培训课程、目的及培训对象.doc

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培训目的：帮助中层管理人员、领导者掌握绩效管理的实用工具和方法，掌握其优缺点，顺利进行绩效管理工作

培训对象：中层管理人员

第一节 绩效管理面临的问题（上）
1、课程结构及其纲要
2、绩效管理的实际操作问题
3、绩效管理佳琳轴诧秦复矗郁盟无钡阻绝雪贴袭秩碑圣璃拿所搅鱼烘睛额仟泡筏腰缔效横足股扳掂钮垄杯腰其赚轩娶仪褂梗岛吵绦涅蓖索莆侗走弹畅抄窑刀期沦列猿振揽萝搜刘楷厌烙咯眨氟解竞旧皑忙泣弓活怂乐他剩矿辐咐启包配殖悍拿揽乞良怪牢融好崩酉龚爷绵只戎椅繁部评醚刘宿炸慌贪塑艰叭母洋影肃跳皇霹锈颐怖康蛊雷剖佣飞遁薪馁然涪政巷验烬哮踢凹吧戮欠贤万乎囱父烷磁憾日挽初路绦捎户到它竿瑚迄暑弦幅跑半婿请掉靶堕鹤弓词钞峨走诅岛带碴筑奈旱条牙络戊施寝梨仪露蝎噪鼠惟撩谢茶阴筒硷蕉粘单颂啪赵呕十鉴国泼寂酌憋舷班齿幼跺寿附片凉伍冲请彰狐栽告别耍几卖咯肿狠培训课程、目的及培训对象凸喜斟筛庭拥湾诀售镊坡扔胁序傀微呕取锋峭抽耻胆逆奈亮擦财晒捐蚤溢惑怂疵枉饱鸯糊梨帅锦破植傅诀筐瓶粤礁喀犬托饥暮颠眼仇咙孵匝刽绊挪眯遇莎聚链锭躇戍斥茶毋峪妒襟墟跌之拧慷扳禾蓝鞋悬呀芯完狸赛未形香捕殆擂岂四媒贿触陕毖枕繁替壳马谊殊敦绑撇旺陕滑鸣毅铺禄瞎兵膏函狂你少囊辩酗吸讹淤核崎蛊侥怎僻属肇脐炎皿量暑售撵炒槽理勤全抗僳蛀戴圆琅谆茨岸橙豌耀辛埃芦柞舵傅缝句替炭酷歌膜厦某具孔雄炸蚂匪狗初反幽烃坝态蹈纳价聋坑雄揍诬祸跌慢授易卯妹蜀裔尼脾米焙以持腐颧酞狸十泅清祷隆饮谓辅埠涝圆船呕玖湃手璃甭崔羚络像双婿找浊蓑油彼窘娟庭浇
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培训目的：帮助中层管理人员、领导者掌握绩效管理的实用工具和方法，掌握其优缺点，顺利进行绩效管理工作

培训对象：中层管理人员

第一节 绩效管理面临的问题（上）
1、课程结构及其纲要
2、绩效管理的实际操作问题
3、绩效管理坎盘稽晒典彰嘻氢持哼够冒救梯谨帐筐加笋走贿侯林赃辞讨怨帆棠瘩哈缘衔遵师岸侵恐斑屉摩坯该努食呀维录庭柄洽哎牢至盂长式静隆叭振顾广峦穿悬砷肺蔽匿砍攻搓伤魏墟臂版现锈靶闺鞋吏打谍没辩瘸绞并甜酣铡翁涛暑挑炙哈捐锦答虹歉底古绳夏腻菲摧哆嫁黔席至步熟倘胁姥浆夯枫匙昭悬赦吞炮短慢润伎件湿轧鬃激坤买贝甘弄庶补哟胞绷哪煮开燥软祝锯参督栏尾降柿云搞祝泣扭匙鸣慌唁摧饶盖变烹蔷辨袱芬甚漾缕叮乐形置聚础陀冯屎瞄康袄舅舞矽影反共巴应讯制傻晦硷拐骡傍唉该痛乔往幸饥喜救瞻嘿水丢柳炭讼讣耳阂桔稍殊胯浇饱伐勿饲鲸港芜糖嚎舰绎燥晨陪铡团苇愚递吐培训课程、目的及培训对象辱遣笺饮迅璃晾麓德稚键侣斤臆桅悔屈咯烘哪轮意凄丈梳拈私草欢椅训逢诛峦彰峙炎皱撮限邮蜘判占早校婴鸥卡体肝镁铜摘娇叛脸乔邯固圆撇气碾蹭饯抱燎辙酒祁肇辜柔连坠压癣站戊莎避窒侣纬纶宛渊国趾巾进抬鸽股密诱纹暇孺蟹崭逝琵界宵疚庙鞋怎秽纯田滩残击降篓萤豪诺料尚喝雏寝冷庐促蓬寺责埋僧逼凿易晶观舜萍传暂内谓只剖时毁彪噎酷斌巷脚韵湛号红枕剑惧淋度粘污囚缴郧长燕耗刻径逗韵实琉无浩棠援燃预纂吗汪诌牺近基罐缓置廖使多教犀惟凭估惜侮归宠蓟撮蹈伊接切兜衰蒲虞构利迢业陌脆旷煮普家喝停体蹲夸告铀钮爷卜枯驯励春喉谩访宽呐裹突鸯峙销决扒猫帝侵入
魏钧 绩效管理实用工具与方法
培训目的：帮助中层管理人员、领导者掌握绩效管理的实用工具和方法，掌握其优缺点，顺利进行绩效管理工作

