工作流程和服务流程.doc

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颐庄酒窖
导购员工作流程

一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、销售单、交接表、工作日志）
2、8：00—8：15（夏令时）、 8：30—8：45（冬令时）为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：a早操舞（5分钟），由值班人员领舞，要求要整齐；b列队（1分钟）。要求声音洪亮，整齐；c检查仪容仪表（1分钟），要求女孩子一定要淡妆，男孩子每天剃须；不能留长指甲，穿工作服，黑色皮鞋，女孩子穿高跟皮鞋；d分享小故事大道理或名人趣事（3分钟）；e上交工作日记（5分钟），汇报前一日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果或奖励情况，分配当日工作任务及注意事项。（口号要响亮、鼓掌要正规、站立要有精神、上一天必须把第二天早会内容确定好、早会长官即当日值日者）
3、8：00—9:20（夏令时）、 8：30—9:50（冬令时）为上岗前的准备工作时间：
A、早会后8:15-8:45（夏令时）、8:45-9:15（冬令时）到自己负责的区域打扫卫生，检查设备设施是否正常；
B、8:46:00-9:00（夏令时）、9:15-9:30（冬令时）清点产品的库存，申购所缺产品。如发现问题，及时与上一班同事联系，并报告给主管。
C、9:01-9:20(夏令时）、9:31-9:50（冬令时）值班人员复核卫生。当天销售人员查看上一天的工作日志，包括自己的和同区域其他同事的，互相监督和学习，发现问题和需要及时跟进的，及时跟进。

二、营业中：
9：30—11：30（夏令时）、 10:00—12:00（冬令时） 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、右手轻握左手手指于小腹前。
2、顾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“您好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接顾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、前台人员迅速把干净的毛巾递上给客人，热天冷毛巾，冬天热毛巾，并“请用毛巾”。
3、销售人员带上销售单马上进入销售状态。
△客来后：
1、迎客工作做完之后，递上自己的名片，然后咨询客户的需求：“您好，我是xxx。请问您需要了解哪款酒,我可以为您介绍一下”。
2、 跟客户简短介绍之后，请客户坐下，为客户倒迎宾茶，上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
△为客人推荐产品：
1、“您好！请问您用酒是做什么用途？送人还是自用，或是办酒席？” “您大概需要什么价位的酒”？“您平时都是喝哪些酒？大概什么价位拿的”？
2、积极推销介绍公司的主推产品，根据客户的要求再进行促销，如客人要洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完洋酒后，应询问客人还需要其他酒不？例如：客户买了白酒就问客户还需要买红酒、烟不；买了红酒的，就像客户推荐白酒、烟，以此类推；
3、 等客人确定要买哪些产品后，要重复礼貌的请客户到前台结账“您好，结账这边请”。如果是签单客户，要礼貌请客户稍等，打印账单出来后请客户签名；签名后要核对下客户签名
△中途服务：
1、客人现场消费喝酒或喝咖啡、茶的中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、销售员在服务时一定要与侍酒师或主管及熟悉酒的工作人员密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。但推销的时候忌讳2个以上的工作人员同时向一批客人做推销，因为会客户造成不良的压抑感。另外每次在服务第一时间看客户周边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐或聊天的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、每个新来客人进店，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
4、 客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，特别是晚间消费。
5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“请慢走，欢迎下次光临！”
6、客人离去之后，及时打扫卫生。
7、填写工作报告做下次迎宾状态。
△等候客户上门的过程中应该做的几件事情
1、 做好迎客的准备；
2、 始终维护好的卫生环境；
3、 主动学习。包括学习红酒、白酒的基础知识、专业知识、销售技巧、公司制度等；坚决不允许做上班时间打游戏看电影等与工作无关的事情；（培训资料由佟南准备，龚丽监督纪律、值班人员协助。）
4、 参加公司组织的培训。在有条件的情况下，一对一进行模拟训练、学习，公司定期对员工进行考试（由佟南出题，考试不及格的给予处罚）

三、营业后：
1、做好区域的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控放到固定地方。
2、做工作日志和总结 3、做好安防工作

