、公司按照《食品安全法》有关规定，每年至少组织一次员工对食品安全法律、法规或学习与本岗位相关的卫生习惯及操作标准，使从业人员经熟悉了解有关应知应会内容，经考核合格后方可上岗。
3、建立完整的从业人员学习、培训档案，内容包括：培训时间、培训地点、培训内容、培训对象、学时数、考核情况等。
4、对不参加培训学习或考核不合格者不予安排上岗，直到考核合格才给予安排。

QS/SZB—07
食品安全标准及风险监测评估信息收集管理制度

1、行政办负责收集食品安全标准与风险监测评估信息的收集。
2、生产副总负责食品安全标准与风险监测评估信息文件的筛选与管理。
3、生产副总负责对标准与信息与公司产品进行对照，利用食品安全标准与风险监测评估信息，不断改进公司生产条件，并使公司产品满足食品安全方面的需求。
4、生产副总负责组织相关部门实施产品与工艺改进，以更好地满足食品安全的要求。
5、生产技术部负责实施产品与工艺的改进。

QS/SZB—08
不安全食品召回管理制度

1、产品撤回的分类
1.1 一级撤回：食用产品后极有可能会严重危害人体健康；
1.2 二级撤回：食用产品后将不至于产生严重的危害人体健康。
2、产品撤回的确认
质检部根据顾客投诉、检测记录、相关方反馈等信息，对进入市场或交付的产品进行确认，确认结果如是一、二级撤回的，必须立即进行产品撤回；
3、撤回
3.1 一级撤回：要立即通报政府卫生和质监部门，并同时上报相关材料,说明召回原因，召回产品的识别（包括产品名称、条码、生产日期、批号），此次召回产品的分发数量，公司库存数量，召回产品的配送区域，客户名称及地址等内容。并由公司销售部门立即执行产品召回。
3.2二级撤回，由公司负责召回，说明召回原因，召回产品的识别，此次召回的数量，公司库存数量，撤回产品的配送区域，客户名称及地址等内容，最后由销售部门负责市场产品的召回。
4、撤回产品的处置
根据产品召撤回等级采取不同的处置：
一级撤回，在政府卫生、技监部门的建议处置措施下，监督销毁；
二级撤回，由品控部根据危害评估,制定处置意见,报总经理批准后监督生产部门进行处置。
5 撤回后的预防
品控部根据危害产生的过程,下发整改通知到相关部门，查找撤回产品不合格的原因，制定相应的整改措施，以防类似问题的再次发生；并检查现生产的产品是否有类似问题。撤回的原因、范围和结果应予以记录。

QS/SZB—09
食品安全事故处置制度
1、部门职责
1.1品控部负责原辅料入库、生产过程、成品出库的确认。
1.2生产技术部负责加强人员管理，防止产品异物发生，并对生产现场、生产过程中的问题进行改善。
1.3采购部协助确认供应商及原辅料的合法性，并对原辅料问题敦促供应商进行改善。
2、食品安全防范措施
2.1采购控制
2.1.1采购前要确认原辅料的合法性，具备营业执照、生产许可证，第一次到货原辅料必须具备原辅料说明书和检验报告，以后每批必须具备同批产品检验报告或检验合格证，并在品控部保管。
2.1.2每批到货的原辅料必须记录品名、供应商名称、入库量、生产日期、保质期。对检查报告是否符合进行确认，最后判定是否合格。如有特殊情况要在备注中说明。
2.2存储
2.2.1根据物料保管要求，分别存储到原料库、辅料库、生产仓库等指定地点。
2.2.2对可疑原辅料必须详细记录，单独存放，经采购部、品控部质检确认后方可决定是否接受。
2.2.3必须随时根据生产情况，原辅料使用情况清楚掌握库存情况，确保适当的库存量。
2.2.4不同种类、不同批次的原辅料禁止混放。
2.3成品检验
2.3.1每批成品均需根据产品标准进行出厂检验，合格后方可出库。
2.3.2成品存储必须按照类别、规格、生产日期独立存放。
2.4其他事项
2.4.1每月进行食品安全检查，对有可能影响食品安全的隐患进行评估纠正。
2.4.2定期对公司用计量设施进行检定、校准，保证原辅料、食品添加剂加入量的准确性。
3、处置和报告
原辅料、食品添加剂、内包材、半成品、成品存在食品安全隐患，立即采取相应处理措施，并报告公司总经理。