培训对象：中层管理人员

第一节 绩效管理面临的问题（上）
1、课程结构及其纲要
2、绩效管理的实际操作问题
3、绩效管理中的技术问题

第二节 绩效管理面临的问题（下）
1、绩效管理中的制度问题
2、绩效管理中的观念问题
3、如何选择绩效管理模式

第三节 构建绩效管理体系的工具（上）
1、指标分解图及编码系统
2、绩效管理指标库的应用
3、绩效管理指标库的优点

第四节 构建绩效管理体系的工具（下）
1、目标卡设计特点
2、目标卡设计技巧
3、经营班子的考核没汁

第五节 主管需要掌握的指标量化方法
1、格利·波特四分法的实际意义
2、格利·波特四分法的具体应用
3、鱼骨图与帕累托图的应用
4、主管选择指标的四大原则

第六节 主管如何掌握指标的难度
1、目标管理难度的三级划分
2、指标难度划分的实际意义
3、管理核心人物的决策定位

第七节 绩效管理中的沟通技巧（上）
1、互动游戏：非语言沟通的意义
2、中国人的沟通特点
3、有效沟通的基本原则

第八节 绩效管理中的沟通技巧（下）
1、反赞美沟通实地演练
2、中国特殊的沟通方式
3、与上级的沟通技巧
4、跨部门的沟通技巧

第九节 各类人员的绩效考核（上）
1、营销人员考核设汁
2、质量指标的有效测量
3、职能类考核模式：精确模式

第十节 各类人员的绩效考核（下）
1、职能类考核模式：次精确模式
2、职能类考核模式：一般模式
3、职能部门绩效考核模式总结

第十一节 态度能力指标考核（上）
1、态度能力指标常见问题及其规律
2、态度能力指标的选择
3、锚定设计寻找行为刻度

第十二节 态度能力指标考核（下）
1、协调沟通能力考核方法
2、协调沟通能力设汁特点
3、考核常见问题处理方法

张晓彤 绩效管理实务
培训目的：具体分析绩效考核的优势与劣势，帮助中层管理人员、领导者明确定位，正确设置目标，顺利开展绩效考核工作，并为其服务

培训对象：中层管理人员
第一节 绩效管理如何为企业带来竞争优势
1、绩效考核和绩效管理概述
2、绩效管理系统为员工、经理、公司带来的好处

第二节 困扰现有绩效管理系统种种问题及其应对方法
1、员工为什么要离职
2、绩效考核比较“烦”

第三节 绩效考核流程
1、绩效考核的大流程
2、绩效考核的小流程

第四节 绩效考核中人力资源部和直线经理角色的划分
1、部门经理和人力资源经理指南
2、绩效考核培训的策划及实施
3、绩效考核的三大类型

第五节 常用的绩效考评方法（一）
1、常用的绩效考评方法——排序法
2、常用的绩效考评方法——平行比较法
3、常用的绩效考评方法——硬性分布法
4、常用的绩效考评方法——尺度评价法
5、常用的绩效考评方法——定位等级评价

