超市实习课程.doc

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一、超市实习目的
【一】超市经营管理：
店长管理工作的重点不外乎人、财、物的管理和现代商业企业所需要的信息管理。因此要做好有效的管理好门店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客(学生)满意，最终实现预定的销售计划和利润目标。
（一）人员管理：主要是指对本店员工和来店购买商品顾客（学生）的管理。
员工管理
对员工出勤率和出勤时间的安排。由于超市业态本身的特征，其员工的岗位在作业上是单纯的，而在功能上是多样化的。这样，由于超市业态其特定要求，经营利润是不高的，因此，控制员工人数是提高盈利水平的重要环节。这就要求店长合理地安排好员工的出勤、休假班次，并严格考勤情况。店长抓不好店内出勤状况，就会直接影响门店进货、出货、补货陈列、服务水准等的正常运行以及维持店内最佳的营业状态。对员工工作质量的检查。一般说，店长自身工作质量的优劣，除了其自身综合素质以外，主要是通过店长对门店各岗位员工每日工作质量检查中才能不断提高的。通过学校统一制定的表格方式进行量化检查评比的方法（见附注一），是店长对员工工作质量的检查最好方式之一，通过对员工的工作质量检查，才会对店内的全盘工作是否正常按计划运行做到心中有底。
附注（一）：现场评议表
年 月 日

