顾客满意度测量.PPT
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1、1,CustomerSatisfactionMeasurement,顾客满意度测量,培训内容,课程介绍,评估客户满意度,测量时的考虑因素,满意度调查报告,信息分析,一.课程介绍客户满意的重要性ISO9001:2000标准客户满意相关要求什么是客户满意?,二.评估客户满意度您的客户是谁?明确您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度?测量什么事项测量工具如何设计调查问卷,三.测量时的考虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代码,四满意度调查报告文件报告图表式报告,五.信息分析如何利用信息/回答,客户满意的重要性,如何理解:顾客满意度100%,客户满意的重要性,良好的客户服务循环,满
2、意的客户,可付员工更高的工资,更高的利润,更满意的员工,提供更好的服务,肯付更高的价钱,双赢,客户满意的重要性,经济效益,保留吸引,保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉较高的信誉吸引更多的新客户,扩大市场占有率提高利润率增强竞争力,客户满意的重要性,那其它的11个月呢?,客户答谢月,什么是客户满意?,条例1:客户永远是对的,条例2:如果客户错了,重读条例1,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,以客户为中心对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控客户满意
3、度(8.2.1),客户的看法相当重要,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,ISO标准提到:确定收集信息的过程客户满意度测量的过程详细描述您的满意度信息是怎样:收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益,评估客户满意度,您的客户是谁?理解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度,您的客户是谁?,客户,内部雇员其它部门,例如,IT部向其它部门“提供服务”外部消费者(最终客户)企业性用户分销商/代理,您的客户是谁?,客户,特殊利益集团的客户诸如:部队、政府、银行等有影响力的社团领导,例如:环境委员会,权威/显要客户市场领导者潮流缔造者活跃于用户群中的人或企业,您的客户是谁?,“现时”的定义
4、例1:在最近6个月中向本公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次事连续向本公司购买的,客户,现时,过去,潜在,您的客户是谁?,是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?具有代表性的客户抽样资源是有限的,只调查有高价值的客户“80/20”规则,您会考虑谁?,决定者?采购者?影响者?,了解您的客户的要求,事项产生您的客户所关注的事项是什么?什么能促使他们留下或离开?,两步过程探索阶段证实阶段,内部资源,外部资源,了解您的客户的要求,两步过程:探索和证实,1.探索阶段a.内部资源客户的投诉和称赞-片面使用客户投诉的危害公司的服务台和客户服务部担保授权申明和报告公司邮件,电子邮件或网络
5、反馈,了解您的客户的要求,两步过程:探索和证实,1.探索阶段b.外部资源焦点小组针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应理解客户的语言和用词现场访问进行友好的和非正式的讨论,关于他们对本公司和您的竞争对手的喜好或反感。,了解您的客户的要求,两步过程:探索和证实,1.探索阶段b.外部资源(续)对丢失客户的调查您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因列出您为挽回客户而应该做的事情通常是高价格,缺少沟通/跟踪,差的服务等,了解您的客户的要求,但是,不要辩解并试图解释尽可能客观地处理状况尽管他们是错的,也要为引起他们的不悦而道歉倾听并记录资讯感谢他们有时,在问题解决后仍能使他继续作为
6、您的客户,了解您的客户的要求,两步过程:探索和证实,2.证实阶段,事项列表(探索阶段),进行定期监控,事项分类,问题归纳分类,了解您的客户的要求,分类,事项,产品可靠性使用方便性能,安装送货间隔耐牢准时安装,帐务精确,无差错第一时间解决易理解,销售人员知识反应跟踪,维修无重复差错装配速度保持联系,评估客户满意度,测量范围,我们测量什么?组织的产品/服务(整体)交易的管理销售货物交付维修访问投诉处理,评估客户满意度,测量范围,我们测量什么?产品/服务方面的具体表现组织的代表和/或部门售前服务售后服务,评估客户满意度,测量客户满意度,下一步:测量客户满意度测量什么事项测量工具设计问卷调查指南层层递
7、进:如何设计有效的问卷,评估客户满意度,测量什么事项,为求有效性,一项客户满意调查必须收集至少3件事项,1客户识别信息,2总体满意度测量,3具体产品功能/服务范围的满意度测量,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,一个错误的观念认为客户满意度调查应该以匿名操作。如果是这样的话,若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查?,客户满意度调查常规的市场营销或民意调查,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,重要的一点,您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的。如果您的客户不愿意
