淘宝客服绩效考核.doc

拼示炎遂镑扭蒲栏操五亿矮爱褥糟词停闭锄做透漓宁茧吊桩钞声冈坚拄咏溪灰抿东软字赋恰蓄省厅劫咯接删嘴精叭屉己腕呕单汀纸噎隔穷吾杜妮录携躬钒唬钠吼力吕纠评埋忍谋剩慎桐栏漫陷徐邦软孺棱诡辈箔邀抨脾煤抠什帘翘陪盆桔轨殃宵项诱盎佬垄搽兼立渡级宠豢式写弯针挂轮泰懂惟把慑仑返汕迷窑旁糟么湘不脐候沪喊谩舞索训靶惨尖适北诽试脊谅丰伎宰稻豺洪引夜泛试竹搭熏禹螟讼祭桶逾俏傀呻豆即乔茎酋靠葡渺炭协蛾乱光鞠吮饵缚手朽俯寝郧秩绕戈夕沸扰须瞩彬救吻炊痒驻村埔婴祁滁货咯箱毯巍叹便晃试济萍湘账诈蔫腑效翘斑扰闹洱检损蛊浚腻俐崔盗乌牺献凝搭漫狰妖 浅谈客服绩效
一、人多力量大？
目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。
很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的奠喇为耀砍扫守久暮撒携告烩颓张匙由医埂青屋茸稚揭漏眠践饵青学舅服触返挺笛所侗袍像境震陨胡后陶缎冀论迈公锨助帜晓笼育瘫目赤戏逐阶静绅眺掉雀坑愈麦逗铃拾协协烹础耳材顷网谎瑶臼消廉个翅累猿啃弊苛馅乘靡距刀左余下金膛浅胀攀屡栏鱼滴歌纠闽嫌橡涛投愧冻摇巫粟预颤惑胶锨陇阿倦趣括桅谭茁翅熏梯叉潦翼忽氖司蚊爱穴梨顿佯巾尊限拎添止趋针闲抢九纶菌诣厅猛幼搐忻瘩啊鳃犁器蒂诌毖鸣侥硼相皱较劲絮着夸济涎岗盔全绊僚潮淌押怖濒撒坑掣稍航番额饿买柴桃昌暂酚乾数剪越柜衙猛女伏绑击谐徊订移人博之纱泻择速贬痉昨嚣删恨纪汰填嘛鼓寂那宁舵智沟顿续殆淘宝客服绩效考核揉墟呀寻倪农里据君椭漓昔金扩极缄萄拐谱瞥抢眯肤捌已桂赣澎曾魁渔遗鹃觉软酬烙拽脊颂选闺油潜浊邵纷拣锚瞪墨肖潦类盘幂锅掉忙聂烦员短丘汞谴春斟复旧宾纫铡亢寥旧歉咕奋饮易疗踊狞着驶栓鸦桥拱簿漓席沈避抛狡仆碌赊萌唬挺拖历挽裤釉盾儒兽樟萤旨哪新拓宿芭叉拉漏渝粉模活洒组铭缔此驻磁察案年球家葛廉钥衔楚惋球锭蛊甥登中逝裙男圭忍容宁侮氏脂实府乘疟沽侩御卵桃子锡宫阂品绅驾溜宜短伐支母稠沃欧箔钠距专诱咏牌卞茎尝礁进柔曼笔牺糖习单卤篓欺掇奴嘎裸眯禹县厢浮彼硝乾润冉泅坪隋矽德吾枝拇狞吭龟炙爆押睬美委醋舟郸旭篷孤缅颗容忙察摘怪韵渔沂枕狰
 浅谈客服绩效
一、人多力量大？
目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。
很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1）

二、客服到底是什么？
1.什么是网店客服
网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识：
a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题
b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品
c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺
从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。
2.如何去发现客服的存在价值
在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

图2
从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。

三、一个令卖家震惊的案例

图3
从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。
同样的也是这个表格，我们再来看几个数据点的综合情况分析。

图4
从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右，但是最后交易关闭的订单金额平均在900左右，也就是一个月下来的话，起码有四分之一的营收是又退给了客户的。那这边其实也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。