QS/SZB—10
消费者质量投诉受理处置制度

1、建立质量投诉处理小组
质量投诉处置小组由销售部、品控部、生产技术部、最高决策层组成。
2、投诉小组部门职责
2.1销售部职责
2.1.1接受投诉，获取被投诉产品及投诉人尽可能详细的资料。
2.1.2及时通知品控部相关人员或相关经理。
2.1.3向顾客回复一般投诉的处理结果。
2.1.4向顾客解释严重投诉的处理结果。
2.2品控部职责
2.2.1接受投诉，获取被投诉产品及投诉人尽可能详细的资料。
2.2.2组织被投诉问题的调查，并向投诉处理小组提供调查及问题危害分析结果。
2.2.3向顾客解释严重投诉的处理结果。
2.2.4提高对被投诉问题的技术分析。
2.2.5协助对被投诉问题的调查。
2.3生产技术部职责
2.3.1提供对被投诉产品的原始生产记录。
2.3.2协助对被投诉问题的调查。
2.4最高决策层职责
2.4.1决定是否启动产品召回及企业危机处理等紧紧处理。
3、做好投诉记录
3.1记录备案编号、日期。
3.2投诉人详情（如投诉人姓名、一切可能的联系方式方法、职业、社会背景等）。
3.3被投诉产品详情（如投诉产品名称、包装形式、投诉量、生产日期、生产批号、购买地点等）。
3.4投诉原因详情（如购买、存储、消费经过等）。
3.5投诉记录人。
4、投诉处理的最佳步骤
4.1认真聆听顾客所提出的投诉。
4.2重述听到的投诉，以保证正确地理解，以免出现误会。
4.3表示体谅和理解顾客的处境与心情。
4.4设法取得投诉产品，以便分析原因。
4.5解说最有可能的解决问题的几种方法。
4.6感谢顾客能将问题提出来。
5、处理方法
5.1保持冷静。
5.2不要争辩、挖苦及打断顾客投诉。
5.3給顾客机会诉说。
5.4不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。
5.5尽可能多滴问问题，并将得到的资料记录下来。
5.6如果是顾客的错误，给他一个下台阶的机会。
5.7不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。
5.8不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。
5.9确定双方了解与实事是否相符。
5.10准备足够的时间用来澄清实事。
5.11进行调查。
5.12决定不同解决方法。
5.13提供可能执行的解决方法。
5.14预备投诉
6、投诉调查
6.1投诉调查的前提。
6.1.1质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）。
6.1.2投诉部门合作。
6.1.3投诉样品实物。
6.2情况判断
6.2.1同类投诉对比。
6.2.2痛批产品投诉对比。
6.2.3质量回顾样品检查。
6.2.4同期投诉量对比。
6.2.5其他有关情况。
6.3样品分析
6.3.1包装表现。
6.3.2产品感官。
6.3.3封合情况分析。
6.3.4微生物检验。
6.3.5其他异常表现。
6.4生产情况分析
6.4.1当日生产情况。
6.4.2当日原材料使用情况。
6.4.3当日质量控制情况。
6.4.4当日设备情况。
6.4.5当批产品质量检查情况。
6.4.6当日生产环境情况。
6.4.7其他异常情况。
QS/SZB—11
生产过程安全管理

1、原辅料要求具有合格证；加工用水必须符合国家生活饮用水卫生标准。
2、食品生产必须符合安全、卫生的原则，对关键工序的监控必须有记录。
3、原料、半成品、成品应分别存放，废弃物应设有专用容器。
4、生产设备（管道、容器等）生产前应消毒，生产后应清洁。
5、不合格产品或落地产品应设固定点分别收集处理。
6、班前班后必须进行卫生清洁和消毒工作。
7、食品包装材料必须符合其卫生标准，存放间应清洁卫生、干燥通风，不得污染。
8、仓库应符合仓储要求，库内保持清洁，有防霉、防鼠、防虫设施。
9、设有检验机构，具备相应检验仪器设备，要对原辅料、半成品、成品及生产过程进行卫生监督检验。
9.1环境卫生控制
9.1.1要最大限度地消除老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂和粉尘危害因素对产品卫生质量的威胁。
9.1.2保存厂区清洁，消除虫害聚集、孳生场所，定期对排污区域进行卫生清理、清洁，定期杀虫。
9.1.3食品加工现场不宜采用药物灭鼠的方法进行灭鼠，可采用捕鼠笼、粘鼠胶、铁猫等方法。
9.2原辅料卫生控制
9.2.1对原辅料卫生要分析可能存在的危害，生产过程中使用的食品添加剂必须符合GB2760标准的有关规定。
9.2.2对加工过程时用的工器具，与产品接触的容器不得直接接触地面，各工序用的工器具只能存放在相应的区域。
9.3车间、设备及工器具卫生控制
9.3.1严格执行生产车间、加工设备和工器具的日常清洁、消毒工作。
9.3.2车间用的化学药品（洗涤剂、消毒剂等）要按需领用，对一次用不完的化学药品要存放在指定的地点，并有明显标识。
9.4存储卫生控制
9.4.1每天对存储食品仓库进行清洁，保存仓库卫生，必要时进行消毒。
9.4.2库内产品要堆放整齐，批次清楚，堆垛与地面距离不得少于10cm，与墙面、顶面之间距离留有30cm以上。
9.4.3成品库内的产品要按产品品种、规格、生产日期分垛堆放。
9.5人员卫生控制
9.5.1生产和检验人员每年至少进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查，新进厂人员必须经过体检，合格后持健康证方可上岗。
9.5.2生产和检验人员必须经过必要的培训，经考核合格后方可上岗。
9.5.3生产和检验人员必须保持个人卫生，进入车间不得携带任何与生产无关的物品。
9.5.4进入车间必须穿戴清洁的工作服、帽和鞋，头发不得外露。
9.5.5凡患有有碍食品卫生疾病者，必须调离生产加工、检验岗位，痊愈后经体检合格或有医院证明方可重新上岗。
9.5.6有碍食品卫生的疾病主要有：病毒性肝炎，活动性肺结核，肠伤寒和肠伤寒带菌者，细菌性痢疾和痢疾带菌者，化脓性或渗出性脱屑性皮肤病，手有开放性创伤尚未愈合者。
9.5.7与工作无关的个人用品不得带入车间，并且不得化妆，不得佩戴饰物、手表。
9.5.8生产人员不得食用具有强烈刺激性味道的食物。
9.5.9工作前要认真洗手、消毒（包括短暂离开工作岗位后在回到自己岗位的情形）。
9.5.10工作过程中应勤洗手、消毒。

