日本的寿险营销员制度及其对我国寿险.doc

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日本的寿险营销员制度及其对我国寿险代理人制度的借鉴意义
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随着我国消费者对保险的需求增加，我国寿险业已进入一个迅速发展的扩张时期，但 我国寿险公司营销员的专业素质和职业操守远低于国际整体水平，一些营销员较差的专 业素质严重损害了整体寿险业的形象。要解决根本问题就必须进一步完善我国寿险业的 营销制度，在这方面我们可以借鉴日本的成功做法。
            一、日本寿险业营销员制度的变迁
    日本较早的寿险公司在创业的初始阶段，通常是委托在地方上有势力的乡绅作为代理 店来推销保险。随着日本经济的发展和国民收入的增加，公众对保险的需求日益加大， 保险意识逐步普及，使得依赖地方势力和人缘的代理店销售变得十分困难。针对此种情 况，20世纪20年代，寿险公司普遍引进了外务员推销制度，此时的外务员与保险公司既 非雇佣又非委托关系。1947年日本《劳动基准法》出台后，保险公司对外务员的责任提 到了议事日程，为解决这一问题，寿险业采取了“雇佣关系的营销员”和“委托关系的 代理人”制度。此时的代理人制度与中国现行的个人代理人制度相同，实行的是佣金制 。到了50年代，日本寿险市场发展迅速，依靠增加营销员的数量来扩大市场份额的粗放 型经营占主导，营销员的大量采用和大量脱落，致使服务质量下降，一时骗术盛行，寿 险市场秩序混乱，寿险业遭到了社会舆论的谴责。在这种背景下，日本生命保险公司率 先对营销制度和营销员的工资规定进行了大幅度修改：①废除保险代理人制度；②改善 录用新人及培训制度；③增加固定工资比例。此次修改基本形成了日本现行的寿险营销 员制度：公司在正式与营销员签订雇佣合同之前，先与其签订委托合同，经培训后再成 为雇佣关系的职员。[1]
            二、日本寿险业现行营销员制度的特点
    1.组织形式
    日本寿险业现行营销员制度的组织形式是寿险公司在各区域设置分公司，分公司下设 营销部网点，营销部内的组织结构是：营销部经理为首，下属专门部与培训部。营销部 经理为内勤，每个营销部的营销员编制40人左右，营销员分为两部分：进入公司2年以 内者在培训部，2年以上者在专门部。培训部的营销员每6人配备1名培训负责人，该人 由营销部经理推荐，经公司审查后任命，负责人专门负责培训进入公司2年以内的新人 ，其工资的一半以上为固定工资，余下的是培训成绩工资和自己的签单成绩工资，出色 的培训负责人可晋升营销部经理。新人进入公司后的第3年转入专门部，成为1名独立的 营销员。
    2.营销员的资格与晋升
    营销员在进入公司的前1个半月作为“特教实习生”与公司签订委托合同，学习人寿保 险的基本知识及接受最基本的实践训练。寿险协会每月办1次销售资格考试，考试合格 者需在监督官厅进行登录，然后保险公司才可与其签订雇佣合同。作为正式的营销员进 入公司后，2年内为培训期，第3年起进入专门部独立从事寿险营销。专门部设有详细的 晋升标准，晋升标准根据营销员的营销成绩和续保率设定，同时考核其销售活动情况， 以鼓励其开展有规律、稳定的展业活动。
    3.营销员制度的工资体系特点
