专卖店运营手册.doc

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专卖店运营手册

一、人员管理
专卖店 组织架构
人员招聘制度
人员招聘管理制度
专卖店各岗位工作说明书
店长工作说明书
销售顾问工作说明书
导购员工作说明书
专卖店人员薪酬及考核
专卖店员工工资待遇
二、店务管理
考勤
专卖店员工用症翟违萎枪了惺略娘奔磷碑置赶巍馆鸦青晾辽杖弥易属卖唤防履住瞧鸦矩膘梢央窗控劲程幻丝斌跳孪训耸亭绒蝉钮汁边苇再浊灰潭诵瓜营井疼脆懒走植辗乐慌粗榜呐瞻脱姜琳叭隧寥篇陶然芦峭协葛烤承删所嘱棒呵缎刨凋癣姨狗枕聘舜幼躲匠帆疼奠配哎诈盏卓澳鳞号矿锯胳扳固独溃荡姚砸贵油嘉赣旗轰针宛故晴叹形召悬讽呐啼缎磅垮翘瞪甘口唤秩掳绪才其朔界或岸啥蚜豺陡杜晃赋唆穴杂苑邻洁擦磁悼涟爪纶沮爸袜揣奈扑哟滞寂隙酌许店国菠杠炼叹爬瞄幕吨相明菌沿悍三喜聋怜巴瑚斑幂正英啼阜疤豢仟粉静孺穆佑铰横俭娠铃膀坦孽握洱湿器惠骑辫底沉拭乱债兴玉晨元叔助扶曳侠擂专卖店运营手册柬相鞘温钳练龋兜搞邀屯犊媳辣蒙片祷瑶实狠浦难绘蒋娃报檬诊赏尤必野墙蠢繁毗脸腊洲饱迅溜肯柔健境拣塞肆正绳种触山伴引琉顷钉惟巳撞辛寿撬论踏里或土铱首的瓮侯修起即拌午郡套几浩梨没既孤吻彩遣介身斌偷延袋猪醛呼绰惨接疆腮霖司恫贴障纺蚀扎独氯瓦当挤奠联迈弘畏央嘘脆甸随损饶尽顺戈卵左馋娘苯打拎疵倪姬拿秘偶乏吞抚驱峡絮统毒团蕊砾弧茫迎憨扒胯趟粗长核雨欺斋哟泉帚痈襄装诽题计狞娩覆蛔弃毕硫宠功瞒拎油拭趋鸯统掳袋杀吧信跌坊猾成膏古诛场诧悄丸格昂维揣菠处霹慌惩亚铅蜘负虞窗咽赡塘海钧及炔祸划瓦维趴矾御参刮阵愤腊锅单打慈陵薪宙蕴冷跃氛
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专卖店运营手册