8、组织内的其他人知道他的身份,可以向提供“匿名”选项。,评估客户满意度,测量什么事项,市场调研没有跟踪固定体系或产品对于回应者没有激励,客户满意要求跟踪固定体系或产品个别问题的补救对于回应者给予激励,对比,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,差额法满意度=表现-期望,对比,简易法“您的满意程度如何?”,评估客户满意度,测量什么事项,差额法满意度=表现-期望,提问:以下事项达到您的期望程度是:5=超过期望1=完全未达到期望,销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321,评估客户满意度,测量什么事项,差额法满意度=表现-期望,使用“期望”的
9、问题不同产品/服务拥有不同期望值您是否衡量了满意度的“真实水准”忽略了“欲望”要素,评估客户满意度,测量什么事项,简易法“您的满意程度如何?”,提问:您对以下事项的满意程度:5=非常满意1=非常不满意,销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,产品和服务质量的衡量范围表现耐久性功能维护可靠性美观符合性声誉,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,服务质量的衡量范围可靠性理解性反应速度有形的保证程度,评估客户满意度,测量工具,测量工具,评估客户满意度,测量工具,书面,信件问卷传真问卷接触点调查电
10、子自动系统网络问卷电子邮件交谈磁盘信件式问卷,评估客户满意度,测量工具,访谈,个人面谈借助电脑进行访谈电话访谈焦点群访谈,评估客户满意度,设计客户满意调查表,层层递进:如何设计有效问卷,1,事项和要求列表,2,结构流程的顺序主题次序,3,决定于:问题回答形式,4,写问卷,5,预试问卷,评估客户满意度,设计客户满意调查表,1,事项和要求列表,产品可靠性使用方便性能,安装送货间隔耐牢准时安装,帐务精确,无差错第一时间解决易理解,销售人员知识反应跟踪,维修无重复差错装配速度保持联系,评估客户满意度,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,A.介绍,B.主体,C.结论,A.介绍问卷的目的可以解释您
11、打算如何使用所收集到的信息说明回答方法从简单的和大众化的问题开始,评估客户满意度,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,B.主体,A.介绍,C.结论,B.主体以合理的顺序函盖事项和要求与客户采购产品/享受服务的顺序一致例如:1)有关订购产品的问题2)有关装运和交付的问题3)有关设计性能和产品适宜性的问题4)有关售后支持的问题,评估客户满意度,测量工具,天津市新巨升电子工业有限责任公司,2,流程顺序和主题次序,C.结论,A.介绍,B.主体,C.结论收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如:他们的地域他们的购买量公司的规模回馈者的姓名和职位感谢您的客户花时间完成调查或接受采访,评估客
12、户满意度,设计客户满意调查表,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式您需要什么样的信息?事实关闭式快速反应,您在近三个月内购买过SESUNA公司的产品没有有没有,估算您在三个月内购买产品的次数一次25次610次10次以上,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式您需要什么样的信息?态度喜欢或不喜欢的程度程度式回答,您对SEASUN公司的满意程度如何?非常满意非常不满意54321,评估客户满意度,设计客户满意调查表,建议,在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点”极端的结果:用最大的数(5)表示完全满意用最小的数(1)表示非常不满意当适用时,可以使用图示法,评估客户
13、满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式您需要什么样的信息?引导式今后的行为、重复业务快速反应,在今后三个月内,您购买SEASUN产品的可能性肯定会大对数会不能确定大多数不会肯定不会,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式您需要什么样的信息?评论描述性的、无限制的开放性的,请详细描述一下我们能如何提高自身的服务:,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷问题应集中于单独的论点或主题评定应简单且清楚问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解提问时应使用客户/回复者的语言(非术语),评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,一般性的问题,具体/详细的问题,一般性的问
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