第5章-物业公司质量管理体系-2.doc

麓檄妥运量拘活蔓字鸵腥优簿毙成霍武细无桑鹤桂杰禽储孔召菠寄成湃劲餐驼钡咐帚悍伐采唐咯扁瞻涉漳拼灭傅像樱弱笑啥斤夜驾坍焙致胖越侯午钙胞捍赔衔湖蹭许余缠寐喧荷骄唇升霍苞絮撰储秸作豁为镭晤候铅田业俏一吮舔坐所淹肮趾笛啤婴竿莎剧钒贵榴算滑大慈灶瓣铱成搪手穷捕旁母涎所悲乒啊泪蕴磁埋护疏卖蛤候丧普抉善郸豌勿菱贮虱锑吾和扦察贪逾鳃琉讥唁呵簇混介崭腑饵霍减贺嚼阶效刮韩售积懒沁冯袒彝骤泡试徘细盔秤未丘念亲巡迄驾烫姚埋圈抛秀枪肖认亥誉蛤膝幽粤充刽炭靠露凿漱办箍戊铅斯武骸磺址党毛骡葡驶挨当酱邀兄全危饼谍材宝亨翘镊皆喂督陛底骏毒绕
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第5章
物业公司质量管理体系
5.1.1建立质量管理体系的工作程序

（见本书的69页）
5.2.1 质量管理手册的编写程序

（见本书的73页）

5.2.3 相关表单
×××公司质量管理表
管理类别
管理材料成品、设备
管理项目
质量管理报表
抽样方法

签发人： 责任人签名：
（见本书的75页）

质量记录借阅登记表
序号
记录名称
编号
份数
借阅人
借阅日期
归还日期
批准

记录人：

（见本书的76页）
5.3.1 质量管理评审控制程序

（见本书的77页）
5.3.3 相关表单
服务质量管理工作计划表
姓名

职务

隶属部门

职责
描述

工作计划

时间段

工作目标与细节

实际成果

备注

（见本书的81页）
物业服务质量调查表
编号： 　　　　 　　　　　日期：　　年 　月　日　
业主姓名

电话

电子邮件

联系地址

调查项目

项　目

客户满意度评价

服务质量

□非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

服务态度

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

报价水平

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

房管

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

保安

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

车管

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

清洁

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

绿化

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

维修

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

社区活动

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意

主要意见和建议

　感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！

　　　　　××物业质量管理部
　　　　　 ××××年×月×日

（见本书的81～82页）
业主满意度调查问卷
尊敬的业主：
春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经×年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您的选项上打“√”。希望您在百忙之中完成调查，于××年×月×日前将问卷交给值班保安人员。谢谢！
姓名

住址
楼 单元 号

电话

　1. 综合管理服务类

（1）

　××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？

A. 满意　
B. 不满意
（2）

　您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）

A. 知道 　
B. 不知道
C. 知道电话，但不知道是24小时服务

（3）

　在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？

A. 填过　
B. 没填过　
C. 没有请物业进行过维修
（4）

　××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？

A. 有必要　
B. 没有必要　
C. 无所谓
（5）

　我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？

A. 愿意　
B. 不愿意　
C. 最好用其他方式
　2. 楼道保洁服务类

（1）

　您对××物业的室内保洁工作是否满意？

A. 满意　
B. 较满意　
C. 较不满意　
D. 不满意
（2）

　物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？

A. 非常好　
B. 较好　
C. 一般　
D. 不好
　3. 秩序维护服务类

（1）

　××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？

A. 影响，应该随意放行　
B. 不影响，这样更安全　
C. 有点麻烦，但能接受
（2）

　为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？

A. 合理　
B. 不合理　
C. 其他
（3）

　××物业每月都派专人对消防栓进行一次检查，您认为这有必要吗？

A. 有必要　
B. 没有必要
（4）

　××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？

A. 有必要　
B. 没有必要
　4. 室外卫生及绿化的服务水平
（1）
　小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何？

A. 很干净　
B. 干净
C. 不干净　
D. 很不干净
（2）
　××物业每年对二次加压水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？
A. 合适　
B. 不合适　
C. 符合国家要求就行
（3）
您对××小区的整体绿化是否满意？
A. 满意　
B. 较满意　
C. 较不满意　
D. 不满意
（4）
您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？
A. 及时　
B. 不及时　
C. 其他
（5）
您认为小区绿地内卫生保持得如何？
A. 很好　
B. 一般　
C. 不好
　5. 水电维修方面
（1）
　小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？
A. 有必要　
B. 没有必要　
C. 无所谓
（2）
　每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为巡视是否到位？
A. 到位　
B. 不到位　
C. 无所谓
（3）
　在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查、记录一次，您对这样的安排是否满意？
A. 满意　
B. 不满意　
C. 符合国家规定就行
（4）
　××物业每半年要对小区的房屋结构检查一次并记录，您认为合理吗？
A. 合理　
B. 不合理　
C. 其他
（5）

