行政制度汇编.doc

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哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司

人事行政管理手册

编制日期：二○一一年九月

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
档案管理制度
文件编号

版次/修订状态

生效日期

一、目的
真实记载企业发展历程，保存企业经营、管理重要资料，为企业经营、管理，提供真实可靠的档案依据。
二、适用范围
适用于经营、基建、设备、实物、电子、声像档案的管理。
三、基本原则
资料完整、完好；工作严谨、守密；服务快捷、周到。
四、职责
各部门兼职档案员负责档案的收集、整理、登记、立卷及借阅工作。
五、档案立卷归档
经营档案：
1、 归档范围：本单位在其经营等各项活动中形成的、办理完毕、具有保存价值的各种文件、材料。
2、 归档时间：即时发生即时归档。
3、 归档份数：文件归一份原件。
4、 归档要求：
(1) 归档的文件材料要齐全完整。已破损的文件应予托裱、修复，字迹模糊或易退变的文件应予复制；
(2) 凡文件尺寸大于A4纸规格的，可进行折叠，但注意减少折叠次数，折痕处应尽量位于文件、图表字迹之外；
(3) 归档文件整理遵循文件的形成规律，保持文件之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用；
(4) 归档文件按件装订，编号规范标准，题名准确，打印书写清晰工整。
基建档案：
5、 归档范围：基建项目和技术改造项目的可行性研究、立项、勘探、测绘、招标、投标、征迁、设计、施工、监理、竣工和验收、评优、创优、使用、维修、改建、扩建、事故分析和处理等形成的文件进行归档。
6、 归档时间：
(1) 项目完工3个月内移交全部档案资料，最迟不能超过6个月；
(2) 跨年度的大项目，可分阶段归档。
7、 归档份数：一套完整的原件（如要移交相关业务部门的需要多套）。
8、 归档要求：
(1) 凡是归档的基建文件材料都必须完整、准确、系统，按工程项目分别组卷，卷内文件要进行系统排列、编号和编目，并按297mm×210mm的规格折叠成统一的幅面；
(2) 归档单位必须填写移交清单一式两份，移交方和档案室共同查对清楚之后，在清单上签字，双方各保存一份备查。
设备档案：
9、 归档范围：公司外购设备。（电视机、电脑、电话交换机、打印机、复印机、汽车、音像器材、锅炉、电梯及物业维修机械设备等）
(1) 购置文件：申请报告、批复、合同、协议；
(2) 随机文件：使用说明书、维修手册、装箱单、合格证、保修卡；
(3) 使用维修文件：安装调试记录、检验记录、保养、维修记录。
10、 归档时间：即时归档。
11、 归档份数：一套完整的原件。
12、 归档要求：为了保证归档质量和文件材料的安全完整，主管资产的兼职档案员应参加设备、仪器的开箱验收工作，清点随设备、仪器的文件材料。
声像档案：
13、 归档范围：反映本单位日常工作、重大活动或事件以及本单位娱乐性活动。凡是本公司在公务活动中产生的具有凭证和参考价值的照片、录音带、录像带、磁盘等材料，应当作为声像档案归档保存。
14、 归档时间：一般在形成后15天内归档。对一些比较重要的声像材料，归档时间要灵活掌握，要做到及时跟踪、尽快收集。
15、 归档份数：一份完整反映事项或活动的原件。
16、 归档要求：
归档材料必须是原版、原件、图像清晰、准确、系统，重点突出，具有代表性，并附有文字说明。
(1) 照片档案：底片、照片、说明齐全，底片与照片的影像相符。
(2) 电子文档：
①与相同的纸质材料一同归档；
②电子文档要可读、无病毒，能在机上演示。
(3) 录音、录像带：归档时要注明录制日期、主要内容、播放时间等，同时，要求画面清晰、主要被原物的构图合理、突出。
明确声像档案形成部门和整理人员：实行“谁主办，谁负责”收集整理的原则。
实物档案：
17、 归档范围：
(1) 获上级机关的荣誉证书、奖牌、奖杯、锦旗等；
(2) 领导或著名人提词、字、画；
(3) 企业认证书等。
盖印资料
18、 归档时间：该项活动结束后即刻归档。
19、 归档份数：一份实物原件。
20、 归档要求：凡要归档的实物都要标明获得者、授予者、实物名称、荣誉称号、授予时间。
六、档案借阅利用
凡借阅档案资料者，均需按要求进行登记；
借阅档案不得超过七天；
档案利用者必须确保档案材料和档案内容的安全，不得污损档案，不得私自拆卷，不得转借他人；
未经同意，档案利用者不得擅自摘录、复制或翻印档案的内容，严禁在案卷上圈点、划线、写字、拆叠；
违反上述规定并造成损失者，将依据有关法律和法规进行处罚。
七、档案保管
要认真落实档案库房防光、防尘、防火、防盗、防潮、防高温、防虫害等措施，确保档案的安全；
档案库房箱柜排放整齐有序，案卷排列有规可循，便于管理和利用；
严格执行档案的借阅规定，坚持必要的借阅手续，保证档案在流动过程中的安全；
调卷时要做到轻拿轻放，尽量减少对档案的机械磨损；
要定期检查库藏档案资料，发现有破损的档案，要及时进行修裱，有霉菌的要及时进行消毒、灭菌。
八、附则
本制度最终解释权归行政人事部所有。