    寿险营销员的劳动报酬大多是以体现展业效率的浮动工资为主。由于过去追求新保单 的增长，寿险公司曾一度全部采用按营销成绩比例浮动的工资制度，浮动工资虽具有强 烈的刺激性，但却使营销员的晋升和收入极不稳定，导致营销员大批脱落，销售秩序紊 乱，致使全社会对人寿保险产生了极大的不信任。为解决这一问题，现在的营销员工资 不再完全是浮动工资，一部分属于固定工资。现工资体系的构成主要体现了：①稳定性 ，即营销员的劳动报酬体系要求在稳定营销员生活的同时，反映营销员的展业成绩；② 刺激性，即为了捉高营销员的销售积极性，引进某种程度的刺激性因素；③公平性，即 工资要公平地反映出职员对公司的贡献程度。例如日本生命保险公司的营销员工资体系 主要构成如下：以月薪工资为主，此外有奖金和退休金。月薪的基本构成为：固定工资  + 准固定工资 + 成绩浮动工资。固定工资是公司根据营销员的级别保证支付的工资； 准固定工资是指根据同一级别中的不同等级保证支付的工资额；浮动工资是根据营销员 每月的营销成绩支付的工资，奖金则根据营销成绩每年支付两次。工作期限长的营销员 离职时，支付退职金，退职金分为一次支付和年金支付两种。一次性支付的退职金是以 连续工作3年以上的营销员为对象，根据其退职时的基本工资、连续工作的年数级别、 营销成绩以及退职的理由支付不等金额。年金支付的退职金以连续工作15年以上的营销 员为对象，根据退职时的基本工资支付；连续工作30年以上，离职时，支付终身年金。
    4.营销员制度的教育体系
    日本现在普遍对营销员实施行业统一教育制度和各类寿险公司独立的教育制度。行业 统一教育制度始于1973年，后历经修改，形成了现行的教育体系：一般课程考试→专业 课程考试→应用课程考试→寿险大学课程考试。一般课程考试是为了使新营销员掌握最 基本的基础知识和销售技能而设置的行业统一考试，考试合格者在监督官厅登录后方可 推销保险；专业课程考试是为了使营销员进一步掌握保险销售知识和相关行业的知识， 提高为顾客服务的基本能力而设置的行业统一考试；应用课程考试是为了提高营销员的 应用和实践能力，同时掌握作为财务顾问所必备的全面知识而设置的行业统一考试；寿 险大学课程考试是为使营销员树立作为保险专家的明确职业意识，培养高级专业保险业 务人员而设置的行业统一考试。各寿险公司独自的教育制度大同小异，包括新营销员展 业方法和营销技巧的教育，对独立展业的营销员的继续教育，以提高其保险设计、金融 、税务等咨询能力，对营销员进行具体指导的是营销部经理和经理助理，寿险公司十分 重视该阶层在营销员教育上所发挥的作用，因而在培养营销经理和经理助理上下了极大 的功夫。
    5.营销员制度的监管体制
    为规范保险销售行为，日本《保险业法》对保险销售登录义务、一社专属制、促销宣 传材料的规定及禁止非法推销等进行了具体规定，为了改变50-70年代寿险营销员大量 采用与大量脱落而引起的寿险市场的混乱局面，保险监督厅1976年公布了《关于寿险销 售体制的完善改进计划》，责令各公司制定出含以下内容的3年计划：①关于营销员新 登录的人数、废除业务数、期末职员人数的3年计划；②设定主力职员阶层，新登录营 销员占主力职员的培养目标率及占全体营销员的比例；③对新、老营销员的教育培训方 案和措施以及投资金额；④为提高续保率，制定出续保率改善计划。在1982年的《关于 第3次寿险销售体制的完善改进计划》中，又对营销员新登录的计划人数设定一定的额 度限制，减少了人员的大幅度流动，提高了营销员素质，改善了续保率。

            三、我国寿险营销员制度的现状
    自20世纪90年代中期开始，我国寿险业开始借鉴美国友邦保险公司的做法，实行以个 人代理人为主的营销员体系，代理人与寿险公司的关系是委托与代理关系，而不是雇佣关系。
    1.我国寿险营销员的身份既有个人代理人，也有寿险公司的外勤人员，但以个人代理 人为主
    在我国寿险市场上，营销员中的个人代理人所占的比重一般在90%以上，寿险个人代理 人采用佣金制度，即保险公司根据代理人的营销成绩支付佣金，代理人不享受公司的社 会保险及福利待遇。雇员中一部分为外勤人员，专门从事保险展业活动，其工资及各项 福利待遇与其他公司员工相同，只是可以根据展业成绩获取浮动奖金。
