客服部职责.doc

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客服部基本职能与主要职责
客服部的基本职能主要是接待来访的客户与日常事务的管理，包括住户装修手续的办理、业主投诉的跟踪处理、下单给工程日常维修以及工程遗留问题整改跟进处理等。
主要职责：
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
2、负责收集小区内用户资料，做好用户档案的管理；
3、负责公司服务中心电话的值守，并收集掌握电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主、住户联络；
4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
6、负责做好小区内对业主、住户的宣传工作，调查工作；
7、对小区内举行的各种活动进行现场管理；
8、对小区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
9、负责用户进出货物的监督管理；
10、执行公司的各项管理规章制度。

客服主管工作职责
岗位名称
客服主管
所属部门
江铜花苑管理处客服部
姓名
付小丽
直接上级职务
管理处主任
横向协作单位
工程部、安管部、保洁部
定员
1人
工作说明
工作
概述
主持客户服务部日常工作，协调客户咨询、投诉处理服务及各项催缴费工作，对客户服务部绩效目标承担首要责任。
工作
职责
1、直接对管理处主任负责，根据项目实际情况制定客服部管理方案提交管理处审批后实施；
2、熟悉遵守国家法律、法规和公司的规章制度，严格按照公司管理体系要求，组织开展楼宇管理、环境管理、社区文化管理、业务咨询、投诉处理、客户回访、满意度调查以及客户入伙、装修、物品搬运，档案资料收集、归档，文件、温馨提示、通知打印，文件收发，与甲方对接工作事务，便民服务、多种经营等各项工作开展；
3、负责对各岗位工作进行巡视、督导，监督服务质量；定期走访、回访客户、满意度调查，主动争取业主、客户对物业管理工作的支持和参与；
4、负责根据客户服务中心管理工作需要和员工岗位职责及工作标准要求，制定并实施客服事务助理培训计划；
5、负责组织收集、整理、审核管理过程中的相关质量记录和管辖区域内的各项档案资料；
6、负责对管辖区域内清洁、绿化、消杀、维修、业主装修等事务的监管工作，杜绝违章装修发生，营造中凯蓝域辖区良好的生活环境，按时完成清洁、绿化、消杀等外包项目的月评审工作并上报管理处主任；
7、负责分管部门员工的工作安排、检查和考核，及时协调与其它部门之间的工作关系；
8、对管辖范围内出现的各类有效投诉、事故，负直接管理责任；
9、协调并监督管理处各部门的工作完成情况；（行政管理工作）
10、负责管理处各部门的考勤、绩效、员工转正、按时填报管理处各项报表；（行政管理工作）
11、完成上级领导交办的其它任务。
应负
责任
影响性质：直接影响管理处日常工作的正常运作、影响公司的形象、管理水平及公司经营指标达成
影响范围：公司及管理处
职务
权限
自主事项：依据相关的物业管理法规、政策及公司的各项制度处理客户服务部日常工作与服务事务。
1、有权对自己管辖范围内的人员的上岗、执勤及相关工作情况进行检查、督导、表扬、批评、扣罚与建议奖励。
2、有权根据工作需要和上级领导的批示，对管辖人员进行指挥调动。
3、有权对管辖范围内的一般问题，进行现场决策。
4、有权对管辖范围内不能胜任岗位要求或表现恶劣的员工，建议调离或建议辞退。
请示事项：业主重大投诉及计划实施方案须按规定报上级领导审批。
岗位人员要求
知识与
技能要求
1、掌握有关物业管理相关知识，熟悉管理处各岗位职责
2、具有较强的团队工作意识
3、专业工作经验三年以上，或同等职位工作经验两年以上
4、初级以上职称，有物业管理部门岗位证书
5、熟练使用Windows,Office系统办公软件
业务素
质要求
1、 具有较强的协调、沟通和组织管理能力
2、有较强的写作能力
其他
要求
1、能随时出差
2、能服从公司内部岗位或职位调配

客服助理工作职责

岗位名称
客服助理
所属部门
江铜花苑客服部
姓名

直接上级职务
客服主管
横向协作单位
工程部、安管部、保洁部
定员
1人
工作说明
工作
概述
从事客服服务前台工作，负责客户接待、接受业主咨询，入伙、装修手续办理、投诉处理、物品放行、客户回访，负责开展各类便民服务，打印资料填报各种项目报表、档案整理，钥匙发放借用登记，管理仓库、协助开展社区文化及负责收费等工作。
工作
职责
1、掌握工作辖区整体情况，主动服务，负责客户、业主来人来访的接待及前台电话的接听，贯彻文明服务和规范服务原则；
2、负责办理业主入伙、装修、物品放行、临时用水用电、特约服务等手续的办理，业主验房、钥匙发放、维修跟踪等工作开展，及时记录并归档；
3、负责中凯蓝域各项费用的催缴、收取、开票、管理，登记台帐、结算、统计上报等工作，
管理好发票和收据，接受财务部的工作指导与监督，所收款项须按规定送交公司；
4、 建立建全登记台帐，及时统计、清理拖欠款项，形成报表，将业主缴款及拖欠情况汇总上报管理处，填报财务报表、项目报表；
5、 负责仓库物品保管、固定资产统计管理、日常物品出入库办理，建立健全各项物品台帐，定期盘点，做好出入库统计工作、形成报表定期上报。
6、负责客户投诉与抱怨的接待、记录、转达或报告以及跟进与回访；
7、负责受理客户各项业务报修或其他增值服务项目的要求；
8、负责文件收发对接、打印资料、填报各项报表；
9、负责各项档案的建立、分类、归档管理工作，定期对小区内的业主（租户）进行走访、回访、开展满意度调查；
10、协助管理处开展社区文化活动，负责记录本小区历次大事及各种会议、培训、社区活动；
11、完成上级安排的其他工作。
应负
责任
影响性质：直接影响管理处日常工作的正常运作、影响公司的形象、管理水平。
影响范围：公司及管理处
职务
权限
自主事项：依据相关的物业管理法规、政策及公司的各项制度处理客服日常服务工作与事务。
1、有权对各种维修、投诉与日常客户服务工作方面的事项进行跟进与核查；
2、有权依据相关服务工作的需求与上级指示调度安管员、保洁员、工程人员的相关服务工作。
3、遵照相关服务流程与上级指示，对日常工作中出现的一般问题有临时处理权。
请示事项：重大工作与服务事务须按规定报上级领导审批。
岗位人员要求
知识与
技能要求
1、掌握有关物业管理相关知识，熟悉管理处各岗位职责；
2、物业管理专业或服务类（酒店管理）专业；
3、有物业管理员岗位证书，或酒店服务员技能证书；
4、熟练使用Windows,Office系统办公软件。
业务素
质要求
1、 具有较强的协调、沟通和组织管理能力；
2、有一定的文字编辑能力，表达能力较强；
3、普通话发间标准，说话清晰，有较好的语言表达能力、应变能力。
其他
要求
1、 形象佳
2、 能服从公司内部调动
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