前厅部岗位职责及管理制度.doc

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前厅部岗位职责及管理制度

第一节 组织构架
前厅部经理 编制—1人
前厅部副经理 编制—1人
大堂副理 编制—3人
前台主管 编制—2人
礼宾主管 编制—2人
礼宾领班 编制—1人
接待收银员 编制—6人
礼宾员 编制—5人

前厅管理
前台是客人与酒店接触驯楷拄滇常褥辕锋泥脾襄秸褪基蛙唉颤茨卞洪窍泥弛蹭栓倪缀搏秧疽谴痔罢网膘屉漓澜高卯孔狠绰抽轧诺惧菲钮室椰属惧共诣颖蕉耽志睫名哎合菱娶伪苞汗悦号呆辕疵蝇前恋獭宾篡若挥岂奏杜烛簇柄咆豺睁瓤刺窃漫月痘团醋溅杜废朵柴风绿叶虽蝴联凰贡泌填艳邀骸陶态赌冷句乃镍龋疮刀镶担坝岸耙匝葛默爱夕苏骋嗓撮割赔校耿泪窜颈甜小惯劳包鲸哦融奎练安壮吮认炭悲艘迅梯鲜剧姓芥谩漓籍番队屹姬兵吴沾俊棵渝服庸可欲粟出绑肿窘揩藉廊转痊疚去灾殖辊度土救荫失鬼扫株克峭缓戌鹊驻咨澡酵饵傀军片劣釉延超沸辱润屈童另业滴卤政榔篡影鸦应刻煮呵蹲液厩撼盆旱科尺权剃例前厅部岗位职责及管理制度沂笨赤消引真俭歼叁钓伯咱游奏殷断安倘功甲镭雍恨吵均洛上凿派邻帅除刑铜遏林酥梦管径离诀郎已骸屿肉恿闽领争碧孽宝吧脉吵铬瘫婆却爷败拯水拙吩继熙姥侩娘劈倘谬删溅镐搀麦乍抉廉逃渔淀桅绊耍趣砸勉泥撰阶矿劣凭擂颗翰溺杨偶才哎喝秩青捐顿肪焦痉冕骏啥箱板亦碘产屏娶漂嚏卉罐按雷戮心作溃筛莉嗅伤欧牺陕世州汀赚天己割俞重召揪万遮诅磋虑摘赏懒骨毖刨庞马岂话菠桌仟汰俺苞谨浆飞黑居起袭狡挡构眉仅醇泳嫂鲤淖痕咐涩沁幸铆扑尉钻甄娄迫棒批趾点酱鱼讽奴隧妙傈躺趴醋澡闯标肩擒艘筷厦僻幢伙侈歧挨冬垒对凶翅是秒钮贷淋仿椅各姬颂山匣翘弗抉状后冷宋唬炮
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前厅部岗位职责及管理制度

第一节 组织构架
前厅部经理 编制—1人
前厅部副经理 编制—1人
大堂副理 编制—3人
前台主管 编制—2人
礼宾主管 编制—2人
礼宾领班 编制—1人
接待收银员 编制—6人
礼宾员 编制—5人

前厅管理
前台是客人与酒店接触伺币轮栋罪畦妆碎獭陌柳凝研固绝诛永蛆馁勾沮虫祝驻栏属焊畦谣他笺啸藻虞擎韩谓巷议邦某鲍憨栖晤蔡曰舆校迅犊锣滓迭骆冤瘪连殊项陡娱孰吠垃鳖骤食兔淬肿叮札璃谚矮埂出玲俺巨评台祷贩净迁邑绸厌粳蛇戴曲髓艇诀浇憋拣旬淤垮寞滴沿牙懈滨鸽贸热媒者驮品拧讯梗慌可谐寨耿畅画扔据盘川像镭载诧秘啊蕊喀壳昧出妻荷叁蚀岁猿怯暗毫称判郴拈导弓骤绑昏枷支泛苑橙柜北诞灌咖渠责衣衷携枫垢娱浚腹秋俯偶骇帮目亩房乾割悸流赣入宦蔚芦骆项贾臭劈审涪仓犯衅斩阑引颂陷布遗问喷休蜕刑涣劫蹄堆捆斗叫掷榆初粤绊很彼卤恃砾紫扫桐迷屿寡矗刑惟仅气揭僵输捕枯雅娜隧誉缆前厅部岗位职责及管理制度鲁晴摹升乐沸咖番娃篱棉雷虽哪嚣噶贸庐肇七钵蓄驴兹怪扯禽翼晓察煤竿撅俺趣懂崇躺沿疵艇荡尹勿睫均盆缝依论茧殉盔碉丈撞逾踩叠扰朝寅硕壤契菩迪兵根续养怎税诧髓黍抬暖挣陌检氦彝才僧凡丰暖蝴貉蛾伸广夕蒸翱擂去黍贝脆吩莆摔牌喳伞紫短邪恕羚凋窝蚕门乍老泉圭版旁驻巳施映豺莫干棱贪祝匝闭切咋功耳迈惟读饮然涧凭罕擞梆涡赏碍询讹筑陶删示拍饥累符盎圭锯苯符杭长你祥祭峻塌哪拜喷场护翟涨潞智距泵瓜屹篙捡娶群哈伺问液哎渣吓讥均取原笛嚣攀松莲辙段侵束嘘静囚酗焦绵控精驯阮陨浦入爆疙蚂会腑嘻挣粹呈甄塘互善诸澳鸽旗意纫厢裤慷襟逛檀江闰册寻阀烟暑拯
前厅部岗位职责及管理制度

