前厅工作纪律管理制度.doc

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前厅工作纪律管理制度
一、目的：
为了加强前厅的日常管理，使前厅管理标准化、规范化，为顾客提供一个舒适卫生的餐饮环境，特制定本制度。
二、适用范围：
适用前厅工作人员。
一、 细则：
1、前厅员工必须按时上下班，严格遵守作息时间与打卡制度。
2、工作时必须穿着整洁的工作服，保持仪表、仪容整洁。
3、开档前半小时必须准备齐必备的工作用具、用品，及时规范做好餐前、餐中、餐后工作。
4、工作时间不得擅自串岗、离岗、看书、看电视、睡觉等，不准干私事和与工作无关的事，不接私人电话。
5、工作时间不得在前厅区域追逐、嬉闹、扎堆闲聊、吸烟、喝酒，不得陪客人就餐。
6、做到三轻：走路轻、拿放餐用具轻、说话轻。
7、不得随便吃拿店内食物，更不得擅自将餐厅食品、物品带出餐厅或交与他人。
8、爱护前厅的机器设备，损坏公物，按规定赔偿。
9、未经经理同意，不得擅自带来访人员进入店内。
10、服从经理领导，认真按规定要求完成各项工作，不得在店内与任何人发生任何形式冲突。
11、开档时，无特殊原因，严禁进入厨房，下班后不得在酒店逗留，不得在营业场所打牌、赌博。
12、增强责任心和节俭意识，自觉养成节约水、电、原材料的使用，不得私用店内营业性物品（如小毛巾、餐巾纸、电话、空调等）。
13、严格按照划分的卫生区域做好清洁工作，不留死角。
14、请假如无书面请假条或请假条未经经理签字确认而擅自休假者，一律视为旷工。
15、不得在前厅内乱存放个人物品，特别是有毒、有害物质。
16、增强安全生产意识，工作中发现的危险因素应及时上报，下班前应自觉检查前厅的水、电、前后门窗是否关闭后方可离开。
17、自觉遵守《楼面服务操作流程与标准》、《前厅卫生管理制度》各项条款以及其他工作纪律制度。

比弗利大酒店
2011年2月24日

前厅卫生管理制度
1、 前厅工作人员个人卫生要求：
1） 患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品卫生疾病的不得参与前厅各项工作。
2） 有下列症状的工作人员，应马上暂停前厅工作：1、腹泻2、呕吐3、发热4、严重手外伤5、严重感冒6、耳眼鼻溢液。以上症状消失后方可进入前厅工作。
3） 勤洗澡洗头，勤换衣，工作服必须整洁、笔挺、保持体味清新。
4） 不可染发、不可留怪异发型，男生不得留长发长须，女生工作时必须扎好头花。
5） 工作时不可佩戴任何饰品，不得留长指甲、抹彩色指甲油，指甲内不得有污垢。
6） 不得使用重味香水和发油，不吃葱蒜等留有异味口气的食品。
7） 工作时女生穿白色袜，黑色平跟布鞋或皮鞋，男生穿深色袜和黑布鞋或皮鞋。
8） 工作时不得在前厅吸烟、饮食、嚼槟榔或口香糖。
9） 咳嗽、打喷嚏应用卫生纸或手帕捂住口鼻，不得有抠鼻子、摸头发、揉眼睛等不卫生动作。
10） 不用手直接接触食物或盛食物的器皿内壁。
2、前厅餐饮具的卫生要求：
1） 破损餐具应及时更换，不得使用。
2） 所有餐饮具应确认干净方可使用。备用餐具应整齐存放在家私柜或餐具框中。
3） 所有餐饮具（含托盘、开水瓶等）表面应无任何异物、水迹、油腻、手印，保持透明亮洁。
4） 摆台餐饮具收档时要进行防尘处理，次日使用前应先用干净的专用擦布擦拭。
3、前厅环境卫生要求：
1） 地面要时刻保持干爽清洁，无积油、积水、积尘(含店门口卫生区)。
2） 墙面天花板要定期除尘，所有工艺品挂件、摆件定期清洁，前厅（店门口）不得拉挂与营业无关的任何物品。
3） 门窗要每天擦拭，做到无灰尘，玻璃时刻保持透亮，无污迹、油迹。
4） 餐桌椅每天需擦净，桌椅脚每天擦洗，做到无尘、无油、无垢。
5） 前厅所有设备（空调、冰箱、电话机、家私柜、灯具等等）保持无异味、无任何灰尘、污迹、油腻。带玻璃的必须保持透亮。
6） 常开窗户，通风换气，保持前厅空气的清新、无异味。
7） 吧台干净亮洁，展示柜酒水摆放整齐，相关用品摆放有序。
8） 定期扑灭“四害”，前厅不得有“四害”迹象。
9） 前厅不得存放私人物品，特别是有毒有害有异味物品。
10） 前厅所有区域均不得堆放杂物，所有营业必需品与清洁用具要定点存放、摆放有序。
11） 前厅绿化要保持鲜艳，无积尘、无积尘。
12） 不得使用破损的设施设备，如餐桌椅、台布、餐饮具等。
13） 台布要每档必换，不得有油迹、水迹、污迹。垃圾桶要加盖，并定时清空、保洁，不得有异味，外表保持清洁。
14） 卫生间每天要多次清洗，不得有异味，地面不得有积油、积水，卫生洁具无污迹，不得有“四害”迹象。
15） 卫生间营业时间必须有卫生纸、卫生球、擅香，时刻保持通风换气，所有物品必须摆放整齐。
16） 前厅要制定卫生区域专人负责，定期定时打扫，每天清洁不少于两次，每星期大扫除不少于一次，不留卫生死角。
4、前厅操作卫生要求：
1） 不得用手直接接触食品。
2） 所有餐饮具放入家私柜前必须先擦拭干净。
3） 用餐期间，所有菜肴、物品的传递必须使用托盘，不得用手接触餐具内壁，拿放玻璃杯应拿杯底部三分之一部位，拿放筷子、调羹应拿尾部。
4） 不得对着食物咳嗽或打喷嚏、说话。
5） 上菜端盘时用大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子下面，拇指上翘，不应碰到盘子边的上部，更不得留下指印或将手指浸入菜内。
6） 撤换下的餐具、用具应定点分类存放。
7） 工作中，应时刻遵守个人卫生要求。
比弗利大酒店
2011年2月24日
前 厅 管 理 制 度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

前厅奖惩管理制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、条例部分
惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）；
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。
奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
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