突发事件处理程序本.ppt
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1、 2024/5/12 周日安全管理专业培训 突发事件与案例分析物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日一、突发事件的概念及处理原则突发事件的概念及处理原则二、突发事件的分类、质量事故的界定突发事件的分类、质量事故的界定三、突发事件处理流程及处理办法突发事件处理流程及处理办法目目 录录四、突发事件案例分析突发事件案例分析物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日1、突发事件的定义:l打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。2、突发事件处理的原则:l沉着冷静,果断决策,将事态控制在最小范围内;l争取时间(及时向上级汇报);l刑事案件或有人受
2、伤要先救人及报案,保护现场。l处理过程控制(分析、破解案例)l亡羊补牢3、突发事件发生的三不放过原则:原因未查清原因未查清 不放过;纠正措施未落实纠正措施未落实 不放过;员工和有关客户未受到教育员工和有关客户未受到教育 不放过。突发事件的概念及处理原则突发事件的概念及处理原则物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日1、按照业务类型分为:按照业务类型分为:安全类:治安、消防、交通;设备类:房屋设备设施;客户服务类:发生与客户相关联的事件;环境:自然灾害疫情泄露事件;职员工伤类:因工负伤;其他类:管理瑕疵公共传媒事件;(二)突发事件分类(二)突发事件分类物业物业 培训教案培训教案2024
3、/5/12 周日2、按照事件的性质事故、灾害;a.不可抗力的灾害;b.造成人员伤亡及交大的财产损失;c.社会犯罪活动、损坏社会安定的事件对本公司造成的损失;d.发生火灾和爆炸、治安刑事案件;e.员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉;f.设施发生故障可能引发的重大投诉;g.他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件(三)突发事件分类(三)突发事件分类物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日重大、热点投诉:a.已经发生的法律诉讼、媒体暴光;b.投诉发生一月后未得到解决或人以上的集体投诉;c.可能引发的法律诉讼、媒体暴光,处理完毕后发生2次投诉;d.投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉;媒体
4、负面曝光:是指各类媒体(网络、报子、电视)对万科可能或已经进行的不利报道;紧急法律事件:仲裁案件、知识产权、对方可能向法院引起的重大的投诉(四)突发事件分类(四)突发事件分类物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日、按照责任界定分为:按照责任界定分为:a.普通类突发事件:我方没有管理责任的事件;b.质量事故类:公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗,1万元的以上的赔偿责任或经济损失;小区发生入室盗窃、汽车被盗,员工盗窃客户财产,员工与客户发生肢体冲突;其他类:严重内部管理事故(员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工与员工发生肢体冲突)(五)突发事件的分类(五)
5、突发事件的分类物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日(六)突发事件处理流程(六)突发事件处理流程突发事件发生报告部门负责人召集人员控制事态扩大现场处理分析原因,制定纠正预防措施并填写记录组织召开事故评审会完善纠正预防措施并通报完纠正预防措施协助处理是否需政府/公司协助YN报告公司/政府部门及时到达事故现场审核判定是否重大 质量事故YN落实纠正预防措施资料存档资料存档验证YNNY 物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日(七)(七)事故、灾害,重大、热点投诉信息反馈流程事故、灾害,重大、热点投诉信息反馈流程 突发事件现场填写报表部门负责人事故灾害公司领导品质部负责人安委会主
6、任公司信息员小时小时主送安委会主任公司领导品质部负责人公司信息员抄送物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日 (八)(八)即将或已经发生的每题暴光信息反馈流程即将或已经发生的每题暴光信息反馈流程突发事件现场总办负责人部门负责人公司领导品质部负责人总办负责人公司信息员小时小时媒体暴光公司领导品质部负责人公司信息员抄送填写报表主送小时物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日打架斗殴及邻里纠纷:1.及时汇报;2.协调人员、控制事态;3.双方隔离、安置调节;4.控制实效启动预案、寻警协助;5.急救伤者、以求保护;6.防召帮手、严把关口、识别身份;7.耐心倾听、保持中立、寻求共识、缓
7、和矛盾化解争议;8.邻里纠风重在沟通;9.上报信息、分析原因、汇编案例;(九)治安案件处理流程(九)治安案件处理流程物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日小区偷盗:及时汇报现场判断/汇报中心/正确判断/采取措施;发现可疑/调兵遣将/封锁搜捕/监控录像/查询可疑/请求报警/保护现场/寻求证物/提供依据/防止骚乱/客户沟通/跟进警察处理/反馈信息/上报信息/分析原因/汇编案例/(十)治安案件处理流程(十)治安案件处理流程案例物业物业 培训教案培训教案2024/5/12 周日车辆碰撞受损处理:及时汇报控制现场/中心布控/防止逃逸/上报领导;现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/设施损坏
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