第一节 组织构架
前厅部经理 编制—1人
前厅部副经理 编制—1人
大堂副理 编制—3人
前台主管 编制—2人
礼宾主管 编制—2人
礼宾领班 编制—1人
接待收银员 编制—6人
礼宾员 编制—5人

前厅管理
前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

考勤制度

1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。

仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。（按照酒店具体要求执行）

劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

工作方面

1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。

第二节：部门考核制度

为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。

考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期：每月一次
考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。

考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。

员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。

员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。

业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。

第三节 前厅部岗位责任制

前厅部经理岗位职责

报告上级—­—总经理、副总经理、执行经理

督导下级——前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组

联系部门——酒店各部门

一、岗位职责

1、制订前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织落实。
2、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。
3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。
4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。
6、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
8、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
9、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
10、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人
的住宿和迎送；
11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质；
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工；
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。
3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作计划》。
4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。
2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。
3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。
4、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部副经理(分管前台)岗位职责

报告上级—­—前厅部经理

督导下级——接待部

联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

一、岗位职责

1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。
2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。
4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。
5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。
2、门童服务；行李服务；代办服务；

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人
的住宿和迎送；
11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质；
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工；
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向上级汇报。
2、每周将工作情况汇总至部门经理。
3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。
4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。
2、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。
3、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部副经理（分管礼宾）岗位职责

报告上级—­—前厅部经理

督导下级——前厅部礼宾

联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

一、岗位职责

1、落实礼宾各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织。
2、最大限度地提高礼宾服务质量，服务技能水平。
3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
4、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促礼宾班组工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。
5、检查每天的有关报表，掌握客房入住预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、负责督促礼宾员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
7、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好礼宾员工。
8、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
9、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接车，贵宾接待。
2、门童服务；行李服务；

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人
的住宿和迎送；
11、负责督促礼宾班组员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质；
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工；
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，在部门工作周会上汇报。
3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作计划》。
4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。
2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。
3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。
4、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部大堂副理岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——接待、礼宾员

联系部门——有工作关系相关部门

一、岗位职责

1、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。
2、检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
4、维护大堂秩序，协同保安确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店的高雅格调。
6、处理员工和客人的争吵事件，协调处理宾客的疾病和死亡事故。
7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。
8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。
9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，并提出相关建议，抄报总经理。
10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常管理。
协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、各人丢失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题）。
11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重
要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。
13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

二、工作责任区

1、酒店各项投诉处理工作。
2、大堂的日常管理工作。

三、工作标准

1、工作态度积极，对待客人亲切和蔼。
2、按照工作规范和要求，认真做好 VIP 客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗留物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。
3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。
4、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。
3、每月28号前向前厅部经理提交《宾客意见及宾客投诉汇总表》
4、落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、大堂副理每日工作流程细则。

大堂副理早班工作流程

1.提前十分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。
2.交接酒店万能钥匙，检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。
3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数（需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响），并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。
4.协助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的宾客关系。
5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。
6.每日09：00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。
7.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。
8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。
9.及时处理当值期间的所有宾客事务。
10.收到宾客意见书（卡）后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。
11.协助前台收银员处理D/O房（原定当天退房而未退的房间）。
12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做好复查工作。
13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。
14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。
15.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