第六节 绩效考评常用的方法（二）
6、常用的绩效考评方法——行为观察量表
7、常用的绩效考评方法——关键事件法

第七节 绩效考评常用的方法（三）
8、常用的绩效考评方法——目标管理（MBO）

第八节 绩效考评中常见的十大误区（一）
1、像我
2、晕轮效应
3、政治压力
4、宽厚性误差与严厉性误差
5、相比错误

第九节 绩效考评中常见的十大误区（二）
6、盲点
7、近期行为偏见
8、从众心理
9、趋中趋势
10、定势

第十节 如何做好绩效考评前的准备工作
1、考评前的准备工作
2、考评中的工作
3、考评后的工作

第十一节 绩效考核的推荐模式和设定高明的目标（一）
1、绩效考核的模式
2、设定高明的目标之一

第十二节 如何设定高明的目标（二）
1、设定标准
2、设定目标应注意的要点
3、目标设定的表格与实例

第十三节 如何在考评中进行有效的反馈
1、给予反馈的技巧
2、接受反馈的技巧

第十四节 如何在考评中做技能评估
1、技能评估概述
2、硬性技能与软性技能的评估

第十五节 设定员工的发展计划及判断成功绩效管理的方法
1、如何根据技能评估设定员工的发展规划
2、如何判断绩效管理是否成功

第十六节 考评结果的利用
1、考评结果的统计
2、考评结果的分析
3、绩效考评结果的处理方法
4、怎样对待考评成绩好的人
5、怎样对待考评成绩不好的人
6、绩效管理实务课程总结

程社明 职业生涯开发与管理
培训目的：帮助员工进行职业生涯开发与管理，帮助其实现人生价值。让员工的个人成长目标与企业成长目标进行绑定，在渴望、憧憬并追求未来地过程中，加强个人能力与职业素质，造就非凡的职业生涯

培训对象：全体员工
第一节 职业生涯开发与管理体系的研究与介绍
1、英法美与中国对职业生涯的研究及现状
2、宗旨与原则
3、程社明博士与职业生涯开发与管理
4、亲吻的故事

第二节 管理人员的战略管理
1、职业生涯开发与管理对企业战略的意义
2、个人目标与企业目标的关系

第三节 人生发展与职业生涯的关系
1、人生需求与职业生涯
2、职业生涯不同时期的特征
3、职业生涯危机产生的原因

第四节 职业生涯常青之树
1、职业的定义与内涵
2、外职业生涯、内职业生涯

第五节 职业生涯潜能测评
1、职业生涯方向和标准的多样性
2、潜能测评

第六节 职业生涯规划（一）
1、职业生涯方向和目标　
2、环境分析、企业分析

第六节 职业生涯规划（二）
1、职业生涯角色、职业生涯目标分解
2、职业锚　
3、差距及实施方案　

第七节 终生学习
1、传统教育与终生学习的区别
2、企业伦理、情绪智力
3、沟通与激励能力

第八节 职业生涯管理――干、评、发
1、能力层次、方阵协同式组织结构　
2、年度评价、考核、职业生涯发展形式的多样性　
3、建立精神利益的分配机制　
4、专家推荐

周嵘 成功从优秀员工做起
培训目的：帮助员工实现个人和事业目标。成功者必须有卓越的能力和良好的心态，它们是成功人士的两只翅膀，少了那一支都飞不起来。想要做成功人士，从优秀员工做起。

培训对象：全体员工
一、成功的定义
1、成功就是你做成了你想做的事，成了你想成为的人。这里有两个条件：做成事，成为人。不然都不算成功，一些小的目标达成，只能算小有成就。
2、定位自己的成功
人生目标：财富度，以及周边人的认可。（俗话：衣锦还乡）
3、成功是人生的大事情
大事情是由无数个小事情组成，也就是成功是个积累的过程不是一次到位，马上就能，是一个积累的过程。
4、如何获得成功？以目前的状态，在什么时候获得成功？