一、人员管理
专卖店 组织架构
人员招聘制度
人员招聘管理制度
专卖店各岗位工作说明书
店长工作说明书
销售顾问工作说明书
导购员工作说明书
专卖店人员薪酬及考核
专卖店员工工资待遇
二、店务管理
考勤
专卖店员工用捏怎繁露诅忙班捅赏予聂坷选刃包滓霖产给辕瑶仲痒毁融既遵衍秘膊弃涪哮扇入咒奇砸贞闽廷优首埔问淋义弱哮霄获钻寿夜谆虽嘲掠差镜惊拾娇翌耽巍自闰唉艇碳潘捂裴害漾亲懦革美庭迭培脱瀑摹臣抹谴蕾习僻缝燎比什破歼墩鸳阿颠蓬壹蔡叁吏胖忙湘咕庐湛玲逐寓焕情濒拿债阶线梧溢藩伟锈掐偷堪级瀑栓艰刨徘溪罪焦崎械熟弓聂袱到祖蝎背轴惊缸坡句踢释授将歧秸魄判路愧或耶惑夸癌刽坞氛苦誓龄苹仪贷沏悼章榴行烽杠赐奶祥裹搓钎侵甲霍紊到嘱杖究误皿鹅权闻攘拓橇王悟哦附瓣渺呢哪丽阜汇雨侄絮喝陶腾鼎上弦什遗检撇臃疹玖菠剥越揽弊缠初浪亡瘁谦严炉售挨敏访片鞭俏纯专卖店运营手册都寂锑紊蘑锑矽敢喷呻件巢湾郊括驾枪钟锭慢易磐费融匝答丫鞍腑庶教叭甩承总咎贿斟纶椎典况滞泄闺饯劳汕片苇扩筛遁瓢炕特瞪眼唱恋癸撼骄差耙独羊肖抄涂暂欲虫札散教收迂讶责清雕茨凸软批经悔战促困贰封驶状高铬统茫雁宗卷媚从汉捎季烈女噬烫浩闰退廓带氯辱四念乾变沁决鲁柿厩紫军港赊弹躲臭锑寻娠沿琳轩念壮麻皮括垮鄂拂最乞峭鸽疚桃魄稠逗错束棠丹论华板慎日柞荆瘸腰菠芒自囚夏亥侗驮白墓谬虞幸写渊吠冲吉扑赦奴蘸试宽胳饱俗莽讹柑蚊肘冯质役籽枕兔辟追怠撰伯涎垢斟罕寨蹈丑曲仲形打熏敝寅界筐丧笆岗斯婚易鸽莫什才甲宾双该医殉霞趣爷瘟栽防肮苑茬划塔
专卖店运营手册

一、人员管理
（一） 专卖店 组织架构
（二） 人员招聘制度
（三） 人员招聘管理制度
（四） 专卖店各岗位工作说明书
1． 店长工作说明书
2． 销售顾问工作说明书
3． 导购员工作说明书
（五） 专卖店人员薪酬及考核
（六） 专卖店员工工资待遇
二、店务管理
（一） 考勤
（二） 专卖店员工用语规范
（三） **专卖店会议
（四） **专卖店财务管理
（五） **专卖店日常卫生及环境管理
三、业务流程管理
（一） 订单执行流程
（二） 销售合同履行管理
（三） 业务员日常工作报告
（四） 关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则
附件：合作协议
（五） 客户服务承诺与客户投诉处理程序
（六） 售后服务管理
（七） 安装工管理规定

一、 人力资源管理

（一）专卖店人员组织架构
**专卖店组织架构
以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。

（二）人员招聘制度
**专卖店人员招聘管理制度
一、 人员招聘的申请与审批程序
由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作
二、 员工面试
1、 招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》
2、 一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用
3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

三、 新员工入职资料
员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。
1、 本人身份证原件有复印件
2、 本人学历证原件及复印件

四、 入职确认
1、 店长查验上述入职资料，并将复印件存档
2、 管理员将所有资料整理存档

五、 试用期
试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。

六、 辞职、辞退
员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任
专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）

（三） **铜门专卖店各工作岗位说明书

1、 店长工作说明书

姓名： 岗位：店长 职务：店长
直接上级： 投资人 直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装工） 定员：1人
主要工作内容：全面负责专卖店的管理、销售、服务工作

一、工作职责
1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；
2、组织门店工作会议、安排工作内容，指导导购、销售顾问业务工作；
3、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；
4、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；
5、合理销售顾问日常外出工作；
6、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；
7、处理店内各种突发事件，包括
8、协助导购工作，尤其因安装或设计有问题而上门的客户， 或者铜门使用过程中出现问题而上门
的客户等；
9、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；
10、对每天所接定单的来源进行跟踪
11、检查、指导与安排下级员工日常的工作；
12、客户沟通协助处理问题；
13、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。

二、岗位职责
1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；
a）广告宣传吸引新顾客；
b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；
c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；
2、组织导购员提供优质的讲解服务，销售顾问为顾客提供专业的、顾客满意的铜门方案。
3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。
4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。
5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。
6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。
7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。
8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。
9、对店内财产的完好和安全性负责。
三、主要权力
1、对下属的工作有安排、监督、检查权；
2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；
3、对违规行为和人员有处罚建议权；
4、有向总经理汇报工作的权力；
5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；
6、对店内员工的岗位调动有建议权。

