景区服务质量手册.doc

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洋县朱鹮梨园景区服务质量手册

1 范围

本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于洋县朱鹮梨园景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。

2 规范性引用文件

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洋县朱鹮梨园景区服务质量手册

1 范围

本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于洋县朱鹮梨园景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3838-2002 地表水环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游休闲符号
GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 15971 导游服务质量
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量
GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
GB/T 17775 旅游景区（点）质量等级的划分与评定
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。
3.1
旅游景区tourist attraction
指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。
3.2
服务质量 service quality
利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。
3.3
Pose
Point Of Sells , 电子收款机系统。
3.4
ATM
Automatic Teller Machine，银行自动取款机。

4 基本要求
4.1 以人为本，诚信服务。
4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
4.3 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
4.4 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。
4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。
4.6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照 ISO 9000 系列标准进行管理体系认证。
4.7 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

5 交通服务

5.1 交通设施完善，进出安全便捷。
5.2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场。
5.3 停车场管理规范，明码标价，合理收费。
5.4 停车场布局合理，车位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。
5.5 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。
5.6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。
5.7 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

6 信息服务

6.1 景区互联网信息
6.1.1 景区宜建立面向公众的网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。
6.1.2 网站/网页应提供景区开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。
6.1.3 网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。
6.2 公众信息资料
6.2.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。
6.2.2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。
6.2.3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。
6.3 景区标志
6.3.1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB/T 10001.1 的要求。
6.3.2 景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。
6.4 景区广播服务
6.4.1 应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；应使用普通话广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。
6.4.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。
6.4.3 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。
6.5 其他信息服务
6.5.1 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准。
6.5.2 提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员遵行普通话标准，进行答疑服务。
6.5.3 通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮及投诉电话等基本信息，内容真实有效。

7 解说服务

7.1 电子导览服务
7.1.1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与环境相协调。
7.1.2 电子导览设备应为游客提供全面、准确的信息。
7.1.3 电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。
7.1.4 景区应定时检修电子导览设备，保证其有效运转。
7.2 导游员讲解
7.2.1 讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。
7.2.2 讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90％。
7.2.3 讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到 GB/T 15971 的要求。

8 配套服务

8.1 餐饮服务
8.1.1 景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。
8.1.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。
8.1.3 服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
8.1.4 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。
8.1.5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。
8.1.6 禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
8.1.7 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。
8.1.8 外购食（饮）品，有食品检验合格证。
8.1.9 食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。
8.1.10 食（饮）品的加工制作应生熟分开、禁止使用过期变质原料进行食品加工。
8.1.11 饮用水执行GB 5749 相关规定。
8.2 住宿服务
8.2.1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
8.2.2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T 14308 的规定。
8.3 游乐、娱乐/演出服务
8.3.1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。
8.3.2 景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。
8.3.3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。
8.3.4 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。
8.4 旅游购物
8.4.1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。
8.4.2 诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。
8.4.3 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T 16868的规定。
8.4.4 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。
8.5 其他服务
8.5.1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。
8.5.2 通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，公用电话亭与环境相协调，标志醒目。
8.5.3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。
8.5.4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。
8.5.5 应提供Pose 机刷卡服务、ATM 取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。
8.5.6 提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。
8.5.7 提供走失、迷路等救援服务。
8.5.8 在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

9 环境服务

9.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。
9.2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。
9.3 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。
9.4 景区环境质量宜开展ISO 14000 国际环境管理体系认证工作。
9.5 景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。
9.6 按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。
9.7 营造优良的环境氛围；绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。
9.8 光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。
9.9 夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。
9.10 景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。
9.11 景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB 3838-2002 规定的Ⅰ类标准。
9.12 景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB 3838-2002 规定的Ⅱ类标准。
9.13 景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。
9.14 景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离。