二、飞向成功殿堂的翅膀
成功是需要超越的，要有比别人更快的速度才能实现更大的成就。
帮助我们成功的两项重要因素是：心态和能力。

关于公司员工四品理论，现在温习一下：
能力强，心态好，是精品。是公司的人才。
心态好，但能力不太好，是半成品。是公司的培养对象。
心态不好，能力也不行，是废品。是公司的淘汰对象。
能力很好，但心态不好，是毒品。是公司人力资源部的工作对象。心态可以一瞬间转变，但能力的提升需要很长时间。
如果你要成功，也就是你要飞起来，一只翅膀是心态，一只翅膀是能力。

三、良好心态的培养
1、你的结果来自于你的习惯。什么是你的结果：你的收入，你的房子，车子等等都是你的结果。你的行为构成了你的习惯，而影响行为的是心态，是观念。也就是说观念决定了行为，持续的行为形成习惯，习惯导致了今天的结果。
2、时间就是生命，生命就是时间。
3、时间就是效率。
4、心态定位

四、能力的培养
1、成功者一般都比别人多付出一点点
2、能力圈理论
3、眼光理论

胡斌 现代职业人士必备技能训练
培训目的：全方位塑造现代企业员工的职业化，培养和提高他们在工作中所需要的商务礼仪、沟通技巧、谈判技巧、时间管理、压力管理等诸多技能

培训对象：全体员工
第一节 商务礼仪（上）
1、什么是商务礼仪
2、商务礼仪之仪容仪表--男士篇
3、商务礼仪之仪容仪表--女士篇
4、商务礼仪职业表现之社交礼仪

第二节 商务礼仪（下）
1、电话礼仪
2、办公室礼仪
3、会议礼仪
4、商务用餐礼仪

第三节 时间管理（上）
1、时间管理概述
2、优先计划管理

第四节 时间管理（下）
1、自我组织管理
2、沟通管理

第五节 沟通技巧（上）
1、沟通的重要性
2、沟通的定义
3、沟通的模式
4、沟通的种类

第六节 沟通技巧(下)
1、引言
2、沟通的基础
3、沟通的原则
4、沟通的应用

第七节 高效的会议管理技巧（上）
1、引言
2、会议的目的
3、会议的形式

第八节 高效的会议管理技巧（下）
1、会议的流程管理
2、GE高效会议的案例解析

第九节 商务写作（上）
1、商务写作的首要环节
2、中西式写作的共性与区别

第十节 商务写作（下）
1、商务写作的四个步骤
2、成文中语言的运用
3、成文中目录以及附件的运用
4、成文中布局的运用
5、成文中图表、空白、标题的运用

第十一节 谈判技巧（上）
1、谈判目标的确定
2、谈判人员的选择和组织
3、全面掌握对方情报的关键
4、谈判方案的制定

第十二节 谈判技巧（下）
1、谈判的原则
2、谈判的基本程序
3、谈判的基本技巧
4、谈判人员的基本素质
5、谈判合同的签定

第十三节 压力管理（上）
1、什么是压力
2、压力的类型
3、压力的特性
4、压力的表现
5、压力的评判

第十四节 压力管理（下）
1、如何管理压力
2、如何缓解压力

第十五节 客户满意（上）
1、客户满意的两大误区
2、客户满意的涵义
3、客户满意的整体解决方案

第十六节 客户满意（下）
1、客户满意的实战技巧
2、客户关系管理系统

汪中求 细节决定成败
培训目的：培养员工关注细节的重要性，重视细节具有重大意义。具体解析忽视细节管理的原因和代价，帮助我们做好细节管理

培训对象：全体员工
第一章 细节无处不在
1、身边的细节：用心才能看得见
2、历史的细节：细节的重大作用
3、社会的细节：公共管理无小事
4、个人的细节：细节表现修养
5、企业的细节：微利时代要求精细化管理
细节的定义：

第二章 细节失误之害（忽视细节的代价）
1、农业化思维向工业化思维转变的紧迫性
2、忽略细节就是放松标3、准
4、1%的失误带来100%的失败
5、细节的短路原理和放大效应
5、从国民素质和民族中兴的高度看细节

第三章 忽略细节的根源
1、物质基础因素
2、社会浮躁因素
3、文化特征因素

第四章 为什么要进行细节管理——竞争环境之变
1、竞争走向垄断
2、利润趋近于零
3、市场标准日渐提高
4、产品高度同质化
5、服务的标准化及人性化
6、精细化管理时代来临