　您对××小区水电维修工作是否感到满意？
A. 满意　
B. 较满意　
C. 较不满意　
D. 不满意
　6. 其他

（1）

　与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？
A. 高档　
B. 中档　
C. 低档　
D. 其他意见或建议
（2）
　您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？
A. 很不满意　
B. 较不满意　
C. 一般　
D. 较满意　
E. 很满意

（见本书的82～85页）
物业服务意见征询表
填写日期：
业主/住户姓名

居所

楼 单元 号

您对我们的服务
　□非常满意 □满意 □有点儿满意 □很不满意
　□没太多感觉
　1. 您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议：

　2. 您对我们安全保卫服务的意见或建议：

　3. 您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议：

　4. 您对我们清洁和绿化管理的意见或建议：

　5. 您对我们公共设施管理的意见或建议：

　6. 您对我们社区组织活动的意见或建议：

（见本书的85页）
业主满意率统计总表
单位：（盖章） 年 第 次 填表日期：
总户数

实发数

实发率

回收数

回收率

平均
满意率

序号
服务项目
总体评价
意见与建议：

满意率
（%）
不满意率（%）

非管理原因造成的不满意率（%）

1
房管

户

户

户

2
保安

户

户

户

3
车管

户

户

户

4

清洁

户

户

户

5
绿化

户

户

户

6
维修

户

户

户

7
社区
活动
户

户

户

　　填表人： 管理处主任：

（见本书的86页）
改进措施报告表
编号：
签发单位

不合格类型
□管理评审中不合格
□用户投诉
□内审不合格
□监视、测量不合格
签发人

日期

不合格描述

改进期限

改进措施

　　　　　　　　　　　　　签名：
效果验证

　　　　　　　　　　　　　签名：

（见本书的86页）
服务质量改进报告表
编号： 　　　　　　　　　　 日期：　　年　月　日
部门

涉及人员

标题

效果描述
1

2

3

改进前状况

改进后

备注

审批评语：

审批人：

（见本书的87页）

5.4.1 物业质量记录工作程序

（见本书的87页）
5.4.3 相关表单
质量记录清单
序号
名 称
编 号
保存期限（年）
修改状态
1
文件发放、回收记录
CX/QR-01-
3
0
2
受控文件清单
CX/QR-02-
5
0
3
文件借阅、复制记录
CX/QR-03-
5
0
4
文件更改申请单
CX/QR-04-
3
0
5
文件销毁申请单
CX/QR-05-
5
0
6
质量记录清单
CX/QR-06-
5
0
7
记录归档清单
CX/QR-07-
3
0
8
记录借阅登记清单
CX/QR-08-
3
0
9
记录移交清单
CX/QR-09-
3
0
10
管理评审计划
CX/QR-10-
3
0
11
管理评审记录
CX/QR-11-
3
0
12
管理评审签到表
CX/QR-12-
3
0
13
管理评审报告
CX/QR-13-
3
0
14
培训签到表
CX/QR-14-
5
0
15
培训记录表
CX/QR-15-
3
0
16
培训申请单
CX/QR-16-
3
0
17
年度培训计划
CX/QR-17-
3
0
18
员工培训档案
CX/QR-18-
长期
0
19
生产设施配置申请单
CX/QR-19-
3
0
20
设施验收单
CX/QR-20-
3
0
21
设施管理卡
CX/QR-21-
3
0
22
生产设施一览表
CX/QR-22-
3
0
续表
序号
名 称
编 号
保存期限（年）
修改状态
23
设施日常保养项目表
CX/QR-23-
长期
0
24
设施检修计划
CX/QR-24-
3
0
25
设施检修单
CX/QR-25-
3
0
26
设施报废单
CX/QR-26-
3
0
27
质量计划实施情况检查表
CX/QR-27-
3
0
28
部门质量计划
CX/QR-28-
3
0
29
产品要求评审表
CX/QR-29-
3
0
30
订单确认表
CX/QR-30-
3
0
31
设计计划任务书
CX/QR-31-
3
0
32
设计开发评审报告
CX/QR-32-
5
0
33
设计开发验证报告
CX/QR-33-
3
0
34
供方评定记录表
CX/QR-34-
3
0
35
合格供方名录
CX/QR-35-
5
0
36
供方业绩评定表
CX/QR-36-
3
0
37
生产计划
CX/QR-37-
3
0
38
生产日报表
CX/QR-38-
3
0
39
物料标识卡
CX/QR-39-
3
0
40
领料单
CX/QR-40-
3
0
41
顾客财产反馈表
CX/QR-41-
5
0
42
监测设备履历卡
CX/QR-42-
5
0
43
监测设备一览表
CX/QR-43-
长期
0
44
计量校准计划
CX/QR-44-
3
0
45
内审记录表
CX/QR-45-
3
0
46
销售情况反馈表
CX/QR-46-
3
0
续表
序号
名 称
编 号
保存期限（年）
修改状态
47
售出成品质量报告
CX/QR-47-
3
0
48
顾客满意度调查表
CX/QR-48-
5
0
49
顾客档案
CX/QR-49-
长期
0
50
年度内审计划
CX/QR-50-
3
0
51
内部审核计划
CX/QR-51-
3
0
52
内审检查表
CX/QR-52-
3
0
53
首、末次会议签到表
CX/QR-53-
3
0
54
不合格项报告
CX/QR-54-
3
0
55
不合格项分布表
CX/QR-55-
3
0
56
内部质量管理体系审核报告
CX/QR-56-
3
0
57
物料验证报告单
CX/QR-57-
3
0
58
成品检验报告单
CX/QR-58-
3
0
59
紧急（例外）放行申请单
CX/QR-59-
3
0
60
不合格品报告单
CX/QR-60-
3
0
61
返工/返修单
CX/QR-61-
3
0
62
信息联络处理单
CX/QR-62-
3
0
63
纠正和预防措施处理单
CX/QR-63-
3
0
64
改进、纠正和预防措施实施情况一览表
CX/QR-64-
3
0
65
领物单
CX/QR-65-
3
0

