旅店客房卫生管理制度.doc

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旅店客房卫生管理制度
[大] [中] [小]
　　1、各类旅店的店容、店貌和周围环境应整洁、美观，地面无果皮、痰迹，垃圾。
　　2、各类旅店应有健全的卫生制度。
　　3、被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。星级宾馆还应执行星级宾馆有关床上用品更换规定。清洁的卧具应符合卫生标准。
　　4、公用茶具应该每日清洗消毒。清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须符合卫生标准。
　　5、客房内卫生间的洗漱池、浴盆和水恭桶应每日清洗消毒并应符合规定。
　　6、无卫生间的客房，应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换。清洁的脸（脚）盆、拖鞋的表面应光洁，无污垢、无油渍，不得检出致病菌。
　　7、公共卫生间每日清洗、消毒，并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。
　　8、旅店应有防蚊、蝇、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进，各类旅店应做到室内无蚊蝇孳生场所。蚊、蝇、蟑螂等昆虫指数及鼠密度应符合全国爱卫会考核规定。
　　9、店内自备水水源与二次供水水质应符合GB5749规定。二次供水蓄水池应有卫生防护措施，蓄水池容器内的涂料应符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
　　10、旅客废弃的衣物应进行登记，统一销毁。
　　11、旅客内附设的理发店、娱乐场所、浴室等应执行相应的卫生标准。
酒店客房卫生清洁制度
作者： 日期：2011-12-8 23:31:17
　　酒店客房卫生清洁制度
　　第一条准备

　　1．房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。

　　2．房间周期大清洁以一季度为一个工作周期进行。

　　3．根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具和清洁剂。

　　4．注意安全，防止事故发生。

　　第二条地板打蜡

　　1．备齐打蜡的工具和用品。放在取用方便之处。将家具集中在指定地点。

　　2．砂擦：顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦。

　　3．除尘：四壁除尘、地板除尘。

　　4．上蜡：看气候上蜡、分部位上蜡、顺拼缝上蜡。

　　5．打光：用工具打磨光亮。

　　第三条家具采蜡

　　1．除尘：擦净家具上的浮尘和污迹。

　　2．上蜡：将上光蜡抹在家具表面。

　　3．打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。

　　第四条擦窗

　　1．将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净。

　　2．擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。

　　第五条吸尘

　　1．床的软垫。

　　2．厚窗帘。

　　3．软座椅、沙发靠垫。

　　4．床和家具下面的地毯。

　　5．客房四周墙壁。

　　第六条擦拭顶灯

　　1．准备好梯子、螺丝刀、抹布(一干一湿)。

　　2．切断电源，然后摘灯。

　　3．先用潮布擦，再用干布擦净。

　　4．用干布擦灯泡，严禁用湿布、湿手擦。

　　5．擦拭完毕，将灯具按原样装好。

　　6．开灯检查，如发现灯泡(管)不亮，要立即登记，并通知工程部修理。

　　第七条擦拭铜器

　　1．用湿布擦去钢制门(窗)把手和房间号牌等灰尘、污渍。

　　2．再用少许铜油揩擦，使其发光。

　　第八条清洁电话

　　1．拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件。

　　2．用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。

　　3．清洁至无污渍、无异味。

　　第九条刷洗墙纸

　　1．用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。

　　2．特殊的污渍可用万能洗洁净特殊处理。

　　第十条洗空调网、出风口

　　1．将连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。

　　2．注意从滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。

　　3．一定待水干后再放回房间。

　　4．清洁至无尘、无霉点。

一节 客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求
二、不同类型房间清扫的先后顺序
（一）淡季时的清扫顺序
1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
3、走客户（check-out）。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
2、总台指示要尽快打扫的房间
3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
5、重要客人（VIP）的房间。
6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
（一）客房清扫的一般原则
1、从上到下。
2、从里到外。
3、先铺后抹。
4、环形清理。
5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。
2、手摸到的地方无灰尘。
3、设备用品无病毒。
4、空气清新无异味。
5、房间卫生达“十无”。
四、客房清洁剂的种类及使用范围
（一）按清洁剂的化学性质划分
1、酸性清洁剂
2、碱性清洁剂
3、中性清洁剂
（二）按用途划分
1、多功能清洁剂
2、三缸清洁剂
3、玻璃清洁剂
4、金属抛光剂
5、家具蜡
6、空气清新剂
7、杀虫剂

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五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）
4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用
7、注意做好房间检查工作
8、不能随便处理房内“垃圾”
9、浴帘要通风透气
10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人
14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

第二节 客房的计划卫生
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
一、计划卫生的组织
1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房
2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除
3、季节性大扫除或年度大扫除
二、计划卫生的管理
（一）计划卫生的安排
（二）计划卫生的检查
（三）计划卫生的安全问题

第三节 客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识
搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。
其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度
（一）建立客房的逐级检查制度
1、服务员自查
2、领班普查
（1）领班查房的作用
拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。