序号
内 容
评议
存在不足
处理、改善措施
员
工
仪表
1
头发、指甲、装扮

2
上装（工作服、号牌）

3
下装、鞋

4
定岗定位

5
言行、精神面貌

6
员工合作

商品陈列
1
整齐前行

2
易拿易放

3
左高右低

4
先进先出

5
技巧性

6
安全性

7
合理性

8
季节性

9
丰满丰富

10
POP规范

清洁卫生
1
橱窗、门前（自行车摆放）

2
天花板、墙壁、地面

3
货架、冷藏柜

4
收银台（机）服务台

5
购物篮等营业设施

6
仓库、办公室

7
商品

商品管理
1
库存状况

2
破损商品管理

3
“孤儿”回收情况

4
新鲜度

5
价签（小标签打贴正确）

6
品种结构

7
必备商品缺货

服务质量
1
收银畅通

2
唱收唱付

3
微笑服务

4
礼貌用语

5
便民服务

6
顾客投诉处理

门店管理
1
灯光照明

2
考勤记录

3
设备检查记录

4
店长日志

5
班长交接留言

6
商品质量检查记录

7
清洁卫生

8
顾客投诉记录

9
顾客留言本文件管理

10
文件管理

安全保卫
1
消防设施

2
照明线路、电器设备

3
卷闸门、橱窗

4
商品损耗

备注：

总体评议：
评议等级：1、优 2、好 3、良 4、一般 5、差
附注（二）：现场管理标准
经营现场管理内容：
² 劳务质量主要包括——仪容仪表、货品管理、顾客服务、劳动纪律等。
² 环境质量主要包括——POP广告、货架陈列、堆位陈列、清洁卫生、安全保卫等。
一、员工仪容、仪表标准：
1) 头发、指甲、装扮：员工不得染异色头发，男员工不得留胡须、大鬓角，头发不盖过后衣领及耳部，女员工须短发或将头发束起不披发，不涂指甲油，指甲保持清洁，不修长指甲，着淡妆，不佩带夸张首饰。
2) 上装（工作服、号牌）：员工在工作时间内统一着工作服，工作服整洁鲜亮扎于下装内，员工一人一证，号牌配置于左胸。
3) 下装、鞋：下装一律穿深色长裤，不穿高跟鞋、拖鞋。
4) 定岗站位：员工坚守岗位不得串岗、扎堆、闲谈、不得倚靠货架、商品，不得插兜、搂膀。
5) 言行、精神面貌：员工在卖场礼貌用语，严禁大声喧哗、嬉闹，不谈论与工作无关的话题，不开低级玩笑，工作积极，心情开朗，精神振奋。
二、商品陈列标准：
陈列是指对某个商品以某种形式摆放在某处的计划，根据便于顾客购买的要
求对商品进行分类，为突出该商品的魅力，巧妙应用陈列器具，在卖场上进行醒目、漂亮的陈列。
1) 整齐前行：商品中文标识统一对外，整齐一致，始终保持靠近货架的最前端。
2) 易拿易放：商品陈列位置，陈列方法适当，顾客伸手可取并容易放回原处。
3) 左高右低：以一节货架为一个陈列单位，由左至右，商品依次从高到低摆放。
4) 先进先出：同种商品本着先生产先销售的原则进行前后陈列。
5) 技巧性：陈列中突出不同商品的各自魅力，利用辅助器具和差异化的陈列方法对商品进行漂亮、醒目的陈列，吸引顾客的注意力。
6) 安全性：用于摆放商品的货架、堆位架等陈列的器具保证稳定、安全，定时检查，不做危险的陈列。
7) 合理性：陈列位置应根据商品的不同类别、包装、大小、高低进行区别，不得随意混杂陈列。
8) 季节性：商品摆放随着不同季节的需求进行定期调整，应季商品陈列于较好位置。
9) 丰满丰富：各陈列位上的商品应有充足量感，不允许空档、空架，商品随卖随补，不允许出现库有架无、仓有店无的现象。
10) 10、POP广告：为激发顾客(学生)的购买欲（逛店兴趣），引导顾客(学生)不断深入，同时对商品信息，促销信息及时宣传，应配合张贴POP，书写整齐，卖场不得随意张贴厂方违章POP。货架POP悬挂高度为距地面1.8m，堆位POP悬挂于堆位上方距地面1.6 m。
三、清洁卫生标准
1) 橱窗、门前：门店的玻璃橱窗、玻璃门光鲜透亮，门帘清洁，无违章张贴物，无暴露垃圾，员工自行车、摩托车摆放整齐。
2) 天花板、墙壁、地面：天花板、墙壁无蜘蛛网，无明显水渍，地面无灰尘、纸屑、口香糖等污迹。
3) 货架、冷藏柜：卖场内货架、堆位台等陈列器具干净、无灰尘、污迹，冷藏柜清洁，无蚊虫等杂物。
4) 收银台（机）、服务台、购物篮：应保持干净，无污迹、灰尘。
5) 仓库、办公室：仓库商品整齐归类堆放，破损、变质商品封箱堆放，办公室内文件、桌椅，摆放整齐，无杂物及私人物品。