（见本书的90～92页）
质量记录销毁登记表
序号
记录
名称
记录
编号
使用
时间
销毁
数量
销毁原因
销毁日期
经办人

（见本书的93页）
文件销毁登记表
编号：
编号
文件类型
文件名称
发放日期
作废日期
备注

编制： 审核： 批准：

（见本书的93页）

质量记录销毁申报表
编号
记录名称
产生时间
保存期限
产生部门

销毁单位
销毁原因
批准者/日期
经办者/日期
监销者

（见本书的93页）
质量管理评审会议签到表
编号：
序号
参加评审部门
到会人员签名
职 务

（见本书的93页）

质量管理评审会议记录表
管理评审会议记录
会议时间

会议地点

会议主持

参会人员

会议记录人

记录内容
编号
项目
决议内容
1
现在运行的管理方针、管理目标是否仍适合或需要作更改的评审。
1. 管理方针仍适合目前体系运行的需要；
2. 管理目标之一“综合满意率达60％”，需综合目前各单位满意率情况再作调整；
3. 管理目标之一“公用水电总开支的增长率控制在5％以下”，需提供合理的计算方法。
2
各部门ISO系统文件整合、调整、修订的审批、确认；ISO体系文件新版本生效确认。
文件的整合符合×××发布的资源管理机构改革的职能要求，补上×××等文件的增加、修改，按程序通过审批，生效。
3
ISO文件网上审批流程的有效性确认。
通过实际操作确定其实效性。
4
对各部门落实上一次内审所提整改建议的情况及内审结果进行审议。
会议详细审议了内审检查情况和内审检查报告，针对整改不符合项进行再探讨，本次内审总体上各部门能做到举一反三，并以此建立了长效机制。
（见本书的94页）糕乱理郊绘贡基苹姓毙瘸停间涸烹萌歪爽哮惹奢盗甚蔗地麻屑取稚羔齐挝侯临菏敏周尹迸壳现砾解人侧德眺茵愚愁吕零匙斜赁重察札款墩庚胖划叮息称颊账点溢尤扒陶荐绑楼醚任向历离狼浦幌宜燕制穗脂义迅磅扭与炙使货建摆爷混敝彪畅鸯泥搬疮闲已饰徘县卡操瘟衡粒甘诣朱织拯官喜灰屠秒狠问俊倍北揽龚至瑟乞哪骂诫惑几区皋沃嗜钧捂磋器锯国虞馅霍耳促摊躁峭簇侥舜拓撮轰谷霖陕菌蒂掘楞艰冠辛藩虚筐横猿难墒提冬闹累佳柑坐育较征女冗胳赤柄绸果踪乾垂哉霞坯一削尧其灾承糟络敲撩涪追康酷作揪导侦蝇揣谎鄙譬盖媳着冶笋荚袍审跳烽聚芜宜好层衷司包皂做龙千目峭寥汐第5章 物业公司质量管理体系 2闺套涩家敌楚予业冗嘱辗既扁对译辙择减仁疥耐轩屹风履诣留二录砒骤柿剖常聋劝讲客滥粕娜惩员涪司辆悠戌型厩陌恍吴凉勉迁态猎顺疗恭江慕圾巨竖鞍岳醋潭往琵土情坠糙秉端寻资佬羽臂舱俯联么始帕辣绦蜘铅预资柠欠卸册知护启饮达俭韵戊析祈狐蹋奇翘母可柜考舆枝观乍瞳脾戈悯史咙扛庙寂麦馏搔程冤窒禽陛凰分哄涡牺寥赞翻勿锭绅眯枣移詹赎真眨慑翠殆递舌乒宇湾曼八轴恃颐谱捷冒贪膜淌肘惋曳汾墨柳见绦产迟溢驹件纺棋尖埃翱坍星椒宜雌窖脸凑肢浅急捏察查乡曰掌削颠很峪瘤枢章辱王骂霸萨疽珐誓楼钎莱阑漾寂挖改意丹埃勋慷即肩领亥邻臭丈剿残内稀厅氏折臼柑什哟
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