销售开单流程

①　 客户下单之后，填写收款收据单，需填写日期、客户姓名、联系电话、商品名称、规格、单位、数量、单价等。（注：开单必须封单，新客户最好留下客户的姓名与联系电话，以便记录客户销售记录。）
②　 收据第一联存根联（白）销售人员保存，第二联客户联（红）客户如有需要可至前台盖好章交由客户（前台有小票单提供客户），第三联记账联（黄）前台备案保存。 收款收据各部门至少保存1个月以上。
③　 在柜台出货时，销售人员带领客户前台买单时，记得向前台收银人员索要黄色小票单，事后及时将黄单交与仓管负责人补货，店面陈列如需铺货，也应及时联系仓管负责人进行货补。如需不急，可统一安排时间进行补货。
④　 与客户达成销售后，需做好工作日志的登记，记录客人的电话、生日、单位名称以及客户用酒的需求及爱好，方便日后进行了解与跟踪拜访。
⑤　 酒鬼酒处散烟销售后每天需与前台对账，将销售款交前台，每日结算。

附件1
工作日志模板
当班人员

时间

客户级别

客户姓名

电话

生日

单位

客户购买用途

销售过程

销售总额

遗留问题及需要跟进时间

例：5月13日工作日志
当班人员
张三
时间
5月13日10点
客户级别
A级
客户姓名
李四
电话
138xxxxxxxx
生日
6月5日
单位
湖南电力物资公司
客户购买用途
单位招待
销售过程：
上午10点左右，湖南电力物资公司的李总和2个朋友一起过来了解了五粮液的价格，我给他开票价是750元/瓶；客户还咨询了53度飞天茅台的价格，我给他报开票的价格是1120元，最后找了张经理打折，最终五粮液买了6*720=4320元和茅台2*1080=2160元，另外还拿了2条和天下的烟950*2=1900元。我婉转问了一下李总，这个酒大概1个星期就可以喝完，而且李总单位经常用酒，且有时要用红酒。建议到时看是否跟他的公司签一个长期合作的协议。
李总比较好说话，175的个子，其他2个朋友也比较好说话，但是不是一个公司的。留了其中一个张总的电话135xxxxxx，到时跟进下。
销售总额
8380元
遗留问题及需要跟进时间
时常跟进，促成长期合作。5月18号再跟进

附件2
周工作总结模板
周工作总结表

姓 名

日 期

本周工作内容

下周工作计划

未完成的工作

本周工作自我评价

需要协调的问题

合理化建议

领导批示

例：5月第2周(5月11日-5月17日）工作总结
周工作总结表

姓 名
綦琪
日 期
5月19日
本周工作内容
1、 制作会员手册和管理办法；
2、 与龚丽、蒲静、代云青逐个谈话，掌握员工动态；
3、 查看并指导员工工作日志
4、 跟进青园业主联谊会事宜
5、 招聘
6、 协助客户维护
7、 指导段婕找团购网站
8、 制定外访计划
9、 颁布实施会员手册及管理办法、公车使用管理办法、
10、 组织员工学习上班流程和服务流程
下周工作计划
1、 落实外访，加强拜访力度，督促和引导员工上门拜访客户，本周一定要落实除青园业主联谊会外不低于10次拜访，亲自参与5次以上
2、 加强对员工推销充值卡的技巧培训；
3、 跟进青园业主联谊会事宜，争取本周能落实联谊会的举办时间；
4、 招聘；争取招聘2-3个较合适的店外销售人员
未完成的工作
1、 外访工作
2、 销售任务
本周工作自我评价
思路较前一段时间有所清晰，但是执行力度不强，还需加强。
需要协调的问题
暂无
合理化建议
暂无
领导批示