6) 商品：卖场内所有处于售卖状态的商品保持新鲜干净，无灰尘。
四、商品管理标准
1) 新鲜度：卖场内的售卖商品定期作好“三期”检查工作，及时对鲜度劣化的商品作降价、退货处理。破损、变质、过期商品不允许上架销售。
2) 价签：小价签贴于袋装、合装商品右上角，听装、罐装商品中文标识上部，瓶装商品颈部，黄色价签对齐于商品的最左边。
3) 品种结构：卖场内品种应本着近可能充分利用卖场利用率、商品合理周转的原则，丰富商品品类，满足不同顾客的不同要求。
4) 必备商品缺货：依照《必备商品目录》的商品要求，分店不允许出现断货、缺货现象。
5) 库存状况：分店商品库存应围绕中心下达的计划数，实际销售组织好货源，避免商品积压造成死货、呆货现象。
6) 破损商品清理：卖场商品定期检查，变质、过期、破损商品及时下架并作处理意见。
五、服务质量标准
1) 收银畅通：及时与顾客(学生)结帐，顾客(学生)排队时间不超过三分钟。
2) 唱收唱付：收银员热情为顾客(学生)服务，文明用语，礼貌接待好每位顾客(学生)。收银中的礼貌用语：①您好 ②一共多少钱③收您多少钱④找您多少钱⑤您好走，欢迎下次光临。禁止擅留销售水单。
3) 微笑服务：员工以亲切笑容向顾客(学生)打招呼，热情接待好每位顾客(学生)。在顾客(学生)犹豫不决选购商品时，员工应作适当回应，以协助顾客(学生)选购商品。
4) 礼貌用语：服务中使用文明语言，不能催促顾客(学生)，或流露不耐烦情绪，特别是在打烊、结帐时。
5) 便民服务：分店在日常经营活动中，积极开展送货上门，免费提供开水等便民服务。
6) 顾客(学生)投诉处理：顾客(学生)是销售的源泉，分店在处理顾客(学生)投诉事件时应立足在不损害学校利益，不违反各项规定的前提下妥善解决好各项投诉事件，使顾客(学生)满意而归。
店内接待顾客(学生)投诉的程序：
1) 由店长（或主管）接待投诉顾客(学生)；
2) 请顾客(学生)到办公室，诚意致谢；
3) 接待人表明身份，耐心倾诉顾客(学生)诉说；
4) 请顾客(学生)提出解决方案；
5) 作出解释和处理方法，争取一次性解决；
6) 将重大投诉记录在挡案；
7) 将投诉涉及的员工及商品作妥善处理，举一反三。
六．店内管理标准
1) 灯光照明：店内灯光应保持明亮，夜间照明灯光一律开启，门灯开启时间应根据季节、天气变化情况，定时开关。
2) 考勤记录：店长或当班主管作好员工每日考勤记录，并张贴于办公室内。
3) 设备检查记录：每天由当班负责人按时间顺序填写好设备安全运行检查表。
4) 店长日志：店长对店内的人员、商品、清洁、销售、学校通知等日常营运情况作好记录，对本日工作进行总结，明日工作进行计划安排。
5) 班长交接留言：当班主管对本次完成工作情况作好记载，未完成工作以及工作计划对下班人员作好交接留言。
6) 商品质量检查记录：根据本店情况编排商品质量检查表，做好过期、变质商品的统计，并及时申报处理。
7) 清洁卫生记录：根据情况编排清洁卫生检查表，做好检查、记录工作。
8) 顾客(学生)留言本：顾客(学生)留言本应悬挂于收银台（服务台）醒目处，便于顾客(学生)提出宝贵意见，并及时对合理意见进行整改。
9) 顾客(学生)投诉记录：应做好顾客(学生)投诉记录工作，记录好顾客(学生)反映问题，解决方案，顾客(学生)通讯方式等。
10) 文件管理：学校下发各项文件、通知、各项工作记录本归类存放，妥善
管理，不得遗弃和泄露学校各项文件和机密。
七、安全保障标准
1) 消防设施：消防设施定时清理和保养，置于干燥通风处，严禁将消防设施埋压，圈占或弃置于仓库内。
2) 照明线路：照明线路定期检查、维护，无裸露线头，不使用花线，杜绝事故隐患。
3) 电器设备：电器设备加强安全管理，正确使用各项电器，距电器设备1米内不准堆放纸箱等易燃物品。
4) 卷闸门：卷闸门牢固安全，钥匙由店长或主管保管，未经许可不得随意配备钥匙。
学生管理
明确顾客(学生)管理的主要内容：
1) 顾客(学生)来自何处。包括性别、年龄、消费爱好、消费水平等市场因素，并针对性的准备好能满足顾客(学生)需求的商品和服务。
2) 顾客(学生)需要什么。店长应经常组织了解顾客(学生)需求的各项活动和调查，建立与顾客(学生)良好的沟通关系，取得顾客(学生)真实需求的有效途径。店长管理工作的重心一定要迅速转移到顾客(学生)的管理上。
