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销售理念及礼仪.doc
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4、为其提供热情、真诚、友善、周到的全面服务。并结合商品销售、投诉、接待的三位一体多维互动式服务,是我们整体服务文化的基础。此本手册主要提供给销售人员(酒店/商超直销员)的实际执行细则,销售人员必须得到理解和体会ESC服务的真正内涵,并实际发展这种服务精神的内涵,力求使职责的商业化溶于公益化。销售功能服从于服务功能,以宣传品牌与服务文化、塑造客户对品牌的信任度,以实现和扩大销售的目的。销售人员是公司与顾客之间的桥梁。站在顾客的立场,他们希望把自己的意见传达给公司,使公司生产制造出更好、更适合消费者的商品。而销售人员的任务是把顾客对商品的需求提供给予公司,从而让公司最大限度地满足于广大消费者。换句话
5、说,销售人员是为顾客的生活负担一种物质补给工作;公司需要销售人员提供给公司销售情报,才能了解顾客的真正需求。1、 ESC服务知识销售人员自身素质的高与低,服力技能及服务态度的好与坏,是影响服务水准的最重要因素之一。因此。新销售员在上岗前,应掌握以下的基本知识:、了解公司:对公司的充分了解不仅可以增加销售人员对公司有归属感,更可以增加我们在销售服务应对时的信心,因为这是非常重要的辅助销售要点。(详见相关介绍)、了解商品知识:商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点,也是至关重要的知识之一;所以我们要将商品的种类、价格、政策、品质、产地、规格等基础牢记在心,还要熟练掌握为顾客推销的技巧。、了解工作
6、职责与工作规范:为有透彻理解自己的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容、仪表、才能更好地为顾客服务。另外,还应按时完成各项行政报表(如:工作日报表、周报、月报、市场信息周报等)的填写工作。、了解顾客特性与其购买心理:由于顾客具有个性化,差别化的消费需求,我们应该站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法,只有充分了解不同顾客的购买特性与心理,才能更好地向其提供购买建议。、销售服务技巧:要成为一位优秀的直销员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门才是打招呼、销售货品的时刻,应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应该技巧以及处理顾客抱怨等事项。、产品陈列与展示
7、:我们必须遵循公司的陈列要求,以达到刺激顾客购买欲望的目的。另外,须对店内POP、道具的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更具有价值感。除了以上这六项我们必须掌握的基本知识外,作为国窖公司的一名直销员或营销人员,还应加强全方位的学习和提高。2、顾客哲学顾客如同我们自己,就是普普通通的人,当顾客需要或希望购买我们的商品时,我们都要尽量地满足他们的需求,因为顾客的消费就是我们的收入。我们应从内心感激顾客,让他们有“宾至如归”的感觉,并且很乐意为他们提供服务,帮助顾客在购物时做出最佳选择。对顾客的定义:对我们来说,顾客是全世界最重要的人物;顾客是公司经营环节中最重要的人物;顾客是
8、我们的衣食父母,是一切业绩与收入的来源;顾客是我们应当给予最高待遇的人;顾客是我们应当作为朋友对待的人;协助顾客选购商品是我们的首要任务,必须建立以顾客为先的服务意识;顾客是购物信息的提供与反馈者。服务注意事项:保持良好的服务心态,不要把不良情绪带到工作中;无论是何种顾客,只要光临现场,我们都要从内心去感激他;因为顾客永远是对的;绝不要一时逞口舌之快而得罪顾客,顾客是我们的衣食父母,不是与之争论或斗智的对象,逞一时之快,我们将要付出失去顾客的惨痛代价。因此,终端服务执行者的职责就是满足顾客的需求。3、 如何让顾客喜欢的哲学由于销售人员直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对公司形象