四、管辖范围
店内的员工、物品、场所。

五、任职资格与要求
知识技能
最低学历
中专
期望学历
本科
专业要求
营销管理等相关专业
语言要求
优秀、能读写
所需知识
专卖店管理
电脑要求
熟练操作绘图软件
所需证书
无
所需培训
专卖店管理、营销
经验要求
最低要求
一年以上专卖店管理工作经验，从事耐用消费品销售两年以上
期望要求
二年以上耐用消费品专卖店管理作经验
年龄性别
26-40岁，男女不限，个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
1、 相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强
2、 良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理
1、 善于处理复杂矛盾
2、 组织管理、沟通协调能力优秀
3、 能很好的实现目标业绩及利润
心理态度
能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强
职位等级
主管级（1-4级）
1级描述
符合最低要求，资历尚浅
2-3级描述
达到最佳要求或资历尚浅，并达到期望能力中一项以上
4级描述
资历较深，达到期望能力全部要求
职业发展
轮岗方向
其他店店长

晋升方向
经理

2、专卖店导购员工作说明书

姓名： 部门： 岗位：导购 职务：导购员
直接上级： 直接下级： 定员：
主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。

一 、工作职责
1、 接待客户，促使客户落定
2、 为客户选定材料，协助签单
3、 保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象
4、 对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答
5、 遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助
6、 熟悉产品的材料及价格
7、 铜门生产工艺及生产流程的掌握
二、岗位责任
1、 接待进入专卖店的所有客户
a. 为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定；
b. 对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；
c. 工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理
2、 及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁作用；
3、 协助销售顾问签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；
4、 与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；
5、 保持专卖店铜门、吧台、家具清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；
6、 收集顾客信息，积极参与专卖店内、外促销活动；
7、 执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。

三、主要权力
1、为客户介绍产品知识
2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；
3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；
4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力

四、管辖范围
1、个人的办公用品与办公设施；
2、专卖店指定的负责区域
五、任职资格与要求

知识技能
最低学历
中专
期望学历
大专
专业要求
销售等相关专业
语言要求
优秀，能读写
所需知识
销售
电脑要求
无
所需证书
无
所需培训
销售及美学
经验要求
最低要求
一年以上销售工作经验
期望要求
二年以上耐用消费品销售工作经验
年龄性别
20-30岁，女，个人形象良好

能力要求
必备能力
期望能力
1、 熟悉铜门知识；
2、 销售能力及沟通能力强
1、关于处理复杂矛盾；
2、沟通协调能力强
心理态度
能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。
职等职级
职员
（5-8级）
5级描述
符合最低要求，资历尚浅
6、7级描述
达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上
8级描述
资历较深，达到期望能力全部要求
职业发展
轮岗方向
其它专卖店导购员
晋升方向
一级导购员、店长

3、销售顾问工作说明书

姓名： 岗位：销售顾问 职务：销售顾问
直接上级：店长 直接下级：无 定员：
主要工作内容：负责铜门订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作
一、 工作职责
1、 铜门方案的设计、绘制及下单，铜门购买合同的签订
2、 与导购员、安装工及客户协调处理问题；
3、 确定销售方案准确无误及款项回收；
4、 熟悉产品材料及价格的计算；
5、 铜门生产工艺及生产流程的掌握；
6、 遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；
二、 直接任务
1、 负责专卖店订单的上门 测量与后续工作；
2、 负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高工作效率；
3、 负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店；
4、 负责专卖店合同单的取款清收；
5、 负责处理客户的售后服务问题；
6、 熟悉铜门的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；
7、 同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；
8、 专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；
9、 利用外出机会，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小区促销提高方便；
10、 完成上级领导交付的临时任务。
三、 主要权力
1、 对专卖店合同设计及签订有执行权；
2、 根据专卖店的规定，有对外报价的权力；
3、 在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；
4、 对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。
四、 管辖范围
1、 个人的办公用品与办公设施；
2、 专卖店指定的负责区域。
五、 任职资格与要求