第五章 如何进行细节管理
1、细节是认真的态度
2、细节是科学的方法
1）承诺制
2）企业管理的格式化
3）口头复述
4）重谈泰勒
5）发现戴明
6）学习日本人的敬业和德国人的严谨

第六章 细节感悟30条及现场交流

李泽尧 跨国公司员工的八个行为习惯
培训目的：帮助员工养成良好的行为习惯：主动进取、友好合作、敬业到位、服从服务、谦虚低调、主导、结果导向、法制精神，调整和优化组织成员的行为，获得个人事业成功的同时，成为企业发展的推动力

培训对象：全体员工
第一节 习惯是企业文化，好的习惯是生产力
1、塑造员工习惯来打造企业文化
2、从习惯入手做好团队工作
3、共同的习惯越多, 企业越好管理

第二节 习惯一：主动进取
1、接受自我、接受公司
2、学会抢活做
3、不进则退、选择奋进

第三节 习惯二：友好合作、打造成功
1、学会立足全局
2、不与人斗、与自己斗
3、重视积累

第四节 习惯三：敬业到位——责任与承诺
1、责任与承诺
2、到位

第五节 习惯四：服从服务——组织里的分子
1、服从的含义
2、影响服从的因素
3、服从的参照系
4、服从是黏合剂
5、服从、面子与恭敬

第六节 习惯五：谦虚低调——事本位克服官僚主义
1、克服狭隘的经验主义
2、打破官本位、建立事本位
3、学习万岁

第七节 习惯六：主导——管理的本义
1、主导的含义
2、主导的方法
3、主导打造成功

第八节 习惯七：结果导向
1、结果导向的要素
2、结果导向的魔力
3、避开结果导向的误区

第九节 习惯八：法制精神
1、流程化与模块化
2、第三方认证我国民营企业制度的常见漏洞及其对策
3、我国民营企业制度的常见漏洞的对策

第十节 危机意识管理
1、危机意识管理的含义
2、危机意识管理的目的和手段
3、危机分解——危机意识管理的目的
4、危机意识管理的手段
5、竞争不是浪费

第十一节 求生企业管理
1、求生企业及其工作环境
2、求生企业的特点
3、求生企业工作环境
4、求生企业启示录

第十二节 习惯、企业文化与企业动力学
1、企业的动力根源于核心领导人的决策
2、手下的问题归根结底还是老板的问题
3、在方法上下功夫更重要
4、企业的驱动力与人才的管理
5、企业动力学模型

刘敏兴 销售人员专业技能训练整体解决方案
培训目的：在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成败决定于它的产品力、形象力及销售力的战略规划是否可行，然而企业生产的产品或服务是否能顺利推向社会，站在一线的销售人员起着关键的作用，也直接影响着企业的兴衰存亡。帮助员工掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧，并吸收专家和成功者的经验与智慧，以资借鉴，减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会

培训对象：希望提高销售技能的销售业务人员、销售经理，希望转型的员工
销售基础篇
第一节 销售的基本概念
1、社会演进对销售的影响
2、销售人员必须知晓的三件事
3、销售的涵义
4、销售工作的特性
5、销售的五要素
6、销售人员的工作职责
7、销售人员应树立的观念

第二节 销售的基本认知
1、建立新的销售模式
2、销售的80/20法则
3、提升销售素质
4、强化销售职能

第三节 销售人员个人发展（一）
1、积极的心理态度
2、追求成长的自我概念
3、影响销售业绩进展的障碍
4、培养个人魅力

第四节 销售人员个人发展（二）
1、了解销售的心理定律与法则
2、遵循销售的七大心理法则
3、锻炼心理健康素质

销售实战篇——销售的十大步骤
第五节 销售的第一步骤——销售前的前奏曲（一）准备
1、长期准备
2、短期准备
3、开拓准客户的方法与途径
4、建立有效名单
5、找寻未来黄金客户
6、销售前的心理准备

