护士参与“互联网%2B护理服务”需求的质性研究.pdf

“互联网+护理服务”是一种创新性的护理模式，即医疗机构利用互联网等信息技术，如平台公众号、手机APP、远程监控设备，派出在本机构注册的护士，为出院患者及行动不能自理的特殊人群提供的上门护理，旨在满足病人多方面、多层次的护理需求1，把最优质的上门护理延伸到人民群众身边。护士上门护理主要以“线上申请、线下服务”为主。2019年1月，国家卫生健康委颁布 关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知，确定北京等6省市开展“互联网+护理服务”试点工作。2019年3月，国家卫生健康委办公厅发布 “互联网+护理服务”试点工作方案，明确“互联网+护理服务”主体应为医疗机构注册护士，至少具备五年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称，同时鼓励医疗机构加强护士管理。有研究显示，虽然近年来我国医疗卫生服务发展迅速，但居家护理水平仍处于供需不平衡状态，越来越多的人对居家护理服务需求多且要求更高2。我国“互联网+护理服务”仍处于试点阶段，开展“互联网+护理服务”尚存在诸多困难与阻碍，首要是护士短缺问题。由于相关法律法规、行业标准与监管机制等配套措施并不健全，使部分护士抱有观望态度。同时，护士在上门服务时受到环境、多点执业、患者病情等多种情况影响，在实施过程中存在较高的医疗风险、制度障碍及安全隐患等问题3。本文探索护士在“互联网+护理服务”政策需求的质性研究，了解护士需求，为“互联网+护理服务”实施提供科学依据。1对象与方法1.1调查对象采用目的抽样法，邀请某三级医院医务人员访谈。该院于2021年5月开始正式实施“互联网+护理服务”，患者可通过微信小程序搜索医院名字下单。访谈医务人员选入标准为：（1）通过我国执业护士考试并成功注册的护士；（2）护士相关岗位在职（临床护理、医院管理岗位）；（3）有过接单经历并且顺利完成护理服务；（4）知情同意，自愿参加本研究。本研究共纳入临床工作人员13人，包括女性11名，男性两名；专家及管理人员5人。1.2方法1.2.1资料收集方法。对医务人员正式访谈前，提前告知受访者本研究主要内容为探究护士上门护理需求，用编号替代受访者姓名。正式和医务人员交流时，实时录音和笔录访谈内容，结束后把录音护士参与“互联网+护理服务”需求的质性研究王美娜1，吴爽1，2*（1华北理工大学经济管理学院；2卫生健康政策与管理研究中心，河北唐山063200）摘要 目的：深入了解护士在上门护理过程中的困难和需求，为完善“互联网+护理服务”政策提供参考。方法：采用目的抽样法，以半结构访谈方式，从日常出诊护理过程方面、医疗卫生方面、精神方面以及安全方面，对某三级医院护士及管理工作者进行访谈，了解他们接单后实际工作行为和需求。采用Colaizzi7步分析法，对访谈内容进行整理，分析护理内容，提炼护士“互联网+护理服务”需求主题。结果：“互联网+护理服务”护士政策需求主要包括：平台制度的完善能保障护理工作的有效实施；保障医务人员自身安全是首要问题；医务人员认为技能培训、沟通培训、APP操作培训对实际工作有重大帮助；医务人员与患者对服务费用构成及定价存在分歧。结论：护士对“互联网+护理服务”多方面需求较高，有关部门与医疗机构应不断尝试和改进相关政策制度，为护理人员提供良好的执业环境与保障。关键词“互联网+护理服务”；上门护理；质性研究中图分类号 R197.39文献标志码 A文章编号 1005-7803（2023）11-1573-04基金项目：华北理工大学研究生课程思政示范项目“公共政策学”（YKCSZ202305）；河北省高等学校人文社会科学研究项目（SD201013）通讯作者：Email：王美娜，等.护士参与“互联网+护理服务”需求的质性研究第34卷第11期2023年11月1573江苏卫生事业管理第34卷第11期2023年11月转换成文字与受访者核实并承诺保密。以研究目的、政策文献初步设计访谈提纲，并结合医院实施情况征求相关专家意见，修改后对3名护士进行30分钟预访谈，根据访谈结果对护士需求问题修订后形成访谈提纲终稿。访谈围绕上门护理执业过程与护士需求展开：（1）您在日常上门护理过程方面有什么印象比较深刻的事情？（2）您认为平台制度还需要提升或删减哪些功能吗，平台护理人员还应具备什么能力？（3）您对上门护理医疗制度方面有什么需求？（4）您对上门护理医疗卫生方面有什么需求？（5）您对上门护理中其他方面有什么需求？1.2.2资料整理与分析方法。采访结束24小时内，把录音采集为文本资料，反复读写文本并摘录出与医务人员上门护理需求相关且重要护理信息。