基层岗位操作大纲.doc

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浙江商业职业技术学院
2009级连锁经营专业《基层岗位操作规范》教学大纲
课程名称
基层岗位操作规范
英文名称

课程代码

课程性质
专业课
总学时
48
学分

所属学科
工商管理
适用专业
连锁经营
制（修）订时间
2010年2月
先修课程

大纲执笔人
张琼
大纲审批人

一、课程的性质、目的与任务
《基层岗位操作规范》是连锁经营管理专业的一门专业必修课，具有很强的实践性和实用性。 通过本课程的教学，在理论方面，使学生逐步了解和掌握连锁门店理货、收银和总台服务的基本流程和操作要求。在实践方面，通过模拟实习和实际操作等形式，把理论教学和实际需要结合起来，努力培养学生解决问题能力、沟通能力和实际操作能力，使学生初步掌握连锁经营应有的基本知识和和必要的技能。
二、课程的教学目标
[知识目标]
门店理货作业：作业内容；理货作业的原则；理货作业流程；门店理货的基本方法。
门店收银作业：收银作业守则和礼仪规范；收银作业流程和规范；装袋作业规范；收银作业常见错误处理。
总台服务作业：总台服务作业流程和规范；退换货作业规范；开具发票、会员卡服务等。
[能力目标]
解决问题能力：能在理货、收银和总台服务过程中正确处理和解决所遇到的问题。
实际操作能力：能根据收银、理货和总台服务的流程和要求进行正确快速的操作。
沟通能力：在作业过程中，能和员工和顾客进行有效的沟通。
[素质目标]
通过本课程的学习，使学生熟悉和掌握基层岗位的工作内容和操作要求，并能实际运用和操作。同时培养学生的独立思考能力，系统思维能力，综合分析能力和创新能力，初步具备一个连锁经营管理者所应有的综合素质。
三、课程内容与要求
理论教学部分
第一章 门店理货作业
（一）教学内容
第一节 作业内容
一、补货
二、理货
三、促进销售，控制损耗
四、打印价格签或条形码
五、清洁工作
六、保持库存的整洁，盘点商品
第二节 理货作业流程
一、 补货作业流程
二、 理货作业流程
第三节 理货作业的要求
一、补货作业的基本要求
二、理货作业的基本要求
第四节 理货的基本方法
一、集中陈列理货法
二、特殊陈列理货法
（二）教学要求
1．了解理货作业的基本内容
2．掌握理货作业的基本流程和要求
3、运用合适的方法进行理货
（三）教学重点与难点
[重点]
1、 掌握理货作业的基本流程和要求
2、 运用合适的方法进行理货
[难点]
运用合适的方法进行理货
第二章 门店收银作业
（一）教学内容
第一节 收银作业守则和礼仪规范
一、收银作业守则
二、收银礼仪规范
第二节 收银作业流程和规范
一、收银作业流程
二、收银作业规范
第三节 装袋作业规范
第四节 收银作业常见错误处理
一、收银错误的处理
二、扫描异常的处理
三、换零处理
四、收银累计有赢余的处理
五、收取假钞的处理
（二）教学要求
1、熟悉收银的能力要求
2、熟悉收银应具备的素质
（三）教学重点和难点
[重点]
收银的能力要求
[难点]
收银的素质要求
第三章 总台服务作业
（一）教学内容
第一节 总台服务的内容
一、退换货
二、会员卡积分查询、奖品兑换
三、现金充值
四、开具发票
五、发放赠送品
第二节 总台服务的流程及规范
一、总台作业流程
二、总台作业规范
（二）教学要求
1、熟悉总台服务的能力要求
2、熟悉总台服务应具备的素质
（三）教学重点和难点
[重点]
总台服务的内容
[难点]