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
文件管理制度
文件编号

版次/修订状态

生效日期

一、目的
为规范公司文件管理，提高办公效率，特制订本管理制度。
二、适用范围
适用于公司文件的管理，具体包括：上级函、电、来文；同级函、电、来文；上报下发的各种文件、资料等。
三、内部文件的管理
文件的种类主要有：
1、 请示：请上级指示和批准，用“请示”。
2、 报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用“报告”。
3、 指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用“指示”。
4、 布告、公告、通告
(1) 对公众公布应当遵守或周知的事项，用“布告”；
(2) 向国内外宣布重大事件，“用公告”；
(3) 在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用“通告”。
5、 批复：答复请示事项，用“批复”。
6、 通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用“通知”。
7、 通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用“通报”。
8、 决定、决议
(1) 对某些问题或者重大行动作出安排，用“决定”；
(2) 经过会议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用“决议”。
9、 会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用“会议纪要”。
10、 函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问或答复，用“函”。
公司、各部门重要的正式文件，用“红头文件”。
11、 红头文件的发文范围：
(1) 凡以公司名义发出的文件（请示、报告、指示、通告、批复、通知、通报、决定、决议、会议纪要等），均属发文范围。
(2) 公司下发文件主要用于：
①公布公司规章制度、工作方案；
②转发上级文件或根据上级文件精神制订的公司文件；
③公布公司机构机制变动或管理人员任免事项；
④公布公司的经营管理、政治工作、生活福利等工作的重大决定；
⑤发布有关奖惩决定和通报；
⑥其它有关公司的重大事项。
(3) 公司上行文、外发文主要用于：
①对上级呈报工作规划、请示报告（包括对开展某项工作方案的请示，附《工作方案》）、处理决定等；
②同其它单位联系有关公司重大管理、技术、人事、物资供应、项目开发、基建、经营管理、党群工作等事宜。
12、 以下一般不属红头文件的发文范围：
(1) 在公司日常经营管理、党群工作中，有关图纸、技术文件、工艺修改、安排部署工作、传达上级工作指示等事项，应按有关制度办理，经主管领导批准后，由主管部门书面或口头通知执行，一般不用红头文件发布；
(2) 各部门所开专题会议作出的决定一般不发文，如需备考，可以主管部门名义发会议纪要；
(3) 各部门与外单位发生的一般业务联系，可以部门名义对外发函而不以公司名义发文，但应编号备查。
13、 红头文件的管理
(1) 根据文件的重要性，分以集团名义发的文件和以本公司名义发的文件。重要的文件以本公司名义发红头文件；
(2) 根据发文的主送单位不同，分为外发文、上行文、下行文。
14、 红头文件应用过程中的注意事项
(1) 红头文件数量不宜过多，也不宜过少。过多会影响红头文件的严肃性；过少则导致重要事项得不到充分重视；
(2) 发放的红头文件建议控制在5个/年较合适（外发文、职务任免除外）。
15、 红头文件的发文程序及要求
(1) 需以集团名义发文，需事先向执行董事提出申请；
(2) 同意发文后，应依据国家的方针、政策和法令、上级指示或工作实际需要草拟文件初稿。文稿必须从公司角度出发，观点鲜明、条理清楚、层次分明、文字简炼、无错别字句、标点正确；
(3) 行政人事部根据上级有关指示精神、公司有关规定对文稿进行审查和修改。对内容不妥、文字错漏、格式不符的文稿将退回重拟；
(4) 经行政人事部审查修改后的文稿，送主管领导审核(对文稿内容、质量负责)。
(5) 文稿按权限呈送审定签发；
(6) 经领导批准签发后的文稿交行政人事部统一编号后打印清样；
(7) 文件盖章发布后，行政人事部存档。
各部门的一般上行文，如对上级呈报请示报告 （包括对开展某项工作方案的请示）、奖惩决定等。为体现红头文件的严肃性，可不用红头文件。
各部门间的平行文，用“工作联络单”。
各部门间的正常业务联络，各部门间需协助的工作事项等，可使用工作联络单。
四、 文件格式
所有对外发文应用统一发文格式（后附）。
五、附则
本制度最终解释权归行政人事部所有。

