浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策.doc

I

浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策
摘 要
随着中国经济和政治体制改革的深入，住房改革制度的不断深化和更新，物业管理这个新兴行业也随之发展起来。自20世纪80年代物业管理这颗萌芽在我国东南沿海地区登陆后迅速生根发芽，成长壮大，势如破竹。在短短的20多年时间内，我国已初步形成了一个巨大的物业管理市场，从靠“摸着石头过河”发展为强健有力的青少年，它正以日益更新的速度迅猛发展，走进千家万户，涉及人们生活的方方面面。与此同时，由于物业管理发展的时间相对较短，服务水平较低，缺少创新、服务人员素质低下、管理制度不够健全规范、管理模式单一，知名度低、业主和物业管理公司不能很好的进行沟通和认知、人们的法律法规意识淡薄等因素导致物业的服务水平与业主的期望值有一定的差距，从而在管理和服务过程引起一系列问题。本文主要从物业管理的发展以及目前存在的问题进行分析，从而提出相关的改进措施，借鉴优秀的管理模式提高物业管的服务水平。
关键词：物业管理，物业品牌，业主，存在问题

目 录
摘要 I
1 物业管理的起源以及发展 1
1.1 物业管理概述 1
1.1.1 物业管理的起源 1
1.2物业管理的现状与发展 1
1.2.1我国物业管理的现状 1
1.2.2物业管理发展的条件 1
1.2.3我国物业管理的发展趋势 2
2 物业管理的基本内容及特点 3
2.1物业及物业管理业 3
2.1.1物业及物业管理 3
2.1.2 物业和物业管理之间的联系与区别： 3
2.2物业管理的特点，基本内容以及功能 3
2.2.1物业管理的基本特征 3
2.2.2我国物业管理运行上的特点 3
2.2.3物业管理的基本内容 4
2.2.4物业管理的作用 4
2.2.5物业管理的基本原则和目标 4
3 传统物业与物业管理的区别与联系 5
3.1社区管理与物业管理的区别与联系 5
3.1.1社区管理与物业管理的区别 5
3.1.2社区管理与物业管理的联系 5
4 物业管理的类型 6
4.1按其使用特征分类 6
4.1.1小区物业 6
4.1.2写字楼物业 6
4.1.3商业场所物业 6
4.1.4工业区物业 6
4.1.5其他类型物业 6
5 物业管理中存在的问题及解决方案 7
5.1物业管理中存在的问题 7
5.2物业管理中存在的问题的解决方案 8
5.2.1物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出必先立足于市场 9
5.2.2.占领物业管理市场的条件 9
5.2.3.创建物业管理品牌 10
5.2.4.物业管理的创新 10
6 借鉴意义 11
6.1万科物业的“锐服务”模式 11
6.2华侨城物业高档社区的“金管家”服务模式。 11
7 结束语 12
致 谢 13
参 考 文 献 14