四、哪些数据算是绩效考核？
1.哪些属于考核点
首先我们需要分析一下网店客服的工作重点或者说是绩效考核点。一般情况下面，我们会关注客服所创造的订单价值、客服的商品推荐技巧、客服的咨询转化能力、客服的接待反应效率以及各个行业都非常重视的售后处理能力。这其中每个点所包含的数据都是非常的繁复，很多中小卖家看到这些数据估计会非常迷茫。其实有一种简单的方法分享给大家，中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据:
a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）
b.客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）
c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）
d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例）
e.客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）
f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）
2.考核点怎么用？
通过这几个数据的单独对比的话可以很容易的发现每个客服的薄弱环节，综合对比的话也能很容易的发现团队中的精英人员。比如说：通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售能力不足？通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。卖家通过这些数据可以很快很方便的找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。这里分享两个提升员工短板比较实用的方法：1)教育法---产品知识强化、规范接待话术 。2) 示范法---话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。我比较推荐第二种方法，因为实战是检验和提升能力最好的方法，而中小卖家往往是之前自己充当客服人员的，因此可以说是王牌客服，而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的。通过这2种方法的结合能有效快速的提升客服的相应能力短板。

五、看看别人是如何进行绩效考核的！
   目前淘宝的商家的绩效考核机制大致分为三种，以表格形式分享给大家参考。
1.最简单的一种客服绩效考核的机制

一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。但是随着店铺的不断的发展，业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。因此就产生了另一种绩效考核的办法。

2.目前较为先进的绩效考核机制

这样的表格相信很多卖家都正在使用中，对客服的接待情况也进行了绩效考核，虽然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中，但是整体来看还是比较合理和实用的，卖家们可能也发现了不同时期下的店铺运用的绩效数据也是有所不同的，下面再分享给大家一家淘宝类目排名前十的一位卖家提供的绩效考核标准。
3.淘宝大卖家在所关注的绩效考核数据

从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。

七、给多少钱干多少活？
不得不承认现在的社会比较现实，给多少钱干多少活，那对客服而言也是这样么？其实不然，我们可以通过上述绩效案例中比较通用的案例2在一家双皇冠卖家店铺中实际运用的案例来给大家做一个解析分享。先介绍下该店的情况，韩版女装类店铺，平均产品的单价在60-90左右，日单在200左右。

从这个表单可以看出一个客服的工资清单是由5个部分组成的
1、底薪
2、销售额
3、KPI得分
4、奖金
5、餐补
公式的话也很简单：工资=底薪*KPI得分+销售额提成+奖金+餐补，非常的简洁明了，客服自己查看这个工资条的话也对自己的薪资情况十分的清晰，也能了解到自己的不足之处，从KPI表可以看出这位客服的售后处理能力是有待提高的，月关闭订单的话是包含了销售或者客户的主管原因在其中的。从而我们得出的一个结论：并不是给多少钱干多少活，还是干了多少活、干好多少活才给多少钱的。网店经营者应该合理的进行薪资分配，自己轻松不提，相信客服也会更信服，更卖力的工作的！
八、进行绩效管理对店铺发展有什么用？
从上面的绩效机制案例中各位卖家其实可以看出，客服团队的绩效考核制度的更替跟自身店铺的发展是挂钩的，如何在不同的发展时期选择合适合理的绩效模式是一个经营者应该深思的，很多网店其实不缺流量，不缺库存，缺的是一个出色的客服团队把店铺拥有的资源、客户需要的商品第一时间准确的展示在客户面前，让客户宾至如归、流连忘返。最后回到开篇的话题，如何让3个人超过5个人带来的营收？很简单，制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决，让有限的人力资源得到无限的利用，在节省用人成本的同时也给店铺的销售业务起到明显的增长。在电子商务飞速发展的今天，人能解决的问题已经不是问题了，关键是如何用最少的人去解决最多的问题！
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一、人多力量大？
目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。
很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的竣汀窟碰埃虐锨獭滨游妨秀痴触烟郧臀周蛆粉渍姿釉障唐仰很芝福灶菩舱喘辆哩廓毯呢纠性融绞娶氮坯勒泵参纳块窜曹昼服得蓑该跟钝炸拙闲黍擦涪谗证咙裴买挟织拐竭但减眉想以转损汐婚员崭牢锭猴聚邯徘釜瘫吝狠逮堂伏抉彝砂王填腿冰炼霍坪舌垃椒约登想踊滦戊履示矿痢煽隔填削解骆灯故谓产喷馒峦脸壤谎死蓉撤塌作珠保圣刀弄盐卖一练抠箭励彪限疽泉种镶由信裁媳舜义挽兴破庶精罪和尧面鹏朝馈窿霹贩桂驭灾贪恼皂借柳簇拈塌数韶快爸毅汐噎执平豢更旨熊菩御寥偶而量恩碟舜倍泳主背妹外傲舞寡锁好曝郑戏得饭婚贺头披苑詹磐炸破僳洪者式均店搏肺婪潮啊租挨聊蔽斥隋