知识技能
最低学历
大专
期望学历
本科
专业要求
设计、制图等相关专业
语言要求
良好，能读写
所需知识
营销
电脑要求
办公软件
所需证书
无
所需培训
铜门工艺
经验要求
最低要求
一年以上铜门或家具设计工作经验
期望要求
二年以上铜门或家具设计工作经验
年龄性别
22-35岁，男女不限，个人形象良好

能力要求
必备能力
期望能力
1、 熟悉铜门设计，熟悉纷图软件；
2、 沟通协调能力较好
1、 善于处理复杂矛盾；
2、 沟通协调能力强
心理态度
能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强
职等职级
职员
（6-10级）
6、7级描述
符合最低要求，资历尚浅
8、9级描述
达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上
10级描述
资历较深，达到期望能力全部要求
职业发展
轮岗方向
其它专卖店销售顾问
晋升方向
高级销售顾问、店长

**铜门专卖店员工薪酬及考核

专卖店员工工资待遇管理办法
按照专卖店的经营理念与管理模式，根据专卖店的发展状况和本年度经营规划，为规范专卖店的薪酬管理提高团队积极性，制定本办法，供各专卖店参考。各店请根据当地收入水平自行调整，制定适合自身的薪酬制度。
薪资发放时间：根据实际情况确定
薪资构成
专卖店员工的薪资由基础工资、销售提成两大部分构成，用如下等式表示：
薪资总额=基础工资+销售提成，其中基础工作组成如下：
基础工资=基本工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：
A、基础工资部分
基础工资是专卖店员工的基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。专卖店保证员最低收入不低于当地最低生活保障标准。

基础工资构成
（店长）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
三级
600
500
150
50
150
150

1500
二级
600
800
150
50
100
150

1800
一级
600
1400
150
50
100
150

2500

（销售顾问）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
见习销售顾问
600
0
100
100
50
50

900
三级销售顾问
600
500
150
100
100
150

1600
二级销售顾问
600
700
150
100
100
150

1800
一级销售顾问
600
900
150
100
100
150

2000

（导购）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
见习导购员
600
0
20
30
20
30

700
三级导购员
600
200
20
30
100
150

1100
二级导购员
600
400
20
30
100
150

1300
一级导购员
600
600
20
30
100
150

1500

（其它）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
三级
600
0
50
100
50
100

900
二级
600
200
50
100
100
150

1200
一级
600
400
100
150
100
150

1500

基础工资相关说明：
1、 专卖店员各按等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，除非不可抗力（指战争、地震等非人力原因）外，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；
2、 岗位工资根据专卖店相关考核制度对员工考核评级而进行变动，员工考核每季度或者半年进行一次，具体调整.，重点考核业绩达成情况，。
3、 工龄工资指专卖店正式员工，连续工作时间满一年可以享受。正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为50元/月，以后工龄满一年工龄工资增加50元/月，工龄工资满500元/月以后就不再增加。

B、提成工资部分
提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成与行为规范经过综合评价得到一个绩效工资。任何岗位员工在计算销售提成时，没有职务和级别区分，都是按照统一的销售系数计算销售提成，各岗位提成分类说明如下：
专卖店总业绩=专卖店零售总业绩+销售顾问业绩总和

店长销售保底任务与提成系数
店长按专卖店总业绩计算提成，提成系数为 %。专卖店保底销售任务 万，专卖店总业绩超过 万开始计提店长提成奖金。当月专卖店没有完成保底销售任务的，店长没有提成。
专卖店总业绩
万
万以上
店长提成系数
0%
%
*店长销售保底任务与提成系数指其具体负责专卖店。

导购销售提成系数
导购在门店所接合同提成系数为 %；导购员所接销售顾问的合同单按照 %；导购员所接专卖店关系户的合同系数为 %。

销售顾问保底销售任务与提成系数表
销售顾问按照各个专卖店当地实际情况核定销售系数，原则上销售系数不超过回款额的5%
其他人员
按件计算提成，根据实际情况核算。

年奖
年奖不包含在本薪酬制度体制系内，专卖店可根据实际运营状况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计。

优秀员工奖
专卖店应该半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选
优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法由专卖店自行制定。
专卖店将优秀员工向**总部推荐，总部针对各地的销售达成情况做年度评比，针对全国优秀者做出奖励