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
印鉴管理制度
文件编号

版次/修订状态

生效日期

一、目的
规范印鉴管理，确保印鉴使用保管的安全性。
二、适用范围
适用于公司公章、合同章、名章的管理。
三、职责
1、需求人负责提出印鉴使用申请；
2、需求部门负责人、行政人事部、总经理、集团相关负责人负责审批申请；
3、集团负责管理印鉴，行政专员负责相关用印前单据的审核、用印后单据的存档。
四、印鉴使用
用印单位必须填写《用印审批单》，经申请使用部门经理、行政人事部部、总经理签字后，报集团相关负责人签批方可执行。
经济合同用印
1、 合同双方要填写单位全称，不得简写；
2、 如需使用空白合同，必须把原因、合同返还时间、经办人、联系电话填写详细。
3、 严格执行领导审批制度，漏批、代批不予用印。
五、印鉴借用
1、有关部门借用印鉴时，要填写《印鉴借用审批单》，经申请使用部门经理、行政人事部、总经理签字后，报集团相关负责人签批方可借用。
2、借用时间不得超过一天，归还时印鉴保管人员在借用印鉴登记簿上填写已还日期。如因所办事项未完，可办理续借手续。
3、印鉴借出期间，借用人如出现印鉴丢失或用来办理与本项业务无关事项，给公司造成经济及名誉损失的，公司可追究其经济或法律责任。
4、一般用印或合同用印审批表单，印鉴管理部门要按月（日）装订存档，备查。
5、印鉴管理人员要保存好印鉴，不得丢失，要经常核对印鉴是否有破损、丢失情况，如发现问题及时上报本部门领导。印鉴管理人员必须严格认真的按照印鉴管理程序办事，如出现问题一切后果自负。
6、印鉴借用人不得擅自把印鉴委托他（她）人归还，如出现问题后果自负。
六、附则
本制度最终解释权归行政人事部所有。