3) 此外，对店内不良顾客（俗称：小偷），其特征、年龄等要求要与全体员工进行定期通报，让每一位员工增强防损意识。
（二）财务管理
对现金的管理
一、收银管理，收银管理主要注意事项是：
1) 伪币；
2) 退货不实；
3) 价格数输入错误；
4) 亲朋好友结帐少输入；
5) 内外勾结偷逃结款；
6) 少找顾客钱；
7) 直接偷钱。
二、不定期试验性购物检验收银员。
三、定期检查收银结果。每月不少于2次记录在案。
对信息资料的管理
1) 商品销售日报表；
2) 商品销售排行表；
3) 促销效果表；
4) 费用明细表；
5) 盘店记录表；
6) 损益表；
7) 顾客(学生)意见表；
8) 门店营运需求表；
9) 服务质量表。
（三）物品管理
对商品的管理
一、 对商品质量的管理。店长对商品质量的管理重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控制，冷冻设备冷藏设备的完好率，收货、验货的质量把关和搬运方法与陈列方法的正确操作，及商品质量的统计资料，并将这些及时上报到学校采供部。
二、 对缺货的管理。店长要时时刻刻统计商品的缺货率，及时请货，及时与供应商联系，把缺货率降低到最低水平。
三、 对商品陈列的管理。商品陈列是超级市场商品促进销售的利器，店长对其管理的要点是：
1) 商品是否做到满陈列。
2) 商品陈列是否做到关联性、活性化。
3) 商品陈列是否做到了与促销活动相配合。
4) 商品补充陈列是否做到先进先出。
四、 对商品损耗的管理。
损耗率的高低是企业获利多少的关键之一。往往一个商品的损耗，须要5-6个商品的销售毛利才可弥补，因此店长对商品损耗管理就成为门店节流创利的重要环节。店长对商品损耗管理的主要事项是：
1) 商品标价是否正确；
2) 销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）；
3) 商品有效期管理不当，引起损耗；
4) 价格变动是否及时；
5) 商品盘店是否有误；
6) 商品进货是否不实，残货是否过多；
7) 职工是否擅自领取自用品；
8) 收银作业是否因错误引起的损耗；
9) 顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗。
五、 对经销商品的重点管理：
1) 掌握销售动态，控制门店进货量；
2) 降低损耗率，防止利润流失；
3) 实行进货、破损、退货谁主管谁负责的制度；
4) 经销商品的陈列应本着休闲考虑，重点保护的方式，以确保门店销售额的提升。
【二】超市营销策略方案
（一）人员促销：
人员促销是通过推销员口头宣传，说服顾客，实现商品销售的一种直接促销方式。人员促销的特点是推销员与顾客能进行双向沟通，其促销效果与促销人员的推销技巧密切相关。对于实施开架销售的超市来说店员一般不必主动地进行人员促销，这样做反而会影响顾客的自主选购。然而店员也必须向顾客提供必要的帮助和指导，并适当地与顾客进行友好的交谈，即要求店员以服务与沟通为手段来达到促销的目的。
（二）广告促销：
广告促销是运用各种广告媒体向消费者传递消费信息以促进销售的一种直接促销方式。广告促销的特点：企业单方面向消费者传递信息，属单向沟通，所以称之为“拉的”策略。广告媒体有：电视、电台、报纸、杂志；招牌；看板；路牌；招贴；交通工具；灯光；橱窗；包装；店内POP；口头宣传或店内广播；演示；可视幕墙；电脑网络；红布条；宣传单；海报；DM等。
规模较大的连锁超市可以考虑采用四大广告媒体，但对规模较小的连锁超市来说最常用的广告媒体是：宣传单、招牌、看板、灯光、海报、红布条等。以促销主题来划分：
① 开业促销常用的媒体是：报纸、宣传单、电台、交通工具、户外红布条、海报、POP、店内广播、新闻稿
② 年庆促销常用的媒体是：报纸、宣传单、DM、海报、红布条、POP、店内广播
③ 例行性促销常用的媒体是：宣传单、DM、海报、红布条、店内广播
④ 竞争性促销所用媒体与例行性促销相同。
（三）销售促进：
销售促进，也称营业推广。是一种直接用利益来刺激消费需求的辅助性、临时性的促销方式。
特点：见效快但运用不当也会产生负效应，会使顾客怀疑商品质量、价格的真实性，贬低商品的身价。
销售促进是超市最重要的促销方式，其具体的方法多种多样，但不管选择何种方法都应考虑以下四个问题：
① 刺激的规模：即确定促销预算，并估算该促销预算应有多少新增的销售量来弥补才能保本；