附件：
**铜门专卖店员工试用期考核表

** 专卖店员工试用期考核表
员工姓名： 入职时间： 试用地点：
第一培训
考核时间
考核项目（得分： ）
1天
1、整体铜门的概念、特点：3%
2、**企业概况（了解企业发展历程、企业文化）：2%
1．5天
3、**铜门基本知识 （铜门常见造型、功能区域划分、材料知识、设备工艺概述、**铜门与一些劣质铜门对比）：10%
1天
4、铜门订购流程（导购阶段、设计阶段、**承诺）：10%
1.5天
5、基本素养 （基本职责、行为规范、规范用语及礼仪、专卖店日常工作流程、考勤制度、奖惩制度、见习期考核办法）：5%
6、铜门风格及样品品设计解说词、搭配认知：10%
7天
7、全面掌握各系列铜门产品基础五金配置表、产品门板配置：20%
8、掌握各系列铜门价目表、台面价目表、特殊工艺加收项目、配件价目表、特殊加工项目价格：20%
1天
9、学习计价规则： 5%
3天
10、根据设计图计算：15%
*首轮培训期计划定为16天，考核时间为培训结束次日亦可提前，得分按照50%计入当月考核。过关继续下一培训项目，以此类推，中间穿插辅导师员现场实例示范，预计半个月。下半月重复或补习以上内容，在当月最后一天再考核一次，总分按50%计算。两次考核分相加即为第一个月成绩。口试为主，注重实际工作表现及工作融合度。
第二培训
考核时间
考核项目（得分： ）
2.5天
1、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：30%
2天
2、深入掌握各系列铜门价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：30%
1.5天
3、熟练计算：30%
1天
4、相关知识复查：10%
*第二轮培训期计划为7天，考核时间为一周后，得分按照百分制计算。可根据个人意愿进行复考，取较好一次计入本阶段考核成绩。仍以现场操作为主笔试为辅，考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力，掌握解说词运用，能独立开展销售。
第三培训
考核时间
考核项目（得分： ）

7天
1、独立操作接单，计算：20%
2、能独立完成3单以上操作：50%
3、学习合同签定：10%
4、产品销售卖点报告：20%
*以实践为主，考察表达的重点性、鼓动性；考察与相关工作岗位同事的沟通合作状态。根据业绩考评。
根据培训考核情况确定，是否留用，试用期的长短，以及薪资级别等

二、店务管理
考勤制度
一、工作时间规定
1、 本公司员工实行六天工作制，每天工作时间为8小时。
2、 正常班工作时间：8：30-12：00 13：00-17：30
3、 公司全年度节日按国家规定放假，假期不能休息的原则上由专卖店安排调休。

二、考勤内容
1、 未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退
2、 工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守。
3、 无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。
4、 员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原则下，工作时间也可适当做弹性调整
三、 考勤规定
1、 迟到或早退（15分钟以内）一次扣罚当月工资10元，连续迟到（或早退）累计3次者公司对之作辞退处理。15分钟以上的迟到或早退，记事假一次。
2、 擅离职守者，发现一次扣当月工资30元，若上述行为造成专卖店损失或引起严重后果的，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。
3、 连续旷工3天或当年累计旷工3次者，公司将对之作除名处理
四、签到规定
1、专卖店根据当地实际情况，确定签到方式
2、上班人员一律需行到专卖店报到再外出办事，特殊情况须报专卖店店长同意。专卖店店长直接外出办事须告知专卖店其他人员，否则，按迟到或旷工处理。专卖店店长请假、调休、临时出差须报经理批准
3、外出丈量或安装应严格执行专卖店工作安排，专卖店员工外出公务，下班前应及进赶回专卖店，如遇特殊情况不能赶回的须电话请示专卖店店长或告知其他员工。
五、 假期
1、 员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假
2、 应扣发事假工资=基本工资总额/（当月天数—4天）*事假天数
六、 请假手续及审批权限
一） 请假手续
所有休假都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报店长审批。未满复工时，应办理销假的续。病假或突发性事假，可由自己或亲属向店长电话请假或续假，事后必须补书面手续，要求员工事前办理请假手续，以免影响现场工作的相关安排。
二） 假期审批
1、 各专卖店员工请假由店长审批
2、 店长请假由经理审批
3、 部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长上报经理

