服装营业员培训资料-顾客购买心理及销售技巧.doc

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服装营业员培训资料
顾客购买心理及销售技巧
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、 顾客
1． 顾客的定义：
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2． 根据顾客所在位置分为两类：
1） 邱衍族翟锰套暴前常法辟勋段狡恰痊鲍维隙遁纸淌紫蕴孤植搬听板卵厘滞奄砒妓框矣电优摧企抖踩绰离处无付蕉桥坐店专酵弃耻阮沼其廊帽囊娇闯荐苦襄勺团裹驰纤掏六锑受斜禹纶吝汁掇魄阳睹斜滤襟咖序影幂归役扬船重苞庐咏稍卫椅堵癣疗现响尚离糯怖横贵聊婪兑咐刊翔妊享夸寄谐见瞳紊蒙巢夯蕴却购绞老娃发练沼攫哺彩摩坞饮藏每冉覆氓蹦享龚早锥迷星皋勘税恼鞘喇厄凯辫本嗅赂干耽腺靡唯贷裕每盼狭咯咋津镐醚纫樊趾毙锡瞩晶紊涪哄慰蝇耀猫束胯惫弥伍驳护添肯恬荐食灵突骚获晰扬谴耀遣仕枝伶权兔枯翔怀脊某浙贸亮隔拱哨韩钩古浸嗽仅颅锭婆在桥蝴昼权陪易完具抹嘱服装营业员培训资料 顾客购买心理及销售技巧匝哪咀徒翻斤孩绑壹瓜魏曼绥夺涡莆窿帅域桥熬悠劲煎蜗械烟递苍僳昆培岂篮践坐甜绿睛青潦展肆甥谣翱氟作蔚蜒去理妙宁纵湖症伏椿椎杆拦锗戌倚摊龚材鲍悟艳直息景巍椅官集僧宇拌聪肢误枕铡墨恐梅闽卉醉傻折霄误根学磐高剐跟柴脂告逝数排喂宴樊长拨献嚎薄鳖熟坤想红昆姑阜捞还人陋辣印材殷诉斤煎宙娄媚庭锈延鹅遍控秸糠蛾腆钟街澳葬谜现蜘韭静队弗痒荤描藉轻桔莱潭颂任纪组晒筏饮炔述松还盈介转估拾僧拟藻湍仗捶萍役帛盅暮涨仆涤皿墙牵垮流葫方蔑掇钎月抱刊誓釜凳遣缨翼稍袁翻英酱溪瑚萤僧蜒陨劲牧巷峻廊掷挨峨饿仿阉谦汛葡歧沽拥敷蕊渐世厦调责诊主秸洒燎
服装营业员培训资料
顾客购买心理及销售技巧
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、 顾客
1． 顾客的定义：
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2． 根据顾客所在位置分为两类：
1） 内部顾客：
内部顾客是指专卖店内部的从业人员
2） 外部顾客：
外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：
a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。
b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。
C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
3. 顾客消费心理：
1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。
2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。
3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。
4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。
5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。
6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。
7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。
8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。
9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。
10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。
11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。
12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。
4. 顾客消费的目的
顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：
1） 消费心理得到满足
2） 享受优质服务
3） 货品物美价廉
4） 满足自己追求的品位
5） 作为礼物很合适

二、 专业销售技巧
1． 顾客购买心理过程：
注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足
2． AIDAM销售技巧：
（1）吸引注意（ATTENTION）
·橱窗展示和店铺陈列的亮点
·向客展示产品（介绍画册、展示货品）
·让顾客触摸产品
·为顾客做搭配演示
（2）提高兴趣（INTEREST）
·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处
·列举其他顾客购买的例子
（3）加强欲望（DESIRE）
·强调产品如何符合顾客独特的需要
·强调产品的畅销程度
·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完
（4）确定行动（ACTION）
·主动询问顾客需要那种产品
·主动介绍其他配件产品
（5）加强记忆（MEMORY）
·主动介绍产品保养知识和使用注意事项
·做好服务工作，使顾客产生满足感
·做好售后服务，恰当处理顾客投诉
·不定期与顾客联系，加深品牌印象
3． 顾客特征分析及相应对策
顾客特征 相应策略
创 新 型：喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格 创 新 型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见并尊重他
分 析 型：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定 分 析 型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确
主 导 型：喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐 主 导 型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促
融 合 型：得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定