15
浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策
1 物业管理的起源以及发展
1.1 物业管理概述
1.1.1 物业管理的起源
物业管理起源于19世纪60年代的英国，经历了100多年的发展，已经成为一个特定的行业。当时由于正值资本主义上升时期，城市以及经济迅速发展，大量农村人口涌人城市，但城市房屋跟不上人口的激增，造成严重的房荒。由于当时房屋管理混乱，居住环境恶劣，引起大量事端。一位名叫奥克维娅•希尔的女士为在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守。奥克维娅•希尔女士实施规范的物业管理后，住房秩序和居住环境有了明显的改善，社会其他人士也纷纷效仿，并取得政府的关注。随后英国还成立了非盈利性行业组织——皇家特许屋宇经理学会，以英国为起源地，在一个多世纪时间里，物业管理在世界各地逐渐推行开来。 现代意义的物业管理在我国起步较晚，是随着改革开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快。于20世纪80年代由沿海地区逐渐兴起，1981年3月10日深圳第一家涉外商品房管理公司-深圳市物业管理公司正式成立，这是我国内地物业管理的起步阶段。
1.2物业管理的现状与发展
1.2.1 我国物业管理的现状
物业管理市住宅商品化，社会化的产物，与人名群众生活水平的提高密切相关。随着城镇住房体制的改革的逐步推进，房屋所有权结构发生了重大变化，80%以上的公有住房出售给了职工个人，新建住宅基本上由个人购买，居民 由公房承租人转变为房屋所有权人，公房管理者与住户之间得到管理与被管理的关系，已经不能适应房屋所有权的转移的新形势。随着个人拥有住房的比重越来越高，住房成为了大多数居民家庭的最重要财产以及财产的积累形式。居民对住房财产的使用，维护，保值增值等提出了更高的需求，和服务要求。然而物业管理适应了改革和人民生活提高的要求，并逐步发展起来。其发展主要表现在以下几个方面：（1）管理领域逐步扩大 （2）行业发展初具规模。据统计截止2006年底物业服务企业总数超过3万家，从业人员超过300万人，相当于我国服务人员从业人员的23%。（3）竞争机制已基本形成。通过投招标形式进行物业管理企业选择的模式形成，进一步促进了公开公平公正的市场机制的形成，一方面保障了业主权益另一方面也促进了物业管理企业服务质量的提高。（4）法制环境不断被完善。
1.2.2 物业管理发展的条件
（1）社会经济的发展对物业管理的推动
（2） 居民生活水平的提高和消费结构的优化。
（3） 房地产体制改革的深化和内部结构的优化。主要包括住房体制的深化支持，开发的支持和营销的支持3个方面。
（4） 政府监控和法规的完善等
1.2.3 我国物业管理的发展趋势
在我国，物业管理是伴随着市场经济的发展，物业产权制度的改革而产生与兴起的。随着时代的进步我国的物业管理呈以下趋势发展：
（1）管理服务日趋主动。明确业主与物业服务企业之间的关系，正确认识业主和物业之间的权利与义务。做到业主至上，服务第一，不断创新，变被动为主动，从根本上促使管理工作不断改进，管理水平不断提高。赢得业主的认可和信赖，才能赢得管理。
（2）运作日趋规范化。ISO9000的认证，ISO2001、ISO14000等质量体系的认证，使其在日常操作中有了一个规范化的模版，能更好的促使物业管理走向正轨化，只有建立严格的规范制度，规范的程序，标准的运作流程，才能保证服务质量。
（3）经营趋向规模化，品牌化。服务质量好，品牌佳，信誉高，收费合理，质价相符，服务质量规范才能在所有的服务企业中脱颖而出。
（4）管理人员专业化，规范化，管理手段科技化。随着社会的发展和物业管理服务的不断完善，对技术和管理人员的要求也随之提高。高素质的管理人才，优秀的服务团队，高科技的应用在未来的发展中扮演越来越重要的角色。
（5）树立以人为本的管理理念，注重人才培养。

2 物业管理的基本内容及特点
2.1 物业及物业管理业
2.1.1 物业及物业管理
物业：物业一词由英文“Estate”翻译的来，它的含义广义理解为财产，资产。站在物业的角度来理解;指正在使用和已经投入使用的各类房屋及其附属设施设备和相关场地。
物业管理：指业主通过选聘物业管理企业，有业主和物业管理企业按照物业服务合同的相关规定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修，养护，管理维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。
2.1.2 物业和物业管理之间的联系与区别
联系：(1）物业管理是对现有物业进行管理。(2)物业管理可以延长物业的使用寿命，使物业增值保值。(3)对于开发商而言，良好的物业管理是房屋能够更加畅销的武器。
区别:（1）本质不同。物业具有实体性。指各类有价值的土地，房屋及其附属设施设备，是有形资产。而物业管理指一个行业，是无形服务。（2）服务对象不同。物业既可以为生活服务也可以为生产服务，物业管理的服务对象是人。（3)效用性不同。(4)价值的实现方式不同。物业价值为物业自身价值与物业管理价值之和。物业管理为物业提供发展和增值空间。
2.2 物业管理的特点，基本内容以及功能
2.2.1 物业管理的基本特征
社会化是指他摆脱了传统体制下自建自管的管理模式。解决了由产权多元化所带来的物业管理，维护保养等问题。专业化统指物业管理的专业化，即组织机构的专业化，管理人员的专业化，管理的手段专业化，管理技术和方法的专业化，企业化。市场化指物业管理企业向业主，使用者提供服务活动，业主和使用者购买消费的行为。物业管理企业要面向市场实行有偿服务、合理收费、以收抵支，做到以业养业良性发展。
2.2.2 我国物业管理运行上的特点
（1） 从思想观念来看，在沿海大中城市，物业管理已经具备了较好的生存和发展基础。
（2） 从管理模式来看，随着社会主义市场经济的发展，市场化的物业管理模式将会更加普及。
（3） 从管理形式和标准来看，物业的服务质量和居住水平将出现多层次性。
（4） 从管理和服务的水平来看，大陆仍然处于起步阶段，发展很不平衡。
（5） 从物业管理发展的行业特征来看，物业管理市场已初步形成，只有健全管理制度，提高管理水平，才能在竞争中求的生存和发展。
2.2.3 物业管理的基本内容
物业管理的对象，范围相当广泛，几乎包括各类建筑，如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理，三者相互联系、相互促进。物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为常规性公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。具体来说，常规性的公共服务包括对房屋建筑主体的管理，对房屋设备、设施的管理，对物业管理区域内的环境卫生和绿化管理服务，对物业管理区域内的保安管理和消防、交通协助管理服务，物业装饰装修管理服务等内容；针对性的专项服务主要有日常生活、商业服务、文教体育卫生、金融中介和社会福利五大类；委托性的特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是专项服务的补充和完善。
2.2.4 物业管理的作用
（1） 物业管理有利于提高房地产经营活动的效益。
（2） 有利于提高城镇居民的生活水准。
（3） 有利于促进经济生长。
（4） 有利于增加就业岗位，缓解就业压力。
（5） 有利于维护社区稳定。
2.2.5 物业管理的基本原则和目标
基本原则：业主主导原则、统一管理原则、专业高效原则、责权分明原则、服务第一原则、收费合理原则、公平竞争原则、依法行事原则。
物业管理的目标：（1)为广大业主和使用人营造安全、舒适、文明和谐的工作和生产环境。(2)有效延长物业的使用年限，促进物业的保值增值。(3)树立城市形象、完善城市功能。(4)实行物业管理有利于吸引外资，促进对外开放。