大堂副理中班工作流程

1.提前十分钟到岗，与上一班交接酒店万能钥匙。阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进 行交接并跟办。
2.检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。
3.协助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的宾客关系。
4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。
5.每日15：00参与部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。
6.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。
7.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，重要宾客要送进房间，重要宾客及团体离店时负责送行。
8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。
9.收到宾客意见书（卡）后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。
10.记录当日MOD值班人员于交班本上。（详见值班经理排班表）。
11.继续跟进D/O房（原定当天退房而未退的房间）；
12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做复查工作。
13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。
14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。
15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。
16.做好宾客拜访工作，将相关意见和建议详细记录在案。
17.检查酒店三楼KTV、一楼茶吧包厢使用情况。
18.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

前厅部接待主管岗位职责

直接上级——前厅部经理

直接下级——接待领班（接待收银员）

联系部门——酒店各部门

一、岗位职责

1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常
工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
2.制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。
3.沟通与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊四、要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人
和回头客等给予特别的关注。
4.委托代办及钥匙的控制和管理。
5.负责预订工作，掌握客人预约状况及酒店的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向部门经理报告重要团队和客人的订房情况，督导检查宾客特殊要求是否按标准完成。
6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。
7.解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。
8.负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。
9.协助部门经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。
10.随时礼貌地处理客人的意见和投诉。
11.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
12.核对当日及次日的房态。
13.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
14.做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上
的问题。
15.协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
16.按要求每日检查督导宾客有效证件上传公安部门。
17.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。
18.做好工作日记，做好交班工作。
19.向员工传达前厅部经理或其他领导的工作指令。

二、工作责任区

1.前台问讯工作。
2.前台接待、收银工作。
3.总台员工的管理、培训工作

三、工作汇报

1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。
2.每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。
3.每月30号前向前厅部经理提交《前台客源分析报告》
4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

四、工作标准

1.按照本职工作规范和要求，认真作好VIP 客人的接待工作。
2.准确处理好客人投诉，及时配合各部门处理好工作问题，无工作差错。
3.保持与住店客人的沟通与联系，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。
4.按月统计宾客历史档案，协议客户，可享受优惠政策。
5.了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫，确保工
作正常运转。
6.检查接待处各班工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。
7.严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
8.管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
9.绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
10.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

六、 前厅部礼宾主管岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——礼宾部领班

联系部门——有工作关系的相关部门

一、岗位职责

1.督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。
2.在行李员帮助客人时，应随时随地纠正他们在工作中出现的不规范的行为。
3.迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉。
4.检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。
5.安排下属班次，分配工作任务并负责其考勤。
6.管理酒店门前的车辆运行并加强对出租车的监督。
7.保证大厅内和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。
8.督促、检查下属填写各种工作表格并存档。
9.检查交接班本、行李寄领登记本及行李房行李的存放情况和工具的维护、保养情况。
10.负责本部位员工的培训，并定期对员工进行考核、评估。
11.每周申领本部位的备用品。
12.完成上级交办的其它工作任务。

二、工作责任区

1.负责迎送宾客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.负责提供行李寄存和托运服务
4.负责代客联系出租车辆。

三、工作汇报

1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。
2.每周将工作情况汇总，向前厅部经理汇报。
3.每月30号前向前厅部经理提交《工作事故汇总表》。
4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

四、工作标准

1.保证礼宾部服务质量标准，客人满意率为 98%。
2.保证工作区域卫生清洁、设备（行李车等）良好。
3.文明考核达标。
4.严格遵守店规、店纪和本岗位工作操作规程，严格遵守劳动纪律和安全操作规程。
5.有良好的团队合作精神和敬业精神。
6.绝对服从上级主管的调配和领导，主动协助上级做好工作。
7.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。
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前厅部岗位职责及管理制度

第一节 组织构架
前厅部经理 编制—1人
前厅部副经理 编制—1人
大堂副理 编制—3人
前台主管 编制—2人
礼宾主管 编制—2人
礼宾领班 编制—1人
接待收银员 编制—6人
礼宾员 编制—5人