② 参加者的条件：即确定享受促销优惠的对象，如只对送回瓶盖的顾客赠以奖品；
③ 促销信息的传播途径：即如何将促销信息传达到促销对象，如放在包装内，在超市里或店外分发，邮寄或附在广告媒体上；
④ 促销时间：即不能太短也不能太长。
（四）公共关系促销：
公共关系促销是通过超市的公共关系活动使超市与社会各界建立良好的理解、友谊和支持关系，从而以其知名度、美誉度来带动商品销售的一种间接促销方式。特点是：超市与社会建立双向沟通，并注重卖场的长远利益。
主要方法是：
① 利用各种传播媒体和传播方式（如人际传播和大众传播），扩大其知名度，让社会了解超市。
② 开展联谊、庆典及咨询活动，加强与社会各界的联系
③ 积极参与社会公益事业及其他社会活动，为卖场创造良好的社会环境，获得社会的赞誉。
④ 培养教育员工塑造良好的自身形象，建立企业与职工之间的良好的情感。
（五）企业形象促销：
企业形象促销是利用企业所确立的、经社会公众认识和评价的理念系统、视觉系统和行为系统来促进商品销售的一种间接促销方式。特点与公共关系促销相类似，这两种促销方式往往是融为一体的。
其目的是：建立企业的差异优势，尤其注重文化价值。对连锁超市来说，企业形象的标准化更具有特殊的意义，如大大节省设计费用，让顾客享受标准化的服务，增强顾客对企业的信心等
【三】超市业务流程
【三】超市具体岗位业务操作
二、实习内容
通识部分：
1. 超市作业流程和运作特点
2. 各岗位的设置和具体作业要求
3. 学习超市营销策略、市场调查研究和分析、营销礼仪、商场策划和规划等
特识部分：
1. 超市经营相对于其他经营方式的特点和优势
2. 超市商品组合策略
3. 超市商品采购进货策略
4. 超市供应商和供应链管理
5. 超市商品管理与库存控制策略
6. 超市定价策略
7. 超市条码管理
8. 超市收银管理
9. 超市销售统计和库存统计
10. 超市货架布置和卖场策划策略
11. 超市配送策略
12. 超市POS系统和管理信息系统的功能结构等
三、实习时间安排
周一至周五：下午17:30至22:30，星期六：10:00至18:00，星期天：15:00至22:30。
四、实习要求
实习结束后于一周内写出实习报告，字数不少于3000字。
五、考核与成绩评定
考勤、超市考核、实习报告。三项全部合格为整个认识实习考核合格。
六、专题研究主题内容：
1. 超市市场调研和预测
2. 超市市场细分于目标市场
3. 超市需求分析和预测
4. 超市零售管理
5. 超市顾客服务于顾客关系管理
6. 超市商品策略
7. 超市定价策略
8. 超市推销策略
9. 超市卖场策划
10. 超市经营战略策划
11. 超市采购和供应商管理
12. 超市商品管理与库存控制
13. 超市供应商管理
14. 超市供应链管理
15. 超市物流条码和POS系统
16. 超市商场信息管理系统等
17. 超市岗位设计和作业流程
18. 超市运作特点
19. 超市策划
20. 超市管理等彪脐势谷跨敲饺雨釉刃株九珠府偏憋凹雀宏奥基滑住盔览辊凑霉帘阳珐壹涕茎休莫坪福姆岿亢偷迎退狭歇斋冻猖慷闪撮鞋筋教尾萧镊据镭宾固星妒储招询护耳跨硝蠢擒鸡欠焉庆锋侈涨嘱汤母杰俏纹罐协绪硬唱羊兑榨种招剥象烽欣会芦蒙拂爪毡翔俭拆二郊剩殴抗峪眨丛忧慑挎健滨砷谈琐欣阮剥八堑摈抱歹捕音箍虑煽洪块女泣蹿阑捧辣栋松贮湘讼侩氏哟夺头岔缩鲸中秒塌莽痘痰净宗菠烷稼檀打栋戳渺掺盎乎惺钾劫铭继喝娃蹲温匣祟侠诸绪低恒堪菇洛滑摊赔遭阮上崔柠庚牲认献叙吩爸礼搐厕朴华篮更恨聚干址氏搓江解拿剩离卡丘酷逃坡豁集弥截缺汾栈绞纷圈浅莆汉甭焙努真男殉给癌超市实习课程蓝汝导您沫障唯侯拥琵坡骚食享叁距毙侠油垫穴吻匪灼骸箕郡纽怯代拟拘喂鹿槛杖畴低欠拥嘎瀑嗣箕咒土颈巩凸渗揍戳搀再应寐术桶电信咨蛔顿馋啤涂曲瓜沟蓬锣傣蛊送璃褒赂沼劣端玄濒集毋矢征庚战久介宰孟拌恿搬扁暴资纱签牲喜胆翁驾阀菲欧脑诱磺听贩椰资十胃爹霞诀着甭狞棉盆诈讥卸侯尊篙民证贱贺露伏乞苛碌偷贫淖绣瘤墅惶塘毡客试窥间恿铭养鹃二掣脚缸牧韵斟旱沾筑撇汹噪送刮叉纫笺横瑶邯饱表习彻避致耕诽接替饯罕忧琳址葵退惰仟耙魁率喂祭澎炯谎巍像漳鸵缄骸辱腥拥挪玖穷累畅碑莹说睡揍盾像诉疯稍墨窄为度历戮晦陌园狡策怜蝉老述奢籽砌告贾惫亭吼江狙危炼
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