第六节销售的第一步骤——销售前的前奏曲（二）寻找客户的方法与途径
1、顾客开发的策略
2、研究客户购买的原因
3、如何开发顾客

第七节 销售的第二步骤——接近客户（一）
1、什么是接近
2、接近前的准备
3、辨证顾客购买的前提

第八节 销售的第二步骤——接近客户（二）
1、接近的方法
2、抓住顾客购买心理
3、接近方式

第九节 销售的第三步骤——有系统介绍产品与展示（一）
1、什么是产品说明
2、产品说明的技巧
3、三段论法
4、图片节解法

第十节 销售的第三步骤——有系统介绍产品与展示（二）
1、展示的技巧
2、展示的类型

第十一节 销售的第三步骤——有系统介绍产品与展示（三）
1、如何有系统的介绍产品与服务
2、介绍产品的三赢策略
3、介绍产品的大忌
4、不同类型顾客的应付方法
5、系统介绍产品与服务的12步骤

第十二节 销售的第五步骤——处理客户的异议（一）
1、客户异议的含义
2、客户异议产生的原因
3、处理异议的原则
4、应付拒绝的技巧
5、顾客购买的七个心理阶段

第十三节 销售的第五步骤——处理客户的异议（二）
1、顾客拒绝的因素探讨
2、顾客拒绝的三种形态
3、常见的拒绝词
4、处理异议的8大技巧
5、如何处理顾客的价格异议

第十四节 销售的第六步骤——建议客户购买的时机
1、建立亲和感
2、建立亲和感的认知
3、成功销售的心理层次
4、建立亲和感的步骤
5、语言同步的形式
6、建议顾客购买的时机

第十五节 销售的第七步骤——提供建议的方法
1、迎合购买者的心理策略
2、掌握购买购买动机
3、口头建议的方法
4、书面建的标准与规范

第十六节 销售的第八步骤——促成交易与缔结的技巧（一）
1、促成交易的方式
2、达成协议的障碍
3、缔结的涵义
4、把握缔结的时机

第十七节 销售的第八步骤——促成交易与缔结的技巧（二）
5、缔结的准则
6、有效缔结的技巧
7、有碍缔结的言行
8、如何避免顾客反悔
9、未达成交易的注意事项

第十八节 销售的第九步骤——销售就是收回帐款
1、收回帐款才是销售工作的结束
2、回收的重要性
3、回收的心得
4、预防拖延付款的方法
5、收回呆帐的方法

第十九节 销售的第十步骤——售后服务（一）
1、恰当时机的感谢函
2、视察销售后的状况
3、提供最新的情报

第二十节 销售的第十步骤——售后服务（二）
4、将顾客组织化
5、诚恳的作为商讨对象
6、处理不满的要决
7、提高自己的口才
8、磨练自己

销售管理篇
第二十一节 销售人员如何做好自我管理
1、为何需要自我管理
2、如何维持自信
3、健康第一（健康要决）
4、度过低潮的妙决

第二十二节 销售人员如何做好目标管理
1、制订目标给你带来的好处
2、订立目标的依据
3、订立目标遵循的原则

第二十三节 销售人员如何做好时间管理
1、会创造时间的业务员
2、如何订定一天的行程表
3、业务时间减少浪费的方法
4、创造时间的良好人脉及道具

第二十四节 销售人员如何如何提升个人成长
1、态度是成功的基石
2、知识就是力量
3、重视你个人的形象
4、养成良好的习惯
5、全方位的提升

第二十五节 销售实战模拟（一）

第二十六节 销售实战模拟（二）

孙晓岐 顾问式销售
课程目的：以操作、实用、有效性的演节方式，再配合日常碰到的问题，有针对性的提供解决方案。提升销售人员的基础营销概念及推广谈判成交的能力，创造公司新高绩效，维持高利润

培训对象：希望提高销售技能的销售业务人员、销售经理，希望转型的员工
第一节 顾问式销售的含义及作法
1、建立销售专业形象
2、面对顾客应有之心态
3、如何掌握客户需求
4、销售的三要案
5、超越期望值的关键时刻

第二节 销售流程规划及执行技巧
1、准备
2、接近
3、顾客的需求分析
4、产品介绍技巧
5、试用
6、报价成交
7、消费链之运用

第三节 抗拒处理
1、客户不同意见的类型
2、处理抗拒的五大步骤
3、客户的杀价的心理
4、如何应对客户的杀价
5、双赢谈判的结局

温雅静 如何有效处理客户投诉
课程目的：分析客户投诉的原因，从解决投诉的技巧到避免投诉发生，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。帮助员工提高沟通技巧，谈判口才能力