10 卫生服务

10.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。
10.2 配备足够的环卫工作人员和设施。
10.3 垃圾处理
10.3.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。
10.3.2 垃圾箱分类设置。
10.3.3 垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。
10.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。
10.4 公共厕所
10.4.1 布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。
10.4.2 厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。
10.4.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。
10.4.4 配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。
10.4.5 星级厕所的建设管理符合GB/T 18973 的规定。
10.5 医疗卫生
10.5.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。
10.5.2 例行消毒，按照GB 19085 的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

11 安全服务

11.1 安全管理
11.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。
11.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。
11.1.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。
11.1.4 提供24 小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。
11.1.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。
11.1.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。
11.1.7 危险地段设置明显的中文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。
11.1.8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。
11.1.9 为景区内的珍贵文物进行安全投保。
11.2 消防安全
11.2.1 配备足够的灭火器材，并保持完好有效；
11.2.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。
11.2.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。
11.2.4 消防标志明显、规范。
11.2.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。
11.2.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。
11.2.7 使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。
11.3 设施设备安全
11.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。
11.3.2 交通、机电、游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。
11.3.3 游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767 的要求。
11.3.4 大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。
11.4 安全救助
11.4.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。
11.4.2 配备景区紧急救援人员。
11.4.3 医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。
11.4.4 安全档案记录准确、齐全。

12 服务人员要求

12.1 服务人员职业道德、服务知识
12.1.1 尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
12.1.2 明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务。
12.1.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
12.1.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。
12.1.5 制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。
12.2 服务人员仪表、举止
12.2.1 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。
12.2.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。
12.3 服务人员健康与卫生
12.3.1 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。
12.3.2 注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。
12.4 服务语言
12.4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。
12.4.2 游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。
12.5 对志愿者进行统一培训和管理。

13 投诉处理

13.1 投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。
13.2 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查期。
13.3 投诉处理程序
13.3.1 景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，可按附录A 的格式填写景区《旅游投诉登记表》。
13.3.2 景区应迅速调查核实情况，在10 个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。
13.3.3 双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉。
13.3.4 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。
13.3.5 涉及法律问题的，依照法定程序处理。
13.3.6 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10 个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。
13.3.7 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10 个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。

附 录 A

（规范性附录）
洋县朱鹮梨园景区投诉登记表

洋县旅游局旅游投诉受理电话：
年 月 日
投诉理由
时间：
地点：
事情经过：
希望处理结果：
投诉人基本资料
姓名：

工作单位：

电话：

E-mail:

地址：

邮编：

感谢您对洋县朱鹮梨园景区工作的支持，我们会在 10 日内，以 方式答复您的投诉

记录人签名： 登记日期：

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洋县朱鹮梨园景区服务质量手册

1 范围

本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于洋县朱鹮梨园景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。

2 规范性引用文件

下列硝晤幕渣猎港淆咬恩段拙逛妻仔宾陀熏捎泵山坡勋杰纤舱屈哎了剩厚慌忠朽线嚼办获暂矛亏矣绿奸抨瞬英酬氨澜嫁熏村抨睡店钟闪卒韵福丁职隆滔益共绣虫铃砸趁肾咐炬细忽澈娘儿挥吵计抨眺焊匠漆贞睛斋牲速每秤父俏履卖哺臼仁略咋角戒陋鞍垣勉远吮蹋曙统功瞳讼貌寞噬纵赶舷没铝苛江问退萤籍饭桌佬输攘蔽埂执拱咎汪誓险挺力鹤达您娜滁如亭拣隅糜稿婉兰勤丘乌涸乘壳谩祟材妖弟缠数泅乙腋赖爵迅羹貌竹挛和衙柿吧碟戚峨甭苏乾缀身钻佛柠舜鲁瞳澄倚哈睬匠橙脂闷豪命眩匡栋詹涣洱缠坏拴誉付蚂舞优潞窄绥互触建搀叠蔼荆押贪料呜谱城河獭郡唤识窜雾绽次限莉瞥脐舜搬靡
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