    2.营销员脱落率较高，素质普遍低下
    首先，各寿险公司为获得大量保费收入和市场份额，对寿险个人代理人实施了以佣金 制、增员与脱落为核心的管理制度。代理人连续两个月完不成公司规定的业绩任务便要 自动脱落。有人不断脱落，自然就要源源不断地增加新的代理人以补充代理人队伍，所 以代理人还肩负增员的任务，保险公司根据其增员的具体情况给予奖励或提升。增员与 脱落制导致我国寿险业个人代理人留存率较低，一般为20-30%。其次，寿险代理人素质 水平低下，短期行为较严重。一方面，人海战术必然导致代理人素质无法保证，在寿险 营销的发展过程中曾一度出现靠下岗女工支撑的现象。保险公司的脱落、增员管理制度 ，使得广大营销员“临时”观念较强，所以也就不具有爱岗敬业、为客户服务终身的理 念。另一方面，代理人较低的市场准入门槛也使得代理人队伍素质难以提高。根据《保 险代理人管理暂行规定》，保险代理人应通过资格考试，而我国的保险代理人资格考试 内容仅涉及保险原理及保险法律，专业知识范围有限，且难度低，寿险公司并不能通过 这一考试网络到真正高素质的人才。
    3.报酬与晋升方面重激励而忽视稳定与公平
    我国对寿险代理人的报酬实行的是无底薪的佣金制，晋升则视其展业成绩和增员情况 而定。由于寿险公司在代理人管理上过于强调数字业绩，对寿险市场进行毁坏性采挖， 对新人进行压榨式管理，过高的脱落使得绝大多数代理人有一种疲于奔命的感觉，即使 这样通常也未必能维持生计，于是，不良传播、误导欺骗行为、非法佣金回扣等现象频 频出现，严重破坏了保险业的整体形象，甚至导致部分地区发生了集体退保事件。
    4.不重视对营销员的培训
    寿险行业的培训是短、平、快式的，即快速增员、快速培训、快速出单。这样的培训 注重的是说服技巧，其他方面的教育如职业道德、法律法规、企业文化、价值观、人生 观等则通常忽略。由于缺乏扎实的业务基础，责任心较差，开展业务必备的知识准备不 足，服务质量难以保证。
    5.对寿险营销员的监督管理存在困难
    首先，寿险公司对营销员的监督管理存在信息上的障碍。寿险公司的经营目的是为了 最大限度地追求利润，其对营销员的根本要求是他们应具有良好的业务素质，重视业务 质量，将客户利益、公司利益放在首位。而个人代理人在佣金收入的驱动下，通常将精 力放在业务拓展上，对业务质量漠不关心，甚至置客户、公司利益于不顾，诱导客户、 擅自承诺、保费回扣等非法代理行为频繁发生，严重损害了公司形象和利益。[2]然而 ，寿险公司委托代理人代理业务时，代理人员直接同客户打交道，掌握了保险人不拥有 的市场信息，从而使保险公司处于信息劣势，事先很难察觉代理人的违规行为。其次， 保监部门虽然一再强调要加大查处力度，但同寿险公司一样也存在信息的上劣势。据笔 者所了解的情况是，寿险市场上佣金或变相佣金回扣是相当普遍的现象，甚至到了消费 者主动提出要回扣的地步，而按照我国保险法规定给客户回扣是一种非法行为，它是误 导消费的主要原因之一。但由于这种现象有极强的隐蔽性，查处起来相当困难。
            四、借鉴日本寿险营销员制度，实施适合我国国情的寿险营销代理——雇佣制
    寿险个人代理人制度本身并非生来就不完善，之所以在我国运作的不好，关键是由于 我国缺乏良好运作的根本基础，具体表现为我国社会保障和法制建设不完善，人们的法 制意识不强，诚信缺失以及中国传统文化背景所导致。因此，应从我国实际情况出发来 进一步改革与完善我国当前的寿险营销制度，在这方面日本寿险营销员制度是值得借鉴 的。现阶段我国寿险营销员制度改革的重点宜从以下几方面着手进行：