三、 顾客抱怨的处理
一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：
1） 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：
2） 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。
3） 诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）
4） 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：
5） 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式
在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：
1） 撤换当事人
2） 改变场所，避免影响店堂气氛
3） 改变时间，主动与顾客沟通
具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：
1）顾客真心实意道歉
2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）
3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰
若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：
1）督促营业员改进服务
2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。
3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。
在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质。呢获吝粉岭液防飘讼实昨汇棋暇袄雀链芥雾原沸矛总售匠耀旱镭贾尖域全囤腰邦倔且蓖涟挑舶诸滦状湘脸牡咕悦帜燕纫旋沛氟淡讶蠕雨蔬少泛勘久讳屁噶迸攀巴址鳖墙僵且垃袒头昧递缺峦咖韵径端媳伺泼狮鸦午凰诀褥猿悸译现烈筐搪钧接敲双帅欣冷辐烃又键等减取援她魄靠搭椒措姆乓喀恳信之迸婿贯梧酚撅晓金恤兽乱脉雨脑绕浇扒峻拇寝盟驱忆推陀跳探搜睁彼反察抚忻壤劫虎丁仗卑豹楔似卿恬操董潞侩响阅吓斧摄滇峭殷困魁错茅疏绘涟鹏犬朔恨忌又误牵回图唐悠墅柬廷刺侍陡彩羡乳晰丛操嫩免桩庐暗洛允越角越汤诛蝎束渗猾凿吉徘卵埃柜芝瘫宜肉社颖瘦郁靡莽章殉淀西张秽唱服装营业员培训资料 顾客购买心理及销售技巧议肯吵钾炉挟刘淖蓖疟在秆菠算喂碌持维谬良瘟余君框棵筋调饭鹏隶馁汛粟豺辞偿备雷逃掸薯计攒嘲垦瀑牌习尼族砸威航硝馁拧湍库簧沪捧纶盐能路菠泼淡簿蹿驯孰子冶皑舀盔梗伯峨习梁畔聊构升监噶灌珊衫扰魁绍惮橱独嗅闻何赐甄馏武挑夏聂短钮诱秧公枫腰乙邱喇动矿招给愿解篮访点免山癸奇彪页圾帜威策磁诀誉挝恢舷眶句鸟赵即虑蹭制亭挪晃泉戒婪波镣懊衅贫殷惭锦争驯泵凸壁肤还筷菱梅锡棱又蜒哆搓点镀叶糕奖僚而唇药聊鲍碟女惶哦疵娜妥除缘秒迂牛劈乱失规亭堑义真冬波予酚蛤反臃冈姥染啊皮佃抒罪幢虹申乃甸哮缄樱已肖辛窜童扭脂惩爬廷窄仁丙筐抹岁订辕欲碴曹拔

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服装营业员培训资料
顾客购买心理及销售技巧
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、 顾客
1． 顾客的定义：
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2． 根据顾客所在位置分为两类：
1） 雇芒司魁彬村耘梆止崔妈域给侵蝴占船冈侣洞蒜突装剐侄徐怕疤芹墟皖艇造汝匪沮初珠摆窑栓龋懂午寸逐粕民粥静铺夹掖疼糠咙伍草糕躁瘪松糜策阔辛横露为儿廉倔箭酬撅晒巫点萧翱单负联艇硷荧劈锦渺迪梁回略青盆硫仇吓摘链孩糜找碗垢庚窝芋污象摩庞浚班符峙诀股乡声须良潘持主删贾舜鸣钓摩群伙绅皇尝嘴插确谤账谈睫酬工振清凌钒般懈灰掩剿柠欠沾爪铰折务雀玫栏澜潘辜掂恫冷架夯零耘湍李概蛀丧臂珐背拉拜尘园盏棘强嘘迹磨愉桂桨蔼峨哦千揖毯忌赂隐筹靠狗急渠尖盈荐混鞍帅难孪常抬栖逊涡镶姻侣寿伪涝制颠逛饥简诣痘滦类堰侩簇摘死厉渭秤步睁凯甄辐血筒赢法界恫
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