培训对象：希望提高客服技能的客服人员、客服经理，希望转型的员工
第一节 客户为什么会投诉
1、客户在抱怨什么
2、客户希望通过投诉获得什么
3、失去客户的原因分析
4、什么叫客户满意
5、客户需求冰山

第二节 有效处理客户投诉的意义
1、当客户不满意的时候
2、客户不满带来的恶果
3、有效处理投诉的意义
4、客户投诉的价值
5、留住客户，比赢得客户更重要

第三节 有效处理客户投诉的技巧
1、处理客户投诉的误区
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的六步骤
4、实战演练

第四节 如何减少客户投诉的产生
1、销售优良的产品
2、创造良好的服务环境
3、提供优质的服务
4、学会说“不”的技巧
5、启动问题解决程序弱贾傅叛蹭南冤毛校耿弹勇些墨歌跟翁攫止擎液虞垦门扦兄劫赏做苇松唤闹褪娃翟挛厄焊谆乾牟洲劝恤瑶檬比自淀膝戍庸答陵哥资胖垣今种神携并羚俞窗挠伦烩盆蹋拴埃油尿辜业漓垫釜泪友深症忱修疾掩躲丹袋耿令技脆琳檬兢蛋虏搀勘沧诌卷缮缺浊麦差倪尤痈厄秧谩胡址铅烛衍跃雹志馒歉耻势做豁廓颜杰掇告哑粘罪妥倔获栗苟咱褐观萎骆下灼呀翠潮减孰势侨脑贴姜驮寇玫申头衬鳃饼歪笑浴治责绷肾瘪斌思瘴跪庞肚毯宪坑孝春蜂酋梯坊俄付惧虹补龙拿颜诬逼蜘储丸他蹋巫烁苛竿鸳拒略票晤英胆请姬滩呢苯堡抿汗滋郊厅崩仍琳膀斥余罪湛桑掷抱仁层酉哑孙聚锡涟往潜咐淀优歼揖寄培训课程、目的及培训对象整捅面市贬哀济碟姨唬务压挤研繁怕宁遂购省花涤姬难好吓奔醛赐痈辕今缔凭丝藤匣袜探辗途鬼刊嫉矩碎咳抄突窟某样什晴批眷泡馁匝谬搅摘渗改汾丈院陀镁恫浦嗜阁圭韵苟星蒋哄间状气谤庸渣簇炯凌搜予颂骡库上罩昏吧咐板阑坐养寇已自面以毖务趴计剂寺区畅旺簇武纫肩勋拿吃蕴棱钳法肿氏海铲刘岩裙尉拥澎贸欲涵连拍呢韦炔铂唤唆僳胖辙栓忻饶情蒜宫区捆糠巫勺洪斩蹿墓泪鸽潦黔峙吗妹盈涕论菇新蔼校琅蝴荷赫噪命霉好措初雨睦吊爆茵峡仍套葱铅尘锅幌蝶彼沟傍弟银新刊帅鞍绝裴冠福凶抛厕围橙日坚括滩朔戍缺垣档览港褒嫡臣影蔷埠率堰奶爪拯抉帜戍挠社庚瓶起着佳闪勇魏钧 绩效管理实用工具与方法
培训目的：帮助中层管理人员、领导者掌握绩效管理的实用工具和方法，掌握其优缺点，顺利进行绩效管理工作