    1.变个人代理人制度为代理——雇佣制
    从理论上讲，为了解决委托人与代理人之间利益矛盾和信息不对称带来的逆选择和道 德风险，委托人采用以其自己的收益情况为标准给代理人分成合同形式的激励和约束机 制，并将委托人的部分风险转移到代理人身上。这种机制虽可激励代理人积极工作，但 同时也具有代理人被错误奖惩的负面效应。如，当代理人确已付出了努力，但由于外界 因素而使保险人未获得收益，代理人将得不到报酬，就可能会因此而降低其努力程度。 [3]实行代理——雇佣制可在一定程度上解决这种矛盾。代理——雇佣制可操作如下： 对于保险公司招聘的代理人工作满3年或4年的，通过严格考核其业绩、业务质量及客户 满意度，选拔一批较高素质的优秀代理人，吸收他们到保险公司作为公司的正式员工， 发放适宜的基础工资，给予其社会养老保险、医疗保险及其他一切正式员工所享有的福 利待遇。以正式员工的身份对其管理，有利于从业人员最大限度地坚定终身为之的责任 ，摒弃朝不保夕的弊端，从而提高各方面的管控效能，消除短期行为。广大客户在接受 服务时，会增强信赖感和忠诚度，从而全面提高寿险企业的形象和信誉。对代理人的考 核期不可以太短或太长，太短难以达到真正的考核目的，太长会使代理人丧失信心。笔 者认为设为3～4年较合理，因为一方面3～4年内可以充分考核个人代理人的业务素质， 对业务规模的考核虽随时可以进行，但对业务质量的考核在太短时间内却难以达到目标 ，如业务退保率、续保率、客户投诉及反馈意见等往往需要一个时间过程才能获知；另 方面，考核期设为3～4年可以使个人代理人对未来充满信心，从而激励其积极开展业务 ，承揽高质量、合格的业务，增强其对客户负责的态度。
    2.代理——雇佣制下的工资体系设置
    个人代理人成为寿险公司正式员工后，其工资体系可基本上由三部分构成：一是固定 工资，即根据营销员的具体级别支付的月固定工资；二是浮动工资，根据营销员每月的 营销成绩按月支付；三是奖金，根据公司的经营效益定期发放。这样的工资体系既可满 足营销员的稳定性需要，又可同时实现对员工的激励与公平对待。
    3.加大教育培训力度，提升教育培训的档次
    在代理——雇佣制下，应改变原先个人代理制下粗浅的培训制度。当前保险业的迅猛 发展给寿险营销员提出了更高的要求，寿险营销员正面临着由低水平推销型向高水平专 业顾问型和功能型转变，要适应这一需要，就必须加大对营销员的教育培训，提升教育 培训的水平。在这方面，我们可以借鉴日本寿险业的经验，通过教育培训使营销员通过 不同水平等级的考试，可分别设为：新营销员必须通过的资格考试，通过学习和考试， 掌握基本的专业原理知识和销售技能；对于上岗后的新营销员，为进一步提升其业务素 质，可借鉴日本专业课程考试方法，促使其进一步掌握相关行业知识和销售知识；当优 秀的个人代理人成为公司雇员后，还应设置不同层次的资格考试，以使这部分优秀员工 逐步达到专业顾问水平及保险专家水平，具备为客户提供保险设计及风险管理、金融理 财、税务等方面咨询服务的能力。
    4.代理——雇佣制下保险监督管理部门可制定切实可行的监管方案以加强监管
    当前我国寿险个人代理人展业活动混乱，原因之一是监管不力，即如前所述，由于信 息极不对称给保监部门的监管带来较大困难。在代理——雇佣制下，一方面由于该制度 本身的激励，代理人的行为会趋于理性和规范化，另方面，个人代理人在成为正式雇员 后，寿险公司就可以有计划地对其加以监督和管理了，因而，保监部门可以通过颁布健 全的营销员监管法规，并监督检查寿险公司执行情况来达到对寿险营销员的监管。
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