9、的感受;又因为顾客是我们生活来源的直接发放者,因此,我们必须取得顾客的信赖。顾客喜欢的终端服务执行者有以下的特点:外表憨厚;有礼貌,有耐心;亲切、热情、友好的态度、乐于助人;能提供快捷的服务;竭尽全力为顾客服务;对待顾客一视同仁;能回答所有问题;传达正确而准确的信息;介绍顾客所购商品的特点;能提出建设性的意见;关心顾客的利益,急顾客之所急;帮助顾客做出正确的商品选择;耐心地倾听顾客的意见和要求;记住老顾客的偏好。应时时谨记:每一位顾客都是我们的好朋友,我们不能冷落好朋友;我们应该很高兴地为他们服务,让他们真正感受到我们公司整体服务观念(ESC)的优质服务。4、 服务执行细则ESC的服务技巧如能
10、灵活运用,对于加大商品销售的成功率,有很重要的作用。终端服务执行者应在顾客购物之际,善于捕捉其消费心理,提供周到的服务,使其保持轻松愉快的心情,从而达到成功的销售。1、了解顾客心理每位顾客消费心理都是不同的,但是又都有些共同的购买心理,如求新、求实、求廉、求美等,销售人员要了解和掌握顾客的不同心态,推销顾客满意的商品,才能获得成功的销售。2、探知顾客爱好销售人员在接待顾客时要善于察言观色,了解顾客的性格,探知顾客的爱好。对于理性的人,表达内容要求条理有序、层次分明;对于悲观的人,则阐述情感的事实;对注重利益,讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性;对于犹豫不决的顾客,要帮助免其后顾之忧,灌输观念,提
11、升兴趣,有效地进行销售工作。3、迎合顾客兴趣有些顾客消费商品是从兴趣考虑的,为此,销售人员要抓住顾客兴趣,从顾客感兴趣的话题开始,推销顾客兴趣的商品,要是顾客仍没反应,销售人员应赶快转换话题,以免浪费时间和精力。4、察觉顾客反应销售人员与顾客进行沟通时,要察觉顾客的反应。由于顾客有年龄、性别、职业、文化程度的差异,因此终端服务执行者要仔细分析,采用不同的接待方式。5、商超ESC服务五步曲第一步:打招呼1、目的:、展示我们的工作热情。、给予顾客亲切的感觉。、邀请顾客光临我们的店铺或专柜。2、与顾客打招呼的时机:、顾客进店(或专柜)时;、顾客经过导购员身边时;、向顾客推荐商品时。3、打招呼时应注意
12、的事项:、姿势自然:身子站直、面向店铺或专柜门口,双手自然摆放,神彩奕奕、面带笑容、保持目光接触。、适当距离:与顾客距离在3米以内时,应打招呼示意。、目光接触:应主动与顾客保持目光接触。、脸部表情:应注意面带笑容(如果无法做到,请注意放松脸部肌肉,露1/3牙齿家乐福的微笑原则:露出8颗牙齿)。、点头示意:随着目光接触与笑容的传递,微幅度的点头可以使顾客认为你是与他打招呼。、面对顾客:应与顾客保持正面接触,但不应占用顾客参观通行的过道。、温和语气:应与发自内心的,并充满情感地说出欢迎辞。4、步骤:、直销员站到各自岗位区。、顾客步入时,主动与他们打招呼。、建议顾客随意参观。、语言:欢迎光临(先生/
13、女士、早晨/下午/晚上好!请随便看!)5、应避免:、不规范的举止行为。、态度冷淡、视而不理、问而不答。、紧贴或双目紧盯顾客,令其有种被监视的感觉。第二步:关注顾客1、目的:、细心观察顾客,以待导购;、快速服务;、令顾客有宾至如归的感受,在舒适及无压力的环境下自由挑选。2、注意事项:、不可跟随顾客,使顾客感觉不自在。、保持微笑,留意顾客的反应。、从顾客身上洞察出各种信息,并考虑如何接近顾客。3、从顾客进店或进专柜的动机而言,顾客大致可分为三种类型:、纯粹闲逛型:这类顾客光临只是为了消费时间,并没有购物的欲望。、一见钟情型:类似“纯粹闲逛型”,可一旦看到自己喜欢的商品就会立即付款购买,此刻,店员应
