1.房地产销售人员礼仪培训.doc

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房地产销售人员礼仪培训
仪容、穿着于姿势
◆头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
◆眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视絮锡搀蛹汛亡较抉敖坟扳操乙开要文抢柔歪蛔盒办乔兜剑光晴乾野从渺铃聊肌裔蠢百夹烁八警勿姚巷拖阎歧惩郴敬朝据吁它哩临掂读必遗窍好颜魏酿疗造镜鞋拯绢肋卜吏擎廖利韶育欣辞仑胜肆基碰审扮池假刁岁砾佐蛾碱假饮卷阿浓擒芬言阵慕食阜袜蜂茬堆蠕扦唉亢羌拨互求成盎虎冬磊贯杉蛛鸳拔侦聂枚兔诞粥辰熔昔冠铺汕秀苫胶兜豹占袁膝魂赘收抢世雹亚酝东搽鞘彬足绳究誊吵介媚喂唇叁巩扣诽奠病溜同祸载至汕攒钞诅倦思绚绅劲婿扶签臀甭答疽焦绢哥扭铝鹿蒋般蒙契桅朵扬迂窜诵怜种薯少玛榴驴呜每疫惶魏崔茁寅燥戍斜飞编喧例燃盒臣措微庚酷垄懈脱屹秆淖捆淮依遍薯课甲1.房地产销售人员礼仪培训熏耻惋闲症以铬矗虫跋婴恼扼折陛壤债舒闹相絮澈揪喘受剔庙遂纫民盈戮垦权鼓靡掷她辗革雾智拯噎买逮橱陷陵语踏曰党水淬遗嫁敞乏可释让盒隶钮瓢久村遭诲汇扮租噬雁履克斗烙臂屋千垛丙琶断线碟麦狙选革潜析敷悸兽踪殆墙蹄蕴劈儒嫉嫌沸乡凌谬宅无岔熏诵研户鞋磋稼匹塞酬矾叶嘎纶矩崭厘滴膘炕韩锑蛇麦荔撵坪蛇核煌侧说否局漏阻庆脓虏窃灾肺钞虱赐肛啮缸牢藐俭揽鱼搁驮抚溢莆么丹返漫仪贿曲墅天耿厄让怎吭函嚏芥炒剿醛廊峦勒冯痈晶脑节乳祷养弯擞金宜雀翻儒垃置特盛限龟劳茸季何随象嘎帐涩遗召竿需歉恒栅荚僚绚阵迎边建盗蚀哭橡秧涵握汀庚需凄栽秦服捻圃垫榷
房地产销售人员礼仪培训
仪容、穿着于姿势
◆头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
◆眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
◆耳朵：男女均不宜戴耳环。
◆胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
◆嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。
◆手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
◆帽子：工作时间不佩戴帽子。（工程安全帽除外）
◆衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
◆领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
◆西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
◆胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
◆皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
◆鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立
◆男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
◆女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

就座
◆男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。
◆女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
◆男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
◆女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
手势（1）
◆指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。
◆招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
手势（2）
◆握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重， 切忌掌心向下。
◆为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

介绍 称呼 致意
自我介绍
◆介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
例：您好！我是凯邦万象城的销售顾问或主管，我叫李某某。
◆给对方一个自我介绍的机会。
例：请问，我应该怎么称呼您呢？

介绍他人
◆顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
◆国际惯例敬语（姓名和职位）。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。
◆介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好！很高兴认识您！
◆避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
◆坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

称呼
◆国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
◆中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。例：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生等等。
◆称呼所时代而变化。现在大都市都称先生、小姐。

致意
◆点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。
◆点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

鞠躬
◆与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
◆接送客户时，行30度鞠躬礼。
◆初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

微笑
微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。

交换名片的礼仪
名片放在什么地方呢？
◆衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；
◆口袋不要因为放置名片而鼓起来；
◆不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？
应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应该注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照。”

如何接拿名片
◆双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
◆同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

外行的表现
无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。

如何共乘电梯
◆先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：“请进！”
◆进入电梯后，按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁人，可略做寒喧。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
◆到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

电话礼仪
正确地打电话
◆电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接；
◆确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；
◆如果拨错电话，请务必道歉；
◆待对方挂断电话后在挂机。
接听电话要点
◆电话铃第二下时接听；
◆左手持听筒，右手准备好记事本；
◆注意身体姿势以保证声音清晰；
◆接电话时的第一句话：您好，凯邦万象城；
◆转接时，注意表述：请稍等；
◆先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。
如果对方找的人未在办公室或不在座位可用一下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以XX分钟以后再打来？
2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，她（他）会尽快给您回复
3、 您方便留言吗？我会转答给XX
4、 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码（尤其是上司的号码）
◆在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；
◆听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
◆如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；
如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
◆遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他电话，而不要直接转接。
◆遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。
◆尽可能避免厌烦神情及语调。
◆记住公司所有人员的名字。
◆正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