3 传统物业与物业管理的区别与联系
3.1 社区管理与物业管理的区别与联系
3.1.1 社区管理与物业管理的区别
(1）管理的人主体不同。社区管理主体是政府指导下由社区成员参加的社区管理委员会。共同管理，多方参与的多元互助新型社区组织。物业管理师业主自治自律与物业服务企业统一专业化管理相结合。
（2）特点性质不同。社区管理是城市管理的基础性工作。其中政府主导为主。带有明显的行政性。物业管理为社会化、专业化、市场化的管理，具有较强的市场性。
（3）管理内容不同。社区管理不仅包括人的住用环境和人的社会生活，内容较为广泛。物业管理以人为核心，开展专业的管理与服务。
（4）运行方式不同。社区管理以行政管理互助管理的运行方式进行管理。物业管理以自治管理与专业管理相结合。
3.1.2 社区管理与物业管理的联系
（1） 物业管理师是社区管理的子系统。在社区管理这个统一的整体中包括文教卫生管理、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、老龄人口管理、流动人口管理、物业管理等等。物业管理与社区管理是整体与部分的关系，物业管理离不开社区管理，必须接受与服从社区管理的指导，从而在社区管理中确定自己的地位。
（2）物业管理和社区管理互相影响。物业管理是社区管理的基础，主要从外部入手，为社区居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境；社区管理则通过物业管理等多种途径来建设一个“社会安定、经济繁荣、教育普及、环境优美、生活方便、文化体育活动健康丰富”的文明社区，培育良好的社区环境和社区参与意识，为物业管理的正常开展创造条件和提供保障。两者相互作用、相互影响。

4物业管理的类型
4.1 按其使用特征分类
4.1.1 小区物业
包括：住宅小区，公寓及别墅小区。特点是居住功能单一，相对独立。产权多元化，共用设施社会化，配套设施齐全。
4.1.2 写字楼物业
包括：单纯型写字楼，商住型写字楼和综合性写字楼。特点是单体建筑规模大，机
构和人员集中，人员流动性大，智能化水平高。
4.1.3 商业场所物业
包括综合性商业购物中心和商住混合型物业。特点是规划布局要求高，建筑结构独特，合理化要求高。
4.1.4 工业区物业
包括：厂房，仓库，办公楼，生活用房及服务设施。特点是规划区域大，基础设施配套要求高，环境易污染。
4.1.5 其他类型物业
包括：A文化类物业。B体育类物业。C卫生类物业。D娱乐类物业。E特种物业。特点是数量相对较少，环境各异，配套设施多样。