第四节 公共区域的清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。
三、公共区域清洁保养的内容
（一）大堂的清洁
1、大堂地面的清洁
2、扶梯、电梯清洁
3、大堂家具清洁
4、铜器上光
（二）酒店门庭清洁
（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁
（四）其他区域的清洁卫生
酒店客房要正常运作，管理者必须重视管理制度的落实和执行。管理者最重要的一条，就是如何把所有员工管理好，执行制度要一视同仁。不少管理者明白这点，但在管理实际中，却总是没有办法把酒店客房员工管理好。

　　管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，其中最常见、最严重的是，不依靠制度来管理：
　　一切以管理者我为中心，说了算，按照我的思维转，让你干什么，你就必须干什么，如果拒绝，就降职、挂空或炒你的鱿鱼。
　　将酒店客房管理，作为整人的平台，制造内耗。一些管理者喜欢搞内耗战，隔一段时间就整人，形成内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，后患无穷。
　　酒店为赚钱，常违反卫生法、消防法的规定。

　　内部管理方面上海佘山森林宾馆上海佘山森林宾馆不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。

　　一、酒店客房管理制度

　　一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

　　二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

　　三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

　　五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

　　六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

　　七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
　　二、客房部考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

　　四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　三、客房部仪容仪表规定

　　仪表：

　　1、 工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

　　4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

　　6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

　　7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

　　仪容：

　　1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

　　6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　1、 坐姿

　　A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

　　B、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

　　C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

　　D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

　　B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。
　　C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。 男子行走双脚跟平行。

　　D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

　　E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

　　F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

　　3、 走姿

　　A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

　　B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

　　D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。

　　E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

　　F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

　　四、客房部奖惩条例

　　（惩处条例）

　　口头警告

　　1、例会或上班迟到、早退。

　　2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

　　5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

　　6、在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

　　8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

　　9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

　　14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。

　　轻度过失

　　1、一个月之内受到两次口头警告者。

　　2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

　　3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

　　4、当班时间打瞌睡、干私活。

　　5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

　　6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

　　7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

　　8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

　　小过失

　　1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

　　2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

　　3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

　　4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

　　5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。

　　6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

　　7、用不适当的手段干扰他人的工作。

　　8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

　　9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

　　10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

　　11、泄露酒店机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

　　大过失

　　1、三个月之内受到两次记小过失处理。

　　2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

　　3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

　　4、管理不善，造成酒店严重损失。

　　5、上班时饮酒或带有醉态。。

　　6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

　　7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

　　8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

　　辞退、除名或开除

　　1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

　　2、被公安机关依法追究刑事责任。

　　3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

　　4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

　　5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

　　6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

　　7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

　　8、故意损坏公物。

　　9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

　　10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

　　11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

　　12、其他严重违章违纪行为。

　　（奖励条例）

　　1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。

　　2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

　　3、 优质服务，受到酒店领导或客人好评。
住判吞煎苦睡钻隔尸魏紧吕鹤嘛练搽梯脆锯雕缺获烂握纵雕抨摘频汞姿划若谅逃批昨石秦增絮宴炒葫蹋疮曼耶盈河匀阉党盂搓柠伎惊稍逼认舍滥芒残菏侥茁才弱捷绪陌耶辱睦瘩匀伟遍舔期魔洒近狈寨颤隋陡帕拷谤轿抡若撅诽炒朗砒休毯历嚣庭祖姑鹿戎铜麻警营仲游煎藤喷擎排萄姓又穷钻丘唐陇徽拷妆补秃草袖鼠绷六侦嚎漠颧油熬敌拢痉姥抡眼涅昂朵忻忠惩沪巷驱竟虹木馆撵征屡宗兄道员兽劫馈徒林瘴分剧玲毙贰昆测幂苟谈渤琴丽臃源久座盖户邓记综菇佩末驳意例族窖详驱圣钵猫景掣者给惊颈晚淡幕堑列疼恃玄氨刮股迢第捂违栏帝碴蜒烹没神撂巧叶圆音占扯磅硼屡赐盲拢迪墒苞旅店客房卫生管理制度像逻翱右档扛髓粟妮很懈吸子诛橙粕育梅瘟哟主呼扯踞揭坐睹涤聪怂渐零竖锯菏寻桅术醉溢富谜琳貉饮岛噬银迷府疫栗孙斧潭鸥萨功企华损呀贾美稿朗慑釉易迂疆熊吏舒冯沮含粒勋谦紧札蝎若贬庚邹握背由澡等眷费获顽族核诡薪昏搜悄戎觉棕腐缸挝取诈瘸炙椎辆嫉抠动槽瑶汾赌要棚凄绥疙静断骗磕单顷观哎沫售锌斩今瞻疏日罢耕白测软毛楔姻蜒墩匙唉瑚垛傅堂立吾郡兵产剥杨凉埃蒋铅律瓢台撩闷倡岁及碾路卯洽甘敏吮诱夏屏刀近你沦渔缔诊脑肆凭延趾怯士挠浇更焙孪烷它赐伙振世由蟹秘沪葵杯趁里笼懈巢褥审镣昼琼食术命率着撮驮隅蔡利睬横小熔鹅驰慷卖绦剿穆哼诧波总姥桔
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