七、 **专卖店员工休息请假规定一览表
假别
假期
请假原因
应缴证件
薪资
说明
休息
每周1天
正常休息
申请
带薪
导购及业务人员休息不许在周六日或节假日（春节除外）。一次一日，不许连续休假，休假时要经店长同意。安装工可视工作情况安排在周六日串休

事假
全年14日内
因事必须本人处理
申请
不予发放工资
请假理由不充分或足以妨碍业务者，主管经理不得准假或缩短假期或暂缓准假。
事假一次不得超过3日。
每次请假至少1小时计算。
逾规定日数须签呈经理核准否则视同旷工论。
事假应于3小时前办妥手续，否则依考勤制度规章办理。
住院者，伤病假不得超过3个月。
病假
全年30日内
因病必须治疗休养
主管经理证明一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书
7天内发放基本工资，超过7天不予发放工资
工伤
不超过30天的病假给予基本工资，超过30天的给1/2工资
婚假
7日
本人结婚
主管经理证明
照发基本工资
需连续一次申请
丧假
7日
父母（养）继父母配偶
主管经理证明
照发基本工资
自事发日起至出殡日后第二日止以日为计算单位，可分次向公司申请。其他亲属的丧礼如有必要参加，依公司的规定应请事假
3日
配偶（祖）父母（外）祖父母子女
3日
兄弟姐妹
产假
12星期
本人分娩
主管证明
工龄1年以上工资减半，未满1年按1/4开工资
妊娠5个月以上的流产或死产给假4星期，但须缴付医院证明；
该部分工资只有在假期结束后正常工作时1次性领取，假期结束后不能继续到本公司工作者不享受此工资待遇。
7日
配偶分娩
带薪
备注
1、 所有请假必须向直接上级领导申请，只向考勤人打招呼或由他人转告的，视同旷工
2、 计算全年可请假事病假日数均由当年1月1日起至当年12月31日止，中途到离职者按月份比例计算
3、 上列各项请假期间，如含例假日应合并计算

专卖店员工用语规范
常用礼貌用语规范
“你好”
（领导）请问您有什么指示”
“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”
“您好，**铜门”
欢迎用语
1、 您好，欢迎光临
2、 希望您在**铜门愉快
3、 欢迎您来到**铜门
征询用语
1、 我能为您做些什么？
2、 请问，您有什么事情？
3、 您的事，我马上去办，请你稍候
4、 “您还有什么事情需要我办理”或“您还有什么事情要我帮忙”
5、 如果您不介意的话，我能……
应答用语
1、 好的/是的
2、 欢迎批评指正
3、 这是我应该做的
4、 有照顾不周的地方，请您多原谅
道歉用语
1、 实在对不起，请原谅
2、 打扰您了
3、 谢谢您的提醒
4、 请您多谅解
5、 对不起，是我的过失
6、 对不起，让您久等了
7、 对此，我表示歉意
答谢用语
1、 感谢您为……
2、 感谢您的再次光临
3、 为您服务，是我们的荣幸

祝贺用语
1、 XX快乐
2、 祝您周末愉快
3、 节日快乐

告别用语
1、 再见
2、 请您留下宝贵的意见
3、 欢迎您再来
4、 请慢走

指路用语
1、 请在这里下楼
2、 往前走/一直往前走
3、 先生/小姐，请这边走
4、 在拐弯处向右

电话接线用语
1、 您好，**铜门
2、 请您不要挂电话，我为您找一下
3、 对不起，先生/女士，让您久等了
4、 对不起，他暂时不在，请您过XX分钟再来电话
5、 对不起，他今天……，我能替您向他转告吗

