一汽大众售后类职责.doc

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服务总监职责
1． 按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商客户满意度；
2． 负责与一汽-大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排；
3． 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作；
4． 重大质量问题及服务纠纷的处理；
5． 定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作；
6． 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权；
7． 利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析，以便及时改进服务；
8． 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001质量管理体系认证。

服务经理职责
1． 负责解决服务过程中与客户发生的纠纷；
2． 负责与备件经理联系，解决维修所需备件；
3． 负责外出救援服务，预约服务，客户投诉，走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；
4． 负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理；
5． 负责下级劳动纪律的管理；
6． 负责所辖区域现场环境的管理；
7． 监督、检查、指导维修人员的工作；
8． 负责组织开展服务营销；
9． 应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。

备件经理职责
1． 负责保证维修所需的充足的备件供应，确保使用一汽大众原厂备件；
2． 负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房进行有效管理；
3． 负责备件定购计划和备件索赔的审批；
4． 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验；
5． 负责定期组织人员进行库存盘点；
6． 负责审核备件管理账目，抽检备件库存状况；
7． 负责实施备件管理方面的培训；
8． 负责设置备件位置码；
9． 负责备件价格信息的建议和反馈；
10． 负责备件月报及时上传，并保证数据的准确性；

技术经理职责
1． 负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息；
2． 协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作；
3． 负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报；
4． 组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；
5． 负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的正确有效使用；
6． 负责规范使用专用工具；
7． 负责经销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负责任；
8． 对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核；
9． 负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定；
10． 每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。
服务顾问职责
１． 引导，受理客户预约工作；
２． 负责预约准备工作的落实；
３． 负责维修车辆客户的接待工作；
４． 负责客户车辆的故障诊断；
５． 负责签订任务委托书；
６． 负责索赔技术鉴定
７． 负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；
８． 负责交车工作；
９． 负责维修服务业务的推销；
１０． 负责客户投诉的解决；
１１． 负责建立、完善客户档案。
索赔员职责
１． 负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；
２． 负责正常所索赔申报及超出权限的索赔申请；
３． 负责索赔档案的管理；
４． 负责索赔件及其记录的管理；
５． 负责向一汽――大众返还索赔的故障件；
质量检查专员职责
１． 负责维修质量的检验；
２． 负责监督维修人员的维修工作；
３． 负责维修质量的数据分析；
４． 参与重大、疑难故障的分析与鉴定。
工具/资料管理员职责
１． 建立维修工具，设备及售后服务资料目录；
２． 负责工具，资料库房日常管理；
３． 负责维修工具，设备及售后服务资料日常状态检查，数量核查；
４． 负责建立维修工具，设备及售后服务资料使用记录；
５． 负责维修工具，设备的日常维护与保养。
备件订货计划专员职责
１． 制定备件定购计划，并向一汽――大众销售公司备件部发出备件定单开展备件订货工作；
２． 负责备件订货发票的审核；
３． 负责备件订货资料的存档；
４． 负责备件索赔工作；
５． 通知财务部及时向一汽――大众结算备件款；
６． 负责制定备件的储备定额及最低的库存量；
７． 负责到货备件的信息输入，填写本单位业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给一汽――大众销售公司备件部；

备件仓库管理员职责
１． 负责按要求对库存备件进行规范化和管理；
２． 负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；
３． 根据库存储备情况，向计划员发出订货需求；
４． 负责库存量的定期清点工作；
５． 负责备件库的环境，安全及防火。
机电技工职责
１． 负责车辆的机修、电修工作；
２． 负责本工位设备及工具的维护与保养；
３． 负责工序质量的自检；
４． 负责工位区域环境的清洁和保持；
钣金、油漆技工职责
１． 负责车辆的钣金维修、调漆、喷漆工作；
２． 负责本工位设备及工具的维护与保养；
３． 负责工序质量的自检；
４． 负责工位区域环境的清洁和保持。
信息员职责
１． 接收一汽-大众通过Email信箱下发的文件及其他信函；
２． 对于接收到的信息要及时传递或反馈。
３． 对于接收、反馈的信息要做好存档。

