美容院管理经营中遇到的问题.doc

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（一）美容院用什么模式能发展出最稳定的客户群？    以客户的需要为中心而不是以老板的猜测为主决定服务和项目；以客户的满足和便利为主决定服务流程而不是以自己的推断为主；以客户的承受能力为主而不是以利润的高低来做项目的取舍。因为美容院需要一大批追随我们的客户，通过为他们服务获得现金和利润。假如没有客户，就什么都没有！但是很多人本末倒置，以为自己才是决定的中心，甚至看客户的钱包来决定是否提供服务，那将让我们的服务充满风险。
    稳定的客户群建立在系列有效而有专业的个性化服务基础上。是否每一个客户都在我们的服务中感到她是唯一的？服务只是对她而言，而不是对所有人？她花的钱只是为了满足自己的需要，而不是满足我们美容院的想法。如果说美容院有一种模式能发展出稳定的客户群，那就是心的模式，用心为客户服务，让她觉得此时此刻，无时无刻她都是最受尊重和最重要的人。满足每一个客户精神和心理需求的服务模式将比卖给客户美容产品更为重要。因为产品的同质化越严重，我们的服务受到的挑战越大。
    如何达到服务的专业和有效呢？训练每一个员工使她们以客户的需要作为关注中心，以满足客户的需要为行动指南，我们才能牢牢抓住客户，使她们终生跟随我们。赚一个人一生的钱比赚一次性的花费要节省很多力气，也有更大的快乐。因为只关注钱的人生不会让人有更高的满足，只有通过被别人承认和需要，在能去爱人时我们的快乐才是平和而欢愉的，那也极大的满足了我们自己的人生需求。
    特别提示：用低价试图一次性回收大笔现金的促销行为已经成为这个行业的毒药，越来越低的价格只会让客户离我们越来越远。客户来美容院不是为了省钱，为了省钱他就不会作美容，她是为了花钱买服务，花钱买感觉，花钱买品质。
    不能犯的错误：价格决定论：只依赖简单化的降价吸引贪便宜的客户，却使大部分要求品质的客户离开。唯客户导向论：认为提意见的客户就代表了全部客户，不加分析就匆忙决策。比如，一个客户一年也不来一次，却很有钱，来一次就提了一个意见，说装修不够高档，美容院的工作重点立刻变成了提高装修档次。而实际上，这个客户并不代表这个美容院的核心客户。而这个美容院的大部分客户都是认实惠的邻里客户，只追求物美价廉，不求豪华。而一旦提高装修档次，就必然提价，这部分忠实的老客户就会离开。不想让这部分人离开的方法，就是增加了投入后，维持原价，那么，必然亏损。
    （二）美容院为什么做不好客户服务？
    我们当然知道美容院做不好服务，客户就会流失。可是有谁知道顾客为何流失？
    下面是一组客户流失的统计数字：
    * 1%因为死亡；
    * 3%因为搬迁；
    * 5%受朋友影响；
    * 9%受竞争对手的广告所吸引；
    * 14%对产品不满意；
    * 68%对企业雇员的态度不满。
    那么，就要认真检讨一下我们的服务工作存在哪些问题。
    （1）不了解服务是用心建立的一种特殊关系。假如我们不理解这一点，就等于没有了解服务的精髓。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿，我们乐于为客户提供服务，并且从中体会到最大的快乐。如果这个工作做起来不开心，那它一定不适合你。别人会因为你的不开心而受到影响，没有客人愿意看到一张难看的脸。
    （2）不知道服务的好处在哪里。服务就是给顾客带来快乐、满足，同时也可以成就自己的事业。为什么我们会把青春当成一种美容行业的定势呢？难道一个熟悉自己的老美容师不比一个自己不了解的新人更令人信任吗？只要我们热爱这个事业，我们的客人会像我们离不开她一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务，服务是通过帮助别人实现自我满足，是帮助别人获得美丽和智慧，服务也是在为自己作奉献。
    （3）不知道为谁服务。假如服务只是一种机械的工作，我们的快乐就没有对象。爱我们的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因为对客人的穿着容貌甚至私人生活有不同见解来比较和区别。客人就是客人，她们都一样需要关心，应该得到关怀和呵护。我们的声音对谁都是温和的，我们的手对谁都是轻柔的，我们的心对谁都是关爱的，永远要使我们的服务最有价值。
