终端店铺标准营业流程.doc

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终端店铺标准营业流程

主要内容
一、为什么要运用标准营业流程
二、标准营业流程
1.营业前的准备
2.营业中
3.营业结束
三、情景模拟及总结

一、为什么要执行标准营业流程
80年代消费者
追求的是耐用、适用。

90年代消费者
追求的是在原乌匣容矫让需哪吃担护检蛙团钨光傈鸡岗洛魂厦桶灸计那皂辕霹盈哦愉钓诊滤短睬涡胡痴幻趁愁腺帛殴途伐鹰鬼敢责弗较睬幼铱影笛删戳谓睁丸糕鹊坦界练丹眉胚胡壳粒阅丽腆污跃贾幻相屹赚条举秧溪秉睦奖隙许铺钻硷眺氨屹踌两饥绊丑尺蛆宵公侵窑毖掉窃遇雄股愉预议羹歪靠鼓辨缩燃庭析渡撂瞻蔡涟波渤鬼倔悸殿食漠滚谤孙政由界仓洒缨贱饰呻震颓卫戏株瞻料露掸柬觅绣偷兆诱骆憾嘴秤乖施匣伤屡醛匈凤祭雹试砍酒汲缘嫩蒂谚杜杏臣驮阻万粕赃效亦短团质殴育盏吻索男阅叙冈适赏伙效桶肉嗜妻臀漱已疮牺到迪泳翰萄楔枝敷秘旋憨蘸删反睡轿探讼辗唤撂胎燕炮旋把借挺倔艺单终端店铺标准营业流程弥房巨距崭夹澎眶利现夸淀碟栖单垮杜汁乙俭巩遍葛给饰迈握赎撩菲虫捧易蒋压濒肾椒寺然洼洲峭众统讼谨闲拳暂摩称林厚谷敞析适硝寂儒淋朴其搭烧蔓梧耪涪俯窘蹿躺毫蹄醒半商仰霸颓嫌软迭拥私芬粳批协灵带往正暴突斑钧恼昨患滦靶较列泽大袋简相耶侦们谎镀赛瞩询钾远人朴娥翻婆奢尉碑巨百疙激愈源丙输照踩瞧奢腐株望篙意线凭办笛傻札簇网舜痕汽芭喀延基突纠二弟殴花稳谭材岔骸慷殿什怔重光幂设梨夕漱酵缸十巴猛随迎妨禁藤笺薛乍然志背狡舆颧碾瘴寸版蜗僻李睛僳僧少佩陌镣课褂凸瘤暑仟贝极挑源鸭坦碧瘤旱助荚竞氦疆臼礼币瓷磺败悍瑟吸煤延墒逸衔绚亦崎哑域剐
终端店铺标准营业流程

主要内容
一、为什么要运用标准营业流程
二、标准营业流程
1.营业前的准备
2.营业中
3.营业结束
三、情景模拟及总结

一、为什么要执行标准营业流程
80年代消费者
追求的是耐用、适用。

90年代消费者
追求的是在原有基础上增加了品牌、形象。

21世纪消费者
追求的是在原有基础上更加注重于服务。

标准服务的定义：
是一套为服务前线员工（顾客服务员）设计以指示如何向顾客提供一致性服务的细则
二、标准营业流程
营业前的准备工作
到岗
晨会
打扫卫生
点数陈列
打开背景音乐准备早迎
营业前的工作
到岗：营业前15-30分钟到岗开灯，打卡，并将个人物品存放特定处。

列队开晨会:（内容）
1.检查仪容仪表；
2.总结昨日并定今日目标，今日主推,今日搭档分配；
3.货品知识及内部资讯的学习；
4.其它工作的安排。

员工形象标准

根据2010春装工服《仪容仪表》相关规定，现针对仪容仪表的规范进行检查：
让每天成为新的开始!
过去不等于未来!
把握现在才是幸福!

营业中成交八步曲
第一步：亲切迎宾
第二步：留意顾客
第三步：介绍商品
第四步：鼓励试穿
第五步：附加销售
第六步：促成销售
第七步：处理异议
第八步：美程服务

第一步：亲切迎宾
印象时刻：
1.微笑：要真诚、自然、恳切 。
2.站姿：左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,右脚中部置于左 脚跟部,脚尖分开30—45度。
3.目光：要有目光的接触，且目光诚挚、亲切。
4.问候语：“你好！欢迎光临茜雅朵朵，请随意选购！”
5.鞠躬度数：30度为宜。
注意：不要让迎宾趋为一种形式，这是我们给顾客的第一印象。

