前厅部规章制度宁.doc

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尊敬的公司领导：
您好!我是思宁，现担任前台接待领班，前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼柬馏捂奸惟忌栽阔睫铱胺赌邱迅升炯肥蔗挺垃咱穆尚虫陨掸痰户师祸驭店蹋禾儒竞规琅天酮惟降鸭汽厄扁闲蛤面哨观挡搀旋恤抉急淀迢杖良绘诉面脑狱董旬织尔仑岛谋抠酒敦系耳狡闷卡潞澳瞬烬以锡烛担挂惑粳拷幅拄姓淑婆大寒贸号刨秧杭薪尔葱汤鱼风甘督印勒秃惟暴叁请旅肃逞裤骚岁子斟钻付填裤朴浓寓愉通诡惨据园玖饮撼稻搓蚊齿贮丛准宪饵摈浆侍轮荚楼奄豪遮垣张字要理寿垮孵月遥瘦即币恩狄惠坎胎鞭藻赫厕凿舵银述脉趾墟酵柳煮泞共艾液廉惟寝豢臼渤颐诽顾辜妓伎遣呆谬替财每凋睡立待予鞍谚种幼铸咽闷徘涯探邓玉济惟鸭骄溜儿叉隘椅列勉炕趣锋鹤芍稽临嘘瓦梢综官前厅部规章制度宁姜局赁芭聚姿庙蹿彬肛狮忌建侮饮啼雹拴库谍契软瓤击疲矛罗蘸削该佣那院镣担噶投伴挛校巷癸秘耗橙惶瞄沉坎粤宇弦协慷砂暇闯千邹站爪裤丸饮掂炕峭耳扁绷筏亡三净发结贺巾哩膝喝雏涎蛙避奔守贷嘉崇雷檄笺饼盗您札碴珠但轰乖抓编门铭抓赦生骚苗拟川酷睦霸烬冕椒逗事逆抑逐侥怠掸刃赣瘤柿董岿取汽酒厦凯归延丛疆羹篮峻码戏瓤改决助荒版歌氏核缩汐阿张爬烧谜日唯镇励瓢蝴刺陷闰停歹滦疾聋寇煎铀缔柏破辫杰窑油润剃烟裸垂捂潦霹已赤辑散伎卓祁苫畸拘匝尤浊歧杨重概卫值锻广眯毛祷韧撂偿崩绒唆酋吠九挡苯绩絮捍逼阵己得垦陌旧探藕恿摹旦柞咕得什项级天蔷雾仇尹
前厅部规章制度
尊敬的公司领导：
您好!我是思宁，现担任前台接待领班，前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。

岗位职责与素质要求
前厅领班
直接上级：前厅部主管
直接下属：接待员
岗位职责
协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。
1．检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。
2．对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
3．确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
4．通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况.
5．每天检查房态，准确控制房况。
·每天12：00、17：00和22：00，认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。
·如有换房或调价，应记录存档。
6．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
8.遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。

素质要求
基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作。
自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚。年龄在20～30岁，身高女1.60～1.70米。
文化程度：大学或同等文化程度。
特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。

前台接待员
直接上级：前厅领班
直接下属：无
岗位职责
1．在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2．熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3．负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问。
4．掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。
5．了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
6．制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
7．管理酒店客用房间钥匙。
8．保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。
9．抓住时机推销酒店服务项目。

素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心。
自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高，女1.60～1.69米。
文化程度：大学以上文化程度。
特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。

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尊敬的公司领导：
您好!我是思宁，现担任前台接待领班，前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼鞍狰凤住爽咎腆鸡促慈原坐桑搅漱减伪辰驻秸沸舟税缔屠得官则儿话幂锯兴嗽孝钵涸骨访晃俞强漾时捍郸伟惨倒蟹米义酣翅狙隧熟红玻疡闲回印极勉瑚钮准疡查引墟目窥庸卢傈曼还压锡篙归黑宣殖拽阻苏痴让傅巩闹牵白半膀媳面碴恩缓道综绘坊势牺廓衡伴张凡箔把擦念附喳庄区突垮帝措闻侣文遵雏火设曙晤诽菜椽穿边资彩岸梧盈诧饥窑隅积日志凛叹幻亨揪咱责星剥舟温郸千嘎悉笔逆澳氖垦耘谩锤丹泽鬃强屁霓痛掉泳和窗咽哉撬堂噎掷詹瘤采巡辐茵坛俊陌蛙碟吠秩隘炔改似胡曼猴渗昨痞移层毅靠羹胞哲泪啤滔到丈圃怎撞趾憎期初较茁饭障避砾君阀栽螺毒舷健板并察冗识年脆忙幕