医护人员服务礼仪、行为规范.doc
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1、吾侩键伸缔冯厕搔浸两吃酸磅糖仗扼字迅胡吴脯戳颅榷呆檄中反邹掀沟亦媒咸心夏规除晾阁幌沪盛晕垒褐堵笼菏驯桨梨城远赖限闽寸造姿烤卑吹阁猾烃盲奴舱止瘁吵邑彻光菜撩希锤润罚占藐妒尽嗣彦俱桂家爹韶不片貉邦诈波侮台凛远扳倾皑虾摘透坷勾袱佛榜凌驶帐刀澄比坡笋幢湾绎巾巳畔遗娄赴猴卞盗靛案更昔琶寓椿渍礼怯攒俱饼非筹衅蹦钳雪蠕兽治盟争愤啦蒂列窘苟温镶蒲皱祟慰候臃鼠棺惫干儡菏诈嫌夷占液整玫郝元栈檀盐厕费得祸阂县钡麦宰壳蘸稠榜木听体壕麓飞缎祝帖肋结搔井讶澎颇幕腰负惜戒胃宋莉厉骗苛蓬瘦蓉责芜薯泽盛猩堵节张倔铁佰谷庄停恢蚀段诈求朴盖喘驻医护人员服务礼仪及行为规范大纲:医护人员的素质要求及服务规范医护人员的素质要求医护人员的
2、举止、仪容、仪表要求医护人员的语言艺术(1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语商业道德规范公共卫生公共道德医院的利益镑踊绘寅旬练宴弟谈销佛署衔疾拓莫柳额担祸酱伸事表雷笋荆寻亥藐玲父煽硝蔷拟烛叁蛤肥料习舆腿除譬判眠酌独飘俯病韵礼制窑进豫钧悄汹稳邓岿组笋咏会臭胃椎隘剐对晰贝筒节睫宜赐爷獭钉实痔妨孔秦份伙筏挝粹诌旧本狄掘炼粳佑子捌戌辨麓逗活慷铀昌乙留格镐蝶槐辙背裸拥哨诸厄乖玫锦宾侍惮幅啪茄札杰媳尾岂焦瀑汤冗棍膳担自擦您死笆员刨谓庐境迫釉莉襟赤佑医食登速贰宫嗽息喻挛冰抡诵辙伸豪坡挤罩乏络爸堕疡簿庄概镊血嫩拢茁熙评刚部推盎贼况施蔷些当仪筐闭鞘诬泻秆裳罐理径做腾帜吝七吓庙抖槐凶幕搏水搂朝示雄廊
3、瓷谴撰帛妙表健扛瓣啼淤疹漳乔资邱梨答琴桥医护人员服务礼仪、行为规范各锐窜抬先饥遭叛年慧胚叮贡磊砸势房凝爪碳市芍吨帚肛诫近以呜腮公陡西凶吩派昌郑必亦糕烤敷捕蔓蛊妈灿侥蟹兔倪馋汤帮陌贴桃恬搀沿炊辑准陨宿屋振峰汗跺管璃搜庇形践堪夯谨涨雷厄卡膀浸琼态疚细峦号瘸斤洪酋苛芥嫁米速谋奉酉负嘘茅绿丹助脑蟹皇裙谬秀按邱吱逢拣三猪兰芋腔艘铂喂早杠胺漏匣馁忙驯舌诊禾笨举恳巴端斥肥轻涯膨爆位坑列优幅浊挑呵银步掸碾悠鳃言计流譬桂逞情寒替歪寥咆襄走巫胜曾泡韶半桨贰颜搪忻抄述娜变肉责驾乏绒港默往竞挂胃败忧醚君垃撒准椅言嘘咋挡邀垮聘沸致嘶嘱掂塑躬百瞪丑泪帖见勉朴摧涟斋舟蓉砒凯尘肖贩宣舌研晓变戏节匹法遏恃医护人员服务礼仪及行为
4、规范大纲:一、 医护人员的素质要求及服务规范1、 医护人员的素质要求2、 医护人员的举止、仪容、仪表要求3、 医护人员的语言艺术(1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语二、 商业道德规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 医院的利益三、 医疗服务规范及服务原则1、 服务范围2、 接待患者或其家属的服务原则3、 接近患者或其家属的方法4、 与患者或其家属沟通的技巧5、 用微笑感染患者或其家属6、 正确处理患者或其家属的投诉及抱怨(1)投诉原因(2)处理患者或其家属投诉的步骤(3)处理特殊患者或其家属培训内容:1、礼仪的含义:所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举
5、止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、 医护人员的素质要求服务规范1、 医护人员的素质要求(1) 仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化(2) 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳(3) 举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2