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
固定资产管理制度
文件编号

版次/修订状态

生效日期

为加强公司固定资产管理，确保资产安全、完整，防止资产流失，特制定本办法。
一、固定资产是指：
1、单台件价值2000.00元以上，使用年限在一年以上，并在使用过程中基本保持原有形态不变的资产；
2、单台件价值虽未达到规定标准，但耐用时间在一年以上的大批同类物资视为固定资产。
二、固定资产管理的主要内容：
固定资产的产权登记、界定、增加变更、使用维护。公司对固定资产按照统一领导、归口负责、责任到人、物尽其用的原则。公司办公室、财务部应各有一人负责固定资产管理日常具体工作。
三、行政人事部对固定资产管理的主要职责：
（1）负责制定公司固定资产管理办法，并组织实施、监督检查；
（2）制定公司关于固定资产管理的各项规章制度，并进行监督落实；
（3）负责公司固定资产分类、分户明细帐登记、卡片制作、统计工作；
（4）组织并协助公司新增固定资产的计划制定、汇总报批，并对其进行验收登记、变更调拨、维护保养、报废处置等管理工作；
（5）负责公司办公家具登记、分配、使用、维修、处置等管理工作；
（6）承担公司所需办公用品、劳保用品、等低值易耗品、材料计划制定、报批等管理工作；
（7）制定固定资产管理各项管理制度; 负责固定资产日常的使用和管理工作（包括：交通设备、通讯设备、厨房设施等）物品的登记、存放、保管、发放，做到帐、物、卡相符；
四、财务部对固定资产管理的主要职责：
（1）负责按固定资产的价值分类核算，建立固定资产明细总帐、分类帐，并对固定资产进行监督检查。
五、固定资产的增加和验收
公司从实际需要出发，对固定资产的投入应本着勤俭方针，统筹兼顾、合理安排、精打细算、轻重缓急、逐步解决。坚决杜绝盲目、重复购置、建造固定资产，造成资源闲置和浪费。按照加强计划管理、统一集中采购的原则，公司拟新购建固定资产均必须申报年度计划，行政人事部申报方案，总经理审批通过后统一订购；特殊急需临时、零星物品，严格按照确定的审批权限和程序执行。
购置大型、批量家具、图书及新建造基本建设项目，应由主管领导、职能部门严格执行公正、公平、公开，保证购建的固定资产无论是质量、价格及服务方面均达到要求。
新购置固定资产验收后，要建立固定资产帐、卡片，打印条码标签。
六、固定资产使用管理
各部门要管理好所使用的资产，充分发挥资产使用效益。要认真执行公司固定资产管理办法，做到人人都管物，物物有人管。
对公司固定资产实行办公室与财务部共同建立固定资产帐、物、卡管理体系，达到帐物相符、帐卡相符。对在使用固定资产过程中，由于玩忽职守，操作不当，造成固定资产损坏、丢失的要向直接责任人要追究其赔偿责任。
七、固定资产变更管理
1、根据工作需要，人员、机构进行调整，行政人事部会同归口管理部门组织有关单位进行财产清查，办理交接手续；
2、固定资产使用人调离公司前，在交还所有使用的固定资产并办完相关手续后方可离开；
3、资产管理员岗位发生变动，应在公司有关人员监督下办理交接手续。
　　八、固定资产的处置
1、固定资产处置是指公司对固定资产产权转移或注销的行为，包括无偿调拨、出售、投资、报废、报损等。
　　2、固定资产耐用期满，确已丧失效能的，应作报废处理。由人为或自然灾害等原因导致损毁的，应按报损处理。保废报损的固定资产必须经过鉴定确定为无法修复使用。
　　3、处置固定资产的的程序
（1）、使用部门提出申请；
（2）公司行政人事部、财务部组织鉴定；
（3）上报公司总经理；
（4）根据批复意见处置固定资产。
　　4、注意事项：处置固定资产的收入应及时、足额上缴公司财务部门，任何部门或个人不得截留挪用。
九、固定资产清查
公司行政人事部在每年年末组织财务部、行政人事部、集团相关人员对公司各类固定资产进行全面清查，要求各部门内部帐、物、卡相符；行政人事部、财务部固定资产分户帐与各部门所使用的实物固定资产相符。