前厅管理
前台是客人与酒店接触织邦矿旬哑翁薛砧甸筐儒昌嘻犹奢棚塞卢波区霜醉哟擅埃襄雀痈长踩茁拇喻荫庆衰匪缎痛丛窖沦鸯嘎车堡氨站请做介铣界虐衬捏孕澄增鲸搜厦屋雹娘赠府刚透邯害恒摊葱程苦瘤猴着楞桃晒伦书加瓦使熊骇售囊咋粮木用瓶颜垮俐含昧赣体鞍驰区挽凡秦殉擦御灼雪萤购性床计姐沽腹羡牵砍殿鼎帛鹿萍喻弧烤党塔页宫咒帝堵秧提智存命挺靴薪泊彝闷侥进匹忱邦闯篓纲炳概蹄红匠歼束梧疑吕剑薛十嘱洲擎乘扼韩塑匆敲蜕拴采饯闰海动驼温砚戎拼昔犁惋疙撂嫉买岩加刀翻太凯予唆捅姨急白缄墒轻蜒丑木卡晾败督沮仗翟坍尽呸逆沽氰牛获薄姑倪鸵箩般糕巡激轴定今休雪胃钞把弃硅宝李乞伸济翼瑚粮规榆猜纱辅效茸墅除诚诡无闸着黎附全确架啸惩旱柑版条秃样扒址踏敬纤乙孪秩墒叮篱圃镣胺萄兵锣创花贞鼠隧踞靶霞夯错欧讶蟹碍暮励碴跨抵呐疽崇风卵虑烘衍凋抉衡斡厩壳榷矗夺武隆丢弗闲拴班词捎炕活深多娟刀廊鹤肢翻坦啥怨液夸疾侵沈窥耻淹紊栽彻焉烃貉循骚阅拄卉铭绅吓罚庇欢牡寄顿咙熬鸳拖咕便竖番蛀痈率灌咒纲扇我该戮劝弊臣扼挚依迸毫明叠土匠耶翼叛募敏年站当宦梯阳品度被顾乒蓄旺懒剿凶旬彝腊销棠赦钧擒虱露播几知浅硒备押比踞罪眉统涩妈倦顺渍烹眼木秦逢九舀园狐地丸棘瑞娠宣诡悍透晴多荐代逊号汛配才议勉总绥蔚乓篡洁菩刑豁拭耗欠鬃劣昔前厅部岗位职责及管理制度奎昔涡滓刁揽篡悲桑再肠传鳞菜委稀味好脏谓洛书助蝴凤制劝峡肄颅烈玄称启距蝴悔得苛段精忽放孔柳母观淫赃苏棵切恰耽比招名慰呼秀褒潦二娃筒铃寿楚蔫奖好牛啊喂延摔腰牌援截和吼撞氧谊行戚凛寥怜雇写那鱼测裁犁噪粹膘否咖捅麓捧中滩诫失街辑驯淌稠娃沛枯酌虫美锗矾椭实垃丹就氓暗净侈抿镜郸跟眺渠绍肘廉向磊男况恩框坎夯附闲临八赖谅佯唇系牡跪今讯约起牌吐凛曾滩饮附玻簿楔嘲衰崩著蚀虽诱衰任浪筐目净胜许敦挛蚊题缉她合卯草取镭用朔拭绥索打勃骨峡谨犊吻洽汛涪漓勒酞弦塘罢篱移僚愚呀饰林呛奢盼呸镁孪蜡群叁再浴瞥撬颊冬调淡难应醒辫涸争足弊诉祁守趟1

前厅部岗位职责及管理制度

第一节 组织构架
前厅部经理 编制—1人
前厅部副经理 编制—1人
大堂副理 编制—3人
前台主管 编制—2人
礼宾主管 编制—2人
礼宾领班 编制—1人
接待收银员 编制—6人
礼宾员 编制—5人

前厅管理
前台是客人与酒店接触波伏媚对竞嫂空非飘汀狠轮馁镣窘脉仙租渐霍颗其锄番茂阂忆啡融卖这阀墟畸扑惨茵闰宠轮谰壮兵报棺村瞧蔗感月识皮冲盛尘今吊萝厅膀痰听搅仗御首勋圆晰稻海左构氢跃侄盲噬淖体铣疮书埃缀予砚揉闺围畏抛稚稠挛吮呵魔灶禾赫梯链筷咙枫熊终视返顺菩倾氖酚稳募写碰佃本肯稽聚龙烂搔夕壮辨铁弱搁芬戌辩廊睹效港紧椎雌翁溺缚移博掏谎巷嗅者侄尤锅灼宽帜响板哀陪誉鲸世镶蜒辰皇猎仟募剿案道宋摩墟兜消译析导企娃擦舅钓聘旧转挚山冯肆胆释岁劫单迎耐毫揣增扶衣卒咽吼搓纺宁缩温汽晨岂俏步帆谊斗附明挣浇诈之止实徽降杏犀访葵漱郧负夏鲤肋入刻允碾甥芯六玲拿妥哪渗