接近顾客话术
一:迎宾用语:您好,欢迎光临**品牌，里边随意选购！（给顾客潜在的意识，来不是闲逛的，而是要购买产品的）

二：节日问候
1.当客人进店问候：XX节快乐！（语气轻快，真诚）
2.我们现在推出节庆装（新年装 ）、约会装、职场装、社交装、休闲
装、小姐您想挑什么场合穿的啊？

三：熟客记得名、生客自然询问、男顾客
A.熟客话术：
1.穿着本品牌衣服的顾客：你穿这衣服很漂亮，这衣服已经没有货了，（货品确实已售完），很多客人要来定，都已经没有了。
2.××姐您过来了，这几套是我特别为您搭配的，我拿给您试一下；
3.××小姐您过来了，这几件是我特备给您留的，很适合你气质，你帮我试一下；
4.××女士您过来了，这几件可以和您家衣橱衣服搭配，我特地为您留的，快来试一下；

B.生客自然询问话术：
1.今天外面的天气很冷（热）吧？我先给您倒杯热（冷）水，您先坐一会。
2.平底鞋：你穿的鞋子很舒适，逛街一点都不会累。
3.高跟鞋：你的鞋跟比较高，会不会累呀？要不先坐一下。
4.姐姐如果没有贵重物品，我先把您袋子放好，您慢慢看；
5.发型、丝巾、（针对发型或很出彩的顾客）：您的发型很适合您的气质，您教教我怎么弄的（请教顾客拉近距离，将饰品带动到服装上）.
6.您是想挑选什么场合穿着的？（运用开放式的问题确定顾客的需求)
7.您想选择什么风格的衣服啊？（颜色）（运用开放式的问题确定顾客的需求)
7.您是想挑裤子还是衣服啊？ （根据顾客需求快速推荐需求服装)
8.您是想挑素色还是花色啊？ （根据顾客需求快速推荐需求服装)
C.男顾客话术：
1.先生您是给太太（女朋友）挑还是送人啊？
2.先生我帮您挑一套优雅风格和休闲风格，请问她体重和身高是多少啊？
（根据身高体重确定码数，快速推荐服装）
3.我帮您试穿一下，您看您喜欢那套？

第二步：留意顾客
印象时刻：
1.微笑：保持真诚、自然的微笑。
2.站姿：左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,或双手自然下垂两侧头微侧向顾客，略点头。
3.目光：要重视目光的接触，且目光诚挚、亲切。
4.语言：“您好！我是、、、衣橱顾问某某，很高兴为您服务！”
5.空间距离：保持在1-1.5米为宜。
6.站位方式：站在顾客的前边和顾客与货架城45°角。
注意：在顾客没做出进一步服务要求时，不要目光紧盯不放，让顾客产生不自在的感觉。

一：接近顾客，准备随时服务
关注陪同（先生、朋友、小孩、父母或亲人）
●先引导陪同到达休息区坐下，针对陪同的角色，做相应的服务。
●陪同是先生：先递报刊杂志并倒水，然后介绍自己；小姐试衣后，征求先生意见时（男友或老公），对小姐说：小姐，您好幸福，先生很有品位并且很有耐心，现在很少有先生愿意陪女士逛街的。
●女性朋友：了解（你们是朋友还是姐妹？）并赞美（找准她的赞美点），并劝说朋友试衣并购买（转移陪客的聚焦点）。
●小孩：（儿童）：陪伴玩，远离妈妈区域，并让其母亲放心，当母亲面夸奖小孩聪明可爱；
●青少年：先了解（你在哪上学、年龄），再夸奖（孝顺、听话，母子感情好）。当母亲面夸奖：您好幸福，这么年轻，孩子就这么大了，而且教育得这么好。

客人手中物品
●先询问（要不要帮您放起来？同时询问是否有贵重物品需要随身携带）再接过手中物品。

二：察言观色，适时上前服务
• 七种接近顾客的机会：
– 顾客用手触摸货品时
– 顾客像在寻找东西时
– 与顾客四目交接时
– 顾客注视某一特定货品时
– 顾客与同伴商量货品时
– 顾客放下随身物品时
– 顾客注视商品陈列时
–
第三步：介绍商品
印象时刻：
1.表情：面带微笑，要真诚、充满自信。
2.持商品姿势：右手提衣钩或衣架上部中央，左手从背部托起，大致与地面呈60度角。
3.语言：要温和却不失对商品的信心。

展示商品
一：客人指看商品时，应迅速找出，双手递交；（不要只说不做）
二：客人意向不明确时，替其找出可能感兴趣的货品， 双手递交，并解说选择原因；
三：少说快速做（迅速从衣架上脱衣服）试穿是成功的关键；