QS/SZB—12
关键控制点及控制制度

1、关键控制点的确认，找出真正意义上的关键控制点。
2、找出关键控制点的关键限值。
3、评估超出关键限值后造成的危害性大小。
4、根据造成危害的程度采取相应的预防控制措施。
5、对关键控制点进行控制。
5.1由操作员严格按照工艺规程或设备操作规程进行操作。
5.2当设备运行或操作不当导致工艺参数达不到或超过关键限值时，应立即上报车间主任对该段产品进行评估，并作出返工或移作他用或报废的决定。
5.3操作人员要对关键控制点工艺参数每20分钟进行如实记录一次。
5.4车间主任要每班对关键控制点参数进行巡回监督，并签字，发现异常及时处理。
5.5生产技术部要每周至少一次对关键控制点进行监督，并签字，发现问题及时纠正。
5.6生产副总每半年要召集车间主任、生产技术部、品控部对所有关键控制点进行一次评估，确定关键控制点控制的有效性，以便对关键控制点进行再一次的确认。

QS/SZB—13
原料采购及查验管理制度
1、采购部必须及时根据使用部门所需材料收集供应商名称、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，并建档，供应商的档案需要包含：法人资料、资质、资信等；产品质量状况；价格与交货期。
2、对供应商的控制
2.1 品控部和库房保管对供应商每次供货时进行抽样检验。
2.2 供应商每次供货如产品质量不合格，按《不合格管理制度》执行，如交货期、交货数量等没有按合同进行时，可由采购人员对供应商提出警告，严重时发出暂撤销供应商关系通知。
3、采购产品
对主要原材料的采购由行政办下属物资保管员根据生产使用情况制定采购计划，采购计划必须注明物资品名、规格/型号、数量等项目报总经理批准，采购部门与供应商进行联系，拟定采购合同，合同由采购部门保管。
4、采购产品验证
4.1 由保管员对采购产品的生产企业、产品名称、型号、规格、生产日期、保质期、产品检验报告、包装外观是否完整、有无破损、是否有雨淋、是否被其他污染、货号是否相符等进行查验，如供应的产品或证明的内容与规定不符时，应视其采购产品绝收或单独存放，待证明材料重先提供后再核对，符合要求即可办理入库手续。
4.2 连续三次发生偏差的供应商应停止进货。
4.3 采购产品标识是否正确、清楚，如不清楚，应单独存放。
4.4 必要时由品控部抽样检验有关理化、微生物项目，合格后方可使用。
4.5 采购部每年对供应商进行一次复评、筛选。
5、采购产品的质量跟踪
采购部应听取使用部门的意见，对质量下降的供应商要提出限期整改，对到期无改进的供应商应停止进货。
QS/SZB—14
仓库管理制度

1、仓库要通风良好，阴凉干燥、卫生。
2、 物料仓库要防潮、防霉、防水、防鼠、防火、防盗、防虫蛀。
3、成品仓库不得堆放与产品无关的材料。
4、易燃、易爆物品应远离人群集中地，具有显著的警示标志。
5、仓库材料必须遵循先进先出的原则。
6、物料进库前按《原料采购及查验制度》进行查验验收。
7、收料时检查物品或包装的卫生和完好情况，对食品用材料不卫生或有破损的不予入库。
8、收进的物料要分类堆放，离墙20cm,离地15cm以上。
9、收料产品的标识要清楚，且易于识别。
10、对产品标识较小的要制牌，挂在显著的位置。
11、物料保管要做到物、帐相符，出入库准确，帐目清晰。
12、物料搬运过程中要轻拿轻放，正立放置。
13、物料堆放高度要视产品的包装承重和物料性质而定，且易于堆码或取用。
14、不同物料、不同产品按要求的贮存环境不一样，应根据产品的要求贮存在相应的条件下。

QS/SZB—15
产品出厂检验管理制度

1、产品检验由品控部负责。
2、每批产品出厂前由品控部进行随机采样，按标准进行出厂检验项目检验，检验合格，出具《产品放行单》方可出厂。
3、品控部对出厂产品检验结果负责。
4、产品出厂放行由品控部负责。
5、若检验设备有故障不能检验的产品，