汽车销售管理流程.doc

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销售管理流程
一、销售部请示报告流程
（一）价格请示、日常工作事务请示及请假流程图

总经理

销售部经理
价格请示
销售顾问
日常工作请示及请假
销售内勤人员
销售部经理
销售顾问/助理
市场部主管
市场文员
总监

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湖南天菱汽车销售有限公司
销售管理流程
一、销售部请示报告流程
（一）价格请示、日常工作事务请示及请假流程图

总经理

销售部经理
价格请示
销售顾问
日常工作请示及请假
销售内勤人员
销售部经理
销售顾问/助理
市场部主管
市场文员
总监

（二）签字流程（销售合同、预售合同、代办合同）
总经理

总监
必须先请示批准
销售/预售合同
代办合同/赠送项目
经部门主管及经理同意的书面报告
销售顾问、内勤人员、市场文员及销售专员

二、整车销售过程控制流程图
顾客沟通
识别顾客需求
有关要求评审
签订销售合同
收车款
顾客提车
讲解相关知识
交车仪式
跟踪回访
顾客档案转服务部
编制销售计划
采购商品车
提车
验收及PDI检验
入库
维护管理
PDI售前检查
数据分析

三、展厅顾客接待流程
否
客户进入展厅
销售接待员起立欢迎顾客
明确顾客需求
顾客是否需要销售顾问
请顾客于洽谈区内就座以熟悉车辆并客流量登记
是
按照每日的签到顺序安排销售顾问
把销售顾问介绍给顾客
接待和顾客需求分析程序
记录顾客人数并登记在客流量登记表
请顾客随意浏览并随时关心顾客
顾客对车辆和服务完全满意吗
顾客离店时派发现场促销品
呈递名片，感谢惠顾，与之道别
结束

四、顾客来电处理流程
如是投诉电话，转入客户投诉处理程序
前台接到顾客来电
铃声三声内接听电话
主动、礼貌地问候并报出公司名称
主动询问顾客需求并询问信息来源
登记顾客需求并告知稍后有销售顾问跟踪
统计今日来电，尽快安排销售顾问，并监督完成
在“电话登记表”上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络
将“电话登记表”转交相应人或部门
结束
已购车客户或已来店客户
管理层定期检查对销售电话的跟进情况
将此表定期提交管理层以便监督

五、展厅汽车销售流程
客户进入展厅
销售顾问立即迎接，给予热情接待
引导客户看车，并做六方位介绍，增强客户购车意向
解答客户疑问，确定车型，促使成交
客户决定购车
客户需求再考虑或暂不购车
与客户商谈价格及代办项目并确认
签订正式销售合同及代办合同
两小时内发送客户信跟踪回访
送客户出门，并对客户的光临表示感谢
留下客户联系方式及相关信息
将合同报总经理签字后，到销售内勤将合同内容输入电脑
凭合同，带客户到收银处交款（定金/全款）
凭正式销售合同，带客户按看车，并确认车架号及发动机号
收集客户上牌资料后签订“上牌协议书”，到财务收银处交安全款后，开具“上牌确认单”
销售顾问将正式销售合同、客户上牌资料、“上牌确认单”，通知报牌人员办车辆上牌
销售工作结束

六、销售核准流程
是
否
是
是
否
否
车辆选购程序
销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上
重新填写
是否有现货
与汽车资源人员协
商明确有货时间
车辆是否准时发运到指定地点

销售顾问重新安排交代时间和地点并征得顾客同意
总经理及销售经理在合同上签字或盖章
销售人员引领
收款程序

七、顾客需求分析程序
展厅接待
否
是
是
询问
观察
倾听
综合以上信息
总结顾客的需求特点
顾客是否认可
熟悉不同产品的定位
推荐车型
顾客是否接受该车型
新车展示

八、新车展示程序

否
是
需求分析
车辆展示
围绕顾客感兴趣点重点介绍
针对性的产品说服
顾客是否有问题
否
顾客接受该车型
试乘试驾
异议处理
是否消除了顾客异议
弄清原因并留下
顾客信息
送至门口并致谢
整理顾客信息
获取顾客

九、报价与达成交易流程
否
否
否
是
是
新车展示
顾客是否有购买意向
确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜
根据顾客要求，制作报价单并加以解释
顾客是否满意
进行价格合理性说明和有效谈判
是否出现成交信号
主动提出成交要求，顾客验车
填写购车协议书
付款，说明交车时间，所需手续和文件及可提供的特殊服务
办理，说明交车时间，所需手续和文件及可提供的特殊服务
办理各种手续

新车递交
了解原因
针对性的解释说服
是否要报价
送至门口致谢，并欢迎再次光顾
整理顾客信息，录入CRM客户管理系统
获取顾客
制作报价单

十、销售合同传递流程

签订正式销售合同及预售合同后
签订代办合同后
合同报主管领导签字
客户联交给客户保存
客户联交给客户保存
财务联由收银处保存
财务联由收银处保存
公司留存联由销售部资料管理员（销售内勤）保存
安装联交由车辆管理员下单
销售顾问保留合同复印件

十一、新车交车流程
客户车辆上好车牌后，牌证组将车辆资料、车辆及钥匙（1把）交给销售顾问
销售顾问确认交车资料无误并确认代办项目及精品安排已完成，车辆完好无损后， 通知客户提车
客户到展厅后，销售顾问将车停放到公司规定的交车区（应提前）
经客户检查确认无误后，与客户开具结算清单，带领客户到财务收银处交余额
客户交完全款后，由财务部开具《全款确认单》
销售顾问凭《全款确认单》到（财务部）处签字领取交车资料带客户本人到财务处签字领取备用钥匙及随车物品，财务部核对车主无误后方可放行（财务处开具放行条）
销售顾问填写《新车交车确认单》并按规定和客户共同完成：①车辆及随车物品检查与确认；②车辆文件的交付及确认；③车辆的正确使用及功能键的操作，然后带客户到售后服务部门
向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理（严格按照《新车交车确认单》地4条和第5条执行）
销售顾问将《新车交车确认》复印2份，经客户签字确认后，交付给客户1份留存
销售顾问送鲜花给客户表示感谢，并与客户合影留念（由销售内勤负责拍照），然后目送客户离开公司
客户走后，销售顾问将另外2份《新车交车确认单》，1份传递给售后服务部门留存，1份传递给销售内勤留存
将《客户意见咨询表》交给市场部主管留存
将《客户非常满意调查问卷》交给销售部经理留存
交车工作圆满结束

十二、保持与用户联系流程
无
新车递交
跟踪准备
一周内跟踪回访
产品使用问题
有
投诉/抱怨记录
案件处理
处理跟踪及回访
每月固定分析与总结
定期选择时机联系顾客
保持联系掌握商机
获取顾客
祝贺顾客正确的选择
一月内客户服务部回访

新车报价流程
进入报价流程
了解客户对价格的了解情况，进行初步报价（根据公司所定的展厅统一报价）
客户提出价格太高或有其它情况，先再次确认客户意向，购买诚意，看情况慢慢让出销售顾问权限
进行谈判时，让出销售顾问最底权限还是没能成交，要再次确定客户意向及购买诚意，再请出销售经理谈判
在销售经理还不能搞定的情况下，由销售经理引荐带至总经理进行谈判

客户电话不能报价，必须到展厅方可报价

准备到店礼品

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销售管理流程
一、销售部请示报告流程
（一）价格请示、日常工作事务请示及请假流程图

总经理

销售部经理
价格请示
销售顾问
日常工作请示及请假
销售内勤人员
销售部经理
销售顾问/助理
市场部主管
市场文员
总监

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