创维大厦保安岗位服务礼仪规范.doc

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大厦保安岗位服务礼仪规范

一、着装
1．保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作牌。
2．上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡须，领带系正、武装带系紧。
3．制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。
4．上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服外出。
二、仪容仪表
1．身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。
2．每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3．头发要常洗、保持整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头。
三、行为举止
1．保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。
2．不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。
3．接触业户时应使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。
4．大门口的保安员见到客户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的保安员如遇客户可敬礼或点头示意。
5．与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。
6．员工上下楼原则上走指定通道，非紧急情况不得乘座客梯。
7．不能随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。
8．不轻易接受客户的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。
9．不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
10．在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
11．主动开启电梯,主动帮助客户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。
12、非紧急情况不得使用客梯。
四．服务用语规范
1．保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。
2．主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问……，请您出示证件”，“先生
/小姐，对不起，……”，“多谢您的合作，欢迎您再来！”，“这是您的证件/
收据，祝您一路顺风/慢走！”。

五．各岗位服务社仪要求

岗位
姿态
位置
礼貌
备注
B座大堂岗
站：跨立，挺胸抬头，眼睛目视前方，伴以来回巡视。
坐：显得精神，不低头弯腰，不左歪右倒，不跷腿靠背；
行：挺胸抬头，不急不缓，精神而自然。
8：00-20：00西北面圆柱东南方向第三、四块微晶石交汇处（雨天、东面及A座北开门、来访登记除外）。
20：00-23：15坐在大门内或大门外两边，门外前庭区域或大堂内走动。
23：15-08：00停车场出口岗。
总要求：
管理处总经理（助理）、集团董事、重要来宾每日第一次及最后一次须敬礼，其余时间立正（注目礼）/问候（方便时）；管理处部门经理、集团其他领导须立正（注目礼）/问候（方便时），面对客户问候（方便时）。

站立时：
从跨立转为立正姿势，按停止间转法要求面向对方立正（注目礼）/敬礼（停三秒）/问候（方便时），对
方离开（回礼）后恢复站姿。

坐姿时：
先从坐姿转为站立，
其后参照站立时要求。

行进时：
按站立时要求（方便时）或点头问候。

★面对客户执行勤务时要先敬礼。
因天气原因、临时应急事件等特殊情况除外；晚间20：00-07：00可在本岗位附近走动；老板到来不做敬礼动作，履行其他礼仪。
A座南大堂岗
8：00-9：00、17：30-19：00出大门外右侧第3-4块大理石之间；
9：00-17：30、19：00-20：00进大门左侧第五块大理石
A座西大堂岗
8：00-9：00出大门右侧从外往内第一、二块地砖之间；
9：00-8：00室内：进大门左侧从里至外第四块（或第六）块大理石；室外：面对大门车位与车道处。
停车场入口岗
8：00-9：20、17：30-19：00
岗亭北侧与警示桩之间中间位置；
9：20-17：30、19：00-23：45岗亭内面向南偏东方向。
对领导、重要来宾车辆敬礼，若车辆连续经过，则一直保持敬礼姿势。出口正常情况下要求有放行手势。
停车场出口岗
8：00-9：20、17：30-19：00岗亭北侧,距岗亭一米距离；
9：20-17：30、19：00-8：00岗亭内面向西面。
中控室岗
坐或站姿，面向监控显示及操作盘。
不要求敬礼，问候并站立一旁。
巡逻岗
巡逻要求路线、签到点

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