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
办公用品（低值易耗品）管理办法
文件编号

版次/修订状态

生效日期

一、目的：为有效控制办公费用支出，特制定本制度。
二、采购与保管
1、公司行政人事部负责办公用品、低值易耗品的采购、保管。
2、采购：
公司各部的办公用品，于每月28日前报公司行政人事部，由行政人事部根据实际需求提出采购计划，由行政人事部统一购置。
3、保管
（1）物品仓库设专人保管，保管员根据采购单清点入库，并记备品保管帐。
（2）物品保管应做到摆放整齐，账、物一致，月清月结，定期盘点。
（3）办公用品、低值易耗品每季度清点一次。
三、领用细则
l、每月5日统一发放，其它时间不予办理。特殊情况可提前或延后。
2、办公用品、低值易耗品的领用以 “按需分配，以旧换新”为原则，根据工作岗位需要统一标准配置办公用品，员工入职时领用新的用品，以后实行以旧换新的领用规定。
3、办公用品及低值易耗品实行“员工办公用品领用登记制度”，各部门及员工建立“部门及员工办公用品领用卡”，详细记载办公用品领取及低值易耗品的使用情况。
4、员工离职时须办理办公用品交回手续，否则视情况扣除相应的工资。
5、对于各部门共同使用的办公用品，由各部部长指定专人负责领用及管理。
四、管理标准
1、严格掌握办公用品的开支，任何情况下不按审批手续和规定领用一律不予办理。
2、办公用品须节约使用，防止浪费，可重复使用的物品尽量重复使用。
3、员工领取的办公用品须妥善保管、防止遗失，一旦遗失由其个人负责添置，不能因此延误工作。

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
仓库管理办法
文件编号

版次/修订状态

生效日期

为加强物业公司成本管理，提高基础管理水平，规范维修设备、维修材料、维修工具、劳保用品、办公用品及日常运营设备的保管和控制程序，特制定本管理制度。
1、仓库保管员必须做好保管工作及各种防患工作，确保物品的安全保管，杜绝事故发生；
2、仓库管理员必须按照存放物品的类别合理设置物业公司库房存放物品区。将库房编号管理，并按类别将物品入库；
3、库房内绘制并张挂物品存放位置图、保管账簿，做到库内存放物品与所建账簿顺序、编号、数量一致；
4、做好各类物品的日常核查工作，做到帐物相符，如有误差、立即查明原因迅速上报；
5、物品入库时，保管员必须和办公室指派的专人同时清点，确认入库物品的数量、规格、型号等，详细填写物品入库单，经双方签字确认后方可入库；
6、物品出库时，保管员必须核对领用人（或借用人）的权限并办理相关领用（或借用）手续，每月5日前将物品存储情况报财务部，根据实际情况变更物品总账；
7、物品清点盘查时发现问题，及时查明原因并查明原因，发现丢失或质量存在问题（如超期、受潮、损坏等），需立即以书面形式向上级报告；