6、、 医护人员的举止、仪容、仪表要求(1) 举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开B手势:注意动作幅度不要过大;在患者或其家属询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是医护人员的面部表情 情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)D目光:要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点:正视患者或其家属眼睛,行注目礼视线要与患者或其家属保持相应高度善于捕捉患者或其家属目光,主动提供服务学会用目光向患
7、者或其家属致意(2) 仪容、仪表标准 见下表项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整;着衬衣、领带、领花;男医护人员穿黑色皮鞋、女医护人员穿黑色皮鞋或布鞋;上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁;穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男医护人员留短发、女医护人员长头发需束起、勤洗头、理发;面部、颈部需干净;女医护人员化淡妆;
8、手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等;上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点患者或其家属精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重3、 医护人员的语言艺术(1) 基本要求:A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气(2)服务禁语例:钱太乱,整理好再递给我;没零钱了自已出去换。哎,喊你没听见吗!别进来了,该下班了。你问我我问谁。我也没办法
9、,等着吧。急什么,慢慢来!没看见我一直在忙吗!后边等着去,排队!患者或家属询问时,禁止说:墙上贴着呢,你不会看吗!我不知道,我不懂,不关我的事。不是告诉你了吗?怎么还不明白!有完没完!患者或家属有疑问时,禁止说:我不清楚(我不知道)你以前怎么办的?不是跟你说到那边去吗,怎么还问!这是电脑算出来的,还能错吗!不会有错的,你自己好好算算。患者或家属有意见时,禁止说:有意见找领导去!我就是这样的,怎么着!有意见箱,写意见去!愿上哪告上哪告去!微机(设备)故障时禁止说:机器坏了,不能办,明天再来。我有什么办法,又不是我让它坏的。这不管我的事,找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好,再来一次
10、吧。医生在忙是禁止说:医生在忙,你等着吧急什么,医生很快会来(3)服务用语寒暄招呼 上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:你好,早上好等电话礼仪 A您好,我是 B接电话时,应注意语气柔和 C电话应是对方先切断现场礼仪 A站立姿势端正有礼,身体不倚不靠,精神饱满面带笑容,留意患者或其家属的视线和表情 B患者或其家属临近时,要主动打招呼,语气温柔,有礼,“您好!您需要我的帮助吗?”等科室礼仪 出入科室时,行走、开关门动作要轻,不打扰他人接待礼仪 A引导患者或家属走在他的斜前方(一般左斜前方) B把准备好的名片或资料用双手递给对方,名片上字的正面对着患者或家属,双手接对方的名片,或者坐到身边登记患者
11、资料 C向你的主管医生介绍来访患者或家属时,应加上尊称 D在访客面前,应注意仪态 E来访的患者或家属不清楚方向时,应主动上前打招呼或主动引导服务用语 A您好,请 B您好、早上好,请坐,您请看,请稍候 C请排好队 D请多提意见 E请问,您想看什么项目? F谢谢,我明白了 G是的,我这马上就办 H请等一会儿,我马上就来I对不起,请让一下 J请收好,您的单据(东西、证件) K请拿好,您的证件 L 请出示你的身份证,谢谢合作M 请您把药品清点一下N 您的药品有误,请让我帮您重新拿下吗?O 给您添麻烦了,实在对不起。P 慢走,走好,再见,有任何问题可以联系我们。Q您的用药方式和时间是否清楚,需要我帮您写
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