运用Colaizzi7步分析法进行编码，构建护士需求意义单元类聚主题，提炼出有价值的护理需求，进而从有价值的访谈中寻找护士共同的“互联网+护理服务”需求特性，最后形成护士需求主题（见表1）。2结果本研究共访谈18名临床护士及专家和管理人员，访问次数为25，访谈记录时间共计为12 h 50 min，转录文字3.5万余字。根据Colaizzi7步分析法统计的有意义陈述总结共计38条需求项目（见表2）。2.1制度的完善与护理工作保障的需求医务人员认为，平台制度的完善能保障护理工作的有效实施，完善相关制度，在医院层面制约非正常下单，给予医务人员更大的关心与支持。访谈者N1：希望医院有明确规范的患者管理制度，患者下完单后平台管理者应反复核实患者下单的材料是否符合自身情况。访谈者N3：由于一些患者拒绝用操作记录仪进行拍摄，正在实行的制度是在关键护理步骤进行拍照并上传，如果发生意外，很容易造成医疗纠纷事件，希望医院出台完善的应急预案主题雏形医务人员认为技能培训、沟通培训、APP操作培训对实际工作有重大帮助平台制度的完善能保障护理工作的有效实施保障医务人员自身安全是首要问题服务费用构成及定价高低存在分歧主题主题一：应加大从业人员多方面培训力度主题二：完善平台相关制度主题三：重视医护人员安全问题主题四：服务费用合理定价表1Colaizzi7步分析法护士需求基本结构主题需求项目公众号操作流程人身安全规范培训制度推广宣传专科护理知识重、残患者守时原则紧急救援安全防护知识接单经验上门安全指导慢性病维护社区互助机制临床护理知识健康教育培训经济收入沟通技巧急救知识应急呼叫人员101076845555421855656占比5.055.053.543.034.042.022.532.532.532.532.021.010.514.042.532.533.032.533.03需求项目双人核对守时原则短期护理首单一人陪同权益保障定期体检疾病防治操作标准医疗纠纷信任感人身、医疗事故保险医疗垃圾处置法律援助咨询应急预案健康档案健康教育培训服务流程服务专车家庭卫生宣传人员7544521985856444721占比3.542.532.022.022.531.010.514.554.042.534.042.533.032.022.022.023.541.010.51表2护士“互联网+护理服务”需求统计表（n，%）1574制度，评估患者病情及护士操作能力，完善医疗纠纷程序。访谈者N4：还有就是规章制度问题，现在都是患者下单平台联系，最重要的应该是制约下单客户的信息，对于有不良记录，诚信不好的，别让坏人钻了空。访谈者N10：还需要医院制度的完善和监督。建议医院出台一些处理突发事件、纠纷的制度，完善管理措施。管理者N14：由于本医院“互联网+护理服务”还处于试点阶段，护士多点执业制度相关政策还未完善，对护士个人发展方面应标明考核项目及提升标准，相关制度还未明确。2.2保障护理人员安全、评估执业风险的需求医务人员对于自身安全问题、执业风险的关注度是最高的，首先是陌生的医疗环境与陌生的病患及家属，其次是评估不到或操作不当带来的医疗纠纷。访谈者N1：保障医护安全是首要的，比如路程安全系数、防传染病、医疗事故。访谈者N5：还有就是比较担心人身安全问题，首先是去到陌生的环境，还有担心病人是不是伴随其他并发症。访谈者N7：安全问题不只是护士存在的，年纪比较大、症状比较复杂的患者存在的风险还是相对较高的，还有时间太晚路途太远的话，接单还是会慎重考虑。访谈者N10：病人的话是接过单的老病人放心，还是很担心安全问题。因为患者注册只需要身份证、照片就可以了，我们不知道是不是患者本人的。2.3服务费用合理构成与定价的需求医务人员与患者就服务费定价高低存在分歧，医务人员认为应增加外出服务费，但病人家属认为服务费用过高。访谈者N6：建议国家多出点钱推广，服务费可以适当增加一点，部分费用可以由国家承担，需要长期服务的患者可以建立个健康档案，整个长期护理保险之类的。访谈者N8：家属的态度还是很好的，但是语气中感觉服务费用过高，而我认为我收到的报酬是不高的。访谈者N9：上门护理可以让我们增加经济收入，对于一些年龄太大、路程太远的患者还是不愿意接单的，停车费用都是自掏腰包，护理压力比较大，建议对于年龄过大，路程遥远的患者服务费用增加一些。访谈者N16认为：目前没有明确体现出收费水平是否达到护士预期，护士服务费用是否应纳入医保，同时可增加护士收入的分配方案。2.4对实际工作培训的需求医护人员普遍对技能培训、沟通培训、APP操作培训有较大需求。已具有多次上门护理经历的医务人员指出，上门护理工作相对独立灵活，加强上门护理相关理论和培训对实际工作有重大帮助。访谈者N1：对于我们来说基础操作技术过硬还是必须的，对于年纪比较大、复杂的病症还是比较忐忑的，怕操作不好引起医疗纠纷。