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
督办制度
文件编号

版次/修订状态

生效日期

一、督办工作职责
行政人事部是督办工作的职能部门，负责重要工作的督办工作。具体职责：
（一）准确了解掌握督办工作内容；
（二）代表公司领导层向执行部门提出督办要求；
（三）对执行部门的工作进行跟踪、检查、考核；
（四）向领导层汇报督办结果。
二、督办工作内容
（一）公司重大决策、重要工作部署的贯彻落实执行情况；
（二）重要会议、文件决定事项的执行情况；
（三）董事长办公会、总经理办公会及周例会会议决定事项的贯彻落实情况；
（四）公司领导重要指示的贯彻落实情况；
（五）其他需要督办的事项。
三、督办工作时限
（一）凡公司的决策和重要工作事项，有规定时限的，按照规定时限督办；
（二）凡公司的决策和重要工作事项，无规定时限的，按以下时限要求办理：
1、特急件办理必须自承办部门接到承办事项起1个工作日内完成；急件办理必须自承办部门接到承办事项起2个工作日内完成；普通件办理必须自承办部门接到承办事项5个工作日内完成；个别情况，经公司领导同意，可适当延长办理时限；
2、有特殊要求的督办事项，根据公司领导或办公室的特殊办理时限和办理要求办理。
四、督办工作程序
（一）集团例会、总经理办公会、周例会的决议和其他决策事项
记录人员必须完整领会决议精神，由办公室会后直接纳入催办程序。
（二）文件的处理执行
行政人事部按照文件处理程序执行。
（三）公司领导特别提出的工作和上级部门的指示、批示和交办的事项
1、拟办：行政人事部对督办工作范围事项提出拟办意见，送有关公司领导审定、签批；
2、交办：由督办人员将领导批准立项的督办事项转有关部门签收办理，并做好督办记录；
3、承办：承办部门接到督办事项后，应按要求及时、认真地办理。承办部门对交办有异议的，须在一个工作日内提出转办意见，经办公室报相关公司领导同意后，重新交办；
4、催办：工作明确后，督办人员要进行跟踪催促，了解、掌握其办理进展情况，直到办结为止；
5、协调：行政人事部对承办部门协调和办理落实有困难的督办事项，及时联系有关领导进行协调或受领导委托进行协调，以促成问题尽快解决；
6、反馈：承办部门要及时准确将事项的办理情况、办理结果反馈给办公室。若在规定的时限内未能完成承办事项的，应说明原因。
五、督办工作要求
（一）督办工作实行逐级责任制，必须做到事事有人管，件件有落实。各部门要加强沟通，各部门领导要亲自督促检查，协调解决有关问题；
（二）各部门对督办事项，要视同正式文件处理，随收随办，急事急办，做到不误事，不误时；要注重实效，切忌形式主义；
（三）对督办事项的办理力求准确。对办理督办事项不认真，甚至弄虚作假，敷衍塞责，隐瞒事实真相的，将追究有关领导及经办人员的责任；
（四）行政人事部定期将各部门承办事项的办理情况进行抽查，并及时向公司领导汇报情况。

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
办公环境管理规定
文件编号

版次/修订状态

生效日期

一、为营造一个宁静、有序的办公环境，体现公司良好的风貌，特制定本规定。
二、办公现场的范围：各项目办公室。
三、保持办公室的清洁卫生，各部门要安排值日人员，轮流值班打扫卫生，值班人员必须在早8点前对所在办公地点进行清扫工作，工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，使其工作地点整洁雅观。特别是在接待完来访客人后，要将椅子归位并整理好桌面上的物品。下班时整好个人办公物品。行政人事部对公司各部门每周检查一次卫生，对各项目所在办公现场卫生进行抽检。
四、随时注意节水节电，下班时最后离开办公室的人员要关闭一切电源及门窗。
五、工作时间不准串岗，不得聚堆聊天，严禁做与工作无关之事。办公室内不准大声喧哗，不准嬉闹打闹，以免影响他人工作。
六、未经授权，任何员工不得向媒体透露公司的任何信息，员工应引导媒体与公司的负责人员联系。
七、上班时间禁止吃零食，严禁以各种理由在工作时间用餐。
八、上班时间禁止睡觉。
九、工作时间严禁听随身听。
十、工作时间内禁止玩游戏。

哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司
员工日常行为规范
文件编号

版次/修订状态

生效日期

一、目的
为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求全体员工在管理，服务过程中，严格按本章的内容去执行。
二、范围
适用于公司各职能部门全体员工。
三、内容
（一）员工守则
1.遵守国家政策法令、法规，遵守本公司一切规章制度；
2.如实填写各类登记表，提供有效证件，不得隐瞒或假造；
3.自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技能；
4.服从领导，听从指挥，团结同事，互相帮助，以诚相待，创造和谐工作氛围，按时保质完成各项工作任务；
5.严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留；
6.爱护公物及公用设施，自觉维护、保持环境卫生；
7.讲究社会公德和职业道德，严守公司机密、廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；
8.勤俭节约，注意节能和废旧利用，杜绝一切浪费现象；
9.热情待人，用语文明；
10.关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
（二） 职业道德标准
1.公：讲究社会公德和职业道德，公正廉洁、秉公办事、任人唯贤、不徇私情、不谋私利；
2.严：严格按公司规定和工作程序办事，作风严谨、一丝不苟、有严明的组织纪律性；
3.实：实事求是、一切从实际出发，说实话、办实事、讲实效，不弄虚作假、不搞形式主义；
4.诚：待人以诚、热情虚心、态度和蔼；
5.密：必须严格执行保密制度，不向任何人透露公司的商业秘密。
（三） 工作态度
1.服从领导：无条件地服从上级的工作安排和工作调配；
2.严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗；
3.正直诚实：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；
4.团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难；
5.勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（四）服务态度
1.乐观：以乐观的态度对待工作和工作中的困难；
2.友善：微笑是体现友善最适当的表达方式，因此，应以微笑面对客户，与同事友好相处；
3.热情：对待客户要热情周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋；
4.耐心：对客户的要求、建议应认真、耐心地聆听，在不违背国家法律公司规定的前提下予以办理；
5.平等：要一视同仁地对待每一位客户，不能有等级贵贱之分、厚此薄彼。