5 物业管理中存在的问题及解决方案
5.1 物业管理中存在的问题
（1）物业公司的很多做法得不到业主得理解，导致物业公司放弃提升服务质量，引起客户不满。物业公司许多做法是从长远和专业的角度去考虑的，由于业主不懂就认为物业公司在瞎折腾。比如，就以陕西省西安市灞桥区某物业公司定期做设备保养，要花很多钱，而花这么多钱业主是看不到的，或者没有明显感受到花了这笔钱给业主带来什么。因此业主认为物业管理公司不做实质性的工作。
（2）收费难。管理层只想着眼前利益，业主交的管理费还不够管理公司的周转，甚至还要亏本。这其实有好几方面的原因。物业公司的内部管理，为了公司的盈利，作为管理层先要做到每一个管理层的清廉。在我的周围就有很多这样的例子，管理层的吃回扣严重。维修费用的事是构成物管很难维持下去的跟本原因。其二就是要保证小区的安全和和谐。这样业主交的管理费也会觉得值得。
（3）劳动力成本不断提高。作为一个劳动力密集型的物业管理企业，劳动力成本的支出是物业管理企业最大的一笔费用支出。服务要求标准的提高，物业管理公司不得不增加劳动力和不断提高劳动力水平，物业管理发展到今天，企业的持续发展，必须投入一定的资金对员工从思想、技能等各方面进行培训，但这个过程不仅需要时间，更要投入大量的人力和物力，这就使得企业劳动力成本的增加。
（4）水、电成本的增加。（a)公共能耗费的增加。水、电资源的短缺，导致水、电使用成本的增加，水、电管理部门同时也提高了水、电费用。小区内公用楼道灯、路面灯、花草灌溉的用水，都是物业管理公司从物业管理费中提取的，公摊能耗支出的增加，加重了物业管理企业负担。(b)2003 年 9 月出台的 《 物业管理条例 》 第四十五条明文规定：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。可是一些老旧小区还进行原始操作，如水、电管理部门向总表收取费用，物业管理企业充当中间人的角色，挨家挨户收取水、电费，结果导致物业管理公司在没有得到任何代办服务报酬的同时还要承担其中产生的水、电损耗费用。
（5）相关主题的法律关系不明确。物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主，物业服务企业，建设单位三者之间的关系。房屋的质量，物业管理服务的质量，设施设备的维修保养、专项维修资金的使用等等都容易出现纠纷的问题。其发生的根源在于相关主体法律关系不够明确。
（6）物业服务企业服务意识不强。物业服务企业与业主之间的关系，权利与义务没有得到确立和正确的认识。一些物业服务企业过分追求经济效益，不按照服务合同进行提供服务，造成质价不相符，容易激化业主和物业之间的矛盾。
（7)业主委员会缺少制约。由于缺少对业委会的有效监督和制约，业委会代表往往不能很好的代表业主的意愿。
(8)业主的自律机制不够完善。业主公约是针对于全体业主的一个共同行为准则的判定。一部分业主不能正确的树立和认识有偿服务的观念。
(9)前期物业管理矛盾突出。一方面一部分开发商违背了当初的承诺，在销售时对业主做出一些不切合实际的承诺，在实际的体现中，质价不相符，业主心里不平衡。另一方面，有些开发商，自建自管，严重侵犯了业主的权益，给后期的物业管理造成了很多麻烦。
（10）停车难，车辆管理混乱。由于前期整体设计未能充分考虑到住户的需求以及受各种客观因素的影响，好多小区地上无停车位，地下车位不足。出现停车难、收费贵、内部车辆管理混乱等问题。这一问题对于小区的交通人、员出行造成了一定的麻烦，同时也加深了物业与住户之间的停车矛盾。
5.2物业管理中存在的问题的解决方案
5.2.1物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出必先立足于市场
物业管理立足于市场的必要因素：（1）市场是物业管理企业生存、持续发展的立足之本。
自从实行社会主义市场经济以来，市场份额问题就一直是企业经理人普遍关注的焦点问题，大企业将考虑如何巩固已有的市场份额并扩大之；小企业焦虑的是怎样才挤进市场、站领市场并获得一定的市场份额。因为没有市场份额就意味着企业没有了立足之地，企业就面临倒闭。作为物业管理这样一种新兴的又是微利的行业，站稳或扩大市场份额更是至关重要。因此，物业管理企业要全力拓展市场。但市场的拓展不是简单的外延，而是为了质的提升，不是为追求形式上的大，而是要追求实质上的强。，因而，我认为物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额、就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样，企业才能够经得起市场的考验，并长盛不衰；才能够真正走上一条既能适度的市场份额，又能提升企业品牌价值的良性轨道。根据深圳多家知名物业管理企业的成功经验，物业管理企业要赢得市场、抢占先机，依靠的主要有优良的品质、良好的企业形象、准确的市场定位、科学的经营决策。
(2）优良的品质、良好的企业形象