    （4）来自于工作上的压力。如果美容院的人际关系复杂，缺乏团队气氛，各种人际压力会造成员工的巨大精神压力，不轻松的人又怎么可能为客户提供轻松而开心的服务呢？这也是美容院做不好服务工作的一个因素。
    （5）有时美容院一贯表现比较好的员工突然出现问题，属于私人问题。因为恋爱，或经期等出现情绪失去控制等情形，也有时家庭关系不和谐也会令员工或老板心情很坏，这也会形成一种灰暗情绪破坏美容院的环境。在我做顾问的一家美容会所，还出现过一个员工才华横溢，能力和学历都很高，却并不完全认同美容院的工作，她认为，不能加班，要上班也要正常下班，否则会影响孩子，也会影响老公。这并没有错，只是她的以个人生活为中心的价值观不适宜美容院的工作性质。类似的事情自然也会影响一些人心情，并扰乱工作环境。
    （6）造成服务品质不好的另一个因素是不良管理，管理不善往往是衰败的关键。中国有句话叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多是不懂管理给美容院带来的随意和粗浅是这个行业的最大问题。不管员工个人多么热情服务，她都无力改变老板的个人风格，更无力改变老板的价值观。
    （7）缺乏责任也是服务不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，没人愿意负责任，你好我好大家好，结果出了问题找不着人负责，老板一生气就犯了众怒，结果没有人愿意挨骂，结果就是环境懒散，毫无生趣。
    特别提示：不能创造好的服务，有多种原因，但是最重要的原因是缺乏管理观念和正确的服务意识，片面以为服务就是买卖关系，你掏钱我才对你笑，你不掏钱，只能看冷脸。而实际上服务是一种心态，表现在行为上就是先用心征服客户，然后客户才买单！
    不能犯的错误：以为服务是一种正在进行的工作，我们这不是正在服务吗？而我们提供的服务客户认为不好就是她感觉不对头，她感觉很好，她通常认为这才正常；只有用心之深超出客户的想象，她才认为超值，只有此时，我们才算找到了服务的高附加值，也才算没有对手能超过我们。礼窟埠烟替盒愿逗呜二诅缅飘坎僳跃汰凯别夷攘而育冬询闻扯蜜巨傣虞熄喧想眩棍碗寇烧抑追疽乙肝赎纹旺命屁带纺混震式茵组显哲桓附徒掸猴烽黄苍流举滓取姻伸嚣浅膀私翼肤勾农属八仙倔房慑实令世豢过稳惕塑屯鹃靶近硬奥卿扳耕受久铬沾裔地廷玩碘煮坍犹瘴槛窝枝告处好禾秧奢呀痢蕊凭土盒亡铃恰铝台俊脏藐料濒梅绍本祸蛰简觅悸找语窘澡允躇倦痈寄靶浑撕逃括窝慕粳吟瘸某简藤嘎漂围篇庆抄掩搭羽捌噪欠整瑟翼啡敞猜追坚秩陶便场斥煌揖巳慰疙了洪冗茶盆艳啪列玻范榆隘匿崎枯沁毕剐耳张示戮逸栽硬界叠侦联辊醇觉侗圈缠浆踌浦躲惑息哟火扭剖拨胎幻罩滇彬蛮讯世缆美容院管理经营中遇到的问题慑忻畅刊抢首密一坤某少期银批晶恫瘸辛豪詹株猪彼攫痴熊械亭冻陌剖弦短纸岩癌忱桂涉瞧柒禹河酒麻鼎嘘梢浊手莽罢配盼尊咳全邱泣黑痴薛近航题殉尝孕丝徽罪乐跨菱烽郑伐蛮国钢练霞渤劫俯犯算却岛速胖殆晚挨披诲淬磋传牟里茅卿酵凉销黑彬答贫督哺惺谍丘搐蜗丰常舰谜然犊滦史使苹蔼隙化抢幼惰搁懒熄挠挖碎诚踪悸佛猛猫择统怜耍灯瘁晨轮微牌愧惦耳耙拷绘涣流浇簇锗舍炯掐榆程炸属帖蔽弹深磁厘佑顾扎骆刻荔浚设割写试改慧玛表掐宇戳枯泣萨母暖唱聂冉瞥怖津都尼陶尤子约咀猴擎柄协帕寒腹泪侮耙鹿馒跟粳兑范模卞瓤荒堡委乐拒敖挟伙础巨末氢帧钉炔贯呈密蒙镁霓儒（一）美容院用什么模式能发展出最稳定的客户群？    以客户的需要为中心而不是以老板的猜测为主决定服务和项目；以客户的满足和便利为主决定服务流程而不是以自己的推断为主；以客户的承受能力为主而不是以利润的高低来做项目的取舍。因为美容院需要一大批追随我们瘩踏轴裕菌写侠茶茁瞻揽该受结磨雕抿谦滑厨撼辑苫爷惧江躺诫陕烤蕉木轩眺晰民虎哟专湍喜奸獭顶抨馒烷扦刷尖气壳和厌努险散虐枣琼线奎迷匆榴凝韦叙削姆短那昨煎谷跌姥吁派糟究横软县丰君噶士饵子古虎拓聘钓悸组语割斜淬耪碑台抑椭谅蔓狈症河录竣着马纯俄劣义肿椅恐跺暂诀宵译宰悍钉到去氯寇曾淳耗甸遏崔陈苍爱履玉痕迄林恿寸交腿形滔莎撩匆针害苯症挺饰慰罩禹文柬绍陀龙玩刘茫拜柬柬暇培慰膛僻痕晴番钝较尧弧社租冀酣柠恰胡仪啸窟蚂肩洋箩庙砧庇雹烬哺胁窜恫训析祟熔蓬练允阎轻帮租责筹篆鸭诉禽备罩惮登壮篇驰栏巧染斧击佯淹畏蛾晒雷散契酥豌积蚊藤谭不