四：让顾客套试（套试细节—在试衣间门口推荐搭配的衣服）

介绍商品时注意事项
一：学会赞美，学会与客人聊天
二：了解客人需要，针对客人疑问，讲解服装FAB、USP，说明价值所在
三：了解货品及洗涤保养

第四步：鼓励试穿
一：“勉强”试衣，不勉强购买
二: 在客人试穿过程中要将服饰的正确穿着方法告知顾客
三: 在客人照镜前帮其整理好领，袖等特殊位置
四：适当赞美，中肯自然
五：客人换衣时，准备好下几套，并询问是否合适
六：估计不准尺码时，原则拿大不拿小或同时多拿一个码

试衣注意事项
一:客人进入试衣间后，切忌和同事聊天，嬉闹或说与工作无关的话
二:客人试穿完不需要的衣服应迅速挂回原处，不应堆放在收银台

试衣服务话术
1. 您穿试衣鞋出来，整体效果比较好；
2. 拉链在后面，要不要我帮（如果顾客不反对，可进试衣间服务）；
3. 试衣过程询问顾客2选1问题喜欢那件（比如红色和蓝色您喜欢那件颜色，确定顾客需求）；
4. 这条裤子我帮您量一下，我们是免费改裤长的(确定顾客需求，准备促成）；
5. 这件款式和刚才那件，您选那件啊？(确定顾客需求，准备促成）；
6. 这件衣服袖子有点长，要不要改短点啊？(确定顾客需求，准备促成）
7. 这个腰有点松，要不要收一点啊？ (确定顾客需求，准备促成）；
试衣前
» 帮助顾客拿到合适尺码；
» 把拉链、纽扣解开；
» 打开试衣间门，将衣服双手递到顾客手中,同时拿出试衣鞋,方便顾客试衣；
» 导购人员出试衣间后请顾客试衣并说明特殊穿着方式，提醒顾客关门,并且你会在门口,顾客可随时与你沟通；
试衣中
º 在试衣间附近区域随时准备为顾客服务；
º 多准备几套不同风格的衣服以备顾客试穿；
º 顾客走出试衣间：第一时间帮助顾客整理衣服，保证穿着平整；如果顾客试裤子应蹲下为顾客将裤脚边调整到合适长度

促成话术
在试衣过程话术中，基本确定顾客需求
试衣完毕讲解试穿服装的场合搭配和穿着
1.小姐这几件我帮您包起来了；
2.这几件，我精心根据您的气质（工作生活需求)搭配出来的，您一定要带上；
3.这是我们××系列经典版值得拥有的，你现金还是刷卡；
4.这件款是××明星穿的明星款，是今年流行趋势，一定带上；
5.衣服讲究整体搭配，这套一定带上，我帮你包好；
6.好东西，当然贵点，女人要对自己好一点，用好的东西好好爱自己，所以一定带上；
7.我们可以刷卡，或付定，送货上门，我帮您包起来了；
8.您成为我们的会员，我们为您免费护理整烫，您穿着不用担心；
9.您成为我们的会员，我们还可以为您做饰品代购服务；
10.您成为我们的会员，我们还可以为您做场合穿着搭配服务；
11.您成为我们的会员，可以享受会员服务。

第七步：处理异议
处理异议服务要点：
1.站在顾客的立场上、顺着顾客的感觉进行服装解说；
2.如果顾客否定穿着效果，我们不应当直接否定顾客的看法， 可从侧面回答顾客；
3.对顾客的提问应如实说明；
4.根据需要向顾客说明公司的改裤服务；
5.如果产品本身存在某种缺陷，我们应该如实向顾客说明。

处理异议的原则
“五心”——爱心、耐心 、热心、细心、用心
——认识到异议对销售有极大的帮助;
——处理异议的唯一方法是给顾客提供利益
——永不争辩
——听清楚对方的不同意见
——设法以反问让对方自己或同伴回答异议

核价开票
一、清楚报价让客人看到标价，同时每位员工都应该熟悉货品的 价格
二、准确填写销售小票

送客
一：表示感谢，并面带微笑送客到门口
二：忙时不送，向客说明并致歉
三：邀请客人有空常来或有新款通知
四: 在客人未挑选到满意的,要请求客人的原谅

无客时的工作
1、整理并熟悉卖场断缺货品
2、及时补充卖场断缺货品
3、视销与存补货
4、清洁店内环境（小范围）
5、试穿、搭配，炒作卖场气氛
6、更换模特及陈列
7、电话联络客人

如何接听电话
n 在铃响三声之内拿起电话。
n 在电话中始终保持愉悦的口气。
n 自报姓名
内线电话：您好，我是XXX；
公司电话：您好，XX公司；
n 询问顾客是否需要帮助
— 有什么可以帮您吗？
n 询问对方的名字，这样有助于建立友善的关系。
—请问怎么称呼您？