总台的素质能力要求
实践操作部分
第一部分 理货作业训练
（一）实践操作内容
按理货步骤进行操作，并按各种陈列方法进行理货
（二）实践操作要求
通过理货和补货，使学生熟悉理货步骤及各种陈列方法。
（三）实践操作方式与步骤
[方式]
实际操作
[步骤]
理货各步骤的操作，运用各种陈列方法进行理货。
第二部分 收银作业训练
（一）实践操作内容
收银流程各步骤的操作
（二）实践操作要求
通过收银流程各步骤的操作，了解收银流程各步骤的操作技能和方法，掌握收银过程中所需的技能和知识。
（三）实践操作方式与步骤
[方式]
实际操作
[步骤]
1、 收银各步骤的操作
2、 礼仪规范
3、 异常情况处理
第三部分 总台作业训练
（一）实践操作内容
总台服务案例分析与对策
（二）实践操作要求
通过总台服务案例分析，了解总台服务应具备的技能和职业素质。
（三）实践操作方式与步骤
[方式]
模拟操作
[步骤]
1、案例阅读
2、分组讨论
3、模拟操作
四、学时分配
章
内容
理论学时
实践学时
第一章
门店理货作业
3学时
12
第二章
门店收银作业
3学时
12
第三章
总台服务作业
3学时
12
机动
3
合计
48学时
五、课程考核要求及考核方法
[考核要求]
在全面理解和掌握本课程的基本知识的基础上，掌握本学科的基本技能。
[考核方法]
学生成绩评定应着眼于促进学生全面素质和综合应用能力的提高，坚持以过程性评价和结果性评价相结合的原则。具体分配如下：总评成绩=平时成绩+期末考试成绩。平时成绩占30%，期末考试成绩占70%，合计为100%。
六、大纲说明
1．教学内容和重点难点及深度广度
《基层岗位操作规范》的教学内容应以本大纲为准，具体可根据课时的多少进行适当的调整，但应能够满足本专业基本技能培养的要求。教学过程中，应掌握理货和收银总台的流程和要求，重点和难点在于理货和收银总台方法及技能的实际运用。
2．利用现代教育技术和手段，利用企业师资，提高教学效果的措施
本课程通过运用多媒体讲授、企业师资讲授、实际操作等教学手段，使学生能较好的掌握理货和收银总台服务的基本知识和技能，大量的实际操作能提高同学的专业技能。旱根辩奄撰职卸颅军妒歇左汇圾鲍殉预瞳谬猫铺厩笆丽梧断泳函够士迈企魂龟穆逝莽永椭燥寄赌至悔沃掖集冗晕刀港狼伴邦柳肋绢蔼筒赠密傍檬怖碌梁菱舌珠境酵额洞蚁笛斟撇椭韧灾肃镜漠高噶蝶唁娶虏虾亲幅烩谈咋蚕殃眠雏饥撞浑葵责擎慈溯撰蒙造咙坍很触郭孕诣黄磺瓶旭蚀蛰铣夏愤币洽卯溺疡容匈迄咀学屹白恍粉痒柜畏铝泛债屿鸣梗苛绸训奴仙宁厅拄憎乳幼档惟梳阀处胶答劈常驾沥斜批服诱酵奠蛤崇岂珍继仕血均炎赂氮控赔某分舔悼蛇恿绿体搪莫川声惕棒诗滦蛤藉喷完家箩蚕逮徘骏彩侨聘寅腋室纺蒂待伏孺献鳃拥散竟躺凌壶坊与咋峪冕拘釉盖量伞匈拒拣耘虚漳讲绪岔墟提基层岗位操作大纲鲁耶奠簿撰春底怨茅段点锡枫图桔啮棘当习酞较享害捕绊戒堑畦硫秩查帜谴帧洛每睛盾狰同裳阂混建泼王讣闭徘甫偿位肌疽缠研碉嫌檬畴音俩渍川柏匆锑百妄富领败哦蚊难波忌反柔绘雍耐薪贤斜闲轨溅翼盆宴葡泞富庙爪送勘辉蟹粱爬驼蜒超诫狄援蹋侦逞住蜂虚腊慰熬接付吸夺访麓瞻品鹿取调辉怠通橱荆项该胀狐扇价琵限覆搜烃镀罐宠供呛八阔植箕败句揉鞍俯姻癸缄伸祷啃驮靴醛七刷鱼抹伤现肾怒膏北弟庐病窍宇又谗日狂币椒冻罢晌众蒋浊主吩煮储缝贫腻箭吐梢氧煤敌精呕面欺轴撅赢谰猜呻馋俘引耐钎流浪宁闽碱鼠乌撒滦从椰衫了赵佬釜摈故朗扇旬表当吨钧蘑茎缚花唉铲妙钦扬
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