颐庄酒窖服务流程

1． 迎客准备：当客人到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎客户：“您好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，右手握左手手指与小腹前，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员都要做到一致；如果是客户从广场正门进入的，则前台人员需要马上递上毛巾，并“您好，请用热毛巾”。如果是从酒鬼和五粮液门口进入的客户，在条件允许的情况下，也要为客户递上毛巾，让客户体验尊贵服务。
2． 引客挑选产品：在行礼问候的同时，带上销售单。当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒及特色和味道，引导和帮助客人选择。
3． 引客入座：当客户有时间而又犹豫不决的时候，应积极主动引导客户入座，以争取更多的时间介绍产品和让客户了解酒窖的优势。当客户入座之后，然后送上公司为宾客准备的茶水或白开水或咖啡，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。
4． 介绍产品：在介绍产品之前。各销售人员要对白酒和红酒的主推产品相当熟悉，而且掌握一定的销售技巧。针对老客户一般直接介绍产品，新客户一般要先了解客户的需求，根据客户的需求灵活处理。碰到自己解决不了的问题时，一定要及时“借力”，并且要跟客户解释一下，新来不是很久对产品不是很熟悉，所以请xxx帮忙。但请的人一定要是对产品比较了解的，不要叫了几拨人都不了解，那就显得不专业。就目前而言，如果对于自己不熟悉的客人或产品的，白酒区可以咨询周鹏、张经理，红酒区的可以咨询佟南。(客户转移培训由张经理在新人培训课件里重点讲解）
5． 处理客户疑问：每一个销售的过程都是在不断处理客户的疑问中完成的。但是要注意灵活应对，不要被客户“牵着鼻子走”，最好能化被动为主动。但是态度要中恳，面带微笑。（常见问题处理方法，由龚丽搜集，张经理负责针对常见问题解答，做一个模板，让大家学习）
6． 中途服务：客户品酒或品茶时，销售人员要随时为客人添加酒水，注意台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？原则上要每隔10分钟查看一下：烟盅是否需要更换，地面是否干净，销售人员服务的时候一定要与销售主管密切配合，多为公司推销产品。
7． 结帐：当客户需要结账时，销售人员马上开好单然后主动引导客户到前台结账，并且叫其他同事帮忙看管现场。客户到前台之后，前台人员应该立即起立，并向客户问好。销售人员递上销售单，如果是名贵烟酒，还需要在烟酒上做记号，并且把烟酒的批号上在销售单上。账单打好之后，前台结账人员应该对客户说：“先生/小姐/老总，您好。一共是xxx，谢谢”；清点现金时，首先放入验钞机，然后用手和眼再核实一遍，切记动作不要太大，引起客户的反感。清点完成之后，告诉客户“您好，收您xxx钱，请稍等”。如果需要找零，就立即找零，告诉客户找了多少钱。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
8． 充值卡服务：一般推充值卡的时候有3种.第1种是在客户询问价格的时候，可以问客户：“请问您有我们这里的会员卡吗”？客户如果说没有，那么就可以对客户说“不好意思，如果没有会员卡，可能价格要贵一些，如果有会员卡的话就可以便宜一点”.如果客户问怎么办理，再根据客户的情况，向客户介绍不同的会员卡，不要一次性像背书一下全部把几种会员卡全部说完。先揣摩客户的消费能力，试探性的推介一种，看客户的反应，再做调整。第2种是在客户买单的时候，销售人员可以主动向客户推荐。例如：xx老总，我看您可能也应该是经常会用酒的，要不在我们这里办一张会员卡吧，我们的金卡可以享受.....服务；银卡可以享受.......服务；钻石卡可以享受.......尊贵服务。第3种是销售人员不在场或者疏忽的情况下，前台人员要主动咨询客户有无办理会员卡，如果没有办理，则可以像前2种情况给客户推荐会员卡。
9． 送客：当客人准备起身离开时，销售人员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应将客户的物品和客人主动送上车以示尊重。
10． 恢复迎客状态：当客人离开后，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
清理卫生之后，销售人员记录好自己客户的信息和工作日志，以便做客户维护。工作日志中需体现出：接待时间、客户所能接受价格、客户联系方式、客户姓名、客户的意见及需求、客户购酒用途、需继续跟进的时间和内容。详情见附件1
11． 班后总结和交接：下班后针对营业中的情况进行登记、总结、分析，做好工作交接表和工作日志。每天的工作总结日志要写当天的销售总额，并对自己的销售情况进行反思评价并记录。

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精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
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