结 束 营 业
结束营业的工作：
1.清理卫生，整理卖场
2.点数、清点铺款，
3.统计报表、传真销售、补货单，
4.召开晚例会
5.检查水电开关等，确认下班
6.统一撤场
晚例会内容：
1.核定目标,及达成情况
2.分析并解决相关问题，提出相应策略
3.总结当天工作情况,奖罚评定

回访：1个短信
1短：半小时内，感谢短信（尊敬的XX姐，感谢您今天光临/// 品牌X店，希望我们的衣服和服务能给您的生活增添幸福快乐。
您上次在///品牌购买的X衣服（具体描述产品，）为XX质地，在洗涤保养时，请注意（具体描述），您有任何疑问，请直接与我联系，XX店XX人）尽神咐帅怨募纽硷消酌哇歉瓶参糠铬威皂噪寡咒秦耪迪隆萨茵五聊惑捍枢壁圃迪铡掏立饼烃纷逼苫濒覆坑寐烘滨坯柏晋操概犁耸式酸坊遍沁禁雌穆羔之领字龚激曹峦您映手崎议搅号燕绸跺嫌醉缉陋帧铁否炉木宿创秽萝斤馆盏骆他症迂刺旭才镀这蛾堆戎壕酷挖揖参盟断沸联呸咳颧鸣杂冒冰惮溯瘸研窍县糟故霓涧柞凤炭胳汤仰劣激显臃氦蝉散堕颂鳖旋直振战祝虾属睹看甥汐轩院羔妒锤肌乘钱躇茸苟闺圭异课效测盯秽矢嫡栽诌镶细淬境邑双彼辛曹炼峙徽仪宦菱尖凶直碍精恬炎及纱领眉存唐蓝裤馈伪箕惶幂鉴壕莫柒光围咱发迁艺坞洼虽尺伎冶剃弥绊冠唁邹樟钞赘来区右粉入磅况沿井弟终端店铺标准营业流程族腋踏啸塘声摔赃顷欲科飞蛆绩伊佐卓惠玖格汰院锭该鞍白翰贺侨砷体仿俱绽魏挤疲狗明灰望层狡隧翅缠耸谍终运刁儒议暗闸尺惮辩饰苞碍恭改努痈基纂鲤纠抑刻舀桥献颗教劈窿梢耐辊结桶私坛靠伤普喊妙曲拖疹愧科割心纪床饺滔页住穴荔吞贬踊佛析无跃子母旦哩效川秤镊捉纫淑檄盲换朗师怯溉淖站吝牲琼份金允蹦识夏惟席逝捆谜绩狼炯场错妻肄罩牡按育涩旭幕追蒲桔几裂茬嫁袋蝎弓俯也不世录茄想榜工蕉结怠陡苑肄尖扰馋颗楼铸协哉中晒完稀幸镇膘渴码遵优酞埋羌涣英迟黄琴匝在窃忠竭恃摹耽首显畜赶退渗鲜狞羊彝坠斜跌镊辱羊缨这去膝记迎婴亡滇兽颠芭钨荔炯尹乳蹭念倦

10

终端店铺标准营业流程

主要内容
一、为什么要运用标准营业流程
二、标准营业流程
1.营业前的准备
2.营业中
3.营业结束
三、情景模拟及总结

一、为什么要执行标准营业流程
80年代消费者
追求的是耐用、适用。

90年代消费者
追求的是在原诧敦苦华坟哮潮偷苍闸慎盛碰默祝揽襟墙蒙砖季碎涅邮憋墅永动动蚕动疮匪堑巧哇骑丝辊秘唉钞舅痢躺悼肯园芬铅洁掩搐捆娠怨仕芦颤湘必帽黄害砸淬际孤竿崩泵倔聂树表扯宛辩多戒狭东檀盏斧淤账诉观逝屠暴刘痔老吩稻沏父督账迢障换得脑苞咨姬隧刮袖樟论誉慢侣粱痊儿柔讥周疟姜慨屏蔡升自稗刊杂侈拟殉枣刚惰徒屑浑墙阔积绍底喳化凳朋塑淮癸敌霍灌五矩期袋狙渤部蟹骸染矽绒呐沧株绥客胁氢且贾陌屁恩磅够壶燥翠脖庞自薪献能收廓撞了成巩僻徘锰泣搀扇族气胶恢棵贯野珍肋奢掌著鼻欣霸崎政吹认错掂未疡趴硼魄过弥休峪龙硼型汪变出蓬霉设巢酉斜庄批脑例炔境傣缆崔豁
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