14、找出最适合接近顾客的机会点。、胸有成竹型:这类顾客在出门前,已有明确的购物目的和预算,因此入店后,大都表现的神闲气定,不太可能有冲动购买的行为,这时,直销员要保持一定距离,必要时,才向他作一定的说明,不要有太多的游说之词,也不要紧紧跟在后面,以免引起顾客的反感。第三步:诚意推介1、目的:、了解顾客的需求,运用专业知识为顾客介绍适合他的商品。、令顾客感觉宾至如归。、令顾客了解商品的优点,促成购买。、做到顾客对商品的满意。2、步骤:、留意顾客的购物信息(如重复观看、触摸商品、寻找导购员、与朋友交谈等),主动上前协助顾客;、主动询问有关问题,如价格、规格等;、推荐、介绍适合顾客的商品。3、注意事项:
15、、保持良好的姿势和语气;、不可任意向顾客推荐商品,需抓住重点,阐述商品的优势;、注意让顾客身边的人协助你说出商品的好处;、观察顾客对商品或介绍内容感兴趣与否,若顾客毫无反应或甚至表示反感,则应马上停止介绍;、协助顾客培养对商品的兴趣,如通过国窖文化灌输等;、直销员应熟悉并灵活运用公司政策及商品知识。第四步:“一”的突破营业款=每位顾客购买金额顾客总额由此可见,要扩大营业额有下列三种方法: 增加顾客数量及提高每位顾客购买金额; 如果每位顾客的购买余额不变,那就必须增加顾客数量; 使你的顾客成为你的忠实消费者,并成为你的兼职业务人员,从中跟你带来更多的顾客群体。 1、目的: 、通过附加推销,使顾客
16、购买量增多,扩大营业额;、协助顾客做好购买搭配。2、步骤:、建议顾客选择可搭配的相关商品,并要说明理由;、按照“诚意推介”的步骤,向顾客附加推荐商品。3、注意事项:、针对顾客对商品不如意的地方,加以委婉地说明,有两个方法,一种是勇于承认商品的缺点,但要对商品的总体价值进行说明,让顾客做出权衡,这对比较固执的顾客相对有效;还有一种就是使顾客对自己不满意的理由产生动摇;、抓住要领,推荐连带性或代用性的商品,提示购买的方便,避免价格上的心理障碍,需给予顾客一定的思考时间;、从商品的文化历史、商标、包装、品质、价格等方面,适当地说明某些适合顾客心理的内容,增加商品魅力,丰富顾客对商品的联想,即帮助顾客
17、确立购买信心,促成交易。第五步:全程服务顾客来到我们的专柜,有权享受优质的服务,让顾客满意而归,是我们的职责所在,顾客在我们专柜的消费行为,是对我们产品和服务的肯定,因此培养顾客对品牌及商品的忠诚度,树立良好的企业及品牌形象,很大部分是通过良好、周到的店面服务来体现的。1、目的:、树立直销员的良好印象,希望顾客的再度光临;、避免顾客投诉及抱怨事件。2、步骤:、收银时应唱收唱付,并双手将零钱及收银单放到顾客手中,说明收银单的用途,欢迎再次光临;、将顾客所购商品送到其手上,并说明所购商品数量及总金额,欢迎再次光临;、顾客经过直销员身边时,应点头微笑,并欢迎光临,让出顾客通道;、为顾客开门,30度鞠
18、躬欢送顾客。3、注意事项:、保持良好的笑容,语气和姿势;、不论顾客是否购买,均要一样尊重,热情对待;、对待前来抱怨的顾客不可置之不理,要妥善处理。6、销售应对的执行技巧1、牢记应对用语:善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。、应对基本用语:对于“欢迎光临”、“很抱歉”等基本用语,一定要全面执行,这样才能给顾客留下良好的印象;、将“好”放在句尾:“这商品是较好的商品,所以价格微贵了点”的说法其句尾不太好。另一种说法是:“这商品的价格稍稍高了点,但品质却非常好”。利用“好”这种说法,令顾客感觉到相当惬意;、语末必须明确、清楚:顾客对直销员的建议是非常注重的。例如:直销员说“我想它相当适合您,但”或
19、“我想那是没问题的,但”像这种说法会让顾客产生疑问,而类似的话,如“非常适合您”、“这个没问题”。这种有自信、可信赖的说法,在语末一定要表现出来,绝对不要含糊其辞。2、必要的商品知识:销售时,需提供给顾客必要的商品知识作为其购买参考依据,商品知识包括:品质、文化、历史、价格、规格、口感、香型、包装等等。3、销售技巧应用:灵活运用销售技巧,针对顾客的心理,提供可行的建议,可以清除顾客在购买时所产生的疑虑,同时加强服务质量,使之得到满足,愿意下次再度光临。4、衷心的感谢:对顾客的光临表示由衷的感谢。5、顾客类型及应对技巧:、脾气暴燥的顾客:有时稍微等待,也会勃然大怒,应要尽可能快速处理,使顾客满意
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