访谈者N4：应该加强沟通技巧的培训，有效的沟通可以建立进一步的信任关系。访谈者N5：对于科室内不是经常操作的还是不敢接单或者有时候抢不到单。访谈者N13：上门服务还是全科护士比较容易上手，一般的护理操作都能胜任，压疮、造口这些护理问题就得需要专科护士来处理。我觉得部门之间应互相学习，成立小组进行经验交流。访谈者N17：培训应以护士需求为导向，合理安排护士培训，避免加重护士工作量。3讨论3.1护士多点执业相关制度政策有待完善调查显示，由于护士服务水平参差不齐、服务地点的不确定性增加了医院的监管难度；上门护理服务平台、行业标准不统一增加了政府的监督管理难度。医务人员对完善相关管理制度有较大的需求，特别是医疗风险防范、患者监督管理、纠纷处理流程、医疗垃圾处置等方面。这与申微4的看法一致，申微认为目前“互联网+护理服务”的发展前景广阔，建立护士“互联网+护理服务”规范化制度、明确护士上门护理服务内容十分迫切。根据国外家庭保健护士研究，阅历越丰富、综合能力越强的护士对制度的需求更高，在其多次上门护理后考虑的问题比较周全，从而对完善的管理制度、服务规范及流程，控制护理服务风险及规范护理服务行为的希望更加迫切5。因此，医院相关管理部门应以需求为导向建立“互联网+护理服务”管理制度和服务规范、延续护理服务流程、风险防范措施和应急处置流程，使护理服务一致化和标准化，为护士护理工作提供政策制度保障。3.2从源头保障护士人身安全，规避执业风险调查发现，医院用口头医嘱形式保障护士人身与执业安全，这无法切实为护士安全提供保障。在进行执业操作时，为确保护理服务操作安全制定了应急预案，但预案中更突出了预防服务过程中患者意外情况，缺乏护士执业安全的考虑。因此，医务人员对人身安全、执业安全有较高的需求，特别是王美娜，等.护士参与“互联网+护理服务”需求的质性研究第34卷第11期2023年11月1575江苏卫生事业管理第34卷第11期2023年11月在个人隐私信息、防护用品、紧急救援、医疗责任险等方面。查阅美国疾病预防控制中心上门护士感染数据，每年有200万护士感染，其中34万护士因上门护理服务导致。毕宇6研究结果与之相似，认为临床医务人员大部分是女性，女性医务人员单独到患者家里护理，自身安全隐患比在医院内更大。KM72013年研究表明，约13%的医务人员在上门护理中经历过来自病人或者病人家属的不良对待，可见上门护理服务存在较高的危险性，家庭护理还需要保证护士安全。因此，保障护士人身安全，规避执业风险刻不容缓。通过现代化的科技手段规限服务边界和服务对象，为规范服务行为提供安全保障。建立和引进第三方评估系统，对护士上门护理的患者和目的地环境进行细致的检验，并为护士购买人身意外险以及责任险；根据患者护理需求与护士实际岗位能力进行多层次、多方面评估，保障护士上门护理的安全。3.3规范护理收费，尊重护理人员劳动价值“互联网+护理服务”为医务人员提供了一个良好的自我展示平台，每位医务人员护理中都时刻保持着慎独精神。上门护理不仅体现了护士自我价值，护士也能得到经济收入。但在实际的护理中发现，往往付出与收益不对称，特别是附加疾病费用、超出护理规定时间、分级诊疗等方面。李樱8认为适当的价格设置可以起到筛选患者的作用，有利于将护理资源留给最有需要的患者。而且护士上门护理需要花费时间精力，承担比在医院内更多的风险，如果护士收入与之不匹配必将严重打击上门护理的积极性，最终影响上门护理的发展。米江梅9通过对国内外“互联网+护理服务”现状进行分析，认为如患者通过软件预约护士上门护理服务的部分费用能纳入医保报销，既能减轻患者就医压力又能增加护士收入，对我国上门护理服务推广有促进的意义。因此，医院应紧跟“互联网+护理服务”开展情况，与上级部门、同级医疗机构加强沟通与探讨，以遵循市场规律为前提，按照程序及时向上级报备合理的收费项目，尊重医务人员的劳动所得价值。3.4以需求为导向建立培训机制调查显示，医院为最大化地调动护理人员，满足上门护理的服务需求，主要采取谁有空谁接单的模式，常常导致护士操作技术、专业技能与外出岗位不匹配。同时，临床护士工作量大并且琐碎，在工作中出现失误与差错难以避免10。因此，医务人员对上门护理培训有重大需求，尤其是专业技能与知识、多部门经验交流、安全防护知识、沟通技巧等方面。许冰11认为上门护理护士培训需求较高，以需求为导向设定针对性的培训方案可以提高护士“互联网+护理服务”胜任力。上门护理服务所遇状况具有复杂性，建议相关管理部门从规范的培训管理入手，根据护士需求，通过培训夯实理论基础和培养娴熟稳健的操作技能，以更好地完成护理及应对突发意外情况。参考文献1 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