注:以下每一个序号后面需使用分号(同上一样)
总经理职责
1. 负责落实董事会下达的经营指标,并向董事会汇报；
2. 落实国家及行业的各项法津、法规,制定、落实企业方针、政策,并贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定;
3. 组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划
4. 全面负责公司的经营管理工作,领导各部门的工作
5. 负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系,决定组织体制和人事编制,决定公司的人事任免、报酬与奖惩
6. 建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系
7. 加强企业文化建设,搞好社会公共关系,树立公司良好的社会形象
销售总监
1. 根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标,制定销售战略和销售计划
2. 基于销售计划,综合市场动态,制定和更新销售策略
3. 制定和完善部门内部工作计划,管理制度,企业流程,财务预算等相关规定,确保部门工作有序、高效和规范
4. 总体监控销售计划完成的进度,并对下属的工作进行方向性指导
5. 协调公司内部相关资源,支持部门销售任务的完成
6. 负责部门员工的绩效管理和销售满意度的提高
7. 确保CRM(客户关系管理)系统在部门内得到充分有效的利用
8. 对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权
9. 为销售人员提供专业知识与技能培训和条件
10. 向一汽-大众销售公司汇报销售工作,并配合一汽-大众的检查和工作指导
11. 建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系
12. 牵头重大客户的营销工作
展厅销售经理
1. 协助销售总监,制定并更新展厅销售战略和销售计划
2. 协助销售总监,制定和完善部门内部工作计划,管理制度,业务流程,财务预算等相关规定
3. 根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认
4. 在提高销售成交率的同时提高销售毛利润
5. 分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)
6. 利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源
7. 确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统
8. 对销售人员提供专业知识和技能培训
9. 跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核
10. 参与重大客户的营销工作
11. 协助销售总监,总经理建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系
展厅销售主管
1. 协助销售总监, 制定并更新展厅销售战略和销售计划
2. 根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认
3. 在提高销售成交率的同时提高销售毛利润
4. 分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)
5. 利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源
6. 确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统
7. 对销售人员提供专业知识和技能培训
8. 跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核
9. 参与重大客户的营销工作
销售顾问
1. 完成车辆销售任务
2. 在完成销售任务的同时不断提高销售质量
3. 全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程
4. 通过各种渠道获取客户,并积极有效的使用CRM(客户关系管理)系统进行客户关系管理
5. 深入发展客户关系,以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率
6. 提高产品,车辆保险,融资及工商验证等事项的咨询
7. 收集区域市场信息,为上级提供决策支持
8. 协同准备并举办客户交流活动,展示活动和其它营活动
订单/库存主管
1. 协助销售总监,销售经理制定年度销售计划
2. 编制并上传6月滚动需求计划
3. 编制AAK销售计划和库存计划
4. 汇总并上传客户订单,并进行整理、统计和分析
5. 对公司的销售计划执行情况进行不定期的统计分析,形成分析报告
6. 统计分析客户的市场反馈信息,并报公司相关部门和一汽-大众相关部门
7. 收集并保管原始资料及凭证,建立月销售管理档案
库管员
1. 登记并维护库存商品车信息,定期向销售经理提供库龄报告
2. 负责车辆入库检查,确保车况良好
3. 负责库存车辆的日常检查及维护,并及时汇报问题
4. 负责车辆钥匙、工具及附件的保管
5. 负责车辆出库手续审查和办理
6. 负责停车场的安全防火、防盗,发现隐患及时报告并排除
客服经理
1. 制定公司客户满意度计划和策略
2. 结合一汽-大众CRM(客户关系管理)系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系
3. 对客户满意度调查分析结果进行研究,对服务质量提出整改意见并推动执行
4. 对公司管理流程改进提供依据
5. 负责受理客服代表无法处理的客户投诉,跟踪验证客户投拆的处理结果
6. 根据市场部的营销策划,积极做好各种营销活动协调支持工作
7. 定期核对并向行政部提供公司内部满意度调查分值,作为薪酬调整的依据
8. 对部门内部人事任免,报酬与奖惩有建议权
客服专员
1. 利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部销售满意度回访(现场,电话回访),
利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部服务满意度回访,对回访结果进行统计分析,并向客户经理汇报
2. 利用CRM(客户关系管理)系统开展客户关怀(如生日祝福,首保提醒,等等)
3. 建立并维护汽车俱乐部成员档案,在俱乐部活动时通知成员参加
4. 维护一般客户档案,向上级和相关部门提供准确,可靠的客户信息
5. 根据市场部的营销策划与要求,做好各种营销活动的支持工作
6. 接受客户销售服务咨询,负责客户投诉的受理与跟踪,并对每次投拆及处理结果进行记录与归档
市场经理
1. 制定全公司的市场开拓计划
2. 组织市场开拓计划的实施,对效果进评估
3. 制定市场调研计划,并组织市场调研
4. 领导营销计划员分析客户信息
5. 提高公司集客量
6. 组织责任区内的媒体公关工作
7. 组织收集市场信息
8. 与一汽-大众相关部门互相沟通市场信息
9. 在区域内组织广告和促销活动时维护统一大众品牌形象
10. 为营销计划员和广告促销员提供业务上的指导与培训
市场信息专员
1. 协助市场经理制定市场调研计划,并开展市场调研
2. 协助市场经理制定公司全年营销计划
3. 根据客户部提供的客户信息进行分析,策划有针对性的营销活动
4. 收集并分析当地车市的数据和信息
5. 搜集竞争对手市场信息,包括车型和销量等
广告/促销专员
1. 在根据公司制定的营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动
2. 与一汽-大众区域代表处协同组织区域性促销活动
3. 协助其它部门制定相应的广告宣传策划(如招聘等)
4. 掌握竞争对手商业资讯,并剖析案例
5. 与当地媒体建立并保持良好的关系
6. 负责展厅布置及VI设计与实施
7. 在组织广告促销活动时维护统一的大众品牌形象
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