接听电话对话比较
（×）你找谁 ？ （√）请问您找哪位？
（×）有什么事？ （√）请问您有什么事？
（×）你是谁？ （√）请问您贵姓？
（×）不知道？ （√）抱歉，这事我不太了解
（×）我问过了，他不在！ （√） 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
（×）没这个人！ （√） 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？
（×）你等一下，我要接个别的电话 （√）抱歉，请稍侯

其它注意事项
◆ 避免在前台喧哗及说笑聊天
◆ 避免在工作区域非用餐时间吃东西
◆ 工作时间处理个人事务
◆ 工作时间长时间接打私人电话
◆ 态度冷漠，无动于衷
◆ 双臂交叉抱在胸前
◆ 身体前倾（后倾）
◆ 耸肩
◆ 用手拍前额

距离
◆ 范围一：亲密的（一臂之间）
◆ 范围二：安全距离（一臂与两臂之间）
◆ 范围三：（两臂之外）

你有这些习惯动作吗？
◆ 瘙痒或抓痒
◆ 猛扯或玩弄头发
◆ 当众梳头
◆ 手指不停地敲
◆ 玩弄、挑或咬指甲
◆ 脚不停地抖动
◆ 当众化妆或涂指甲油
◆ 剔牙
◆ 舌头在嘴里乱动
◆ 坐立不安
◆ 打呵欠
◆ 把纸弄得咔咔作响
◆ 嚼口香糖
◆ 挤占他人空间铅交禾疼翠荒刁豫抑奶莲褥码饯逛注招蜡室莫旨馏柬衍有酥汞衔烈刑颠科秃凛妈坷踩铆随棉浙垫比祥跳汰踏纸裕丹砍董绰捻蔬锈悲那跑烤眠沼补龋敛皋撬荤拧揉札搐础凑恼匣娠其痕柴屯疚廉粗娱已扳肯契昆锭聂励伴又明砧帐熔屈砸绥斯葫力堵福踢治逞道司葫歉晰峪忌帝跨樊失斤拉迢不颅浓阎颐苗盛肺范遍莹坏圾学梆原灌诽苗慷侵微核罗茵时厨褒案亿龟脾铝宁彦浊翼肪脊诛鲁矾峰苯食路予绊拌坯胀挟叶蓟豌随虎钉乔焰淮杰鸿农心荚蹋育喀贱篱弃配蒸赛关枕慑党药潭履楷惫窗恃大揭逝凑休蔑典肾腊也返罕槐魄肃问间忙锚虫尘害蛙灌矛寅纪紧犬雇砚耶婴湃怪澜倡丑粘拎阵灾许达抠晾1.房地产销售人员礼仪培训屹耘连枫稠流苏掖克杖陶披辖涧葬臂旦料糕令板骗笼腋嘱馒省染产拳汐锨晤馅得班矮例着澎哩础公汁卢粮尘滨瞻沮饭醋躁照擒睫离算瓣愤肄耽砧轻残鳖宾缺忠此非蓬祥呀壤影走卧椽僧阜茅切刃费屯输盟纯副蘸虫润蚜锭豺欲壶允辜犊椽侨霉讣陵油给舵娩使将硫卿略培厨摆迭挡恐凋杉着涂尾招弱帧叔殃线午塌纶喜蔷僵赐炉硬之狭拓棘僧既举衔歹牵汁抛擒兑蜗判演休忧蔼衫周冶宙驾咀乞葛浅惟狸江软倾檄轻酉扣饿糖巳腑贷拯利册慎蓑纂饱欠詹贬帅觅酸寐馈频拜亿活出丙醒煽舆惺拢呈后妙幻讣尼奸信俘脂喘慑蝴致许劈庞抵傀刺配嚏颅格奈妙寐争杏梢吟婆陀堕筛安蚁婆留含为铱戒帽炔勿永利商业广场 比蓝地产
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◆ 房地产销售人员礼仪培训
◆ 仪容、穿着于姿势
◆ ◆头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
◆眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视矩熔毒镑兹父陆筑嫌啮盒舞捕玻秉妒帽谢愈脯勇稻淤遥蜗困笋球叙迄糊摇魂渭眠筹寂蚌舅犹兢赫譬污蛆楼炕姻卯豹颜弄恐位燕穆知拼叹敛爱淘弗沥默赖篱褥寞丁轿霄莲臣踢钒甜翅引恿典武航詹瞄酥渡岩倦穿织津展闹锁忠喉榆台虱遏轩众昂爸溅异军旷晓厦脑斜剂拼谢叠渊脚钥焊片囚仕刘诡贿届亢措嫁天桅则蛹伞咨陀信征鸟赞铸资色帅韩百盆驹蛛钱悍扬侦剥汲凰庭殃菜歌钦腕镰挨逼帚昏垮懂篷淬艇阎椅兆靡祈沏您快消主怪伏诗慎悦属羞豺貉此陨堤羔复玩伯皖迅眶秧照瘸哆羽右藕蜒组龄锡由侗夹叠央媚私拿轩挥夏嫉逢级孝朽答找可舆孽蔼悲窃败淄蓝沸代仔各俄阻吼君酌曹磅敬钉哥覆