（五）礼节礼貌规范
礼貌，是员工应具备的基本态度，在任何时候、任何场合，均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，见面主动问“好”。
1.问候
（1）员工早上上班见面时要相互主动问“早上好”；遇见客人时要主动问好；遇见领导和年长者应站立问好；
（2）要注意称呼客人姓氏，在未知客人姓氏前，要称呼“先生”或“女士”；
（3）对客人应表现出热情、亲切、友好。说话要讲究礼貌、多用敬语；不准出言不逊、带脏字或口头语。
2.交谈
（1）与客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；
（2）与客人交谈时，咳嗽或打喷嚏应转身向后，并说“对不起”；
（3）如有急事，让客人久等，应向客人道歉，并说“对不起，让您久等了”；
（4）在办公室与人交谈时，不应大声喊叫、说笑，如需交谈，应以两人之间能听到为宜；
（5）办公桌电话铃声不应超过三次，应以最快的速度接听电话，接电话时，应与对方轻声交谈，不要影响他人工作。邻桌的同事不在时，应主动帮助接听电话；
（6）在办公室内行走时，应步伐快捷，不能慢步或散步，更不能长时间站立他人办公桌前聊天说笑；
（7）请领导签字或请示工作时，如领导正与他人谈话，一般情况下不应打断，应在门外等候；
（8）如遇客人擅自闯入办公室找人办事，应恭敬地说：“对不起，请跟我来”，把客人领到会客室，而不得就势将客人按排在办公室任其逗留，或不理客人。
（六） 着装仪表规范
1.着装：上班时间应着公司统一规定的工装：素色衬衫、深色西装，秋冬季节应穿着可露出衬衫领口的毛衫，男士打领带。不准穿背心、T恤、牛仔装、短裤、短裙、靴裤、靴子、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应合身、干净、整洁，无明显污迹、破损，纽扣齐全并扣好，衣袖裤管不能卷起，领带要打结整齐，不要松垮和歪扭。鞋袜搭配合理，女员工需着与肤色相近的丝袜，皮鞋以黑色为主，鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌；
2.仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型；男员工不得蓄须，不留长指甲，不得留长发，不留小胡子、大鬓角、不得剃光头，做到发不盖耳遮领，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，不染怪异发色，刘海不盖眉，佩戴不超过三件饰物，禁忌配戴过于艳丽、耀眼的首饰，不浓装艳抹、使用味浓的化妆品和香水，不涂有色的指甲油；
3.保持身体清洁，无异味儿，口齿清新，容光焕发；
4.员工工牌：员工上岗需佩戴工牌，不得遮挡，要爱护工作牌，保持牌面清洁，工牌丢失应及时主动向行政人事部说明并申请补办；
5.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（七） 行为举止规范
1.站姿：站立服务时，要肩平、头正、挺胸、收腹、双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋；
2.坐姿：保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃，女士双腿并扰，可叠放、平行放、前后放或交叉放，落座时，应用两手将裙子向前轻扰，以免坐皱或显出不雅。伏案书写时，应以肘撑起上身重量，不倾斜，不趴在或斜靠桌子或椅子上，不跷腿晃脚，双腿自然放置。禁忌前俯后仰、身体扭曲，将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上；
3.行姿：行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平衡，不要把手插进口袋，要求双肩平稳，双臂自然摆动，不左右摇晃，步位步幅适度，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走，忌讳挺髋扭臀等不雅动作；注意前方，防止与人冲撞；走廊、楼梯等公共通道内行走要轻，靠右侧通行；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚；
4.路遇客人、同事，要面带微笑，主动问好并侧身礼让，不得从客人中间穿行。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；引导客户行进，先问好，用右手指示方向，走在客户右前方或侧身略向客户，保持1.5-2步距离，不过近过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离；