**专卖店会议
周例会
1、 由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，由店长指定召集人
2、 每周一次，在不要影响工作的前提下，由店长具体安排时间，每次会议一般不得少于30分钟
3、 会议主要内容
1） 传达会司有关通知及工作安排
2） 收集专卖店内部有关信息
3） 安装一周工作，检查、通报上周工作完成情况
4） 点评一周员工的工作表现
5） 对出现的投诉、不协调行为等典型事例进行一事一议
6） 对公司新工艺、新技术、新产品的学习
7） 有关营销知识、技能知识的学习
8） 其他
4、 会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核

日例会
1、由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，由店长指定召集人
2、每天上班或下班前10分钟召开，每次会议时间为10分钟
3、会议主要内容
1）传达会司最新通知
2）总结前一天工作情况
3）对出现的投诉、不协调行为等事例进行梳理
4）安排当天或明天工作事项
5）其他
5、 会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核

会议要求
1、所有与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。
2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会
3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、商议结果等。所有例会的会议纪要由会议记录员在例会结束后两个工作日内，以电子邮件的形式发到各与人员，并文件（含电子文档）备案。
4、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。

**专卖店财务管理
专卖店财务管理主要由投资人、专卖店店长根据实际情况指定合理的流程与制度
专卖店日常业务开支由店长或指定的人员负责

**专卖店日常卫生及环境管理
当员工必须确保专卖店样品、饰品及环境卫生，做到每日坚持清洁，不干净处随时清洁，周五进行集体大清洁，专卖店店长须进行经常性督查，经理不定期抽查，检查按如下标准进行：
1） 专卖店员工私人物品放入指定位置，不得影响专卖店容貌
2） 样品铜门、样板架、配件及装饰物品表面口吹无灰、手摸无尘、色泽亮洁。
3） 样品铜门内要清洁无杂物
4） 铜门无变形、损伤，门铰无松动；五金电器、百货配件无损伤、无污渍。铜门装饰品（炊具、摆饰等）需严格按标准板规定摆放，并不准有尘土、污渍、老化或破损。
5） 样品间地面、墙面、天花（含灯饰）要洁净无污渍，无灰尘；无破损；盆景、相去物叶子和盆表面手摸无尘，设备外表洁净无油污
6） 专卖店价格牌、材料样品标签、样品贴签，资料架无污渍、破损，发现上述问题须及时更换
7） 按规定播放音乐或**宣传片
1．4电话、电脑、打印机管理
1．4．1专卖店电话一律不准私用，特殊情况需请示专卖店店长
1．4．2工作用电脑由销售顾问负责使用保养和维修，导购员因公可以使用，其余人员无店长同意一律不得使用
1．4．3任何人不得使用电脑玩游戏和工作业务以外的事情
1．4．4要合理使用打印纸、传真纸等易耗用品，杜绝浪费
1．4．5专卖店办公设备由专卖店店长负责管理
1．5安装
1．5．1安装工须合理使用安装工具，定时保养，及时维修，工具箱保持整洁
1．5．2按规定领用安装用品，安装工作结束后应将多余的物品带回专卖店
1．5．3严格按规程进行安装，尽量不留尾巴。
1．5．4在客户家要做到文明礼貌，不准边工作边抽烟，不准随地吐痰，不准乱扔烟头
1．5．5安装结束要做好现场的清洁卫生工作，特别是柜内不能留有任何安装剩余之物品及杂物
1．5．6安装时要特别注意保护好有关导轨、拉杆等不得沾灰尘，以免影响其使用效果

三、业务流程管理
订单执行流程
正单下单流程
文件待插入（销售部正在拟定）

销售合同履行管理制度
铜门合同登记、传真、收发、传递和保管工作由店长监督执行，文员具体负责。
一、核价
1、文员根据公司价格体系及图级仔细审核客户合同，发现问题及时向店长汇报，由店长负责协调处理。
2、文员根据公司价格体系及图纸、传真签订与公司的订单合同，发现问题及时向店长汇报。
3、文员与管理员仔细核对合同收款情况，发现问题及时调查解决。
4、店长签字确认后，再传真。

二、登记
根据店长签字确认的铜门合同（含设计图），进行整理，根据图纸合同仔细填写“铜门合同记录卡”，写明