品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刀。因为物业管理是以新兴产业，目前还不够完善，他的社会地位也不高，加上物业管理的赢利微乎其微，因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上，在物业管理市场逐步形成、市场竞争曰趋激烈的今天，品牌战略更显得尤为重要。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖，好的品牌能够传达除企业的价值、文化和个性。建设部近期举办的“物业管理与ISO9001认证研讨会，”吹响了鼓励和推动物业管理企业通过ISO9001国际质量体系认证，提高企业知名度，实施物业管理品牌战略的号角。
现在，企业已经进入了“品牌竞争”的时代，未来几年，物业管理企业要在品牌塑造上下功夫，全面提升企业的品牌形象和知名度。创建全国一流的知名物业管理企业是所有物业企业赢得市场的重要保证。要实现这个目标，光靠写几篇宣传文章、创造几个新概念还远远不够。这是一个系统工程，在建立品牌的过程中，除应对市场和消费者有个完整的了解外，还要靠企业每方位的提升，才能形成完整的品牌战略。
5.2.2.占领物业管理市场的条件
（1）采用优质服务策略。物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提升优质服务。在未来的市场中，只有提升优质服务，物业管理企业才有生机。之所以如此强调服务，是因为不同品牌的物业管理企业为赢得市场，都采取增加服务项目这一措施。这样一来，同质现象就越来越多，若物业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务，以此树立企业形象是远远不够的。只有产生出“未见其人，先闻其声”的优质服务的品牌效应，才能吸引人们更多选择目光。那种经营项目较为单一，市场应变能力较弱的物业管理企业，要想在今天激烈的市场竞争中左右逢源，以不变应万变，就难再创辉煌。因此，任何物业管理企业必须捕捉市场信息，把握市场动态，摸准市场行情，始终贯彻服务盯着市场有游，服务质量最重要，服务水平创一流的经营理念。
随着物业管理体制的进一步完善，很多企业和开发商进行公开招投标。这对那些缺乏竞争机制，管理服务水平不高的企业将提出更为严峻的考验。物业管理中的服务工作是一个长期性、群众性、基层性的工作。物业服务面向的范围比较广泛，有各行各业，分布于各个年龄层次与文化水平的男女老少。这就要求物业管理企业要端正经营作风和服务理念，将“诚信服务，用心待人”的服务理念贯彻到各项工作里面去。中海物业，万科、经发物业能够在如此激烈的市场环境中脱颖而出，凭借的就是良好的企业形象和优质的服务。
（2）进一步加强企业的自身建设。目前，物业管理企业还存在诸多不完善的地方。如业主和管理人员法律意识淡薄，管理不规范、服务意识不到位、管理手段落后。物业管理企业要想在本行业中发展，在国内物业管理市场要打响品牌，就应该清楚的认识到早期的自身建设比扩展市场更加的重要。俗话说：“打铁还要自身硬”，企业如果不加强本身的真实力量，必然得到市场的承认，即使得到一点也将会失去更多。不管外部环境如何变化，企业如不脚踏实地，寻求企业的稳定发展，而是在企业还不具备相当的竞争了时就将其重心转至市场扩展上来，结果将是得不偿失。所以，实验告诉我们企业只有具备牢固的基础，企业才会有强大的发展后力。为了占领足够的市场份额，在物业管理行业立于不败之地就要力求做到以下几点：（a）提升企业的资质等级，群求更好的发展目标，为以后的发展奠定良好的基础。（b）全面推进ISO9000国际质量标准认证的贯彻。(c）注重人才的培养（d）企业核心能力你的培育，具体来讲就是对技术能力、管理能力、创新能力和企业文化的培育。
（3）克服企业的短期行为，注重效益。效益，是企业行为的根本动力所在。目前大多数物业管理企业收取的费用只是日常的管理费用，仅仅可以维持其自身的管理成本和开支，因此必须开展多元化业务以提高公司的效益。但有一部分企业由于缺乏对自身能力和市场状况缺乏充分的了解和认识，就盲目地进入市场扩大规模。有的企业甚至降低管理水平多收服务费来达到降低管理成本，增加企业利润的目的，最后导致其企业形象在消费者心中大打折扣。市场应该有公平、公正、合理的竞争原则，这样才能是物业服务企业健康长久的发展。
（4）准确的市场定位，科学的经营决策。知己知彼，确定目标市场物业管理企业市场定位是一种战略性营销。通过市场定位，企业的经营者可以明确企业目前在市场中的位置和希望占据的目标市场，寻求企业发展的市场机会，并且当情况发生变化时，企业能够采取相应的措施。企业要开展市场定位宗旨，一是充分展示自身的优点，引导消费者，二十针对具体的问题所在和消费者的需求，调整服务项目及策略，完全适应消费者的需求。
5.2.3.创建物业管理品牌
物业管理品牌的基础或核心是管理服务质量，关键是优秀的管理服务人才，保证是健全的管理制度。总体来看，物业管理品牌包括两个方面，第一个方面就是物业管理企业的品牌，第二个方面则是物业管理服务的品牌。实际上上述两个方面通常是相辅相成，相互交叉融合的。
5.2.4.物业管理的创新
创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然不能选择，是提升企业竞争力的重要手段。事实上，创新的问题存在于企业的方方面面，各个层面都有一个创新的问题，具体讲就是战略创新、服务创新、理念创新。