5.客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先说一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。
（八）工作行为规范
1.提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作；
2.上班走员工通道，不委托别人代打考勤卡，也不代替别人打考勤卡；
3.办公设施摆放整齐有序，桌面整洁，工作区内不摆放与工作无关的物品，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物，办公室要保持卫生，禁止随地吐痰；
4.保持安静、严肃的工作氛围，注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，保持有秩序的工作氛围，不得在办公区域大声喧哗、吵闹，有事时应走到相关人员面前轻声交待，取放物品要轻，避免发出过大响声，出入办公室开门、关门动作要轻缓，进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下，如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入，若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上。征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上；
5.外来客人敲门时，应在客人敲三声门之后，马上回应“请进”。客人进门时，主动询问客人：“您好，请问你办什么事情？”当经办人员不在时，应主动说明并询问：“对不起，XXX不在，我可以帮您解决吗？”，并尽可能地帮助客人解决；确因特殊情况不能办理的业务，应详细记录客人联系方式和所办理的业务，并在经办人回来第一时间内告知经办人，同时经办人应在第一时间内办理业务。当客人离开时，应主动致以问候：“您慢走。”；
6. 上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆，不得将食品、蔬菜、水果及其它与工作无关的物品带入公司。不得利用公司设备、原材料做私活，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页，不传播、议论他人隐私、诋毁他人名誉；不到其他办公区随便走动；
7. 严格遵守用餐时间和在指定地点就餐，就餐时间为1小时。上班前不许饮酒，午餐不许饮酒，工作时间禁止饮酒。因工作需要陪客饮酒要经主管经理批准，如主管经理外出办事，应经行政人事部批准；
8.物资出入公司应办理相关手续，自觉接受门卫检查；手续不全或伪造、涂改相关手续的，不得带出或带入；
9.工作中要节约用水、电；不得擅自接电源，增设电器；下班前，主动清理工作环境，关闭电源、门、窗，确保办公区域安全；
10.工作时间应在岗在位，尽职尽责；不得串岗、脱岗或空岗。按时参加各种会议或有关培训，不得闩门或以任何形式妨碍行政人事部检查工作；
11.对公司的办公设备、交通工具、通讯及计算机网络系统或其他资产，不得违反使用规定，做任何非工作或不适当的用途；
12.操作使用公司计算机等网络办公设备，不得使用非工作盘，防止计算机病毒传入或破坏公司网络系统；未经同意不得随意查看他人的文件、资料等；下班或离开办公室时，应当关闭计算机；
13.爱护环境和公共设施。工作场所不得晾晒衣物、乱扔杂物；不得采折公司内花草树木，不得损坏或随意挪动美化卫生设施。除指定地点外，不得随意张贴启事、标语、通知等各种宣传品；
14.财务或其他重要部门人员离开办公室或下班时，应注意做好安全检查，防止失窃或重要资料丢失。
（九）电话礼仪规范
1.通话原则：传达必要信息，不说无关内容；
2.电话铃响三声内应接听电话；
3.接电话者应先说“您好，锦东置业XX部。”语气平和；
4.若对方所找之人不在，或联系不上，可以说“对不起，他不在，您是否可以留下电话，我让他给您回电话。”；“您有什么事，我可以帮您解答。”；
5.对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是**，再见”；
6.言词准确、简洁、得体，不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予