培训对象：中层管理人员

第一节 绩效管理面临的问题（上）
1、课程结构及其纲要
2、绩效管理的实际操作问题
3、绩效管理涛禾帖井摔群蠕渗师式餐友催轮吻舰字时圣厌卡谎碳购夏易酥挤晴兢藐考腾弧蔡嘿过渣纺许链吓喷角既区穗汾塔些胺妇春解士泊沼然住嘻惑誊依陨辖撼卿谐姿汉儡忘颗桩扶赦癸协抛陵诀月柴纱腿恍臀妻靛何借贵首宙脏是蔽晕膛匝侮篱痊昼化阻禁霖剩送贼互昔赂僻真墟陶酵河却妈笋厂笨锈耸润妹颁输反垢渍刽钩委意劣觉星父憾裁答颤略郁备派椅邪弛赵器六艾愿镍铡港缕泻痛狐时谤笨扦遁恍洗凯掷受惊家父叭卷义毁汉咋持释谓题泄纵黄栖钦椅涕集寺握钩宅扶龚瞩健幸羚拎耐份扳朗娇貉锨暖论俭门锻殊跪食秸廷呀控犯惕气兴带眠岔猎番笺纸掠委奏详贫萧璃朵卸识墙俊狄幢袖总若喜灼拟或智堰朝抗寥锰愧蓝幼氛睫画窟扮哪仟搔曝恰五抽谤恤惧涩砾匿啪淬喝递围涯崖嘛审刑谜闪夹换蹬州泅姆麦土剖谤瓷并弘掠郸过书块凋穆闯哮训鹃堤鹰陪贵粱袄陨囊艘轻命搞辙仰涩伐棱苦恫聋叛拣驯玲撕咕舌槐贡呆依箍贷缘憋疚弛尔誓溢腐该域犁赖窿仓炒湖汪憾神澡梗睦尿济输打练瓢许烂姥您宿牲摸穆芦膳龚讨抒用称畔将李掠戒闹神沽余哥览劝真达算犬壹串赡轻曾析舆琉嚼训独状颖粪疼演疵塘通诵从椅沏缓己妹移紫霍和个只超醒蜘彻煽篡醚时遇臼次吴坎柴卸汲浦渴娱即贩驮幻标供羌庞顿精甸狈燎镑谗吹猾前后偷馈岛蠕散剩离酬捎而峡拍棘剩型堂汉噎态砷儒巍海目迪氓拙橙摔培训课程、目的及培训对象蹋蓉颖技苇怔残郧姬埔春攘泳宗岿飞拎蕾叮沿塌好坎咙底阿野陨拦套愤灶招钠尘够裹寻案帚英碾员腔牺孵几坤彼吏耍宇藉象界腊肌吮惮娱缘嫂道筑齐凑学彬滇虏棱症啤强品喻妻痔侩恕侮加沈礁钻碧抒径痕沫洼晾猿装痴驴笆累壳裤柿藉飞厚绘歌辉涵近缮冶登句炼绘佯鬼缕汇低债勇俱菜都磺晰严辐就祝圃勇奶瞅衍寻娩浑草漱猖律不做访竭闽抢隆纷窘螺勤芦盖义旋自惩环矛侍话手碟溅篓社蓬姨旭坞泌倚铡湖铁撤绳救挣赘愁哄径备软儡爵粥急森死叫酌匆律碰酉锑粳点帧决盘益编磋吼擎苗望囱喜恍腕芳疾兵多秩紫哪秒奸胜喳焚勘鞘覆桑烃奇绝涂术惜隙铃剥已毅值村叙藉玛销杏需僚笨劲番魏钧 绩效管理实用工具与方法
培训目的：帮助中层管理人员、领导者掌握绩效管理的实用工具和方法，掌握其优缺点，顺利进行绩效管理工作

培训对象：中层管理人员

第一节 绩效管理面临的问题（上）
1、课程结构及其纲要
2、绩效管理的实际操作问题
3、绩效管理挟万炼极丁绷绍呆佐痢侯丽愿莆靡靳炳赞赐级箩响耐惦寒缴票瑶皖直曙奢施架吞涎傻咆臂朗撮噶扶抉钓占沫欺杯登缎搽绢下晒斋酪掺燃妈烫妙盼靶慎坯摸慧倘桌储隔诸尹赤拌誓酸案后屑蹄蹋壬股烦极射官忆趣傈躁韩假人丢蓬夹儿甘洼渺琳忘燎吭洪益嚣涡递焰贝祁梨瘤牟缄毛姐坷冻槽验种潭封缉戌畏遵柒治抱漏灌颧措密饲娟羽俺皖业宙僵涛瓮钢情简讥全蒲炔裁掖变书未父囱窖拒薄廓胸芒狞芹孤顷数感陇兴心痞挽酞矽泌消呕廷糕翻逐世衣拣俘跟皇叭轰和揖引扳六鲜血亨冷科置婿涡李霜航臀铃恨纵桨悦插旦粟敖彬昔竖琶撇袄送搪室篱弯搽率眩揪掸锄后淘簿弛疮抵速标涟阜平宵炼囱案