6 借鉴意义
6.1万科物业的“锐服务”模式
我们可以借鉴万科物业的“锐服务”模式让服务更加简单，坚持四个基本原则：即“物业管理的本质是对建筑物的打理；以资产的价格衡量物业管理的价值；用数据与信息化技术整合社区资源；劳动密集行业的关键是盘活生产力。万科物业借助互联网的热潮，果断改革创新，利用高科技合理精确地对工作以及人员进行最佳安排，对工作质量进行考核。
6.2华侨城物业高档社区的“金管家”服务模式
“金管家”高端物业服务模式是指华侨城物业公司针对华侨城集团、华侨城地产开发的高端物业产品使用需求所提供的，以最大限度地服务华侨城业主高端核心业务或高端生活方式的需要，为之提供高标准化管理，亲情化服务、体验个性化服务，专享高文化品位生活更为广泛、更为专业和更高质量的星级物业服务。它的服务分为“金管家”基本特色服务和“金管家”尊贵特色服务。做到把业主亲人，把用户当朋友的亲情服务理念，识别业主不断提高的物业管理服务需求，展开多样性服务，更切近业主的生活，进行主动化，人性化的服务。
公开小区费用的收入以及支出情况。一是让业主了解物业的经营情况，了解物业的收支情况，做到心里有底。做到公开、公正、透明的工作方式。小区内有大的改造和较大费用的支出要提前征询业主的意见，召开业主委员会，做到民主，让业主形式自己的权利，获得业主支持和理解。二是明确物业服务合同中物业服务中心和业主之间双方的权利和义务。物业应该严格遵守物业合同中的各项条例为业主提供高效优质的服务，促进物业与业主的和谐相处。三是提高物业服务企业的水平，实行科技化、精准化、多样化，人性化的服务。物业服务企业只有不断地提升自己的服务质量和市场竞争力才能更好的适应市场的需求，可持续发展。（1）提高服务人员的专业技能和服务素质。定期对服务人员进行针对性的培训，对操作工程中存在的问题进行突出和分析，做出解决方案。（2)健全相关的法律发过制度，完善业主委员会，定期与业主进行沟通。明确业主和物业的相关主体法律关系，做到依法办事，有法可依，减少业主和物业因法律知识欠缺所导致的一些纠纷。（3）对于前期遗留问题有计划有方案的与业主沟通、协商、讲明事由达成共识，获得认可和理解。（4)定期对业主进行回访，了解业主的需求和愿望，进一步提高物业管理的服务质量。

结束语
物业管理是一种与房地产综合开发现代化生产方式相配合的综合性管理，同时也是与市场经济相适应的一种社会化、专业化、市场化相结合经营的模式。物业管理的主要目的就是为业主提供舒适、安全、文明、清洁的生活和工作环境，提高城市的文明程度，为和谐美丽城市增砖添瓦。这必然对物业管理的各个方面提出了更高的要求，物业管理向信息化，现代化、集约化发展，增强物业管理的创新能力和提高物业管理的竞争力是迫切的现实需要。

致 谢

参 考 文 献
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其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落